Call Center, ANS
e Legislação.
Gestão com foco
em resultado.
Evento: Apresentação da
versão SAW 4.0
Vamos falar de
 TelixCom
 Call
Center legislação e obrigatoriedade
 Desafios
 Soluções TelixCom
 Benefícios
Telix
 Empresa
formada por pessoas com
conhecimento de Operadora de Plano
de Saúde:



Legislação ANS;
Atendimento ao Beneficiário;
Regras Manual de Intercâmbio;
Telix Produtos





Atendimento 24X7;
Atendimento em horário não Comercial;
Atendimetto com ou sem auditoria
Médica;
Agendamento RN 259;
Sistema para uso de controle de
demandas internas e Ouvidoria.
Telix Serviços






Auditoria de guias Eletivas e U/E;
Registro de demandas em cumprimento
do decreto 6523/2008, para às áreas
administrativas competentes;
Disponibilização de negativas de
atendimento em conformidade da RN 319;
Atualização cadastral;
Envio de SMS e E-mail;
Remoção;
Telix Clientes
Unimed Centro-Oeste;
PlanSaúde – Governo do Tocantins
Unimed Rio Verde;
Unimed Imperatriz;
Unimed Caceres;
Unimed Araguaia;
Unimed Vale do Jauru. QTDE de VIDAS
Call Center??
[Arte: interrrogações]
Call Center
O
que diz a lei (Decreto 6.523/2008)
[NÃO É UM SLIDE]
O que diz a lei
(Decreto 6.523/2008)
Art. 1o Este Decreto (...) fixa normas gerais sobre o
Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por
telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços
regulados pelo Poder Público federal, com vistas à
observância dos direitos básicos do consumidor de
obter informação adequada e clara sobre os serviços
que contratar (...).
(...)
Art. 5º O SAC estará disponível, ininterruptamente,
durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por
semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
Call Center
O
que diz o Manual de intercâmbio??
[NÃO É UM SLIDE]
O que diz o Manual de
Intercâmbio Unimed
7 - Intercâmbio Eletrônico
Para efeitos de propiciar ao Conselho Confederativo da
Unimed do Brasil critérios para definição de taxas de
administração diferenciadas em função da qualidade
dos serviços prestados no Intercâmbio Eletrônico,
as Unimed serão classificadas pela Unimed do Brasil com
base nos indicadores abaixo definidos:
Serviço 24x7 (total): tem taxa de administração de 5%
Desafios
[Arte: negócios, crescimento,
gráficos, superação]
Desafios
 Estrutura
e processos de Atendimento
 Investimentos em capacitação e
treinamento da equipe de atendimento
 Evolução constante do Sistema de call
para atender e fornecer informações
gerenciais;
 Comunicação estruturada do Call com
com as áreas internas do Cliente;
Soluções Telix
[Arte: software, pessoas, call
center]
Soluções Telix
 Processos
de atendimento desenvolvido
de acordo com a legislação vigente e
com as melhores praticas do mercado;
 Tecnologia:
sistema e telefonia (SAW Call
e J4Call) de desenvolvimento próprio,
integrado com o sistema de atendimento
dos clientes;
[Apresenta rapidamente as principais
funções dos sistemas – ao vivo]
Benefícios
[Arte: dinheiro, tempo,
tranquilidade, eficiência]
Benefícios
 Termômetro
do negócio (informação e
conhecimento);
 Qualidade no atendimento (objetivo,
apresenta soluções, é rápido);
 Diminuição das reclamações junto à
ANS(Nip´s) e de processos judiciais;
 Maior credibilidade e fidelização do cliente
N° Ligações
Número de ligação por Hora
700
600
500
400
300
200
100
0
Horas do dia
25% das ligações em horário especial
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Número de Ligações por Empresa em 11 meses
Empresa
1280
0200
1555
1110
1058
5009
1088
1562
1009
7108
1433
0151
1478
1033
7120
7101
7105
7106
1476
0400
Número de ligações em 11 meses
0
200
400
600
800
1,000
1,200
2.500
583
300
5,637
Beneficiário
Prestador
Unimed
[Apresenta rapidamente as principais
funções dos sistemas – ao vivo]
Obrigado!
Nádia Regina S. Alves
nadia@telixcom.com.
br
(61) 9218-6856
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