MBA em GERÊNCIA DE PROJETOS
GERÊNCIA de
QUALIDADE em PROJETOS
Edmarson Bacelar Mota
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
1
PERFIL TRABALHADORES
….. PROJEÇÕES …..
AGRICULTURA
INDÚSTRIA
SERVIÇOS
CONHECIMENTO
Gerência de Qualidade
ANO 2000
ANO 2015
5%
20%
70%
1%
4%
75 %
5%
20 %
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
2
GESTÃO ORGANIZACIONAL
ÚLTIMOS 100 anos
1870
1900
1930
1950 1960 1970
1985
PLANEJAMENTO FINANCEIRO (BUDGET)
ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA (TAYLOR etc)
GESTÃO DE PESSOAS (Relações Humanas)
MARKETING
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
QUALIDADE TOTAL
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
3
GESTÃO DA QUALIDADE
1900
1930
1950 1960 1970
1985
INSPEÇÃO
CONTROLE ESTATÍSTICO
GARANTIA DA QUALIDADE
GERENC. ESTRATÉGICO
DA QUALIDADE
QUALIDADE TOTAL
Q. AMBIENTAL
Q. VIDA
QUALIDADE HOLÍSTICA
Q. .......
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
4
PROJETOS e QUALIDADE
1900
1950
1970
1990
2000
DIAGRAMA DE GANTT
PERT/CPM
PMI
PMBoK
ISO 9000
ISO 14000
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
5
QUALIDADE ….
BREVE REFLEXÃO
FAZER CERTO, NA PRIMEIRA VEZ
UM GRANDE FUNDAMENTO DA QUALIDADE EM
PROJETOS …
Por que ?
Como ?
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
6
QUALIDADE ….
DEFINIÇÕES
ASPECTO ………… TRANSCENDENTE
BASEADA NO ……. PRODUTO
BASEADA NO ……. USUÁRIO
BASEADA NA …….
PRODUÇÃO
BASEADA NO ……..
VALOR
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
7
“A QUALIDADE NÃO ESTÁ
NAS COISAS NEM NAS PESSOAS,
MAS SIM
NA RELAÇÃO ENTRE ELAS”
Robert Pirsig, em
Zen e a arte de manutenção de motocicletas
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
8
TÓPICOS
HORA DA VERDADE
BACK OFFICE (BASTIDORES)
FRONT OFFICE (PROSCÊNIO)
BENS
SERVIÇO
“INTELECTUAL”
“q”
e
Gerência de Qualidade
PARA
“Q”
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
9
TÓPICOS
MELHORIA CONTÍNUA
INOVAÇÃO
EDUCAÇÃO É A ENTRADA E A SAÍDA NOS
PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
MARKETING É A ENTRADA E A SAÍDA NOS
PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
PERCEPÇÕES E DISTORÇÕES
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
10
Era do Conhecimento
CENÁRIOS
(1)
 Ênfase nos “Serviços”
 Maior abrangência do Conceito
de “QUALIDADE”
Pré-Requisito
Holística
Já Embutida
... Etc
 Aprendendo a Aprender
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
11
Era do Conhecimento
CENÁRIOS
 “Valores”
(2)
Organizacionais
• Visão e Orientação Estratégica Permanentes
• Aprendendo Sempre (“Learning Organization”)
• Múltiplas Habilidades
Técnicas & Humanas & Gerenciais & Estratégicas
• Criatividade e Inovação
• Habilidades Interpessoais
• Trabalho em “Time”
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
12
QUALIDADE ...
O Que é ?
Um Processo
Uma Filosofia de Vida
Organizacional e Pessoal
Qualidade Total
?
Qualidade Holística ?
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
13
Alguns Conceitos
PRODUTO
 Bens
 Serviço
 Natureza Intelectual
CARACTERÍSTICAS de PRODUTOS
 Tangíveis
 Intangíveis
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
14
Dimensões da QUALIDADE
 DESEMPENHO
 CARACTERÍSTICAS
 CONFIABILIDADE
 CONFORMIDADE
 DURABILIDADE
 ATENDIMENTO
 ESTÉTICA
 QUALIDADE PERCEBIDA
 ???
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
15
Trilogia da QUALIDADE
(Trilogia Juran)
 Planejamento da Qualidade
 Controle da Qualidade
 Melhoria da Qualidade
As Duas INCUBADORAS da QUALIDADE:
 Incubadora BENIGNA
(via CUSTOS DA QUALIDADE)
 Incubadora MALIGNA
(via CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE)
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
16
Incubadora Maligna
(“remédios” para seu fechamento)
CAUSAS
Sendo feita por amadores
Foco no “q”
Planejamento sem participação
dos que serão afetados
Planejamento feito por métodos
empíricos e/ou sem
sistematização
Planos transferidos para
operações sem análise da
“capacidade do processo”
Gerência de Qualidade
REMÉDIOS
Treinar os amadores para
que se tornem profissionais
Aumentar foco para “Q”
“Exigir” a participação
Planejamento através de
métodos organizados e
sistemáticos
Exigir análise e prova da
“capacidade do processo”
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
17
ALGUMAS CATEGORIAS
de CUSTOS DA QUALIDADE
PREVENÇÃO
AVALIAÇÃO / ACOMPANHAMENTO /REVISÃO
FALHAS INTERNAS (Prevenção …)
FALHAS EXTERNAS (Prevenção …)
EQUIPAMENTOS DE MENSURAÇÃO E TESTE
TREINAMENTO
PESQUISAS
AUDITORIAS
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
18
ALGUMAS CATEGORIAS
de CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
RETRABALHO
DESPERDÍCIOS e PERDAS
CUSTOS DE INVENTÁRIO/ESTOQUE
ADMINISTRAÇÃO DE RECLAMAÇÕES
AÇÕES NA JUSTIÇA
COMPROMETIMENTO DA “MARCA”
EXCESSO de ROTATIVIDADE (TURNOVER)
CUSTOS DA GARANTIA
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
19
A Qualidade em
PRODUTOS & SERVIÇOS
SEMELHANÇAS ?
DIFERENÇAS ?
HABILIDADES e ESTRATÉGIAS DIFERENCIADAS ?
 Quase 70% das razões identificáveis
pelas quais os clientes abandonaram
as companhias
nada tinham a ver com o Produto
Pesquisa da “The Forum Corporation”
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
20
SERVIÇOS
... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS
(1)
INTANGIBILIDADE
•
•
•
•
Dificuldade para os clientes/consumidores avaliarem
A organização é forçada a vender uma promessa
Dificuldade para anunciar e exibir
Os preços são difíceis de estabelecer e justificar
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
21
SERVIÇOS
... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS
(2)
INSEPARABILIDADE da
PRODUÇÃO & CONSUMO
• Os funcionários que prestam o serviço são
fundamentais
• Os consumidores usualmente devem participar da
produção
• Outros consumidores afetam os resultados dos
serviços
• Os consumidores não podem assumir a utilidade
de posse
• Os serviços são difíceis de distribuir
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
22
SERVIÇOS
... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS
(3)
CONTATO COM O CONSUMIDOR
• Os funcionários que prestam o serviço são
fundamentais
• Maior ênfase no treinamento e motivação dos
funcionários
• Como transformar um serviço de alto contato em um
de baixo contato para reduzir custos
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
23
SERVIÇOS
... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS
(4)
PERECIBILIDADE
•
•
•
•
Os serviços não podem ser estocados
Dificuldade de balancear o suprimento e a oferta
A capacidade não utilizada é desperdiçada
A demanda é muito mais sensível a tempo / urgência
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
24
SERVIÇOS
... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS
(5)
HETEROGENEIDADE
• A qualidade do serviço é difícil de controlar
• Dificuldade de padronizar a prestação do serviço
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
25
SERVIÇOS
... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS
(6)
RELACIONAMENTOS BASEADOS
NOS CLIENTES & CONSUMIDORES
• O sucesso depende da satisfação e da manutenção
de clientes e consumidores a longo prazo
• Marketing e Qualidade de relacionamento
tornam-se críticos
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
26
DILEMA em SERVIÇOS
ESPECIALMENTE no SETOR DE
ASSISTÊNCIA MÉDICA ....
Como oferecer serviços eficientes e
padronizados em um nível aceitável de
qualidade, enquanto, simultaneamente, o
objetivo é tratar cada consumidor como
pessoa única ?
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
27
ESTRATÉGICO & TÁTICO
EFICAZ & EFICIENTE
(1)
EFICIÊNCIA (associado a TÁTICA)
Do things right
(FAZER CERTO)
EFICÁCIA (associado a ESTRATÉGIA)
Do the right thing
(FAZER A COISA CERTA)
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
28
ESTRATÉGICO & TÁTICO
EFICAZ & EFICIENTE
(2)
EFICIÊNCIA
EFICÁCIA
(TÁTICA)
(ESTRATÉGIA)
Ênfase nos Meios
Ênfase nos Resultados
Resolver Problemas
Atingir Objetivos
Salvaguardar os Recursos
Otimizar a Utilização dos
Recursos
Cumprir Tarefas e Obrigações
Obter Resultados
Presença nos Templos
Prática dos Valores Religiosos
Rezar
“Ganhar” o Céu
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
29
FATORES CHAVES de SUCESSO
FATORES CHAVE de SUCESSO (FCS)
PESO (%)
100 %
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
30
MATRIZ de DECISÃO
ANÁLISE COMPETITIVA, BENCHMARKING etc
CRITÉRIOS
ALTERNATIVA 1
FATOR PESO NOTA
F1
P1
F2
P2
F3
P3
NOTA
ALTERNATIVA 2 ….. ALTERNATIVA “a”
NOTA
NOTA
NOTA
NOTA
x PESO
x PESO
X PESO
SOMA
SOMA
SOMA
“1”
“2”
“a”
………..
Fn
Pn
100 %
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
31
“q”
“q” …..
e
“Q”
ATENDER AS ESPECIFICAÇÕES
(CONFORMIDADE)
“Q” …..
ATENDER e EXCEDER
AS ESPECIFICAÇÕES
(CONFORMIDADE & ENCANTAMENTO)
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
32
MELHORANDO A QUALIDADE
MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN)
&
...... VERSUS
INOVAÇÃO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
33
INDICADORES
SÃO VARIÁVEIS REPRESENTATIVAS DE UM PROCESSO, QUE
PERMITEM QUANTIFICÁ-LO E AVALIÁ-LO MAIS EFETIVAMENTE.
Como medem algo e são sempre quantificáveis, eis alguns
exemplos de formas de quantificação:
•
•
•
•
•
•
•
•
NÚMERO
MAIS DE/MENOS DE
PORCENTAGEM OU FRAÇÃO
RELAÇÃO, PROPORÇÃO OU SALDO
ACONTECEU/NÃO ACONTECEU
TEMPO
DINHEIRO
EXISTENTE/AUSENTE
O ESTABELECIMENTO DE “PADRÕES” É FUNDAMENTAL PARA A
INTERPRETAÇÃO DOS INDICADORES E MELHORIA DA QUALIDADE
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
34
A Voz do Cliente Interno
- Dialetos Múltiplos ALTA
GERÊNCIA
LINGUAGEM
DOS RESULTADOS
GERÊNCIA MÉDIA
PRECISA SER BILÍNGUE
GERÊNCIA OPERACIONAL
LINGUAGEM DAS COISAS
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
35
QUALIDADE
&
FUNCIONALIDADE
ESPECIFICAÇÃO FUNCIONAL
ESPECIFICAÇÃO DETALHADA
QUALIDADE
?
FUNCIONALIDADE
Exemplo:
Um software pode ter excelente qualidade (sem defeitos
aparentes, manual legível etc) e baixa funcionalidade.
O GERENTE DE PROJETO DEVE SE PREOCUPAR EM
PROVER AMBAS – QUALIDADE & FUNCIONALIDADE
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
36
CARACTERÍSTICAS/ATRIBUTOS
em PROJETOS
Capacidade de PRODUZIR (CONSTRUIR) (IMPLEMENTAR)
Características de USO (DESEMPENHO + FUNÇÕES + CONDIÇÕES +
CONFIABILIDADE (MTBF ESTIMADO e o REAL)
Atributos da MANUTENÇÃO (MTTR)
DISPONIBILIDADE (combinação de MTBF e MTTR)
OPERACIONALIDADE
FLEXIBILIDADE
ACEITABILIDADE (social etc)
RECURSOS disponíveis
etc)
Equilíbrio entre CUSTOS INICIAIS e os de OPERAÇÕES E MANUTENÇÃO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
37
O ENFOQUE JURAN
(1)
TRILOGIA JURAN
 Planejamento da Qualidade
 Controle da Qualidade
 Melhoria da Qualidade
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
38
O ENFOQUE JURAN
(2)
PLANEJAMENTO da QUALIDADE
1. Identifique os Clientes
2. Determine as Necessidades dos Clientes
3. Estabeleça as Características dos Produtos
em Consonância com as Necessidades dos
Clientes
4. Estabeleça Processos que sejam Capazes de
Produzir as Características do Produto
5. Transfira os Processos para as
Forças Operacionais
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
39
O ENFOQUE JURAN
(3)
CONTROLE da QUALIDADE
Segue o Princípio da Realimentação
................... FEEDBACK ...................
1. Avalie o Rendimento Real
2. Compare o Real com o Objetivo
3. Execute Ações sobre as Diferenças
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
40
O ENFOQUE DEMING
OS 14 PONTOS
(1)
(1 a 7)
1. Criar uma constância de propósitos para a melhoria
dos produtos e serviços.
2. Adotar a nova filosofia.
3. Por fim à dependência da inspeção para alcançar a qualidade.
4. Minimizar o custo total trabalhando com um único fornecedor.
Acabar com a prática de realizar negócios baseados somente
nos preços.
5. Melhorar constantemente e continuamente cada processo.
6. Instituir o treinamento na tarefa.
7. Adotar e instituir lideranças.
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
41
O ENFOQUE DEMING
OS 14 PONTOS
(2)
(8 a 14)
8.
9.
10.
11.
Banir os receios.
Derrubar as barreiras entre as áreas.
Eliminar slogans, exortações e alvos para a força de trabalho.
Eliminar cotas numéricas para a força de trabalho e objetivos
numéricos para o gerenciamento.
12. Remover as barreiras que roubam das pessoas a satisfação no
trabalho. Eliminar o sistema anual de classificação.
13. Instituir um vigoroso programa de educação e auto-melhoria
para todos.
14. Colocar todos da organização trabalhando para realizar a
transformação.
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
42
O ENFOQUE CROSBY
(1)
PARA CROSBY, QUALIDADE É .....
 CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES,
A QUAL É MEDIDA PELO CUSTO ...
DA NÃO CONFORMIDADE
 QUALIDADE ABUNDANTE OU POBRE NÃO
POSSUI SIGNIFICADO, SOMENTE ...
... CONFORMIDADE E
... NÃO-CONFORMIDADE
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
43
O ENFOQUE CROSBY
(2)
OS QUATRO ABSOLUTOS são:
 A QUALIDADE SE DEFINE PELA CONFORMIDADE
ÀS EXIGÊNCIAS
 O SISTEMA DA QUALIDADE É A PREVENÇÃO
 O PADRÃO DE DESEMPENHO É ZERO DEFEITO
 A MEDIDA DA QUALIDADE É O PREÇO PAGO
PELA NÃO-CONFORMIDADE
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
44
ISO 9000
(1)
 O QUE É ..... E HISTÓRICO
 EVOLUÇÃO
 ISO 9000 NO BRASIL
 O Papel da ABNT
 O Papel do INMETRO
 ETAPAS PARA A CERTIFICAÇÃO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
45
SÉRIE de NORMAS ISO 9000
ISO 9000 .....Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001 ......Requisitos
ISO 9004 ......Diretrizes para Melhorias de
Desempenho
ISO 19011 ....Diretrizes para Auditoria de
Sistemas de Gestão da
Qualidade e Ambiental
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
46
Tipos de
AUDITORIA da QUALIDADE
Organismo de
Certificação/Registro
TERCEIRA Parte
Cliente
Organização
SEGUNDA Parte
PRIMEIRA Parte
(auditoria em fornecedor)
(auditoria interna)
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
47
ISO 9001:2000
Seção 0
Seção 1
Seção 2
Seção 3
Seção 4
Seção 5
Seção 6
Seção 7
Seção 8
Gerência de Qualidade
....
....
....
....
....
....
....
....
....
Seções
Introdução
Objetivo
Referências Normativas
Termos e Definições
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade da Administração
Gestão de Recursos
Realização do Produto
Medição, Análise e Melhoria
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
48
ISO 9001:2000
Seção 4
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1
Requisitos Gerais
4.2
Requisitos de Documentação
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
Generalidades
Manual da Qualidade
Controle de Documentos
Controle de Registros
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
49
ISO 9001:2000
Seção 5
RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO
5.1
5.2
5.3
Comprometimento da Direção
Foco no Cliente
Política da Qualidade
5.4
Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
5.4.2 Planejamento do Sistema da
Gestão da Qualidade
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
50
ISO 9001:2000
Seção 5
RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
Responsabilidade e Autoridade
Representante da Direção
Comunicação Interna
Análise Crítica pela Direção
Generalidades
Entradas para a Análise Crítica
Saídas da Análise Crítica
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
51
ISO 9001:2000
Seção 6
GESTÃO DE RECURSOS
6.1
Provisão de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento
6.3
6.4
Infra-estrutura
Ambiente de Trabalho
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
52
ISO 9001:2000
Seção 7
REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1
Planejamento da Realização do Produto
7.2 Processos Relacionados a Clientes
7.2.1 Determinação dos Requisitos
Relacionados ao Produto
7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos
Relacionados ao Produto
7.2.3 Comunicação com o Cliente
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
53
ISO 9001:2000
Seção 7
REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
Projeto e Desenvolvimento
Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
Entradas de Projeto e Desenvolvimento
Saídas de Projeto e Desenvolvimento
Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento
Verificação de Projeto e Desenvolvimento
Validação de Projeto e Desenvolvimento
Controle de Alteração de Projeto e Desenv.
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
54
ISO 9001:2000
Seção 7
REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.4
Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição
7.4.2 Informações de Aquisição
7.4.3 Verificação do Produto Adquirido
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
55
ISO 9001:2000
Seção 7
REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5 Produção e Fornecimento de Serviço
7.5.1 Controle de Produção e Fornec. de Serviço
7.5.2 Validação dos Processos de Produção e
Fornecimento de Serviço
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
7.5.4 Propriedade de Cliente
7.5.5 Preservação do Produto
7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoram.
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
56
ISO 9001:2000
Seção 8
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.1
Generalidades
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
Medição e Monitoramento
Satisfação de Clientes
Auditorias Internas
Medição e Monitoramento de Processos
Medição e Monitoramento de Produto
8.3
Controle de Produto Não-Conforme
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
57
ISO 9001:2000
Seção 8
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.4
Análise de Dados
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
Melhorias
Melhorias Contínuas
Ações Corretivas
Ações Preventivas
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
58
ISO 9000 - Documentação
NÍVEIS ASSOCIADOS À DOCUMENTAÇÃO
DO SISTEMA DA QUALIDADE
Nível 1
Manual da Qualidade
Manual de Procedimentos (Ligação)
Instruções de Trabalho
Registros, Formulários, Arquivos etc
Nível 4
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
59
PMBOK
Gerenciamento da Qualidade
Gerenciamento da Qualidade do Projeto
Planejamento
Garantia
Controle
da Qualidade
da Qualidade
da Qualidade
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
60
PMBOK
Planejamento da Qualidade
ENTRADAS
FERRAMENTAS e TÉCNICAS
POLÍTICAS DE QUALIDADE
ANÁLISE DE CUSTO/BENEFÍCIO
DECLARAÇÃO DO ESCOPO
BENCHMARKING
DESCRIÇÃO DO PRODUTO
FLUXOGRAMAÇÃO
PADRÕES E REGULAMENTAÇÕES
DESENHO DE EXPERIMENTOS
SAÍDAS DE OUTROS PROCESSOS
CUSTO DA QUALIDADE
SAÍDAS
PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
DEFINIÇÕES OPERACIONAIS
CHECKLISTS
ENTRADAS PARA OUTROS PROCESSOS
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
61
PMBOK
Garantia da Qualidade
ENTRADAS
FERRAMENTAS e TÉCNICAS
PLANO DE GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE
RESULTADOS DA MEDIÇÃO DO
CONTROLE DA QUALIDADE
FERRAMENTAS E TÉCNICAS DE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
AUDITORIAS DE QUALIDADE
DEFINIÇÕES OPERACIONAIS
SAÍDAS
MELHORIA DA QUALIDADE
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
62
PMBOK
Controle da Qualidade
ENTRADAS
FERRAMENTAS e TÉCNICAS
RESULTADOS DO TRABALHO
INSPEÇÃO
PLANO DE GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE
GRÁFICOS DE CONTROLE
DEFINIÇÕES OPERACIONAIS
CHECKLISTS
DIAGRAMA DE PARETO
AMOSTRAGEM ESTATÍSTICA
ANÁLISES DE TENDÊNCIAS
SAÍDAS
MELHORIA DA QUALIDADE
DECISÕES DE ACEITAÇÃO
RETRABALHO
CHECKLISTS CONCLUÍDOS
AJUSTES NO PROCESSO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
63
ISO 10006
DEFINIÇÃO DE PROJETO
Processo único, consistindo de um grupo de atividades
coordenadas e controladas com datas para início e término,
empreendido para alcance de um objetivo conforme requisitos
específicos, incluindo limitações de tempo, custo e recursos.
QUALIDADE NA
GERÊNCIA DO PROJETO
QUALIDADE DO
QUALIDADE DO
PROCESSO DO PROJETO
PRODUTO DO PROJETO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
64
ISO 10006
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSO ESTRATÉGICO
PROCESSO
Processo
Estratégico
Gerência de Qualidade
DESCRIÇÃO
Define a direção do Projeto e gerencia a
realização de outros processos do Projeto
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
SUBSEÇÃO
5.2
65
ISO 10006
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE INTERDEPENDÊNCIAS
PROCESSO
DESCRIÇÃO
Iniciação do Projeto e
desenvolvimento do
plano de Projeto
Avaliação dos requisitos do cliente
e outras partes interessadas,
preparando um plano do Projeto e
iniciando outros processos
Gerenciamento das interações
durante o Projeto
Antecipação a mudanças e
gerenciamento destas ao longo de
todos os processos
Gerenciamento das
interações
Gerenciamento das
mudanças
Encerramento
Gerência de Qualidade
Conclusão dos processos e
obtenção de retroalimentação
(feedback)
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
SUBSEÇÃO
5.3.1
5.3.2
5.3.3
5.3.4
66
ISO 10006
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS AO ESCOPO
PROCESSO
Desenvolvimento
Conceitual
Desenvolvimento e
controle do escopo
Definição das
atividades
Controle das
atividades
Gerência de Qualidade
DESCRIÇÃO
SUBSEÇÃO
Definição das linhas gerais sobre o
que o produto do Projeto irá fazer
Documentação das características
do produto do Projeto em termos
mensuráveis e controle dos
mesmos
Identificação e documentação das
atividades e etapas necessárias
para se alcançarem os objetivos do
Projeto
Controle do trabalho efetivo
realizado no Projeto
5.4.1
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
5.4.2
5.4.3
5.4.4
67
ISO 10006
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS AO TEMPO
PROCESSO
Planejamento das
dependência das
atividades
Estimativa de duração
Desenvolvimento do
cronograma
Controle do cronograma
Gerência de Qualidade
DESCRIÇÃO
Identificação das inter-relações, interações
lógicas e dependências entre as atividades
do Projeto
Estimativa da duração de cada atividade em
conexão com atividades específicas e com
os recursos necessários
Inter-relação dos objetivos de prazo do
Projeto, dependências das atividades e suas
durações como estrutura para o
desenvolvimento de cronogramas gerais e
detalhados
Controle da realização das atividades do
Projeto, para confirmação do cronograma
proposto ou para realizar as ações
apropriadas para recuperar atrasos
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
SUBSEÇÃO
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.5.4
68
ISO 10006
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS AO CUSTO
PROCESSO
DESCRIÇÃO
SUBSEÇÃO
Estimativa de custos
Desenvolvimento de estimativa de custos
para o Projeto
5.6.1
Orçamento
Utilização de resultados provenientes da
estimativa de custos para elaboração do
orçamento do Projeto
5.6.2
Controle de custos
Controle de custos e desvios ao orçamento
do Projeto
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
5.6.3
69
ISO 10006
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS AOS RECURSOS
PROCESSO
DESCRIÇÃO
SUBSEÇÃO
Planejamento de
recursos
Identificação, estimativa, cronograma e
alocação de todos os recursos principais
5.7.1
Controle dos
recursos
Comparação da utilização real e planejada
de recursos corrigindo, se necessário
5.7.2
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
70
ISO 10006
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS AO PESSOAL
PROCESSO
DESCRIÇÃO
Definição de
estrutura
organizacional
Definição de uma estrutura organizacional
para o Projeto, baseada no atendimento às
necessidades de Projeto, incluindo a
identificação das funções e definindo
autoridades e responsabilidades
Alocação da
equipe
Seleção e nomeação de pessoal suficiente
com a competência apropriada para atender
as necessidades do Projeto
Desenvolvimento de habilidades individuais
e coletivas para aperfeiçoar o desempenho
do Projeto
Desenvolvimento
da equipe
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
SUBSEÇÃO
5.8.1
5.8.2
5.8.3
71
ISO 10006
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS À COMUNICAÇÃO
PROCESSO
DESCRIÇÃO
Planejamento da
comunicação
Planejamento dos sistemas de informação e
comunicação do Projeto
Gerenciamento
das informações
Tornar disponíveis as informações
necessárias da organização do Projeto aos
membros e outras partes interessadas
Controle da
comunicação
Controle da comunicação de acordo com o
sistema de comunicações planejado
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
SUBSEÇÃO
5.9.1
5.9.2
5.9.3
72
ISO 10006
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS AO RISCO
PROCESSO
DESCRIÇÃO
SUBSEÇÃO
Identificação de riscos
Determinação de riscos no Projeto
5.10.1
Avaliação de riscos
Avaliação da probabilidade de ocorrência de
eventos de risco e o impacto destes sobre o
Projeto
5.10.2
Desenvolvimento de
reação ao risco
Desenvolvimento de planos para reação ao
risco
5.10.3
Controle de riscos
Implementação e atualização dos planos de
risco
5.10.4
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
73
ISO 10006
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS A SUPRIMENTOS
PROCESSO
DESCRIÇÃO
SUBSEÇÃO
Planejamento e controle
de suprimentos
Identificação e controle do que deve ser
adquirido e quando
5.11.1
Documentação dos
requisitos
Compilação das condições comerciais e
requisitos técnicos
5.11.2
Avaliação dos
fornecedores
Avaliação e determinação de quais
fornecedores devem ser convidados a
fornecer produtos
Subcontratação
Publicação dos convites à proposta,
avaliação das propostas, negociação,
preparação e assinatura do contrato
Controle do contrato
Garantia de que o desempenho dos
fornecedores atende aos requisitos
contratuais
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
5.11.3
5.11.4
5.11.5
74
ISO 10006
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
APRENDENDO COM O PROJETO (seção 6)
Estabelecimento de um sistema para aquisição, armazenamento, atualização e
recuperação de informações sobre Projetos, além de garantir que estas informações
sejam utilizadas.
Convém que a informação necessária para se aprender com o Projeto seja derivada das
informações contidas no próprio Projeto, incluindo a retroalimentação do cliente e de
outras partes interessadas. Antes de utilizar estas informações, convém que suas
validades sejam verificadas.
Antes que o sistema de gerenciamento de informações do Projeto seja dimensionado,
convém que a organização defina a informação necessária para que aprenda com o
Projeto, garantindo que seja implementado um sistema para aquisição desta
informação.
Imediatamente antes de o Projeto ser concluído, convém realizar análises críticas
documentadas sobre o desempenho do Projeto, ressaltando a experiência que possa
ser utilizada em outros Projetos. Se possível, convém que estas análises críticas
envolvam o cliente e outras partes interessadas pertinentes.
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
75
PRÊMIO NACIONAL da QUALIDADE (PNQ)
 HISTÓRICO
 O QUE É
 A “MUDANÇA” COMO PROCESSO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
76
FUNDAMENTOS PARA O PNQ 2004
LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
VISÃO DE FUTURO
FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO
RESPONSABILIDADE SOCIAL E ÉTICA
DECISÕES BASEADAS EM FATOS
VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
FOCO NOS RESULTADOS
INOVAÇÃO
AGILIDADE
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
VISÃO SISTÊMICA
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
77
CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA PNQ 2004
LIDERANÇA
ESTRATÉGIA E PLANOS
CLIENTES
SOCIEDADE
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
PESSOAS
PROCESSOS
RESULTADOS
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
78
PNQ ... Uma Visão Sistêmica da Organização
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
79
PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO)
1. Liderança
100
1.1 Sistema de Liderança
30
1.2 Cultura da Excelência
40
1.3 Análise Crítica do Desempenho Global
30
2 . Estratégias e Planos
90
2.1 Formulação das Estratégias
30
2.2 Desdobramento das Estratégias
30
2.3 Planejamento da Medição do Desempenho
30
3. Clientes
60
3.1 Imagem e Conhecimento de Mercado
30
3.2 Relacionamento com Clientes
30
4. Sociedade
60
3.1 Responsabilidade Sócio-Ambiental
30
3.2 Ética e Desenvolvimento Social
30
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
80
PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO)
5. Informações e Conhecimento
60
5.1 Gestão das informações da organização
20
5.2 Gestão das informações comparativas
20
5.3 Gestão do capital intelectual
20
6 . Pessoas
90
6.1 Sistemas de trabalho
30
6.2 Capacitação e desenvolvimento
30
6.3 Qualidade de vida
30
7. Processos
90
7.1 Gestão de processos relativos ao produto
30
7.2 Gestão de processos de apoio
20
7.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores
20
7.4 Gestão econômico- financeira
20
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
81
PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO)
8. Resultados
450
8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
100
8.2 Resultados econômico -financeiros
100
8.3 Resultados relativos às pessoas
60
8.4 Resultados relativos aos fornecedores
30
8.5 Resultados dos processos relativos aos produtos
80
8.6 Resultados relativos à sociedade
30
8.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais
50
Total de pontos 1000
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
82
PNQ .... ALGUNS BENEFÍCIOS DA CANDIDATURA
AUTO-AVALIAÇÃO E AVALIAÇÃO SEGUNDO
CRITÉRIOS REFERENCIAIS E COMPARATIVOS
BENCHMARKING EM PROCESSOS E “GESTÃO”
INCREMENTO NO RITMO DE IMPLANTAÇÃO DE
MELHORIAS CONTÍNUAS
EXPERTISE EM PROCEDIMENTOS DE AVALIAÇÃO
QUE PODEM ESTENDER-SE A FORNECEDORES,
PARCEIROS, CLIENTES etc
DISTINÇÃO MAIS NÍTIDA ENTRE DESEMPENHOS
“TÍPICO” E “CLASSE MUNDIAL”
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
83
Ciclo PDCA
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
84
Ciclo PDCA
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
85
Ciclo PDCA
NO TRATAMENTO DE PROBLEMAS
Passo 1 – Identificação do problema
Passo 2 – Observação
Passo 3 – Análise
Passo 4 – Plano de ação
Passo 5 – Ação
Passo 6 – Verificação
Passo 7 – Padronização
Passo 8 – Conclusão
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
86
FERRAMENTAS da QUALIDADE
Cartas de Controle
Diagrama de causa e efeito
Diagrama de dispersão
Estratificação
Fluxograma
Folha de verificação
Gráfico de Pareto
Histograma
Matriz GUT
5W2H
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
87
FERRAMENTAS da QUALIDADE
Matriz de priorização
Análise do campo de forças
Análise PDPC (Program Decision Process Chart)
Diagrama de afinidade
Diagrama de árvore
Diagrama de flechas
Diagrama de inter-relacionamento
Diagrama de matriz
Técnica do grupo nominal
Outras ferramentas
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
88
CARTAS de CONTROLE
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
89
DIAGRAMA de CAUSA E EFEITO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
90
DIAGRAMA de DISPERSÃO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
91
ESTRATIFICAÇÃO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
92
FLUXOGRAMA
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
93
FOLHA de VERIFICAÇÃO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
94
GRÁFICO DE PARETO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
95
HISTOGRAMA
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
96
Matriz GUT
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
97
5W 2H
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
98
MÉTODOS ESPECÍFICOS DE GESTÃO
5S
Seis Sigma
QFD - Desdobramento da Função Qualidade
Benchmarking
Reengenharia
Análise de Valor
Outros métodos
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
99
5S
Histórico
Conceito
Seiri — Organização / Utilização / Descarte;
Seiton — Arrumação / Ordenação;
Seisou — Limpeza / Higiene;
Seiketsu — Padronização;
Shitsuke — Disciplina.
Objetivo
Metodologia
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
100
Seis Sigma
Histórico
Conceito
Objetivo
Metodologia
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
101
Seis Sigma - Metodologia
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
102
QFD
Desdobramento da Função Qualidade
Histórico
Conceito
Objetivo
Metodologia
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
103
QFD - Metodologia
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
104
QFD - Metodologia
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
105
QFD - Metodologia
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
106
QFD - Metodologia
Estabeleça o objetivo do trabalho;
Levante requisitos dos clientes – “quês”;
Priorize os requisitos com os clientes;
Levante a situação da concorrência com os clientes;
Traduza os requisitos do cliente em requisitos de projeto – “como”;
Identifique a direção de melhoria do “como”;
Estabeleça a matriz de relação (telhado);
Estabeleça as metas / valores (quanto) para os itens “como”;
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
107
QFD - Metodologia
Levante a situação da concorrência, de acordo com a avaliação técnica;
Analise eventuais conflitos de informação referente à concorrência;
Estabeleça ajustes na matriz de relação;
Faça as correlações entre “quês” e “comos”;
Calcule a importância absoluta e relativa;
Reavalie toda a matriz novamente;
Selecione os requisitos de projeto que serão selecionados para as
próximas fases.
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
108
BENCHMARKING
Histórico
Conceito
Objetivo
Metodologia
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
109
BENCHMARKING - Metodologia
Identificar o tema
Identificar empresas comparáveis e parceiros
Identificar o método de coleta de dados e coletar dados
Determinar a defasagem de desempenho
Projetar desempenho futuro
Estudar as práticas utilizadas
Estabelecer metas e planos de ação
Implementar plano de ação
Monitorar o desenvolvimento do trabalho
Reavaliar todo o processo
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
110
REENGENHARIA
Histórico
Conceito
Objetivo
Metodologia
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
111
REENGENHARIA - Metodologia
Desenvolver visão de processo
Identificar a questão crítica do negócio
Selecionar o processo crítico
Compreender o processo - desenvolver os mapas de relacionamentos
e de processos que descrevam o estado atual do processo
Redefinir o processo - desenvolver um mapa ideal de processos
Visualizar, projetar e implementar novo processo
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
112
ANÁLISE de VALOR
Histórico
Conceito
Objetivo
Metodologia
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
113
ANÁLISE de VALOR - Metodologia
Objeto
Função
Funções de uso, Funções de estima, Função principal,
Função secundária
Custo
Valor
Valor de uso, Valor de estima, Valor de custo, Valor de troca
Etapa Preparatória
Etapa Informativa
Etapa Crítica
Etapa Criativa
Etapa Analítica
Etapa de Implantação
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
114
MASP
Metodologia de Análise e Solução de Problemas
ETAPAS:
1. ESTUDO DO PROCESSO
2. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
3. OBSERVAÇÃO DA SITUAÇÃO
4. ANÁLISE DO PROBLEMA
5. AÇÃO
6. VERIFICAÇÃO
7. NORMALIZAÇÃO
8. CONCLUSÃO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
115
MASP
Metodologia de Análise e Solução de Problemas
1. ESTUDO DO PROCESSO
ÁREA
PROCESSO
SETOR E PESSOAS RESPONSÁVEIS
NÚMERO DE EXECUTANTES
FORNECEDORES
PRODUTOS E SERVIÇOS (INTERMEDIÁRIOS E FINAIS)
CLIENTES (INTERNOS/EXTERNOS, PRINCIPAIS E SECUNDÁRIOS)
REQUISITOS DOS CLIENTES
ESPECIFICAÇÕES
FLUXOGRAMA
PADRÕES DE DESEMPENHO
NORMAS EXISTENTES
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
116
MASP
Metodologia de Análise e Solução de Problemas
2. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
LISTAGEM DOS PROBLEMAS
PRIORIZAÇÃO (MATRIZ GUT etc)
CONSEQÜÊNCIAS DO PROBLEMA PARA O PROCESSO
3. OBSERVAÇÃO DA SITUAÇÃO
CARACTERÍSTICAS QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS DO
PROBLEMA
COLETA DE DADOS E INFORMAÇÕES
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
117
MASP
Metodologia de Análise e Solução de Problemas
4. ANÁLISE DO PROBLEMA
LISTAGEM DAS CAUSAS
RELAÇÃO CAUSA E EFEITO
DADOS SOBRE AS CAUSAS
HIERARQUIA DAS CAUSAS
CAUSA FUNDAMENTAL
TESTE DE CONSISTÊNCIA DA CAUSA FUNDAMENTAL
É POSSÍVEL BLOQUEAR O PROBLEMA?
O BLOQUEIO PROPOSTO GERA EFEITOS INDESEJÁVEIS?
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
118
MASP
Metodologia de Análise e Solução de Problemas
5. AÇÃO
ESTRATÉGIA DE AÇÕES CORRETIVAS OU PREVENTIVAS
EFEITOS COLATERAIS DA AÇÃO
CUSTOS
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO (5W2H, CRONOGRAMA etc)
TREINAMENTO
IMPLEMENTAÇÃO DAS AÇÕES
REGISTRO DOS RESULTADOS
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
119
MASP
Metodologia de Análise e Solução de Problemas
6. VERIFICAÇÃO
COLETA DE DADOS
COMPARAÇÃO
EFEITOS SECUNDÁRIOS
VERIFICAÇÃO DA CONTINUIDADE OU NÃO DO PROBLEMA (SE
O BLOQUEIO NÃO FOI EFETIVO RETORNAR À ETAPA 3)
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
120
MASP
Metodologia de Análise e Solução de Problemas
7. NORMALIZAÇÃO
PADRONIZAÇÃO (ELABORAÇÃO OU ALTERAÇÃO DAS NORMAS)
COMUNICAÇÃO E DIVULGAÇÃO A TODOS OS ENVOLVIDOS
DATA DE INÍCIO DA NOVA SISTEMÁTICA
TREINAMENTO E EDUCAÇÃO
SISTEMA DE VERIFICAÇÃO/ACOMPANHAMENTO DO
CUMPRIMENTO DAS NORMAS
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
121
MASP
Metodologia de Análise e Solução de Problemas
8. CONCLUSÃO
RELACIONAR OS PROBLEMAS REMANESCENTES
PLANEJAMENTO PARA SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS
REMANESCENTES
RECAPITULAÇÃO DE TODO O PROCESSO UTILIZADO, COMO
APRENDIZADO PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS FUTUROS
DIVULGAÇÃO DA EXPERIÊNCIA POR TODA A ORGANIZAÇÃO
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
122
METODOLOGIA PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE
Fase de estruturação
- elaboração de diagnóstico e auto-avaliação do sistema de gestão;
- definição do comitê executivo, coordenador e facilitadores internos.
Fase de sensibilização
- Sensibilização das pessoas com o lançamento do programa;
- treinamento e educação dos colaboradores em conceitos e ferramentas de
gerenciamento;
- lançamento do método de gestão 5S.
Fase de implantação
- análise dos processos e estabelecimento dos padrões de trabalho pelas áreas;
- implementação do gerenciamento de rotina e de melhoria;
- incentivo às atividades em equipe do tipo círculos de controle de qualidade,
times funcionais e multifuncionais;
- criação de programas visando à participação de colaboradores na geração de
idéias e inovações;
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
123
METODOLOGIA PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE
- implantação de sistema de gestão, em conformidade com os requisitos da
norma ISO 9001;
- implantação de sistema de gestão, em conformidade com as orientações da
norma ISO 9004;
- identificação de oportunidades e aplicação de métodos específicos de gestão,
tais como QFD, Seis Sigma, Benchmarking, dentre outros;
- busca do atendimento do modelo de gestão baseado no PNQ, em sua versão
simplificada (primeiros passos para a excelência);
- busca do atendimento do modelo de gestão completo do PNQ.
Fase de controle
- elaboração de diagnóstico de auto-avaliação do sistema de gestão;
- análise dos resultados e implementação de ações corretivas
(rodar o PDCA).
Gerência de Qualidade
MBA em GERÊNCIA de PROJETOS
124