POLÍTICA INTERNA
TROCA E DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS
Versão: 1
Data: 30/10/2015
1. Objetivo
Definir as regras para a realização de trocas, devoluções e reparos dos produtos
comercializados pela ZOOM education for life.
2. Abrangência
Abrange todos os produtos, quais sejam, conjuntos LEGO® Education e seus
acessórios e materiais didáticos produzidos pela ZOOM.
3. Vigência
Esta política entra em vigor a partir de 4 de dezembro de 2015.
4. Produtos adquiridos por meio de convênios educacionais
Aplicável às: instituições de ensino que tenham adquirido produtos por meio de
convênios para a aplicação de Programa Educacional da ZOOM.
Produtos abrangidos: todos os produtos adquiridos diretamente da ZOOM, como,
por exemplo, conjuntos LEGO Education e materiais didáticos.
4.1.
Inconsistências de entrega
✓ Produto entregue em desacordo com o pedido realizado via eZOOM;
✓ Produto entregue divergente da descrição em nota fiscal.
● Após o recebimento dos produtos (tanto os materiais da LEGO Education
como os materiais didáticos, tablets, entre outros), o cliente deve conferir
se estes correspondem ao descrito em nota fiscal e ao que foi pedido.
● Caso seja detectada divergência entre o produto entregue e o pedido
realizado ou a nota fiscal, o cliente deverá recusar o recebimento e contatar
a ZOOM imediatamente por meio dos canais de atendimento disponíveis.
Após o registro da reclamação, a ZOOM fornecerá ao cliente qual o
procedimento e qual o prazo para a resolução do problema.
● Caso o cliente receba a mercadoria, porém, detecte divergência em relação
ao pedido realizado até 07 (sete) dias corridos após a data de recebimento,
este poderá registrar uma reclamação em um dos canais de atendimento da
ZOOM e o caso será analisado.
A ZOOM irá analisar se a inconsistência poderá ou não ser corrigida,
fornecendo as respectivas instruções ao cliente, bem como o prazo para a
resolução do problema.
● Não serão aceitas quaisquer reclamações referentes à divergência entre o
produto entregue e a descrição em nota fiscal/pedido depois de decorridos
mais de 07 (sete) dias da data de entrega.
● Para troca ou devolução de produto por inconsistência de entrega, o mesmo
deverá estar na embalagem original, com o lacre inviolado e sem indícios de
uso.
4.2.
Produtos defeituosos
✓ Produto que apresente mau funcionamento.
● Caso o produto recebido apresente algum defeito, a ZOOM realizará o reparo
ou substituição por outro igual ao descrito em nota fiscal.
● Produtos defeituosos serão reparados ou substituídos pela ZOOM, desde que
o cliente apresente reclamação aos canais de atendimento dentro do prazo
de 90 (noventa) dias após a data de recebimento.
● O produto defeituoso deverá ser devolvido à ZOOM em sua embalagem
original e com a respectiva nota fiscal, com frete às expensas da ZOOM.
5. Produtos adquiridos por meio do e-commerce
Aplicável às: ​
pessoas físicas e jurídicas que tenham adquirido produtos por meio
do canal eletrônico www.zoom.education.
Produtos abrangidos: ​
apenas os produtos LEGO® Education.
5.1.
Inconsistências de entrega
✓ Produto entregue em desacordo com o pedido realizado no e-commerce;
✓ Produto entregue divergente da descrição em nota fiscal.
● O cliente deve conferir se os produtos recebidos correspondem ao descrito
na nota fiscal no momento da entrega.
● Caso seja detectada divergência entre o produto entregue e o pedido
realizado ou a nota fiscal apresentada, o cliente deverá recusar o
recebimento e entrar imediatamente em contato com a ZOOM por meio dos
canais de atendimento ao cliente.
Após o registro da reclamação, a ZOOM fornecerá ao cliente qual o
procedimento e qual o prazo para a resolução do problema.
● Caso o cliente receba a mercadoria, porém, detecte divergência em relação
ao pedido realizado até 07 (sete) dias corridos após a data de recebimento,
este poderá registrar uma reclamação em um dos canais de atendimento da
ZOOM e o caso será analisado.
A ZOOM analisará se a inconsistência poderá ou não ser corrigida,
fornecendo as respectivas instruções ao cliente, bem como o prazo para a
resolução do problema.
● Não serão aceitas quaisquer reclamações referentes à divergência entre o
produto entregue e a descrição em nota fiscal/pedido depois de decorridos
mais de 07 (sete) dias da data de entrega.
● Para troca ou devolução de produto por inconsistência de entrega, este
deverá estar na embalagem original, com o lacre inviolado e sem indícios de
uso.
5.2.
Produtos defeituosos
✓ Produto que apresente mau funcionamento.
● Caso o produto recebido apresente algum defeito, a ZOOM realizará o reparo
ou substituição por outro igual ao descrito em nota fiscal.
● Produtos defeituosos serão reparados ou substituídos pela ZOOM, desde que
o cliente apresente reclamação aos canais de atendimento dentro do prazo
de 90 (noventa) dias após a data de recebimento.
● O produto defeituoso deverá ser devolvido à ZOOM em sua embalagem
original e com a respectiva nota fiscal, com frete às expensas da ZOOM.
6. Desistência da compra
Aplicável às: ​
pessoas físicas e jurídicas que tenham adquirido produtos por meio
do canal eletrônico.
Produtos abrangidos: ​
apenas produtos LEGO® Education.
● O cliente possui o prazo de 07 (sete) dias corridos contados a partir da
entrega para devolver o produto sem motivação.
● Para tanto, deverá, dentro deste prazo, entrar em contato com a ZOOM por
meio de seus canais de atendimento, para verificar os procedimentos de
devolução e restituição dos valores.
● Para troca ou devolução de produto por desistência da compra, o mesmo
deverá estar na embalagem original, com o lacre inviolado e sem indícios de
uso.
7. Produtos adquiridos por franqueados
Aplicável à:​
rede de franqueados ZOOM.
Produtos abrangidos:​
todos os produtos adquiridos diretamente da ZOOM.
7.1.
Inconsistências de entrega
✓ Produto entregue em desacordo com o pedido realizado no e-commerce;
✓ Produto entregue divergente da descrição em nota fiscal.
● Após o recebimento dos produtos (tanto os materiais da LEGO® Education
como os materiais didáticos, tablets, entre outros), o franqueado deve
conferir se estes correspondem ao descrito em nota fiscal e ao que foi
pedido.
● Caso seja detectada divergência entre o produto entregue e o pedido
realizado ou a nota fiscal, o franqueado deverá recusar o recebimento e
contatar a ZOOM imediatamente por meio dos canais de atendimento
disponíveis.
Após o registro da reclamação, a ZOOM fornecerá ao franqueado qual o
procedimento e qual o prazo para a resolução do problema.
● Caso o franqueado receba a mercadoria, porém detecte divergência em
relação ao pedido realizado até 07 (sete) dias corridos após a data de
recebimento, este poderá registrar uma reclamação em um dos canais de
atendimento da ZOOM e o caso será analisado.
A ZOOM analisará se a inconsistência poderá ou não ser corrigida,
fornecendo as respectivas instruções ao franqueado, bem como o prazo para
a resolução do problema.
● Não serão aceitas quaisquer reclamações referentes à divergência entre o
produto entregue e a descrição em nota fiscal/pedido depois de decorridos
mais de 07 (sete) dias da data de entrega.
● Para troca ou devolução de produto por inconsistência de entrega, o mesmo
deverá estar na embalagem original, com o lacre inviolado e sem indícios de
uso.
7.2.
Produtos defeituosos
✓ Produto que apresente mau funcionamento.
● Caso o produto recebido apresente algum defeito, a ZOOM realizará o reparo
ou substituição por outro igual ao descrito em nota fiscal, conforme as
condições abaixo:
● Produtos defeituosos serão reparados ou substituídos pela ZOOM, desde que
o franqueado apresente reclamação aos canais de atendimento dentro do
prazo de 90 (noventa) dias após a data de recebimento.
● O produto defeituoso deverá ser devolvido à ZOOM em sua embalagem
original e com a respectiva nota fiscal, com frete às expensas da ZOOM.
8. Observações importantes
● No caso de pessoa física ou pessoa jurídica não contribuinte do ICMS, deverá
ser preenchido e entregue Termo de Devolução de Mercadoria, além da
devolução da DANFE/nota fiscal emitida pela ZOOM que acompanhou o
produto.
Ainda no caso de pessoa jurídica não contribuinte do ICMS, a ZOOM deverá
emitir nota fiscal de devolução do produto.
● No caso de pessoa jurídica contribuinte do ICMS, o cliente/franqueado
deverá emitir nota fiscal de devolução total ou parcial de acordo com a
DANFE/nota fiscal emitida pela ZOOM.
9. Responsabilidades
9.1. Supply Chain
● Atender aos chamados abertos pelo Uau! para providenciar a retirada da
mercadoria e o acompanhamento do processo.
● Responder ao cliente/franqueado o procedimento e o prazo para a
troca/devolução dos produtos.
9.2. Fiscal
● Prestar o suporte necessário na emissão dos documentos fiscais, mediante
solicitação do Departamento de Supply Chain.
9.3. Uau!
● Atender
aos
chamados
e
verificar
em
qual
regra
o
pedido
de
troca/devolução se encaixa, oferecendo o primeiro posicionamento ao
cliente.
10.
Responsável pela atualização da política
Departamento de Supply Chain.