MASP
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS
ESTUDO DE CASO – PADARIA TAQUARAL
1
O MASP na Padaria Taquaral
Após participar de um curso de Qualidade oferecido pela Federação das
Panificadoras, Renato, proprietário da Padaria Lisboa, resolveu introduzir
alguns conceitos de melhoria contínua em seu estabelecimento.
A princípio, seu objetivo é eliminar vários problemas da padaria através do
uso de uma técnica estruturada, o MASP.
2
Ficha técnica - Padaria Taquaral
• Nome fantasia: Padaria TAQUARAL 24 hs
• Horário de funcionamento: Segunda à sábado das 0 às 24
hs
• Proprietário: Renato Lisboa
• Localização: Av. Portugal, 1500 - Campinas/SP
• Ramo de atividade: Fabricação e venda de pães, pizzas,
confeitos, salgados, lanches, leite, bebidas, etc..
• Quadro de funcionários: 3 padeiros, 9 balconistas, 3
caixas e 1 gerente
3
Ficha Técnica - Padaria Taquaral
• Principais fornecedores:
– Manutenção: POLIMEQ Ltda
– Limpeza: CLEAN HOUSE Ltda
– Segurança: PATRIMAIS S/A
– Farinha: Moinhos Coimbra S/A
– Bebidas: Distribuidora de Bebidas Vasco da Gama
– Produtos para Panificação: Porto & Filhos produtos alimentícios
– Produtos frigoríficos: Frigocamp
4
Escolha do Produto
• Inicialmente, Renato utilizou as informações de
faturamento e gastos da Padaria Taquaral durante
o mês de abril de 2000 para escolher o problema a
ser atacado. Após analisar os resultados da tabela
abaixo,o produto priorizado pelo programa de
melhoria contínua foi o PÃO.
VENDAS
PÃES
LEITE
PIZZAS
CONFEITOS
REFRIGERANTES
OUTROS
TOTAL
25000
31250
50000
3100
12800
3500
125650
DESPESAS,
IMPOSTOS
10000
28150
40500
1500
10280
2450
92855
LUCRO LÍQUIDO PCT. LUCRO TOTAL
15000
3125
9500
1600
2520
1050
32795
45.7
9.5
29
4.9
7.7
3.2
100.0
5
Escolha do Produto
LUCRATIVIDADE POR PRODUTO
32795
100
96.8
91.9
84.2
26236
80
74.7
19677
60
45.7
13118
40
6559
20
0
0
PAES
LEITE
PIZZAS
CONFEITOS
REFRIG
OUTROS
6
Seleção do Problema
• Uma vez que os pães representam aproximadamente
46% da lucratividade da padaria Taquaral, Renato
resolveu observar as principais perdas com pães que
a padaria teve durante o mês de abril.
• Para isso, usou um formulário para coletar os dados
obtendo os seguintes resultados:
Objetivo: Coletar informações sobre perdas com pães
Responsável: Manoel
Perído: 01 - 30 abril 2000
Perdas (R$)
Tipo de Perda
Multas por peso baixo*
Pão Cascudo
Pão Queimado
Peso Excessivo
Pão Queimado
Pão Cru
Outras Perdas
Origem
1a. Semana 2a. Semana 3a. Semana 4a. Semana
Fiscalização
740
_
370
370
Clientes
23
20
21
20
Clientes
14
22
9
12
Interna
160
198
189
193
Interna
15
39
33
39
Interna
14
13
9
6
25
78
49
41
Interna
Total (R$)
Total
* A legislação permite uma variação máxima de 5% no peso de pães
7
Seleção do Problema
Tarefa 1
• Utilizando alguma das ferramentas, analise os dados
e identifique qual problema deve ser atacado.
Objetivo: Coletar informações sobre perdas com pães
Responsável: Renato
Perído: 01 - 30 abril 2000
Perdas (R$)
Tipo de Perda
Multas por peso baixo*
Pão Cascudo
Pão Queimado
Peso Excessivo
Pão Queimado
Pão Cru
Outras Perdas
Origem
1a. Semana 2a. Semana 3a. Semana 4a. Semana
Fiscalização
740
_
370
370
Clientes
23
20
21
20
Clientes
14
22
9
12
Interna
160
198
189
193
Interna
15
39
33
39
Interna
14
13
9
6
Interna
25
78
49
41
Total (R$)
Total
* A legislação permite uma variação máxima de 5% no peso de pães
8
O MASP na Padaria Taquaral
ANÁLISE PRÉVIA DO Sr. Renato
FERRAMENTAS UTILIZADAS
POR QUÊ
• Pareto
• Determinação do tipo de produto com maior
lucratividade, conforme critério adotado pelo Sr.
Manoel
• Formulário
• Coleta de informações sobre tipos de perdas com
pães
• Pareto
• Determinação do tipo de perda mais significativo
9
O MASP na Padaria Taquaral
PERDAS COM PÃES
1800
100,0 100,0
1600
88,3
90,0
92,9
80,0
81,6
70,0
PERDAS
1200
1000
60,0
54,4
50,0
800
%
1400
91,4
40,0
600
30,0
400
20,0
200
10,0
0
0,0
PESO BAIXO
PESO
(multas)
EXCESSO
QUEIMADO
CASCUDO
CRU
OUTROS
10
1 . Formação da Equipe
Tarefa 2
• Para o primeiro trabalho do PROGRAMA de
QUALIDADE da PADARIA TAQUARAL (PQPT), defina
como deverá ser composta a equipe que trabalhará na
análise do problema escolhido.
11
O MASP na Padaria Taquaral
Formação da Equipe
Entendimento e descrição do
problema
FORMAÇÃO DA EQUIPE
FERRAMENTA UTILIZADA : BRAINSTORMING
Ação de Contenção
FORMAÇÃO DA EQUIPE
JUSTIFICATIVA
Levantamento e Seleção de
Causas
• 2 Padeiros
• Diretamente envolvido com o foco de
atenção (pães)
Definição e Implementação
de Ações Corretivas
• 1 Balconista
• Diretamente envolvido com os Clientes
Análise dos Resultados
• 1 Caixa
Identificação de Problemas
Latentes e padronização
• Gerente
• Documentar o processo de melhoria
• Coordenador do grupo
Reconhecimento e
Aprendizado
12
2. Entendimento e Descrição do Problema
• Para melhor entender o problema selecionado, a
equipe resolveu compilar os seguintes dados:
– I - Peso médio diário dos pães*, ao longo do mês. Para tanto os
seguintes valores foram considerados (a padaria não funciona
aos domingos)
Dia da Semana
SA
SE
Peso Médio dos
pães (g)
95,2 105,8 102,5 100,5 99,1 100,2 93,6 106,2 102,0 102,9 99,0 100,2 94,0 106,9 103,0 100,9 101,1 98,5 93,2 107,3
TE
QA
QI
SX
SA
SE
TE
QA
QI
SX
SA
SE
TE
QA
QI
SX
SA
SE
13
2. Entendimento e Descrição do Problema
– II - Distribuição do peso dos pães* ao redor da média. Os 100
dados abaixo foram coletados aleatoriamente durante uma
semana de produção
8 8 .0
1 0 6 ,0
9 4 ,0
1 0 0 ,0
9 5 ,0
1 0 1 ,0
1 0 1 ,0
9 2 ,0
1 0 3 ,0
9 8 ,0
1 0 0 ,0
1 0 6 ,0
9 9 ,0
1 0 6 ,0
1 0 1 ,0
1 0 3 ,0
9 9 ,0
1 0 2 ,0
1 0 1 ,0
1 0 7 ,0
1 0 2 ,0
1 0 2 ,0
9 1 ,0
1 0 0 ,0
9 8 ,0
1 0 2 ,0
1 0 1 ,0
9 5 ,0
1 0 6 ,0
9 8 ,0
9 6 ,0
1 0 0 ,0
1 0 4 ,0
9 7 ,0
8 9 ,0
1 0 4 ,0
1 0 2 ,0
9 5 ,0
1 0 2 ,0
9 6 ,0
1 0 6 ,0
9 7 ,0
9 9 ,0
1 0 1 ,0
1 0 3 ,0
1 0 0 ,0
1 0 5 ,0
9 2 ,0
9 9 ,0
1 0 8 ,0
1 0 2 ,0
1 0 4 ,0
9 1 ,0
1 0 1 ,0
9 6 ,0
1 0 4 ,0
1 0 1 ,0
1 0 1 ,0
1 0 2 ,0
1 0 0 ,0
9 6 ,0
1 0 4 ,0
1 0 5 ,0
9 7 ,0
1 0 5 ,0
1 0 1 ,0
1 0 8 ,0
9 7 ,0
1 0 3 ,0
1 1 0 ,0
1 0 2 ,0
9 7 ,0
1 0 0 ,0
1 0 3 ,0
9 3 ,0
1 0 5 ,0
1 0 8 ,0
1 0 2 ,0
1 0 0 ,0
1 0 3 ,0
9 6 ,0
1 0 5 ,0
9 4 ,0
1 0 1 ,0
1 0 3 ,0
1 0 1 ,0
1 0 7 ,0
9 7 ,0
1 0 4 ,0
1 1 0 ,0
1 0 2 ,0
1 0 5 ,0
1 0 2 ,0
1 0 3 ,0
1 0 7 ,0
1 0 3 ,0
1 0 7 ,0
1 0 9 ,0
1 0 9 ,0
1 1 2 ,0
* Peso do pão assado
14
2. Entendimento e Descrição do Problema
ÁG UA
SAL
FERMENT
O
FARINHA
Início
Dos age m
M até ria Prim a
(M is turador)
M is tura da M as s a
(M is turador)
Cilindrage m da
M as s a
(Cilindro)
De s cans o
da M as s a
Aque ce r Forno
Corte da tira e
e nrolam e nto
(M anual)
Não
Te m pe ratura
OK?
Sucata
Corte da M as s a
(M anual)
Sim
Que im ado?
Enrolam e nto do
Pão (M áquina de
e nrolar)
Não
Sim
Reaprov eitamen
to
(ex. torradas)
As s ar
(Forno)
BALCÃO
Fim
Não
Apar ê ncia Ok ?
Sim
15
2. Entendimento e Descrição do Problema
Tarefa 3
• Utilize algumas das ferramentas para analisar os
dados da tabela I e II obtendo conclusões que
contribuam para a descrição do problema.
• Descreva o problema constatado em uma frase de
claro entendimento por todos.
16
O MASP na Padaria Taquaral
ENTENDIMENTO E DESCRIÇÃO DO PROBLEMA
Formação da Equipe
FERRAMENTAS UTILIZADAS
POR QUÊ
Entendimento e descrição do
problema
Ação de Contenção
• Formulários
• Levantamento de Peso Individual de 100
pães ao longo de 1 semana
Levantamento e Seleção de
Causas
Definição e Implementação
de Ações Corretivas
• Levantamento Peso Médio Diário dos pães
ao longo de 1 mês
• Gráfico de Tendências
• Verificação da variação do Peso Médio diário
dos pães e possíveis tendências
Análise dos Resultados
• Histograma
• Verificação da distribuição dos Pesos
Individuais dos pães
Identificação de Problemas
Latentes e padronização
• Fluxograma
• Entendimento das etapas do processo e
parâmetros de controle
Reconhecimento e
Aprendizado
17
O MASP na Padaria Taquaral
111
108
105
102
Peso Médio (g)
99
96
93
90
DIA DA SEMANA
18
O MASP na Padaria Taquaral
Freq.
30
24
25
21
20
15
15
11
10
5
6
4
2
9
7
1
0
88,0
90,5
93,0
95,5
98,0
100,5
103,0 105,5
108,0
110,5
113,0
Peso (g)
19
O MASP na Padaria Taquaral
Formação da Equipe
• DESCRIÇÃO DO PROBLEMA
Entendimento e descrição do
problema
Ação de Contenção
– Produção e comercialização dos pães de
100 gramas com peso abaixo da tolerância,
aos sábados.
Levantamento e Seleção de
Causas
Definição e Implementação
de Ações Corretivas
Análise dos Resultados
Identificação de Problemas
Latentes e padronização
• OBJETIVO DE MELHORIA
– Reduzir a dispersão de peso existente no
processo de produção de pão de 100
gramas de forma a enquadra-lo na
tolerância exigida: +/- 5%
Reconhecimento e
Aprendizado
20
3. Ações de Contenção
Tarefa 4
• Baseado no entendimento e compreensão do
problema a equipe deve estabelecer ações de
contenção para evitar novas multas e possíveis
reclamações dos consumidores.
21
O MASP na Padaria Taquaral
AÇÕES DE CONTENÇÃO
Formação da Equipe
Entendimento e descrição do
problema
Ação de Contenção
FERRAMENTA UTILIZADA
• Brainstorming
POR QUÊ ?
• Levantamento de possíveis ações de
contenção do problema
Levantamento e Seleção de
Causas
Definição e Implementação
de Ações Corretivas
• 5W1H
• Detalhamento da implementação das
ações de contenções
Análise dos Resultados
Identificação de Problemas
Latentes e Padronização
Reconhecimento e
Aprendizado
22
O MASP na Padaria Taquaral
AÇÕES DE CONTENÇÃO
Ações de Contenção
Introdução de controle de
peso no Produto acabadoInspeção 100%
Segregação dos pães com
peso abaixo da tolerância
Quem
Balconista
Balconista
Como
Pesagem
individual e
anotações dos
valores obtidos
para criação de
histórico
Onde
Balcão
Quando
Após transferência
dos pães para o
Balcão
Identificado e
transferido o
pão para o
aproveitamento
em torradas/
farinha de rosca
23
4 . Levantamento e Seleção das Causas
Tarefa 5
• A lista abaixo mostra algumas possíveis causas identificadas
pela equipe. Levante novas causas potenciais e identifique as
causas-raiz potenciais utilizando alguma ferramenta.
Distração
Balança descalibrada
Pressa
Corte manual
Separação irregular da
massa
Percepção visual
Fermento vencido
Corte errado
Temperatura insuficiente
Falta de controle da
matéria prima
Temperatura excessiva
Checagem
inadequada do forno
Perda de temperatura
24
O MASP na Padaria Taquaral
LEVANTAMENTO E SELEÇÃO DAS CAUSAS
Formação da Equipe
FERRAMENTAS UTILIZADAS
POR QUÊ
Entendimento e descrição do
problema
Ação de Contenção
Levantamento e Seleção de
Causas
•
Brainstorming
• Diagrama de Causa e
Efeito
• Levantamento de possíveis causas potenciais do
problema
• Identificação das potenciais causas primárias do
problema
Definição e Implementação
de Ações Corretivas
Análise dos Resultados
Identificação de Problemas
Latentes e Padronização
Reconhecimento e
Aprendizado
25
O MASP na Padaria Taquaral
LEVANTAMENTO E SELEÇÃO DAS CAUSAS
MAT. PRIMA
MÁQUINA
MARCA DA
FARINHA
FERMENTO
VENCIDO
FALTA DE
CONTROLE
ESTOQUE
ALTO
PESO FORA
(95-100g)
MISTURA
ERRADA
BALANCA
DESCALIBR.
SEPARAÇÃO
IRREGULAR DA MASSA
CORTE
MANUAL
LAY-OUT
NO FORNO
PERCEPÇÃO
VISUAL
PRESSA
PRESSÃO
REPREENSÃO
CORTE
ERRADO
PRESSA
DISTRAÇÃO
MÉTODO
HOMEM
26
4 . Levantamento e Seleção das Causas
• Supondo que a temperatura excessiva do forno e o
corte manual foram consideradas as causas primárias,
a equipe da padaria, seguindo as etapas do MASP,
resolveu conduzir testes para confirmar estas causas
como causas potenciais. Para tanto, a equipe
– I) Produziu 5 fornadas com temperaturas pré-determinadas e
pães crus com pesos controlados (120 gs). Para cada fornada
foram coletados aleatoriamente 5 valores de peso dos pães,
conforme mostrados na tabela abaixo.
27
4 . Levantamento e Seleção das Causas
Tarefa 6
• Use o Diagrama de Dispersão para verificar se a
temperatura do forno tem correlação com o peso final
do pão.
Temperatura do Forno Valor 1
230
106
240
102
250
90
260
98
270
97
Valor 2
103
99
101
96
99
Valor 3
100
105
99
102
91
Valor 4
95
98
102
92
95
Valor 5
98
93
101
94
89
Média
28
O MASP na Padaria Taquaral
LEVANTAMENTO E SELEÇÃO DAS CAUSAS
Formação da Equipe
Entendimento e descrição do
problema
Ação de Contenção
FERRAMENTAS UTILIZADAS
• Diagrama de Dispersão
POR QUÊ
• Comprovação da correlação entre a
temperatura do forno e o peso do pão
Levantamento e Seleção de
Causas
Definição e Implementação
de Ações Corretivas
Análise dos Resultados
Identificação de Problemas
Latentes e Padronizaçào
Reconhecimento e
Aprendizado
29
O MASP na Padaria Taquaral
110
105
100
95
90
85
230
240
250
260
TEMPERATURA (C)
270
Comprovada a correlação entre a temperatura do forno e o peso do pão
30
4. Levantamento e Seleção das Causas
– II) Coletou aleatoriamente, durante a produção de uma semana, 50 valores
de peso do pão cortado (pão cru), conforme tabela abaixo:
116,0
123,0
118,0
121,0
120,0
122,0
120,0
121,0
120,0
122,0
123,0
119,0
123,0
121,0
120,0
119,0
120,0
117,0
122,0
122,0
120,0
121,0
121,0
118,0
122,0
121,0
118,0
120,0
121,0
120,0
121,0
124,0
120,0
125,0
119,0
119,0
120,0
122,0
121,0
121,0
121,0
123,0
118,0
120,0
123,0
121,0
120,0
121,0
122,0
119,0
Tarefa 7
• Elabore um histograma para analisar a variação (dispersão)
do peso do pão cortado em torno de um valor médio e
verificar a influência no peso final do pão.
31
O MASP na Padaria Taquaral
Formação da Equipe
Entendimento e descrição do
problema
LEVANTAMENTO E SELAÇÃO DAS CAUSAS
FERRAMENTAS UTILIZADAS
Ação de Contenção
• Histograma
POR QUÊ
Análise de variação do peso do pão cru cortado
em torno de um valor médio e verificação da
influência no peso final do pão
Levantamento e Seleção de
Causas
Definição e Implementação
de Ações Corretivas
Análise dos Resultados
Identificação de Problemas
Latentes e Padronizaçào
Reconhecimento e
Aprendizado
32
O MASP na Padaria Taquaral
VARIAÇÃO DO PESO DO PÃO CORTADO (PÃO CRÚ)
14
13
12
12
Freqüência
10
8
7
6
5
5
4
4
2
1
1
116
117
1
1
124
125
0
118
119
120
121
peso médio : 120, 0 g
122
123
Peso (g)
Verificado que a dispersão do peso do pão cru é menor que 5% e que
se o processo encontrar-se posicionado próximo ao valor nominal, ou
seja, 120 gramas, desta forma , conclui-se que o corte do pão não
exerce influência no peso final do mesmo.
33
5. Definição e Implementação das Ações Corretivas
Tarefa 8
• Após continuar com os testes para comprovação das
causas, a equipe concluiu que a variação da
temperatura do forno é a causa primária a ser
atacada.
• Para isso, deve ser definido um Plano de Ação
34
O MASP na Padaria Taquaral
Formação da Equipe
Entendimento e descrição do
problema
DEFINIÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES CORRETIVAS
FERRAMENTA UTILIZADA
POR QUÊ ?
Ação de Contenção
Levantamento e Seleção de
Causas
•
5W1H
• Detalhar a implementação das ações
corretivas
Definição e Implementação
de Ações Corretivas
Análise dos Resultados
Identificação de Problemas
Latentes e Padronização
Reconhecimento e
Aprendizado
35
O MASP na Padaria Taquaral
DEFINIÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES CORRETIVAS
Ações Corretivas
Automatização do controle de
temperatura do forno
Aquisição de forno reserva
para picos de produção no
final de semana
Treinamento dos padeiros no
processo produtivo, com
ênfase no controle de
temperatura
Quem
Como
Quando
Gerente
Contato com Polimeq
Ação imediata
Manoel
Contato com
fornecedores
Ação imediata
Gerente
Conforme programa
de treinamento a ser
elaborado
Ação imediata após
automatização /
aquisição dos fornos
36
O MASP na Padaria Taquaral
Formação da Equipe
Entendimento e descrição do
problema
ANÁLISE DOS RESULTADOS
FERRAMENTAS UTILIZADAS
POR QUÊ
Ação de Contenção
• Gráfico de Tendências
• Verificação da variação do peso médio diário dos
pães e eliminação das pendências existentes
anteriormente
• Histograma
• Verificação da distribuição dos pesos individuais
do pão para comprovação da diminuição: A da
dispersão do processo
Levantamento e Seleção de
Causas
Definição e Implementação
de Ações Corretivas
Análise dos Resultados
Identificação de Problemas
Latentes e Padronização
• Pareto
• Comprovação das situações anteriores a atual
referente à ocorrência das perdas estudadas
Reconhecimento e
Aprendizado
37
O MASP na Padaria Taquaral
ANÁLISE DOS RESULTADOS
105
Peso Médio (g)
103
101
100.1
99
97
95
S S T Q Q S
A E E A I X
S S T
A E E
Q Q S S S T Q Q S S S
A I X A E E A I X A E
DIA DA SEMANA
38
O MASP na Padaria Taquaral
ANÁLISE DOS RESULTADOS
95g
105g
30
FREQÜÊNCIA
25
20
15
10
5
0
92
96
100
PESO (g)
104
108
39
O MASP na Padaria Taquaral
ANÁLISE DOS RESULTADOS
Perdas
1600
1400
1200
Antes
1000
Depois
800
600
400
OUTROS
CRU
CASCUDO
QUEIMADO
PESO
EXCESSO
0
PESO BAIXO
(multas)
200
40
O MASP na Padaria Taquaral
IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS LATENTES E
PADRONIZAÇÃO
Formação da Equipe
Entendimento e descrição do
problema
FERRAMENTA UTILIZADA
POR QUÊ ?
Ação de Contenção
Levantamento e Seleção de
Causas
•
Brainstorming
• Levantamento dos problemas latentes
a implementação das ações corretivas
Definição e Implementação
de Ações Corretivas
• 5W1H
Análise dos Resultados
• Padronização dos procedimentos
Identificação de Problemas
Latentes e Padronização
Reconhecimento e
Aprendizado
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O MASP na Padaria Taquaral
IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS LATENTES E PADRONIZAÇÃO
PROBLEMAS LATENTES
- Falha no sistema automatizado de controle de temperatura do forno
- Quebra do novo forno
- Falhas de operação
Ações Preventivas
Estabelecer Plano de manutenção
Preventiva para os fornos
Quem
Gerente / Polimeq
Quando
Após introdução do sistema
automatizado / aquisição do novo
forno
Introduzir sistema de calibração de
instrumentos de medição de
temperatura
Gerente / Polimeq
Após introdução do sistema
automatizado / aquisição do novo
forno
Estabelecer programa de treinamento
periódico sobre os procedimentos
operacionais
Gerente
imediatamente
Gerente / Polimeq
imediatamente
Estabelecer sistemática de
monitoramento de peso do pão crú, após
o corte, para todos os tipos de pães
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O MASP na Padaria Taquaral
Formação da Equipe
RECONHECIMENTO E APRENDIZADO
Entendimento e descrição do
problema
FERRAMENTAS UTILIZADAS
POR QUÊ
Ação de Contenção
Levantamento e Seleção de
Causas
• Brainstorming
• Levantamento do ponto positivo e
negativo do processo de solução do
problema
Definição e Implementação
de Ações Corretivas
Análise dos Resultados
Identificação de Problemas
Latentes e Padronização
Reconhecimento e
Aprendizado
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O MASP na Padaria Taquaral
RECONHECIMENTO E APRENDIZADO
PONTOS POSITIVOS
PONTOS NEGATIVOS
• Os objetivos e metas estabelecidos
foram plenamente atingidos
• Dificuldade de conciliar as agendas
dos membros da equipe
• Houve participação ativa de todos os
membros da equipe
• Desconhecimento das ferramentas
por algumas pessoas do grupo,
dificultando a sua utilização
• Foram levantados problemas
potenciais, sendo estabelecidas ações
de prevenção para evitá-los
• Formação de um grupo
interfuncional, permitindo o
aprendizado da Metodologia de
análise e solução de problemas por
parte de diferentes profissionais
• Dificuldade no entendimento e
descrição do problema pois os
componentes da equipe não
conheciam cada uma das etapas do
processo em profundidade
• Atitudes autoritárias de algumas
pessoas procurando impor seus
pontos de vista
44