Grupo Temático de
Relacionamento com o
Cliente
Título da apresentação
Geraldo E. de Oliveira
Hélio Lôbo Filho
Marcos Soares
Paulo Roberto da Silva
Raquel Vilharva
ETAPAS:
1. Diagnóstico:
a) Identificar
exemplos
nos
PSIs
ferramentas utilizadas;
b) Ver tratamento do CRM Apex-Brasil.
e
2. Aprofundar nos estudos de caso;
3. Elaborar portfólio ideal de ações práticas com
exemplos para utilização das entidades,
principalmente projetos novos.
LEVANTAMENTO DE DADOS:
1. Desk research;
2. Entrevistas informais;
3. Contribuições espontâneas.
Questionário Diagnóstico
 Objetivos:
I.
Identificar boas práticas de relacionamento com
os clientes nos PSIs;
II. Identificar cases de relacionamento com
clientes de empresas dos PSIs;
III. Identificar dificuldades das entidades no
relacionamento e acompanhamento das
empresas;
IV. Identificar sugestões de práticas e/ou
ferramentas de relacionamento com clientes
para as entidades.
Questionário Diagnóstico
1. Quais são as entidades e suas ações de relacionamento
com os clientes que você destacaria em seus PSIs?
2. Há casos de sucesso de relacionamento com clientes de
empresas participantes de PSIs que devam ser
destacados como modelo de boas práticas?
3. Quais as principais dificuldades das entidades no
relacionamento com as empresas clientes?
4. Quais as principais dificuldades das entidades no
acompanhamento das empresas durante o projeto?
Estratégia de Relacionamento com o
Cliente
• Fundamental:
Estabelecer a estratégia de relacionamento com os
clientes e utilização das ferramentas de comunicação.
Fonte: IBRAF.
Destaques das Respostas
I.
Ações de Relacionamento com os Clientes dos PSIs:
1.
IBRAF – comunicação via rádioweb para as empresas.
Focos:
I. Antes do evento: atrair empresas;
II. Durante o evento: entrevistas com
importadores; e
III. Pós evento: como foi e
aprendizado dos participantes. Não
há um trabalho de captação de
empresas estruturado, demanda
natural;
Destaques das Respostas
I.
Ações de Relacionamento com os Clientes dos PSIs:
2.
ABIHPEC – projeto de fidelização para
comprometimento das empresas junto ao projeto;
um
maior
Destaques das Respostas
I.
Ações de Relacionamento com os Clientes dos PSIs:
3.
ABIT – Central de Relacionamento com a empresa. Atendimento
sobre comércio exterior “on line”, guia TexBrasil – acesso aos
compradores internacionais e exposição de produtos para esses
compradores , acesso à estudos de mercado-alvo do projeto (11
mercados). www.texbrasil.com.br.
Destaques das Respostas
I.
5.
Ações de Relacionamento com os Clientes dos PSIs:
ASSINTECAL – possui uma
Central
de
Relacionamentos,
denominada de Clube By Brasil. A
entidade desenvolveu um sistema
informatizado de CRM, que
mantém todas as informações
sobre as empresas associadas,
como
endereços,
contatos,
produtos,
projetos
em
que
participam, ações desenvolvidas
com a entidade, interesses,
pendências, ocorrências, etc.
Destaques das Respostas
II. Cases de Relacionamento com Clientes de empresas
dos PSIs:
1.
Biomecânica
(ABIMO).
Centro de Estudos Integrados
Biomecânica – um local de
eventos para trabalho de
demonstração/aplicação de
produtos, com os clientes
(médicos, distribuidores, etc.)
integrado com atividades
lazer..
Destaques das Respostas
II. Cases de Relacionamento com Clientes de empresas
dos PSIs:
2.
Pipi Dolly’s – portal com serviços, explicação
de uso do produto, novidades, downloads,
imprensa,
depoimentos
dos
clientes
preferenciais com foto do animal de
estimação e da proprietária (o), dicas, links,
contato, etc. www.pipidollys.com.br/
Destaques das Respostas
II. Cases de Relacionamento com Clientes de empresas
dos PSIs:
3.
Odery
Baterias,
todo
produto
industrializado têm um número de
série que pode ser utilizado para obter
histórico do produto por meio de
página na internet. Podendo ser feitas
encomendas e acompanhamento do
produto pela internet.
Destaques das Respostas
III. Dificuldades das entidades no relacionamento e
acompanhamento das empresas:
1.
2.
Falta de feedback fidedigno sobre os resultados
alcançados nas ações do projeto. Esconde-se as
vendas, para quem, faturamento, etc. Problema de
confiança;
Existência de segmentos de negócio diferentes e porte
de empresa dentro do projeto, o que leva a diferentes
necessidades de informação, forma de aproximação,
contato, etc;
Destaques das Respostas
III. Dificuldades das entidades no relacionamento e
acompanhamento das empresas:
3.
4.
5.
Falta de metodologia, estrutura, pessoal e recursos para
visitar empresas;
Falta de entendimento das empresas de um projeto de
promoção internacional, percebem apenas como
financiamento, não percebem o componente técnico do
PSI e não conseguem montar um planejamento
estratégico de exportação;
Potencialização do aprendizado para as empresas.
Maior internalização do conhecimento gerado pelas
ações dos PSIs;
Destaques das Respostas
III. Dificuldades das entidades no relacionamento e
acompanhamento das empresas:
6.
7.
Falta de recursos financeiros para iniciar CRM e matê-lo
a médio prazo. O banco de dados deteriora muito
rápido. Embora a parte tecnológica esteja mais barata, o
número de empresas está aumenta muito encarecendo
os custos finais;
Falta de comprometimento das empresas com as ações
do PSI, embora assinem termos de adesão. Nas feiras a
reserva de espaços ocorre sem garantia. Atualmente, a
ABIMAQ pede cheques em garantia para reserva de
área;
Destaques das Respostas
III. Dificuldades das entidades no relacionamento e
acompanhamento das empresas:
8.
9.
Falta de indicadores para acompanhamento dos
resultados. Falta de instrumentos;
Manter atualizado as informações das empresas e
manter as empresas motivadas a prestar as
informações.
Destaques das Respostas
IV. Sugestões de práticas e/ou ferramentas de
relacionamento com clientes para as entidades:
1.
Capacitação em ferramentas ou procedimentos de
CRM;
2. Estabelecer estratégia de relacionamento com as
empresas do PSI incluindo:
I. Canais diretos e interativos de comunicação –
encaminhar e receber informações das empresas;
II. Ações de comunicação constantes com: ex-clientes;
clientes; não clientes; potenciais e futuros clientes
ou prospects.
Destaques das Respostas
IV. Sugestões de práticas e/ou ferramentas de
relacionamento com clientes para as entidades:
2.
Estabelecer estratégia de relacionamento com as
empresas do PSI incluindo:
III. Portal interativo:
a) Informações abertas e confidenciais;
b) Disseminação do conhecimento;
c) Capacitação;
d) Feedback;
e) Incentivo a adesão;
f) Análise de mercado e inteligência comercial;
g) Ferramentas de web, redes sociais – myspace.
Destaques das Respostas
IV. Sugestões de práticas e/ou ferramentas de
relacionamento com clientes para as entidades:
2.
Estabelecer estratégia de relacionamento com as
empresas do PSI incluindo:
IV. Acompanhamento,
follow-up
pós-evento
das
empresas que visitaram os estandes;
V. Perfil dos compradores – orientação de conteúdo e
informações necessárias pela Apex-Brasil. Manter o
padrão das informações.
3. Desenvolver indicadores. Metodologias adequadas para
o tamanho dos projetos e das entidades;
Destaques das Respostas
IV. Sugestões de práticas e/ou ferramentas de
relacionamento com clientes para as entidades:
4.
5.
6.
Fortalecimento dos Comitês Gestores e um maior
envolvimento das empresas na definição das
estratégias do PSI;
Desenvolver indicadores. Metodologias adequadas para
o tamanho dos projetos e das entidades;
Benchmarking de CRMs dos principais concorrentes.