CRM
Customer Relationship Management
CRM
Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o
relacionamento com o cliente a longo prazo
Mercado
CRM
Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos
e tecnologias que ajuda a gerenciar o relacionamento
com os clientes efetivos ou potenciais.
CRM
● Coletar informações sobre os clientes.
● Analisar informações sobre os clientes.
● Formular estratégias baseadas na análise para
reconhecer o valor de cada cliente.
● Agir de acordo com as estratégias formuladas.
Ferramenta
Administração de relacionamento com o cliente requer
uma visão de longo prazo. Este fato significa prestar
mais atenção ao valor vitalício de um cliente ao que
do valor de uma transação
Ferramenta
Para
manter
a
competitividade,
é
fundamental
conhecer o cliente e ter recursos para atender a sua
demanda, entregar valor extra e serviços agregados,
antes, durante e após a venda.
Efeito Wow!
Dados
As soluções de CRM armazenam dados sobre todas as
inter-relações da empresa com seu cliente, criando
um valioso grupo de informações comportamentais.
Influência dos Dados
Seus
clientes
a
sentirem-se
no
controle,
pela
capacidade de acessar as informações quando, onde
e como eles querem. Com isso, os resultados são
óbvios: eles têm mais poder, mais escolhas e menos
razões de procurar seus concorrentes.
Informações
As
informações
dos
clientes
estão
atualizadas,
disponíveis e com consistência, para toda a sua
empresa, fazendo com que as ações de Marketing e
vendas possam ser focadas nos clientes certos e na
lucratividade destes relacionamentos
Gestão do Ciclo de Vida
A noção de que é mais caro conquistar um novo
cliente, do que manter um antigo, é notória a todos.
Portanto, é esperado que, ao monitorar o cliente
efetivo e buscar satisfazer suas necessidades, você
criará um valor para ele e, consequentemente, para
a empresa.
Valor de Vida do Cliente
A rentabilidade que um cliente dará à empresa ao
longo de seu relacionamento com ela é denominada
CLV, sigla em inglês que significa “valor de vida do
cliente”
IDIP
• Identificar: Classificar e reconhecer o cliente
• Diferenciar: Comparar com outros clientes, para
• saber se deve ter um tratamento diferenciado.
• Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o
que o concorrente não pode ou quer fazer.
• Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para
determinado cliente, e que ele saiba disto
Redução da Taxa de Churn
• Depois de adquirirmos um cliente, realmente queremos ficar
com ele.
• O churn está se tornando uma preocupação importante, à
medida que os sites lutam por participação de mercado e por
clientes fiéis.
• Ao fornecer a personalização avançada e soluções
personalizadas utilizando um sistema de CRM eficaz, os
profissionais de marketing têm uma chance melhor de reter os
clientes.
Uso do CRM
• Automação da Força de Vendas
• Marketing
• Atendimento ao Cliente
CRM Analítico
• Componente do CRM que permite identificar e acompanhar
diferentes tipos de clientes como:
• cliente de maior valor,
• clientes de maior potencial
• clientes below zero dentro da carteira de clientes de uma empresa
• De posse dessas informações, determinar qual estratégia
seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados.
• Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os
padrões de diferenciação entre os clientes.
CRM Colaborativo
• É a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a
automação e a integração entre todos os pontos de contato do
cliente com a empresa.
• Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir
com o cliente e disseminar as informações levantadas para os
sistemas do CRM operacional
CRM Operacional
• É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a
eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa.
• Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de
automatização da força de vendas (SFA), da automação de
canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e
dos call centers.
• O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de
tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente
Implantação
• A implantação do CRM está assentada sobre dois
pilares:
•
Um processo de trabalho orientado para o cliente que
permeia e é compartilhado por toda a empresa
•
O uso intenso da informação do cliente, suportado pela
informatização de vendas, marketing e serviços.
Redesenho de Processos
• A tecnologia de CRM sem o redesenho dos processos e
um modelo de relacionamento que faça uma entrega
sustentada de valor a longo prazo para o cliente, será
apenas um projeto de informatização de Call Center ou
de vendas.
Etapas
• Para evitar a tendência de tratar o CRM como
tecnologia, seguem quatro etapas:
a) Definição
e
planejamento
do
modelo
de
relacionamento;
b) Redesenho dos processos de atendimento do cliente;
c) Seleção da solução;
d) Implantação da tecnologia de CRM.
Definição e Planejamento
• Definir como o cliente será tratado, quais os eventos de
relacionamentos que gerarão resposta, e em que tempo, e
como o plano de comunicação deverá ser desenvolvido para
construir o relacionamento
• Fazer a entrega de valor proposta pela estratégia competitiva
da empresa.
• A especificação e customização dos softwares de CRM e o
redesenho dos processos dependem dessa definição, é
indispensável o envolvimento da alta direção.
Redesenho dos Processos
• É o levantamento e documentação dos processos do
atendimento ao cliente, desde o pedido de uma visita, o
atendimento telefônico, a venda pelo telemarketing, até
o fluxo do pedido dentro da empresa.
Seleção da Solução
• A decisão pela solução de CRM passa pela seleção do
software, este determina qual é o melhor hardware
para compor essa solução.
Implantação da Tecnologia
• É a aplicação, em toda a empresa, do processo de
revisar a forma de pensar o negócio. Técnicas,
tecnologias e processos são agora implantados para
materializar a estratégia de CRM, incluindo
telemarketing receptivo e ativo, terminais ponto de
venda, canais virtuais e muito mais. Essa implantação
pode ser escalonada.
ERROS
CRM antes de uma estratégia de MKT.
Sem objetivos, alvos e pesquisa de Marketing é falha na certa
Start with Customer Strategy
ERROS
Não ajustar a equipe antes de implementar.
- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos
- Pessoal treinados para fidelizar o cliente
ERROS
O maior investimento é o melhor.
A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a !
Pode não precisar de mais do que ela !
Não aproximar-se do cliente e ser pedante.
e-CRM
• A essência do CRM é ter um único banco de dados
abrangente que possa ser acessado a partir de qualquer
um dos pontos de contato com os clientes
Call Center
Vendas em campo
Banco de
dados
central
Web Site personalizado
Concretização, atendimento
ao cliente ou alguma
função relacionada
ao produto da empresa
Benefícios
• Para os Profissionais de Marketing:
- Contato em tempo real
- Vendas em tempo real
- Venda cruzada
- Redução de custos
- Retenção de Clientes através de programas de
reconhecimento, compras frequentes, compartilhamento de
comunidade.
Benefícios
• Para os Clientes
- Melhor atendimento – Imediato 24 x 7
- Melhor experiência – os clientes se servem
- Economia de tempo e facilidade na compra
- Eliminação de solicitações de dados redundantes
- Melhor qualidade e eliminação de diversos canais
Conceitos
• Base de Conhecimento
• Call center
• Contact center
• Marketing de Relacionamento
• Workflow
• Telemarketing
• Database marketing
• Data Mining
• Data Warehouse
Futuro
- Uma proporção cada vez maior de contato com os clientes está
ocorrendo por meio da Web, em detrimento do telefone.
- Antecipamos grandes avanços em voz sobre IP, TV interativa e
melhores autosserviços por meio da Web, a medida que as
pessoas se tornarem mais familiarizadas com essas
tecnologias