ISO NBR 9004-4
A melhoria contínua da qualidade
aumenta a capacidade de
competição de uma organização e a
capacidade dos seus membros em
contribuir, crescer e superar-se.
Eduardo Silvestri
[email protected]
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Eduardo Silvestri Ribeiro
Introdução
Todo membro de uma organização deve se
conscientizar de que todos os processos
podem ser executados com mais eficiência e
eficácia, com menos perdas e menor
consumo de recursos.
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Eduardo Silvestri Ribeiro
Introdução
Na implementação de um sistema da qualidade, a
gestão de uma organização deve garantir que o
sistema venha facilitar e promover a melhoria
contínua da qualidade. Um objetivo constante da
gestão, envolvendo todas as funções, em todos
os níveis de uma organização, deve ser o de
empenhar-se para proporcionar a satisfação do
cliente e a melhoria contínua da qualidade.
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Objetivo
Esta NBR ISO 9004-4 constitui um conjunto de
diretrizes de gestão, destinado à implementação
da melhoria contínua da qualidade numa
organização.
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Objetivo
Para se adotar essas diretrizes alguns fatores são
importantes:
• Cultura
• Tamanho
• Natureza da organização
• Tipos de produtos ou serviços oferecidos
• Necessidades dos mercados
Portanto, uma organização deve desenvolver um
processo de melhoria adequado às suas próprias
necessidades e recursos.
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Definições
Conjunto
de recursos
Conjunto
de
processos
interAções
tomadas
dentroda
dee
Perdas
decorrentes
atividades
inter-relacionados
relacionados
quepara
recebe
uma
organização
com
oas
Ação
tomada
eliminar
não
percepção
do
Ação
tomada para
eliminar
que
transformam
entradas
entradas
dos
fornecedores,
propósito
de
aumentar
a
as
causas
de
uma
nãopotencial
de recursos
ou
reduzir
as
causas
de
Para os propósitos desta
NBR
ISO
9004-4,
em
saídas.
agrega
valor
a
estas
entradas
eficiência
e a eficácia
conformidade
potencial,
nos
e dos
umaprocessos
não-conformidade
e produz
saídas
para
clientes.
processos,
defeito
ou para
outra
situação
atividades.
aplicam-se as definições
contidas
naprover
NBR
ISO
existente,
defeito
ou outra
benefícios
adicionais
para a
indesejável,
para prevenir
situação
indesejável,
com
8402, juntamente com asorganização
definições
seguir.
e seusaclientes.
sua ocorrência.
vistas a prevenir sua
repetição.
•
•
•
•
•
•
Processo
Cadeia de suprimento
Melhoria da qualidade
Perdas da qualidade
Ação preventiva
Ação corretiva
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Conceitos Fundamentais
Princípios da melhoria da qualidade.
A qualidade dos produtos, serviços e outras
saídas de uma organização é determinada pela
satisfação dos clientes que os utilizam e resulta
da eficiência e da eficácia dos processos que os
criam e os mantêm.
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Conceitos Fundamentais
Princípios da melhoria da qualidade.
Melhoria da qualidade é uma atividade
contínua que tem por objetivo aumentar cada
vez mais a eficiência e a eficácia dos
processos.
Cadeia de suprimentos.
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Conceitos Fundamentais
Ambiente para melhoria da qualidade
Responsabilidade e liderança da administração.
Valores, atitudes e condutas.
Metas de melhoria da qualidade.
Comunicação e trabalho em equipe.
Reconhecimento. (PeopleWare)
Educação e treinamento.
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Conceitos Fundamentais
Perdas da qualidade
• As perdas da qualidade devem ser
relacionadas aos processos que as causam.
• É importante, pelo menos, estimar as perdas
da qualidade, mesmo aquelas que são difíceis
de medir, tais como: perda da harmonia na
relação com o cliente e na utilização de todo o
potencial humano.
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Gestão da Qualidade
Embora a aplicação de qualquer uma das técnicas
descritas no anexo promova alguma melhoria
adicional, todo seu potencial somente será
atingido se as mesmas forem aplicadas e
coordenadas dentro de um quadro estruturado
que requer organização, planejamento, medição e
análise crítica de todas as atividades de melhoria
da qualidade.
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Gestão da Qualidade
Responsabilidades dentro da hierarquia
organizacional no processo de qualidade.
• Definição da missão da organização
• Planejamento estratégico
• Explicitação de funções/responsabilidades
• Obtenção e alocação de recursos
• Medição e rastreamento da redução de
perdas da qualidade
• Encorajar todos os membros da
organização. (PeopleWare)
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Gestão da Qualidade
Responsabilidades dentro dos PROCESSOS para
obtenção de qualidade.
• Estabelecer a comunicação entre os
departamentos.
• Identificar os clientes internos e externos do
processo.
• Traduzir as necessidades e expectativas do
cliente em requisitos específicos do cliente.
• Procurar oportunidades de melhoria do
processo
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Planejamento para melhoria
da qualidade
Planos de melhoria da qualidade devem fazer
parte do plano de negócios da organização.
O desenvolvimento dos planos para a melhoria
da qualidade deve envolver todo o pessoal da
organização, inclusive seus clientes e
fornecedores. O envolvimento de todos
aumenta significativamente as oportunidades
de melhoria.
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Medição da melhoria da
qualidade
A organização deve desenvolver um sistema de
medição para identificar e diagnosticar
oportunidades de melhoria e para medir os
resultados das atividades de melhoria da
qualidade.
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Medição da melhoria da
qualidade
Indicadores de perda de qualidade.
Associadas à satisfação dos clientes podem ser
baseadas em informações obtidas de
levantamentos de clientes.
Associadas à eficiência do processo, podem
ser baseadas no trabalho, no capital, na
utilização do material, na produção, seleção,
correção, no tempo de espera, ciclos de vida,
no desempenho das entregas.
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Metodologia para a melhoria
da qualidade
•Envolvimento de toda a organização
•Ações para melhoria da qualidade
•Investigar as possíveis causas
•Estabelecer as relações de causa e efeito
•Tomar ações preventivas ou corretivas
•Confirmação da melhoria
•Manutenção dos ganhos
•Continuidade da melhoria
Esses processos devem ser executados
repetidamente e infinitamente.
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Dúvidas ?
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Eduardo Silvestri Ribeiro