UNIVERSIDADE POTIGUAR- UnP PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO HEITOR CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS ESTADUAIS Natal 2012 HEITOR CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS ESTADUAIS Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Potiguar, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Administração. Área de concentração: Gestão estratégica de negócios. Orientador: Nóbrega. Natal 2012 Prof. Dr. Kléber Cavalcanti O43a Oliveira, Heitor César Costa de. Avaliação da qualidade de Juizados Especiais Cíveis Estaduais / Heitor César costa de Oliveira. – Natal, 2012. 154f. Dissertação (Mestrado em Administração). – Universidade Potiguar. Pró - Reitoria Acadêmica. Referências: f.143 -146 . 1. Administração – Dissertação. 2. Juizado especial.3. Indicadores. 4.Abertura de processo. I. Título. RN/UnP/BSFP CDU: 658(043.3) HEITOR CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS ESTADUAIS Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Potiguar, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Administração. Área de concentração: Gestão estratégica de negócios. Orientador: Prof. Dr. Kléber Cavalcanti Nóbrega. Autorizado em: ___/___/ 2012 BANCA EXAMINADORA ________________________________ Prof. Dr. Kleber Cavalcanti Nóbrega Orientador ________________________________ Prof. Dra. Tereza de Souza Examinador Interno ________________________________ Prof. Dr. Artur Cortez Bonifácio Examinador Externo AGRADECIMENTOS Ao meu Deus e ao Senhor Jesus Cristo, pois sem eles nada seria, nada teria realizado e nada teria conquistado. Aos meus pais, que me educaram com sacrifício e dedicação e pelo apoio incondicional para atingir mais esse objetivo. Ao meu filho, Júlio César, que na pureza de seus pensamentos e no silêncio de sua contemplação foi a fonte inesgotável que me impulsionava nos momentos de fraqueza. Aos meus irmãos exemplos de honradez, esforço e dedicação em tudo que fazem, espelhos que refletem uma vitória do amor e da doação dos nossos pais. A Ana Flávia, minha namorada, sem dúvida alguma uma fortaleza que suportou a entrega de boa parte do meu tempo e dos meus pensamentos ao desenvolvimento deste trabalho. Ao meu líder Dr. Gustavo Eugenio homem sensato, polido, ponderado que sempre apoiou e incentivou este trabalho quando muitos duvidaram do seu valor. Aos magistrados Drª. Ana Maia, Drª. Ana Cláudia Waick, Drª. Luciana Lima, Dr. Agenor Fernandes, Dr. Paulo Giovanni, Dr. Eduardo Pinheiro e tantos outros que de alguma forma abrilhantaram este trabalho com suas contribuições. Aos meus colegas de trabalho, em especial, Cláudio Marinho, Glaudson Pinheiro, Mabel Gurgel, Izabel Montenegro, Eliezer Júnior, Hugo Corsino, Adriano Cipriano, Fabiano Ramalho, Nazir Lawar, que sempre estiveram em estado de prontidão para me ajudar nas tarefas e quem sem eles, a parte operacional deste trabalho ficaria absolutamente empobrecida. Ao professor Newton Lins por suas precisas e tempestivas intervenções que elevaram a qualidade deste trabalho. Aos meus mestres Professores Dra. Tereza de Souza, Dra. Patrícia Webber, Dr. Domingos Fernandes, Dr. Rodrigo Leone em especial ao meu orientador, Professor Dr. Kléber Nobrega por suas orientações, provocações e contribuições na construção desta dissertação. Aos colegas de turma do Mestrado, em especial, a Maria do Socorro, Gilmar Dias, Jonilson Júnior incansáveis amigos de valores incontestáveis. A todos aqueles anônimos amigos, colegas, usuários que contribuíram de forma voluntária na superação de mais um desafio. DEDICATÓRIA Este momento que Deus me permitiu chegar, não teria emoção alguma se não houvesse a presença de duas pessoas para recebê-lo como uma singela retribuição de toda uma vida de renúncia que tiveram em prol do meu crescimento. Meus Pais. Devolvo a eles, sem a pretensão de igualar ao recebido, o resultado de suas abdicações. Envaideço-me não pelo título, mas por simplesmente poder resgatar minhas raízes para dizer: “Pai e mãe, obrigado por me ajudarem a vida toda a chegar aqui; nós conseguimos”. Sei que mais que qualquer resultado, hoje exibido em um pequeno momento, está uma vida incondicionalmente sustentada pelo amor. Quero dedicar também ao meu irmão Júlio, que infelizmente não está mais presente entre nós, o meu esforço e resultado. Certamente, seu sincero e voluntário sorriso, que a todos sempre encantou está seduzindo outros mundos. “Meu irmão um dia nos encontraremos para comemorar mais esta etapa superada na minha vida por aqui”. RESUMO A crescente importância que a qualidade vem adquirindo no mundo reflete aspectos da busca de melhoria na gestão dos recursos. No setor jurídico esse crescimento é atribuído, em boa parte, a atuação do Conselho Nacional de Justiça – CNJ que vem requerendo dos gestores do poder judiciário, a busca de aperfeiçoamento intenso na administração judiciária dos Tribunais. No Juizado Especial esta busca é mais reforçada, visto que, a lei que o instituiu (Lei 9.099/95) tem como promessa proporcionar uma justiça mais acessível e rápida às partes, sendo caracterizada pela simplificação de procedimentos e pelo relacionamento direto com o usuário. O estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos juizados especiais cíveis estaduais, com base na percepção de usuários pessoas físicas desacompanhadas de advogados no município de Natal. Para tanto, a pesquisa de natureza exploratória e descritiva, empregou o método quantitativo, com aplicação de questionário a 272 indivíduos, na etapa de abertura de processos, sendo a amostra segmentada por regiões de atuação do Juizado no município de Natal/RN. A teoria de suporte tomou como base o modelo teórico de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Os resultados demonstraram que em todos os atributos avaliados, em todas as regiões, a qualidade está aquém do que deseja os usuários. É possível concluir que os patamares de qualidade, sugerem melhorias a serem realizadas como forma do atendimento às expectativas dos usuários. Palavras-chave: juizado especial, qualidade, abertura de processo ABSTRACT The growing importance that quality has acquired the world reflects aspects of the search for improved resource management. In the legal sector this growth is attributed in large part the work of the National Council of Justice - CNJ coming requiring managers of the judiciary, the intense search for improvement in judicial administration of the courts. Special Court in this search is more enhanced, since the law that established (Law 9.099/95) has the promise to provide a more accessible and quick justice to the parties, and is characterized by simplification of procedures and the direct relationship with the user. The study aims to evaluate the quality of special courts civil state based on user perception individuals unaccompanied by lawyers in the city of Natal. Therefore, the research of exploratory and descriptive nature, used the quantitative method with a questionnaire to 272 individuals, the opening stage process, the sample being targeted regions of operation of the Juvenile Court in the city of Natal / RN. The theory of support was based on the theoretical model of quality of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). The results showed that in all attributes, in all regions, the quality is below what the users want. It was concluded that the levels of quality, suggest improvements to be made as a way of meeting the expectations of users. Keywords: special court, quality, openness of process LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS CNJ Conselho Nacional de Justiça IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IPEA Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada JEC´s Juizados Especiais Cíveis JECC´s Juizados Especiais Cíveis e Criminais Mdv Momento da verdade PIB Produto Interno Bruto PROJUDI Sistema de Processo Judicial Virtual RN Rio Grande do Norte LISTA DE QUADROS Quadro 1 – Definições de Serviços .......................................................................... 25 Quadro 2 - Desempenho vs Expectativa .................................................................. 36 Quadro 3 - Pacote Serviço do Órgão estudado ........................................................ 51 Quadro 4 - Oferta de Serviço do Órgão Estudado .................................................... 52 Quadro 5 - Atributos da Abertura de Processos ....................................................... 56 Quadro 6 - Atributos da Audiência de Conciliação ................................................... 60 Quadro 7 - Atributos da Audiência de Instrução e Julgamento ................................. 63 Quadro 8 - Atributos Resultantes das Entrevistas com Usuários, Servidores e Juízes .................................................................................................................................. 66 Quadro 9 – Atributos Consolidados .......................................................................... 69 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Pacote de Serviços .................................................................................. 27 Figura 2 - Oferta de Serviços .................................................................................... 29 Figura 3 - Ciclo de Serviços ...................................................................................... 32 Figura 4 - Fatores que Influenciam a Formação da Expectativa .............................. 37 Figura 5 - Formação da Percepção do Serviço Prestado ......................................... 40 Figura 6 - Lacunas de Qualidade.............................................................................. 42 Figura 7 - Modelo de Referência .............................................................................. 48 Figura 8 - Ciclo da Abertura de Processos do Órgão Estudado (Postulação) .......... 54 Figura 9 - Ciclo da Audiência de Conciliação do Órgão Estudado ........................... 58 Figura 10 - Ciclo da Audiência de Instrução e Julgamento do Órgão Estudado ....... 62 Figura 11 - Estrutura da Metodologia ....................................................................... 72 Figura 12 - Contexto da Prestação Jurisdicional ...................................................... 80 Figura 13 - Organograma de uma Unidade Judiciária da Capital do Estado ............ 81 Figura 14 - Mapa de Divisão Territorial ..................................................................... 82 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Tempo de encerramento da fase de conhecimento dos processos nos Juizados Especiais ................................................................................................... 47 Tabela 2- Universo e Amostra da Pesquisa de Avaliação ........................................ 75 Tabela 3 - Dados Estatísticos da Região Central ..................................................... 85 Tabela 4 - Tempo entre AP e AC da Região Central ................................................ 85 Tabela 5 - Dados Estatísticos da Região Norte ........................................................ 86 Tabela 6 - Tempo entre AP e AC da Região Norte................................................... 86 Tabela 7 - Dados Estatísticos da Região Sul ........................................................... 87 Tabela 8 - Tempo entre AP e AC da Região Sul ...................................................... 87 Tabela 9 - Teste Alfa de Cronbach ........................................................................... 88 Tabela 10 - Perfil da População Pesquisada da Região Central .............................. 90 Tabela 11 - Perfil da População Pesquisada da Região Norte ................................. 92 Tabela 12 - Perfil da População Pesquisada da Região Sul .................................... 94 Tabela 13 - Perfil Sintetizado .................................................................................... 97 Tabela 14 - Expectativas dos Respondentes da Região Central .............................. 99 Tabela 15 - Expectativas dos Respondentes da Região Norte .............................. 102 Tabela 16 - Expectativas dos Respondentes da Região Sul .................................. 105 Tabela 17 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Central ..... 109 Tabela 18 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Norte ........ 111 Tabela 19 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Sul ........... 112 Tabela 20 - Lacunas de Qualidade na Região Central ........................................... 115 Tabela 21 - Lacunas de Qualidade na Região Norte .............................................. 122 Tabela 22 - Lacunas de Qualidade na Região Sul ................................................. 128 Tabela 23 – Qualidade: Região Mais e Menos Próxima da expectativa do usuário 134 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 16 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO ...................................................................................... 18 1.1.1 Problema ........................................................................................................ 19 1.2 OBJETIVOS........................................................................................................ 20 1.2.1 Objetivo Geral ................................................................................................ 20 1.2.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 20 1.3 JUSTIFICATIVA.................................................................................................. 21 1.4 ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO ................................................................... 22 2 REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................... 23 2.1 GESTÃO DE SERVIÇOS ................................................................................... 23 2.1.1 Definição de Serviço ..................................................................................... 23 2.1.2 O Pacote de Serviços .................................................................................... 26 2.1.3 A Oferta de Serviços .................................................................................... 28 2.1.4 Momentos da Verdade................................................................................... 30 2.1.5 O Ciclo de Serviço ......................................................................................... 31 2.1.6 Atributos de Serviços .................................................................................... 33 2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS.............................................................................. 35 2.2.1 Aspectos Gerais ............................................................................................ 35 2.2.2 Expectativas de Serviços .............................................................................. 36 2.2.3 Desempenho de Serviços ............................................................................. 38 2.2.4 Avaliação de Qualidade................................................................................. 40 2.2.5 Escala SERVQUAL e suas Dimensões ........................................................ 43 2.3 JUIZADOS ESPECIAIS ...................................................................................... 44 3 MODELO DE REFERÊNCIA ................................................................................. 48 3.1 IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS..................................................................... 49 3.1.1 Observação não Participante ....................................................................... 49 3.1.1.1 Pacote de Serviços ....................................................................................... 50 3.1.1.2 Oferta de Serviços ........................................................................................ 52 3.1.1.3 Ciclos de Serviços e Atributos ...................................................................... 53 3.1.3.3.1 Ciclo de Serviços da Abertura de Processos ........................................ 53 3.1.3.3.2 Atributos da Abertura de Processos...................................................... 56 3.1.3.3.3 Ciclo de Serviços da Audiência de Conciliação.................................... 57 3.1.3.3.4 Atributos do Ciclo da Audiência de Conciliação .................................. 59 3.1.3.3.5 Ciclo de Serviço da Audiência de Instrução e Julgamento ................. 61 3.1.3.3.6 Atributos do Ciclo da Audiência de Instrução e Julgamento .............. 62 3.1.2 Entrevistas em Profundidade ....................................................................... 64 3.1.2.1 Atributos Apreendidos em Entrevistas de Profundidade ............................... 66 3.1.3 Atributos Consolidados ................................................................................ 68 4 METODOLOGIA.................................................................................................... 72 4.1 TIPOLOGIA DA PESQUISA ............................................................................... 73 4.2 UNIVERSO E AMOSTRA ................................................................................... 75 4.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA ........................................................................ 76 4.4 COLETA DE DADOS .......................................................................................... 77 4.5 TRATAMENTO DOS DADOS............................................................................. 78 5 RESULTADOS ...................................................................................................... 79 5.1 APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA ........................................ 79 5.1.1 A Organização Estudada e Regiões de Atuação ........................................ 80 5.1.2 Dados Estatísticos das Regiões................................................................... 84 5.2 ANÁLISE DE RESULTADOS ............................................................................. 88 5.2.1 Perfil da Amostra Pesquisada ...................................................................... 89 5.2.1.1 Perfil dos Respondentes da Região Central ................................................. 89 5.2.1.2 Perfil dos Respondentes da Região Norte .................................................... 91 5.2.1.3 Perfil dos Respondentes da Região Sul ....................................................... 93 5.2.1.3 Síntese do Perfil ........................................................................................... 96 5.2.2 Importância de Atributos de Serviços de Juizados Especiais Cíveis ....... 97 5.2.2.1 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Central ..................... 98 5.2.3.2 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Norte...................... 101 5.2.3.3 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Sul ......................... 104 5.2.3.4 Síntese da Importância ............................................................................... 107 5.2.3 Desempenho ................................................................................................ 107 5.2.3.1 Desempenho de Atributos na Região Central............................................. 108 5.2.3.2 Desempenho de Atributos na Região Norte ............................................... 110 5.2.3.3 Desempenho de Atributos na Região Sul ................................................... 111 5.2.3.4 Síntese do Desempenho ............................................................................ 112 5.2.4 Avaliação da Qualidade............................................................................... 113 5.2.4.1 Lacunas de Qualidade na Região Central .................................................. 114 5.2.4.2 Lacunas de Qualidade na Região Norte ..................................................... 121 5.2.4.3 Lacunas de Qualidade na Região Sul ........................................................ 127 5.2.4.4 Qualidade: Região que esteve mais e menos próxima da expectativa do seu público. ................................................................................................................... 133 5.2.4.5 Síntese da Qualidade ................................................................................. 135 6 CONCLUSÃO...................................................................................................... 137 6.1 QUANTO AOS OBJETIVOS DA PESQUISA.................................................... 137 6.2 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES .............................................................. 139 6.3 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS .......................................................................... 139 REFERÊNCIAS ...................................................................................................... 141 APÊNDICES ........................................................................................................... 145 16 1 INTRODUÇÃO Atualmente, a economia de serviços está para a economia industrial, assim como, um dia, a economia industrial esteve para a economia baseada na agricultura (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005). Na economia do século XXI, cada vez mais as atenções estão voltadas para o setor de serviços, vez que, apresenta uma tendência de crescimento nos números de ocupações e na participação do produto interno bruto (PIB), em comparação aos setores da agropecuária e indústria. Isto demonstra que os serviços, em maior ou menor escala, passaram a ter uma participação importante na economia das nações (TÉBOUL, 2008). Enquanto o emprego industrial diminuiu aproximadamente 28%, o setor de serviços emprega 144 milhões de pessoas, ou 65% da mão-de-obra da Comunidade Europeia. De acordo com o Bureau of labor and Statistics, para o período de 2002 a 2112, as ocupações de serviços deverão responder por mais de 96% de todo crescimento do mundo e, no mesmo ritmo, o mesmo ocorrerá na Comunidade Europeia e no Japão (HOFFMAN et al, 2010). Neste cenário de crescimento, estatísticas do Banco Mundial, divulgadas em 2004, demonstraram que o setor de serviços é responsável por mais de 50% do Produto Nacional Bruto (PNB) das nações da América Latina e do Caribe, e que o setor de serviços emprega mais da metade da mão-de-obra na Argentina, Venezuela, Uruguai, Equador, México, Panamá e Brasil (LOVELOCK e WRIGHT, 2001). No Brasil, dados do Instituto Brasileiro de Pesquisa e Geografia (IBGE) apontam esse avanço, demonstrando que o peso do setor industrial encolheu de 27,3% em 2008 para 25,4% do PIB em 2009. Ao mesmo tempo, o setor de serviços ampliou sua participação de 66,7% para 68,5% (IBGE, 2010). No que diz respeito aos serviços judiciais, relevante é o impacto de suas despesas em relação ao PIB nacional. De acordo com o relatório Justiça em Números do CNJ (2010) as despesas da justiça nacional em relação ao PIB é da ordem de 0,65%, ou seja, R$ 23.879.860.039 dos R$ 3.674.964.000.000 do produto interno bruto brasileiro. Já com relação ao volume, nada menos que 18,7 milhões de processos tramitaram na justiça estadual em 2009, sendo que aproximadamente 4,0 milhões 17 foram resultantes de demandas originárias dos Juizados Especiais (CNJ, 2009), ou seja, considerando a população brasileira de 190 milhões, 1 em cada 45 brasileiros possue processo tramitando nos juizados especiais. Nesse contexto o aperfeiçoamento contínuo da administração judiciária torna-se impositivo. Essa ordem está de acordo com a reportagem de capa do anuário da justiça (2012): “A hora da razão. Judiciário lança mão de métodos de gestão e de tecnologia para aumentar a eficiência”. Sem dúvida o mundo muda e o ambiente se transforma e as organizações precisam encontrar novas soluções. A busca de metodologias que estimulem a qualidade dos serviços e a competitividade no setor parece ser tão inevitável, quanto à certeza de que as velhas fórmulas não são capazes de oferecer o mesmo resultado. O ambiente mudou há tempos. O desafio da transformação organizacional é medido pelo descompasso entre, por exemplo, o número de processos que se recebe e o número de processos que se encerra, ou ainda entre o que o usuário espera em termos de atendimento e o que o serviço judiciário oferece. Por enquanto a medida dos problemas organizacionais revela que a velocidade com que a organização se renova não se emparelha com as necessidades da sociedade. De fato, tornar viável um plano de qualidade viável no ambiente judiciário, é uma tarefa que requer, além da técnica, estratégias políticas. A maioria das vezes projetou-se o que não se fez e se fez o que não se projetou. No entanto, há de se reconhecer que não só foi a subjetividade das escolhas animadas por propósitos particulares que determinou esse quadro, o desconhecimento da gestão judiciária é reflexo de um recrutamento que não leva em conta que até hoje um candidato a magistrado se prepara para ser um juiz, quando na verdade ele será um juiz-gestor. Alguns que reúnem qualidades natas de gestores é que se destacam em suas unidades e elevam o nome da justiça, e, em última análise, são os que realmente garantem ao cidadão o acesso à justiça. Segundo o CNJ (2011), a existência de um Estado democrático comprometido com a efetividade dos direitos e garantias sociais constitucionalmente abrigados depende, em grande medida, da eficiência da máquina judiciária, leia-se, da eficiência dos seus gestores e dos planos estratégicos que executam. Nesse sentido, destaca-se que em boa parte dos ambientes organizacionais nacionais e internacionais, esse planos foram desenhados a partir de uma pesquisa com usuários sobre como se encontrava a qualidade dos serviços oferecidos. 18 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO O volume de processos distribuídos, reflexos da busca dos direitos pelos cidadãos, demonstrou que as ferramentas utilizadas são incapazes de oferecer para os gestores possibilidades de gerir o setor com qualidade. Há uma montanha de processos em tramitação nos tribunais, reflexo de uma gestão descoordenada tanto em relação à aplicação de recursos quanto à alocação de recursos humanos. Esse quadro é percebido desde 1998, quando os legisladores exteriorizaram essa sensação de descompasso entre a demanda e a qualidade dos serviços oferecidos. Naquela ocasião foi assentada na constituição aspectos de interface dos usuários com os serviços públicos encartados através da emenda constitucional n.19. Nessa emenda foi apresentado o incentivo à busca da qualidade e consequente melhoria na gestão dos serviços como forma de aperfeiçoamento do aparelho estatal. Nessa seara, é pertinente transcrever a carta política que, em seu artigo 37, prescreve: Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: (...). § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I- as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços. A mesma emenda inserida no artigo 39 da carta política autoriza, através de lei, que seja instituída, inclusive, contrapartida financeira para o desenvolvimento de programas de qualidade no âmbito público. Art. 39. A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios instituirão, no âmbito de sua competência, regime jurídico único e planos de carreira para os servidores da administração pública direta, das autarquias e das fundações públicas. (...). § 7º Lei da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios disciplinará a aplicação de recursos orçamentários provenientes da economia com despesas correntes em cada órgão, autarquia e fundação, para aplicação no desenvolvimento de programas de qualidade e produtividade, treinamento e desenvolvimento, modernização, reaparelhamento e racionalização do serviço público, inclusive sob a forma de adicional ou prêmio de produtividade. 19 Não obstante a isso, as transformações mais visíveis ao usuário na gestão dos órgãos do poder judiciário vieram a partir de 2004 com a emenda n.45. Nesse sentido, não só os juizados especiais, mas todo o judiciário, acolhendo mandamento constitucional do art.103-B, teve integrado em seu sistema o Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Esse órgão, que tem como missão contribuir para que a prestação jurisdicional seja realizada com moralidade, eficiência e efetividade em benefício da sociedade, vem incentivando, desenvolvendo e aplicando modelos de trabalhos em todo o judiciário na busca da melhor aplicação de recursos. Percebe-se que o Conselho Nacional de Justiça impulsionou e impulsiona diversas mudanças no modus operandi dos serviços prestados aos usuários das unidades judiciárias. Essa nova dinâmica dada ao ambiente organizacional foi alimentada, em parte, pela percepção de que a justiça, em diferentes graus, viveu, nos últimos anos, com foco nas suas próprias necessidades. Esse afastamento associado à capacidade questionada de gerir seus recursos materiais e humanos, se contrapõem à participação crescente deste poder na vida da população. Atualmente, muitos têm sidos os movimentos de aproximação do judiciário da sociedade. Nesse sentido, o fundamental para estar cada vez mais próximo dos usuários é entender quais são os benefícios específicos que o serviço proporciona a eles, ou seja, quais os atributos que tornam a sua experiência com a organização um benefício maior que o sacrifício para buscá-lo. Assim, é reconhecido que as organizações que buscam qualidade nos seus serviços são boas para ouvir tanto seus servidores e gestores como seus usuários, e na ponderação entre necessidades e capacidade, tomar decisões de melhoria com base na alocação de seus recursos disponíveis de forma a buscar uma qualidade satisfatória que atenda ou supere as expectativas dos seus usuários. Para tanto, inicialmente, é preciso ter um diagnóstico de como está o nível do serviço oferecido ao usuário. 1.1.1 Problema Ao longo do tempo, em termos de gestão administrativa, o judiciário tem priorizado a alocação dos seus recursos com base em aspectos internos da 20 organização. Apesar de alguns avanços, essa priorização turbou a visão de como se encontrava a qualidade no judiciário, causando dificuldades para os gestores direcionarem os investimentos, no sentido de modernizar a gestão com base nas expectativas dos seus usuários. Dessa forma, conhecer como os usuários veem a qualidade do serviço é um dos primeiros passos para uma organização que pretende, cada vez mais, está próxima do seu usuário. Assim, essa pesquisa irá responder: Qual a avaliação da qualidade dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais pelos usuários, pessoas físicas desacompanhadas de advogados, no município de Natal? 1.2 OBJETIVOS Tendo em vista a questão de pesquisa, os objetivos buscam oferecer respostas para a indagação realizada. Desse modo, são apresentados o objetivo geral e os objetivos específicos, sendo estes últimos o caminho percorrido para o alcance do objetivo geral. 1.2.1 Objetivo Geral Avaliar a qualidade dos juizados especiais cíveis estaduais, com base na percepção de usuários pessoas físicas desacompanhadas de advogados, no município de Natal. 1.2.2 Objetivos Específicos Como objetivos específicos, foram relacionados: Identificar o perfil de usuários da organização estudada Apreender a importância dos atributos de qualidade Identificar o desempenho atribuído pelos usuários aos serviços recebidos Avaliar as lacunas encontradas entre a importância e o desempenho da organização em relação ao conjunto de atributos 21 1.3 JUSTIFICATIVA A importância do tema é dada tanto pelo momento de profundos e recorrentes questionamentos quanto à capacidade do Poder Judiciário em responder às demandas e expectativas dos seus usuários quanto aos serviços oferecidos. Além disso, soma-se o momento de abertura nos tribunais, iniciado em dezembro de 2004 com a criação do CNJ que incentiva ações de aperfeiçoamento do serviço público na prestação da Justiça e a implantação de novas técnicas de gestão que apontem formas mais eficazes de aplicação de recursos públicos. Esse interesse foi confirmado recentemente quando, após iniciada esta pesquisa, o Departamento de pesquisas judiciárias do CNJ, em 20.03.2012, em parceria com o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada – IPEA iniciou pesquisa com objetivo de ter um “diagnóstico sobre os juizados especiais cíveis”. No que diz respeito à viabilidade, o ambiente de busca por novas informações e de incentivo à produção de novas ferramentas para melhoria da qualidade, estampada nas estratégias elaboradas pelos tribunais e incentivadas pelo CNJ, viabilizam estudos que tem como objetivo a melhoria dos serviços prestados pelo judiciário à nação. Na mesma perspectiva, apresenta-se a oportunidade, visto que há uma receptividade para a apresentação de ferramentas que busquem aperfeiçoar o uso da capacidade produtiva e dos recursos disponíveis. Por tudo isso é oportuno e conveniente oferecer a comunidade jurídica uma interface entre o conhecimento jurídico e as técnicas de administração, como forma de contribuição acadêmica e social ao desenvolvimento do setor e da nação. Quanto ao momento, para Eliana Calmon, corregedora Nacional de Justiça, durante palestra organizada pela Escola da Magistratura de Alagoas, em 19 de maio de 2011, “O Judiciário brasileiro está passando tardiamente por uma revisão crítica, que em outros países ocorreu após a 2ª Guerra Mundial”. “estamos participando de um momento muito rico no Brasil, de um momento de reconstrução”. Segundo a Ministra, o Poder Judiciário está fazendo um esforço para ser menos formal, ficar mais próximo do jurisdicionado e para mudar uma cultura de mais de dois séculos (CNJ, 2011). 22 1.4 ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO O primeiro capítulo desta pesquisa contém a introdução, a contextualização, seguida dos objetivos, da justificativa e esta estrutura com o roteiro de toda a dissertação. Na seção de contextualização é apresentada, além da própria contextualização, a problematização que ensejou a pesquisa. Em seguida, na seção de objetivos, são apresentados os objetivos: geral e específicos. Adiante, busca-se justificar a pesquisa com base em sua importância, viabilidade e oportunidade. Nesta última seção é apresentada uma visão geral do trabalho, com apresentação dos assuntos explorados em todos os capítulos. O segundo capítulo foi utilizado para ser construída a revisão da literatura. A revisão foi dividida em três seções. A primeira seção diz respeito ao tema gestão de serviços, a segunda dedicada à qualidade de serviços e a terceira aos Juizados Especiais. No terceiro capítulo é apresentado o modelo de referência. Nas seções deste capítulo é aplicada a primeira parte do modelo com objetivo de identificar os atributos que serão utilizados na pesquisa. Para tanto, buscou-se identificar através da técnica de observação e da técnica de entrevista em profundidade tais atributos. O capítulo quatro é dedicado à metodologia aplicada ao trabalho. Neste capítulo é exibida a tipologia da pesquisa, o universo e amostra da pesquisa, o instrumento de pesquisa, a coleta de dados e o tratamento de dados. No capítulo cinco os resultados da pesquisa são expostos em duas seções. Na primeira é feita a apresentação da organização estudada e seus respectivos dados estatísticos e na segunda é feita a análise de resultados. No capítulo sexto, apresentam-se as conclusões da pesquisa, as limitações e recomendações, bem como as implicações gerenciais. 23 2 REFERENCIAL TEÓRICO Sendo a avaliação da qualidade dos serviços o tema central desta dissertação, afigura-se, desde logo, essencial ter a presença dos principais desenvolvimentos da investigação nesta área. Assim, este capítulo dividiu-se em três seções. A primeira aborda aspectos da gestão de serviços; a segunda trata da qualidade dos serviços e a terceira apresenta a órgão objeto do estudo. 2.1 GESTÃO DE SERVIÇOS Tendo em vista que os serviços são o tema que permeia toda a investigação, apresenta-se assuntos de investigação nesta área. Dessa forma, esta primeira seção da revisão teórica apresenta várias definições de serviços preconizadas ao longo do tempo e um quadro síntese dessas definições. Em seguida é apresentado o modelo teórico denominado pacote de serviços, sendo definido o que são as instalações de apoio, os bens facilitadores, os serviços explícitos e os serviços implícitos. Na subseção seguinte é apresentado um modelo de oferta de serviços, seu conceito e componentes. Em seguida, são exibidos conceitos de momentos da verdade e ciclo de serviços como forma de descoberta de atributos específicos dos juizados especiais cíveis. Ao final, é trabalhado os atributos, tendo como foco a sua importância à organização. 2.1.1 Definição de Serviço Os serviços, atualmente, são um dos principais focos de valor para o usuário dentro de uma organização (FITZSIMMONS E FITZSIMMONS, 2005; CORREA CAON, 2008; GRÖNROOS, 2009; GIANESI E CORREA, 2010). Sendo assim para compreender e explorar aspectos dessa atividade torna-se importante apresentar as definições que diversos autores apresentam, mesmo considerando que, não é uma tarefa das mais fáceis (BATESON E HOFFMAN, 2001). Horovitz (1993, p.23) define serviços como “um conjunto das prestações que o usuário espera além do produto ou do serviço de base, em função do preço, da imagem e da reputação presentes”. 24 Grönroos (1995, p.34), citando várias fontes expõe algumas definições sobre serviços: Serviço: Atividades benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens (AMERICAN MARKETING ASSOCIATION,1960). Serviços representam ou satisfações intangíveis apresentadas diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis entregues indiretamente quando da compra de mercadorias ou de outros serviços (crédito, entrega)“(REGAN,1963). Para o consumidor, serviços são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio”(BESSOM,1973). “Um serviço é uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem” (BLOIS,1974). Serviço (são) atividades separadamente identificáveis e intangíveis e que proveem a satisfação de um desejo quando colocados no mercado a consumidores e/ou usuários industriais e que não estão necessariamente associados à venda de um produto ou de um outro serviço”(STANTON, 1974). Um serviço é uma atividade ou uma série de atividades que tem lugar nas interações com uma pessoa de contato ou com uma máquina e que provê satisfação ao consumidor (LEHTINEN,1983). Serviços são quaisquer benefícios intangíveis, que são pagos direta ou indiretamente e que frequentemente incluem um componente físico ou técnico maior ou menor”(ANDRESEN et al, 1983). Um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico”(KOTLER & BLOOM 1984; KOTLER 1988). Serviços são atividades que agregam valor em formas que são fundamentalmente abstratas e incluem todas as atividades econômicas cujo produto não seja uma construção ou produto corpóreo, frequentemente, consumido no momento em que é produzido (QUINN et al , 1987). Após analisar essas definições Grönroos (1995, p.34) apresenta sua própria: O Serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problemas dos(s) cliente(s). Albrech e Zemke (2002, p.68) afirmam que “serviço é um trabalho realizado por uma pessoa ou grupo em benefício de outra”. Já Zeithaml e Bitner (2003, p.28) definem como “ações, processos e atuações.” Os autores advertem que a “variedade de definições pode explicar a confusão e desacordos entre as pessoas ao discutirem serviços”. 25 Quadro 1 – Definições de Serviços Autores/Ano Definições de Serviço American Marketing Association (1960) Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens. Serviços representam ou satisfações intangíveis apresentadas diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis entregues indiretamente quando da compra de mercadorias ou de outros serviços (crédito e entrega) Para o consumidor, serviços são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio. Um serviço é uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem. Serviço (são) atividades separadamente identificáveis e intangíveis e que proveem a satisfação de um desejo quando colocados no mercado a consumidores e/ou usuários industriais e que não estão necessariamente associados à venda de um produto ou de outro serviço. Um serviço é uma atividade ou uma série de atividades que tem lugar nas interações com uma pessoa de contato ou com uma máquina e que provê satisfação ao consumidor Serviços são quaisquer benefícios intangíveis, que são pagos direta ou indiretamente e que frequentemente incluem um componente físico ou técnico maior ou menor. É qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico São atividades que agregam valor em formas que são fundamentalmente abstratas e incluem todas as atividades econômicas cujo produto não seja uma construção ou produto corpóreo, frequentemente, consumido no momento em que é produzido. Conjunto das prestações que o cliente espera além do produto ou do serviço de base, em função do preço, da imagem e da reputação presentes. Atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problemas dos(s) cliente(s). Ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço Trabalho realizado por uma pessoa ou grupo em benefício de outra Ações, processos e atuações. Experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de coprodutor. Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. É uma experiência intangível. Regan (1963) Bessom (1973) Blois (1974) Station (1974) Lehtinen (1983). Andresen (1983) Kotler & Bloom (1984); Kotler (1988). Quinn et al (1987) Horovitz (1993) Grönroos (1995) Lovelock e Wright (2001) Albrech e Zemke (2002) Zeithaml e Bitner (2003) Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) Kotler e Keller (2006) Slack et al (2010) Fonte: Elaboração própria Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 30) conceituam afirmando “um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de coprodutor”. Kotler e Keller (2006, p. 397) definem serviço 26 como “qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada”. Para Lovelock e Wright (2001, p. 5), serviço é “um ato ou desempenho que cria benefícios para usuários por meio de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço”. Slack et al (2010, p.116) dizem que “serviço é uma experiência intangível”. No Quadro 1, são sintetizadas todas as definições apresentadas, com seus respectivos autores e ano. Com base no conjunto de definições pode-se definir serviço como: toda atividade que gera resultado. Definido o que vem a ser serviços, a subseção seguinte tratará do conceito de pacote serviços, da sua importância e dos seus elementos constitutivos. 2.1.2 O Pacote de Serviços Normann (1993) define pacote de serviços como um conjunto de itens relacionados e oferecidos ao usuário. Uma reunião de elementos oferecidos ao usuário que provoca efeitos psicológicos no indivíduo. Albrecht e Zemke (2002) dizem que o pacote de serviço é a pedra angular da oferta, devendo refletir a lógica predominante da estratégia do serviço e oferecendo um conjunto harmônico de experiências que se relacionam na mente dos usuários para formar uma impressão de alto valor. O pacote de serviço requer uma análise da totalidade de atividades, revelando a dimensão das operações e os desafios organizacionais que os gestores devem enfrentar. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) dizem que a construção do pacote de serviços delimita o conjunto de serviços que são ofertados, os quais formam a base da percepção dos seus usuários. Além disso, o pacote ajuda a compreender os efeitos psicológicos que cada componente causa no usuário, possibilitando a visão dos elementos mais relevantes na prestação de serviço. Gianesi e Corrêa (2010) afirmam que montar o pacote de serviços é dar uma identidade ao serviço oferecido, personalizá-lo visando atingir as necessidades de um segmento específico. Slack et al (2010) dizem que qualquer coisa que esteja sendo projetada, normalmente envolverá um leque de produtos e serviços, e este conjunto é denominado de pacote. 27 Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) apresentam o pacote de serviços detalhando seus elementos constitutivos. Pela exposição apresentada pelos autores, observa-se que tanto as instalações de apoio como os bens facilitadores são ligados, mais diretamente, aos aspectos tangíveis enquanto os serviços explícitos e, principalmente os implícitos, são direcionados aos aspectos ou efeitos psicológicos que são causados nos usuários, conforme se observa na Figura 1. Figura 1 - Pacote de Serviços Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.45) Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) definem como componentes do pacote de serviços, os seguintes elementos. 1. Instalações de apoio: são recursos físicos que devem estar disponíveis antes de oferecer o serviço. São as instalações em que os serviços irão ser executados e os equipamentos que serão utilizados na prestação desses mesmos serviços. Exemplo: o prédio, computadores, digitalizadores, impressoras, mesas de trabalho, cadeiras, ar condicionado, iluminação, entre outros. 2. Bens facilitadores: são os itens físicos entregues aos usuários para serem utilizados na prestação do serviço. Dizem respeito aos materiais consumidos ou adquiridos pelos usuários ou ainda, os materiais fornecidos pelos usuários. Exemplo: documentos pessoais, atas, termos de reunião, requerimentos, cartilhas, folhetos, etc. 3. Serviços explícitos: para os autores trata-se de benefícios que são prontamente percebidos pelos usuários e que consistem nas características 28 essenciais e intrínsecas dos serviços. São também denominados de benefícios sensoriais, pois são claramente percebidos pelos sentidos dos indivíduos. Ex.: conforto, limpeza, acesso, atenção e cortesia. 4. Serviços implícitos: Os serviços implícitos são chamados de benefícios psicológicos, vez que não são sentidos diretamente pelos usuários, mas apenas por estados de espírito. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) são benefícios psicológicos que o usuário pode sentir mesmo que vagamente, ou características extrínsecas dos serviços. Exemplo: segurança, sossego, paz, acolhimento. Além desses elementos Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) acrescentam um quinto elemento chamado informação. Esse elemento é definido como dados operacionais e pessoais que são entregues pelo usuário para oferecer condições à execução de um serviço eficiente e customizado. A importância do pacote está apoiada na necessidade da visão total dos serviços que são oferecidos aos usuários. Para Grönroos (2009), por mais óbvio que pareça, não é incomum gestores negligenciarem à totalidade dos serviços, transformando-os em pontos de desserviço que só são lembrados quando há uma falha conjugada à reclamação do usuário. Para o autor, a falta dessa visão poderá causar danos ao desempenho da organização, tornando-a menos eficaz na tarefa de projetar, desenvolver e aperfeiçoar suas atividades. Por isso, a partir dos serviços perceptíveis aos sentidos dos usuários, ou seja, dos serviços explícitos, a oferta é definida. A subseção seguinte apresentará a motivação para identificar a oferta de serviços, a segmentação da oferta, as particularidades, influência e impacto de cada tipo de serviço em termos de qualidade e competitividade. 2.1.3 A Oferta de Serviços Elaborar a oferta de serviço é fixar um direcionamento aos servidores da organização, bem como comunicar aos usuários o que a organização se propõe a fazer. Analisando os serviços nessa perspectiva, Nóbrega (1997) segmentou-os em três tipos: serviço central, complementar e suplementar (Figura 2). O autor considerou o serviço central aquele que gera a procura inicial da organização, a mais primária prestação de serviço que a organização se propõe a oferecer ao 29 usuário, denominado por Barnes (2002) como serviço-referência ou essência da oferta. Figura 2 - Oferta de Serviços Fonte: Nóbrega (1997, p.204). Orbitando no entorno do serviço central, Nóbrega (1997) apresentou serviços de natureza complementar, definindo-os como aqueles que facilitam o uso do serviço central, ou seja, os instrumentalizadores desse serviço. Já os serviços que geram competitividade, foram chamados de serviços suplementares. Os serviços suplementares expressam um detalhe, além do que poderia ser esperado pelo usuário na organização. São serviços que têm por objetivo conquistar um espaço especial na mente e no coração do usuário (ALBRECHT, 1993). Grönroos (2009), ao tratar a oferta de serviços caracteriza-a de três maneiras: (1) o serviço central, sendo este o serviço básico da organização; (2) os serviços facilitadores, mais próximos do serviço central, são classificados como serviços por facilitar a execução do uso do serviço central; (3) serviço de suporte, considerado como não obrigatório, mas criadores de valor, são considerados como capazes de impor mais competitividade e serem reconhecidos como práticas diferenciadas da organização. 30 Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) dizem que são esses serviços de suporte que criam certa lealdade do usuário, mas segundo autores (Albrecht,1993; Lovelock e Wright, 2001) os serviços inesperados, uma vez conhecidos, passam a ser esperados e são integrados, na mente do usuário, ao serviço básico se tornando mais cedo ou mais tarde commodities, com elevada obrigação de cumprimento sem falhas. Relacionando o ciclo de vida da organização com o foco do serviço, vários autores (Albrecht, 1992; Gianesi e Corrêa, 1994; Hoffman e Bateson, 2001; Lovelock e Wright, 2001; Zeithaml e Bitner, 2001; Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005; Kotler e Keller, 2006; Correa e Caon, 2008; Grönroos, 2009;) asseveram que, na maioria das vezes, quando a organização não atingiu ainda a maturidade na sua gestão, o serviço central ou básico é o serviço mais importante para o usuário. Albrecht (1993) arremata dizendo que a diferenciação dos concorrentes e a vantagem competitiva só são alcançadas quando se faz melhor alguma coisa, e essa coisa é valorizada pelo seu usuário, independente de ser um serviço básico, complementar ou suplementar. Assim posto, é importante verificar antes de lançar projetos “inovadores” e “mirabolantes”, se o que já se faz atende a finalidade básica de satisfazer o usuário. A subseção seguinte irá analisar os momentos importantes em que o usuário mentalmente elabora essa equação de diferença entre o benefício recebido e o esforço realizado na recepção do serviço, trata-se dos momentos da verdade. 2.1.4 Momentos da Verdade Albrecht (1993, p.8) salienta que os momentos da verdade "são episódios, eventos específicos no tempo, nos quais o usuário entra em contato com qualquer aspecto da organização e forma sua percepção do serviço" (Figura 3). Segundo o autor, os momentos da verdade críticos ou fundamentais são os mais importantes para as percepções do usuário e merecem prioridade nas atividades de aperfeiçoamento da qualidade do serviço e melhoria da competitividade. Os momentos da verdade não obrigatoriamente exigem contato físico. Afirma Normann (1993), que este momento pode ser percebido através dos sentidos como, por exemplo, a visão. Nesse passo, a chegada do usuário na organização é 31 um momento de contato direto com a instituição, podendo influenciar fortemente nas impressões sobre as atividades da organização. De acordo com Horovitz (1993) a qualidade do atendimento traduzido pela atenção, facilidade de orientação, e conselhos é o momento mais importante para aqueles usuários que estão utilizando pela primeira vez o serviço. Abordando aspectos físicos, Hoffman e Bateson (2001) dizem que a evidência física tem forte importância nas impressões do usuário acerca da qualidade dos serviços oferecida pela organização, por isso as áreas externas e internas do estabelecimento devem ser frequentemente avaliadas. Téboul (1999) também destaca aspectos como as interações dos usuários com os meios técnicos e físicos (salas de espera, ambiência, material e equipamento), com o processo (participação e reclamações) e com outros usuários (geralmente em salas de espera), mas diz que são as interações entre as pessoas que executam o serviço principal que irão impactar de forma mais marcante a qualidade do serviço. Para Grönroos (2009) todos os momentos da verdade têm a mesma importância e dimensão para o usuário, porém existem os mais críticos, sendo estes os mais fundamentais para fixação da qualidade do serviço. Portanto, a organização deve focar, inicialmente, nos serviços mais importantes, pois são estes os serviços impulsionadores que irão satisfazer as primeiras e mais fundamentais necessidades dos usuários e formarão um conjunto fundamental no relacionamento com os mesmos. 2.1.5 O Ciclo de Serviço A sequência completa de momentos da verdade, em que um usuário experimenta a execução de um determinado serviço, foi representada por Albrecht (1993) como o ciclo de serviço. Este modelo tem forma de um relógio, consoante é apresentado na Figura 3. Essa figura apresenta um ciclo que parte da posição inicial no sentido horário e cada ponto no ciclo indica um momento vivenciado pelo usuário na organização. Para o autor a meta crítica do ciclo de serviço é a descoberta dos atributos que são importantes nas avaliações do usuário. A etapa seguinte é, a partir desses 32 atributos, superar o que o usuário espera e daí, criar valor diferenciado ao serviço e, por conseguinte, à organização. Albrecht e Zemke (2002) definem o ciclo de serviço como uma sequência repetitiva de momentos da verdade, em que várias pessoas tentam satisfazer as expectativas e as necessidades dos usuários, sendo o ciclo de serviço um mapa de pontos de contato do usuário com a organização ou um diagrama de cadeia de experiências importantes. Para Zeithaml e Bitner (2003) essa importância ocorre, principalmente, quando o usuário está interagindo com a organização pela primeira vez. Esse contato inicial criará uma impressão marcante acerca da organização e nestas primeiras situações de contato, o usuário leigo não tem fundamentos técnicos para julgar a organização sendo assim o contato pessoal, a principal motivação para que haja uma nova procura pelo serviço. Las Casas (2008) adverte que por serem mais burocratizados que os serviços da área privada, os ciclos dos serviços públicos devem ser estudados de forma contínua e sistematizada, tendo em vista que, além de mais sujeitos a “venda de facilidades”, exigem do consumidor um esforço maior para adquiri-los e entendêlos. Para Lovelock e Wright (2001), mesmo em serviços legais algumas atividades simples podem ser críticas e consideradas importantes, tal como o atendimento ao público que, além de cursos e treinamentos para aprimorar a técnica do pessoal da linha de frente, também impõe a possibilidade de condições diferenciadas de trabalho para o pessoal da linha de frente. Figura 3 - Ciclo de Serviços Fonte: Albrecht (1992, p.110) 33 Para Grönroos (2009), a elaboração do ciclo dos serviços é uma maneira de ter uma visão detalhada do serviço com a determinação das atividades primárias críticas ou simplesmente atividades críticas. Além disso, o ciclo de serviço retrata a constatação de que os usuários não veem a si mesmos passando por alguns momentos na organização, pelo contrário a importância é encontrada em vários contatos, pois o que importa é a satisfação das necessidades individuais a cada instante. A satisfação das necessidades parciais nos momentos da verdade e espera é o caminho para avaliação de qualidade satisfatória. Para Albrecht e Brandford (1992) a prestação do serviço é cumulativa, isto é, cada momento vivenciado subtrai ou soma algo à percepção de valor baseado na comparação das expectativas do usuário. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) reforça que cada vez que um usuário entra em contato com a organização ocorre um momento importante e o somatório desses momentos forma o ciclo de serviço ou o ciclo de atividades. Os atributos observados pelos usuários em cada contato podem dar a direção inicial do que mais provoca sensações nos usuários, tanto positivas quanto negativas. 2.1.6 Atributos de Serviços Na visão de Gianesi e Corrêa (1994), identificar os critérios segundo os quais os usuários avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as expectativas dos usuários. Segundo os autores, o grau de importância aponta para gestão, onde se deve ter mais atenção. Albrecht e Zemke (2002) sugerem imaginar que o usuário sempre traz consigo um boletim de avaliação mental e, quando recebem um serviço, fazem uso desse boletim para avaliá-lo. Assim, para conseguir resultados melhores e que causem impacto é preciso conhecer os atributos que são valorizados pelos usuários. De acordo com Zeithaml e Bitner (2003) o que torna essa avaliação difícil é a característica da intangibilidade, por isso, o processo de fixação dos atributos revela o que fundamentalmente os usuários avaliam quando recebem o serviço. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), analisando o atributo localização, dizem que na definição da instalação pública é importante saber o tipo de usuário que se busca 34 atender. O objetivo assim é maximizar um benefício social de acesso ao serviço pela população, visto que quando o usuário se desloca às instalações nenhum custo direto incide sobre o prestador, mas para o usuário a distância e a dificuldade de acesso pode ser constituir em barreiras que expliquem uma baixa demanda. Para os autores devido ao fato de que o ambiente físico traz consigo uma resposta emocional e influencia no comportamento, os aspectos tangíveis também devem ser considerados importantes, para a organização incrementar as ações e percepções dos usuários. Por exemplo, os sinais e símbolos podem comunicar explicitamente ou implicitamente a qualidade que se pode esperar do serviço. Placas atrativas informam de maneira melhor do que placas sem atratividade visual, o que se pretende oferecer e podem indicar cuidado e atenção com quem se deseja comunicar. A conservação, higiene e limpeza é outro elemento que sinaliza o que se pode esperar da organização. Para Blackwell et al (2008), os atributos podem variar em cada segmento de mercado e tipo de serviço. Os autores afirmam que o bom desempenho nos atributos mais importantes determinam quais organizações terão sucesso e quais terão problemas. Ademais, a descoberta desses atributos torna-se uma das etapas fundamentais para desenvolvimento de estratégias que busquem a satisfação do usuário. Grönroos (2009) afirma que na literatura há uma premissa comumente citada de que todos os atributos de qualidade são igualmente importantes, mas que pode haver claras distinções entre os efeitos causados por diferentes atributos sobre a qualidade percebida. Expõe o autor que existem atributos de efeito crucial que tem a capacidade de influenciar diretamente no aumento e na diminuição da percepção de qualidade. De acordo com o autor, em certos casos, alguns atributos são necessários apenas para evitar a insatisfação, mas não são suficientes para provocar a satisfação. Esses atributos são referentes à confiabilidade, à funcionalidade e à competência. Por outro lado, existem atributos que realçam a qualidade, porém mesmo atingindo um nível baixo não causam efeito negativo significativo, são exemplos, a mobilidade, a limpeza e a disponibilidade. Por fim, há outros que afetam a qualidade de ambos os modos, quais sejam, o conforto, a atenção, a comunicação e a cortesia. 35 Nesta seção foram apresentados a definição de serviços, a formação do pacote de serviços com seus elementos, a oferta de serviços a partir dos serviços explícitos, os momentos da verdade como pontos que formam o ciclo de serviço e viabilizam a descoberta dos atributos considerados mais relevantes pelos usuários. A seção foi encerrada abordando aspectos e importância dos atributos na avaliação da qualidade. Uma vez exploradas essas questões mencionadas na literatura de serviços, esta investigação avançará, na seção que segue, para qualidade de serviços. Assim, após a revisão das especificidades dos serviços, explora-se o tema da avaliação da qualidade, desdobrando-o em atributos de qualidade, expectativas, percepção de desempenho, modelo de lacunas, escala SERVQUAL e suas dimensões. 2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS Sendo a avaliação da qualidade dos serviços um dos requisitos importantes para garantir a aplicação de recursos em áreas de maior necessidade, afigura-se, neste momento, apresentar assuntos de investigação nesta área. Assim, este capítulo inicia-se com uma breve síntese da qualidade em um contexto específico dos serviços. Em seguida, são apresentados os assuntos expectativas de serviços, desempenho de serviços o modelo de qualidade selecionado para esta investigação, e a escala SERVQUAL, explorando suas dimensões utilizadas nesta pesquisa. A seção é encerrada com um breve resumo dos assuntos abordados. 2.2.1 Aspectos Gerais Para Horovitz (1993), qualidade é o nível de excelência que uma organização atinge para satisfazer aos seus usuários. Lovelock e Wright (2001) sustentam que no que diz respeito à qualidade podem ocorrer comparações diferentes das expectativas e percepções dos usuários. De acordo com os autores quando o desempenho é maior que a expectativa tem-se uma qualidade ideal ou superior. Por outro lado quando o desempenho é menor que a expectativa cria-se uma lacuna de qualidade e tem-se uma qualidade insatisfatória. No entanto, quando essa lacuna não é significativa para o usuário e encontra-se dentro de uma faixa de tolerância, tem-se a qualidade denominada 36 adequada. A outra situação é quando a qualidade é igual à expectativa, nesse caso tem-se a qualidade satisfatória. O Quadro 2 resume estas avaliações. Quadro 2 - Desempenho vs Expectativa Confronto Resultado Desempenho > Expectativa Qualidade Ideal ou Superior Desempenho = Expectativa Qualidade Satisfatória Desempenho ≈ Expectativa Qualidade Adequada Desempenho < Expectativa Qualidade Insatisfatória Fonte: Elaborado pelo autor No que diz respeito à qualidade para Grönroos (2009) ela tem duas dimensões: uma técnica e outra funcional. A primeira enfatiza questões relacionadas ao resultado dos serviços, ou seja, ao o “quê” foi entregue, o desfecho ou resultado final do processo; a segunda cuida de questões relacionadas ao processo de produção do serviço ou da entrega do resultado, ou “como” foi executado o serviço. Diz o autor que nas organizações a dimensão técnica é enxergada pelos gestores, em regra, como a qualidade do serviço, no entanto, adverte o autor, isso é apenas parcialmente verdadeiro, posto que, na série de momentos da verdade que ocorrem entre o usuário e a organização, a dimensão técnica contará menos para a qualidade total, do que a dimensão funcional que será o foco para a avaliação da qualidade dos serviços pelo usuário. 2.2.2 Expectativas de Serviços Dada as expectativas serem representadas pelos usuários como a importância conferidas aos atributos na avaliação da qualidade do serviço, necessário se faz a análise de como essas expectativas são formadas, bem como estão em relação ao serviço público para que se possa entender as possibilidades de atuação do prestador de serviço na formação das mesmas. Segundo vários autores (Bateson e Hoffman, 2001; Zeithaml e Bitner, 2003; Kotler e Keller, 2006; Grönroos, 2009, Gianesi e Corrêa; 2010) as expectativas são formadas a partir comunicações boca a boca, da experiência anterior, da 37 comunicação externa e das necessidades pessoais, conforme se observa na Figura 4. Figura 4 - Fatores que Influenciam a Formação da Expectativa Fonte: Gianesi e Corrêa (2010, p.82) No que diz respeito à comunicação boca a boca Bitner e Zeithaml (2003) dizem que elas representam as indicações que os usuários recebem de outros usuários, que já fizeram uso do serviço. Esse fator se assevera nos serviços, em regra, pela impossibilidade do usuário realizar uma avaliação prévia, visto que o serviço é construído no momento de sua entrega, ou seja, não se estoca serviço. Dado a isso, recorre-se a experiência de outros usuários como forma de parametrizar a expectativa. Quanto à experiência anterior, Gianesi e Corrêa (2010) afirmam que a utilização anterior influencia nas expectativas que o usuário tem a respeito do serviço. Para exemplificar o autor diz que clientes de um restaurante podem ser bastante exigentes em relação ao sabor da comida, se sua experiência anterior induzir a tal expectativa, ao mesmo tempo em que podem ser bastante tolerantes em relação ao tempo de atendimento, se em ocasiões passadas os pratos demoraram a ser servidos. No que tange as necessidades pessoais, autores (Schiffman e Kanuk, 1997; Kotler e Keller, 2006; Blackwell, 2008; Gianesi e Correa, 2010) indicam os fatores pessoais divididos em demográficos e comportamentais, como os mais importantes no processo de avaliação de um serviço. 38 Autores (Lovelock e Wright, 2001; Gianesi e Correa, 2010) afirmam que as expectativas podem variar entre diferentes grupos demográficos, como homens e mulheres, consumidores mais velhos e mais novos e entre trabalhadores com ocupações diferentes. Para Blackwell (2008), a expectativa é influenciada por diferenças individuais (recursos do usuário, motivação, conhecimento, atitudes, personalidade, valores e estilo de vida) e por questões complexas, denominadas de ambientais (cultura, classe social, influência pessoais, família, localização). Outro fator que influencia na formação das expectativas é a comunicação. De acordo com Corrêa e Caon (2008) este fator tem influência sobre o grau de expectativa do usuário e está em geral no controle do prestador de serviço. Nesse sentido, para Grönroos (2009) as mensagens podem ser utilizadas para realizar promessas e assim gerenciar as expectativas. No entanto, as promessas inconsistentes ou até a ausência de uso da comunicação de forma ajustada ao público podem causar danos à avaliação da qualidade. A respeito da comunicação Gianesi e Corrêa (2010) dizem que a propaganda, como qualquer outro tipo de comunicação, transmitida ao usuário deve gerar expectativas compatíveis com a capacidade do sistema de operações. No que diz respeito à capacidade produtiva para Kotler e Keller (2006), os cidadãos estão se tornando cada vez mais conscientes de que a administração pública não corresponde às demandas que a sociedade civil apresenta. Cidadãos exigem do Estado muito mais do que o Estado pode fornecer e a causa imediata da lacuna criada é produto de uma gestão que não põe os anseios da sociedade como arco para lançar o serviço em um ambiente de exigência de qualidade. Lovelock e Wright (2001) comentando sobre o serviço público diz que quanto às expectativas, no Brasil, elas são baixas devido à lentidão e a burocracia, o que leva as pessoas a duvidar da capacidade de resposta às solicitações, preferindo utilizar serviços das organizações privadas, restando um serviço público rotulado como de qualidade duvidosa. 2.2.3 Desempenho de Serviços Revelada as questões de formação da expectativa, resta saber os fatores que influenciam o desempenho, já que uma das maneiras de medir a qualidade, em termos serviço, é através da comparação entre o que o usuário espera e o que 39 recebe. Neste sentido a medição das percepções dos usuários ajuda a elucidar como se posiciona a organização em termos de execução do serviço. Para Bateson e Hoffman (2001) por causa da natureza de produção e consumo do serviço, os usuários não podem ser considerados como consumidores passivos dos serviços, eles também são parte ativa na produção que influenciam na qualidade e na velocidade do serviço, principalmente quando parte do serviço necessita de informações que só o próprio usuário detém, ou nos casos de serviços legais, quando a movimentação do processo depende de atos do próprio beneficiário, mas que por desconhecer a técnica, falha. Zeithaml e Bitner (2003) complementa o raciocínio dizendo que parte da variabilidade do desempenho origina-se, nos usuários, pois mesmo em casos que servidores sejam 100% consistentes na prestação do serviço, a variável incontrolável, que é o usuário, poderá causar falhas no desempenho do serviço e por todo um trabalho a perder, ou seja, torná-lo ineficaz. Lovelock e Wright (2001) dizem que com relação ao usuário, a comunicação além de influenciar na expectativa, pode também influenciar no desempenho do serviço, pois pode ser utilizada de maneira pedagógica, educacional e até com o fito de treinamento, principalmente quando se têm muitos usuários novos ou quando se trata de serviços que exigem certo conhecimento específico. Assim, ensinar o usuário, também passa a ser tarefa do prestador de serviços. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) abordando a questão do desempenho no aspecto dos servidores (pessoal de contato) dizem que no sentido de buscar as pessoas certas um dos cuidados especiais deve estar no recrutamento, ou seja, que não se deve só ater-se à certificações e formação técnica, pois isto não é o bastante para dar novo impulso à organização, é preciso avaliar comportamentos e instrumentos organizacionais que ponham a instituição no alinhamento das expectativas dos usuários. Kotler e Keller (2006) dizem que, em regra, os usuários julgarão a qualidade do serviço, em grande parte, pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço. Assim, as empresas bem sucedidas empenham considerável esforço no recrutamento, treinamento e motivação dos seus profissionais, principalmente daqueles que entram em contato direto com o usuário. Grönroos (2009) diz, quanto ao desempenho, que servidores, sistemas, bens, tecnologias e recursos físicos e usuários têm de ser cuidadosamente 40 observados e “planejados” de modo que uma qualidade satisfatória seja produzida no processo de serviço. Para tanto é preciso ajustar o estilo de serviço realizado pela organização com o estilo de desempenho exigido pelo usuário, em outras palavras, unir os recursos e disponibilidades internas às exigências da sociedade e da legislação, sem perder a certeza que para que tudo isto funcione é preciso o patrocínio e o suporte da alta administração. Figura 5 - Formação da Percepção do Serviço Prestado Fonte: Gianesi e Corrêa (2012, p.86) Gianesi e Corrêa (2010) apresentam um modelo adaptado para explicar a formação da percepção do desempenho. No modelo é considerado como fator de formação, a prestação do serviço em si, ou seja, como o serviço é construído durante a sua execução pelos servidores, como também as comunicações realizadas pelo pessoal de contato. Para Corrêa e Caon (2008) os recursos humanos é um aspecto decisivo na percepção do desempenho da organização. Esse mesmo pensamento é compartilhado por vários autores (Bateson e Hoffman, 2001; Lovelock e Wright, 2001;Zeithaml e Bitner, 2003; Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005; Grönroos, 2009). 2.2.4 Avaliação de Qualidade Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) medir a qualidade de serviços é um desafio, pois ela é determinada por muitos fatores intangíveis. Além disso, a 41 qualidade dos serviços frequentemente estende-se além do contato imediato, sendo produto de vários encontros. Mesmo assim, no que diz respeito à medição da qualidade, existem, no segmento de serviços vários modelos. Dentre esses modelos, se destacam o de Lacunas ou de Gap´s criados por Parasuraman, Zeithaml e Berry. Segundo Miguel e Salomi (2004), o modelo surgiu a partir de entrevistas com grupos de executivos de quatro categorias de serviços diferentes, quais sejam: reparo e manutenção de produtos, banco varejista, chamadas telefônicas de longa distância, corretagem de ações, e operação de cartão de crédito. Segundo os autores o modelo proposto por Parasuraman et al., em 1985, foi criado a partir da identificação de alguns pontos comuns entre os setores, o que os motivou a desenvolver um modelo geral para a qualidade de serviços. O modelo, Figura 6, sugere o nascimento da qualidade de serviço. Grönroos (2009), analisando esse modelo, diz que quanto às expectativas, os autores apresentaram fenômenos relacionados ao prestador de serviço e ao usuário, sendo esses influenciados por comunicações boca-a-boca, necessidades pessoais, e experiência anterior. No que diz respeito às organizações, elas influenciam as expectativas através de comunicações externas (promessas) que são feitas ao consumidor. Quanto ao desempenho, é considerado reflexo de decisões e atividades que só dizem respeito à organização e geram quatro tipos de lacunas, sendo a quinta lacuna o confronto entre a expectativa e o desempenho. De acordo com Bateson e Hoffman (2001), Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), argumentaram que a Lacuna 5 é corolário das demais lacunas, logo, o conjunto das diferenças anteriores influencia a percepção dos usuários sobre a qualidade dos serviços, indicando que quanto menor a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido, melhor a qualidade. De acordo com Zeithaml e Berry (2003), as lacunas podem ser explicadas da seguinte forma: Lacuna um: discrepância entre as expectativas do consumidor em relação a um serviço e a percepção gerencial sobre essas expectativas; Lacuna dois: discrepância entre a percepção gerencial sobre as expectativas dos usuários e as especificações de qualidade desenvolvidas para atender a essas expectativas; 42 Figura 6 - Lacunas de Qualidade Fonte: Zeithaml e Bitner (2003, p. 420) Lacuna três: discrepâncias entre as especificações de qualidade de serviço determinadas pela organização e o serviço que é realmente prestado ao usuário; Lacuna quatro: discrepâncias entre o serviço realmente oferecido ao usuário e o que foi divulgado pelos meios de comunicação; Lacuna cinco: discrepâncias entre as expectativas do usuário em relação aos serviços e as suas percepções durante o consumo. De acordo com Bateson e Hoffman (2001) para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), essa última lacuna traduz a qualidade de serviços. De acordo com os autores, com base no paradigma da desconfirmação, o julgamento dos usuários sobre a qualidade depende de como os mesmos perceberam o desempenho atual do serviço em relação ao que estavam esperando. A satisfação do consumidor, assim como a qualidade percebida, é, portanto, obtida a partir da subtração entre o escore do desempenho percebido e o escore das expectativas. Quanto mais positivo for esse resultado, mais satisfeitos estarão os usuários. Por outro lado, quanto mais o desempenho apresentar-se inferior as expectativas que os usuários atribuem aos atributos, mais insatisfeitos eles estarão com relação à qualidade. 43 2.2.5 Escala SERVQUAL e suas Dimensões Segundo Zeithaml e Berry (2003), para instrumentalizar a medição das lacunas de qualidade, os percussores do modelo desenvolveram a escala denominada SERVQUAL (service quality) com vinte e um atributos divididos em cinco dimensões. Para Hoffman et al (2010), a utilização da escala SERVQUAL, para avaliação da percepção de qualidade, pode ser empregada por gestores públicos como uma ferramenta de gerenciamento e de avaliação dos serviços prestados. Zeithaml e Berry (2003) explicaram as dimensões da escala da seguinte forma: Primeira Dimensão (Confiabilidade): É considerada a dimensão mais importante na qualidade dos serviços entre os americanos. Compreende a habilidade de entregar o serviço que foi prometido com precisão e segurança, ou seja, cumpre suas promessas. Esta dimensão revela a consistência, a exatidão e a confiança que uma organização inspira. Segunda Dimensão (Responsividade ou Presteza): configura-se na visualização do processo de oferta do serviço e tratamento das solicitações a partir do ponto de vista externo (dos usuários) antes que do ponto de vista interno (da organização). Dessa forma, os padrões aceitos pela organização que refletem o seu posicionamento sobre a rapidez e disponibilidade do serviço podem revelar uma diferença entre o que se faz e o que é esperado pelo usuário. Com efeito para distinguir-se nessa dimensão é preciso ter servidores bem preparados. Um recrutamento e seleção precisa, fatores motivacionais, bem como treinamento são as chaves para melhoria dessa dimensão. Terceira Dimensão (Segurança): Essa dimensão compreende o conhecimento técnico e a simpatia, bem como a habilidade da organização e de seus servidores em fazer com que o usuário se sinta seguro. É provável que esta dimensão seja particularmente importante em serviços que tem um alto risco ou que os usuários estão incertos sobre sua habilidade para avaliar resultados, por exemplo, serviços advocatícios. Nos primeiros estágios de relacionamento, o usuário pode utilizar as evidências tangíveis para analisar as dimensões de segurança. Quarta Dimensão (Empatia): é a capacidade de perceber as sensações, sinais dos outros como fossem os próprios, de oferecer atenção ao usuário e compreender suas necessidades. Os usuários querem se sentir compreendidos e 44 importantes, e serem recepcionados por organizações que conhecem o usuário, suas necessidades e preferências. A dimensão empatia engloba atenção individualizada; horário de funcionamento adequado; atenção pessoal; e entendimento das necessidades específicas do usuário. Quinta Dimensão (Aspectos Tangíveis): Contraponto à característica da intangibilidade dos serviços, essa dimensão compreende a aparência das instalações, dos equipamentos, dos funcionários e dos materiais de comunicação. Essas representações são usadas especialmente, por clientes sem experiência, para avaliar a qualidade. De acordo com os autores, organizações que não dão atenção à dimensão dos tangíveis podem confundir o usuário e leva-los a um julgamento contraditório e até mesmo destruir uma boa estratégia de qualidade. 2.3 JUIZADOS ESPECIAIS No mundo a existência dos Juizados Especiais é atribuída ao começo do século XX. No Brasil foi a partir da lei 7244/84 que passou oficialmente a existir com o nome de Pequenas Causas, no entanto, não havia a obrigatoriedade de sua implantação. A partir da Constituição Federal de 1988 os Juizados Especiais deixaram de ser uma faculdade para se tornarem obrigatório em todo o território nacional. Para Oliveira (2010) pode-se afirmar que a institucionalização dos Juizados Especiais ocorreu inicialmente nos Estados Unidos da América, mais precisamente em 1913, na cidade de Cleveland, com a poor men´s court, ou seja, Corte dos Homens Pobres. Essa ideia rapidamente alcançou toda a América tendo como objetivo tutelar direitos de pessoas que, vindas do meio rural ou recentemente da Europa, migravam em direção aos centros urbanos que se industrializavam. Explica o autor, que o êxodo rural trazia pessoas com pouca qualificação, como europeus que não possuíam a mesma renda ou cultura dos seus predecessores. Nesse ambiente, os pequenos conflitos de toda ordem se faziam presentes, daí o surgimento de um procedimento simplificado para a solução das querelas desta população suburbana. Ribeiro (2008) sustenta que na busca por uma condição efetiva de garantia ao direito de acesso à justiça, a Europa, a partir dos anos 70, também começou a experimentar algumas formas de solução de conflitos de forma equânime aos seus 45 cidadãos. Nesse continente também a falta de interesse e o descrédito no Judiciário foram as razões que levaram a necessidade de mudanças estruturais. No Brasil, Dinalli e Cintra (2005), asseveram que um diagnóstico do Poder Judiciário, elaborado pelo Supremo Tribunal Federal, na década iniciada a partir do ano de 1970, a pedido do Presidente Ernesto Geisel, em visita protocolar ao Supremo Tribunal, é indicado como um marco histórico relevante e decisivo para a implantação dos Juizados de pequenas causas, hoje, Juizados Especiais. Os autores ressaltam que, na época, o presidente do STF, Ministro Eloy da Rocha, determinou a produção de um minucioso estudo que gerou um acervo em torno de 100 (cem) volumes e posterior relatório sintético que deu origem à semente para implantar um procedimento mais simples que atendesse a um grande volume existente de demandas de menor complexidade e de baixo valor econômico. Com efeito, os anseios sociais pela melhoria do acesso à prestação da tutela jurisdicional em casos de menor complexidade acabaram por chamar a atenção dos coordenadores do Programa Nacional de Desburocratização que foi instituído no ano de 1979 e tinha como coordenador o Ministro Hélio Beltrão. No governo de João Baptista de Figueiredo surgiu a Lei nº 7.244/84 com o objetivo de apresentar ao cenário jurídico brasileiro uma modalidade de procedimento com a promessa de simplificação e aceleração da prestação jurisdicional, visando a dar maior capilaridade social à Justiça. O Juizado de Pequenas Causas veio para alterar a imagem que se tinha da Justiça, como sendo cara, morosa, complicada, e que afastava a população de baixa renda da prestação jurisdicional (DINALLI E CINTRA, 2005). A Lei nº 7.244/84 procurou atender a uma série de finalidades, quais sejam, descentralizar a justiça, tornando-a mais acessível aos cidadãos, especialmente os das classes menos favorecidas; privilegiar a conciliação extrajudicial; incentivar a participação popular na administração da Justiça; servir como pólo de atração para as pessoas obterem informações gerais sobre seus direitos e maneiras de efetiválos; ser gratuita e rápida, desburocratizada, informal, equânime e efetiva (FERRAZ, 2010). Em 1988, este novo canal de acesso da população aos serviços de prestação jurisdicional foi transformado em uma imposição no texto da Constituição Federal de 1988, que previu em seu artigo 98, a implantação dos Juizados Especiais. 46 Art. 98. A União, no Distrito Federal e nos Territórios, e os Estados criarão: I - juizados especiais, providos por juízes togados, ou togados e leigos, competentes para a conciliação, o julgamento e a execução de causas cíveis de menor complexidade e infrações penais de menor potencial ofensivo, mediante os procedimentos, oral e sumariíssimo, permitidos, nas hipóteses previstas em lei, a transação e o julgamento de recursos por turmas de juízes de primeiro grau; Esse mandamento constitucional foi cumprido, após 8 (oito) anos, por meio da Lei nº 9.099, de 26/09/1995. Os juizados deixaram de ser pequenas causas para serem denominados Juizados Especiais. Segundo o referido diploma legal, os Juizados Especiais passaram a ter competência para decidir causas em virtude do valor (até quarenta salários mínimos), da matéria (causas de menor complexidade) e ainda o julgamento de infrações penais de menor potencial ofensivo, de início, aquelas com pena máxima de um ano e posteriormente com pena máxima de até dois anos. A implantação dos Juizados Especiais e o atendimento de um dos seus objetivos centrais geraram o aumento da participação popular no cotidiano da justiça que diante das mudanças já ocorridas e em curso no Poder Judiciário, impôs a busca do aperfeiçoamento da gestão, e da aplicação de recursos disponíveis, destacando-se o movimento nacional na administração judiciária que tem buscado se apoiar na adoção de técnicas de gestão visando o incremento do desempenho da Justiça Brasileira, bem como a racionalização de seus procedimentos e recursos financeiros (SADEK, 2010). Neste sentido a lei 9099/95 previu alguns prazos para a execução de seus serviços. A Tabela 1 sintetiza a fase que vai desde a abertura do processo até o julgamento da ação pelo juiz, seus respectivos prazos e dispositivos legais. Assim, na primeira coluna estão descritas as etapas da fase de conhecimento; na segunda estão os prazos de cada etapa; na terceira coluna, o prazo acumulado; na última coluna o dispositivo legal que determina os prazos. Na última linha encontra-se o tempo total estipulado pela lei para tramitação processual. Sugestões de melhoria para os Juizados são apresentadas no trabalho de Simões (2006) sendo elas: aumentar o número de Juizados estendê-los a cada Comarca; especializar Juízes, Promotores, Advogados e Defensores Públicos em suas lides; dotar as secretarias de servidores e maquinário capazes de dar suporte 47 aos princípios orientadores do sistema; devolver ao interior dos Estados as turmas recursais; aproximando a população dos centros de decisão; não permitir que a oralidade e informalidade, princípios mestres do sistema, sejam vencidos pela incapacidade de improvisação, pelo despreparo, pelo preconceito; adequar o horário de atendimento ao público para 12 horas; Tabela 1 - Tempo de encerramento da fase de conhecimento dos processos nos Juizados Especiais PRAZO DE CADA PRAZO ETAPA ACUMULADO - - Art.14 da lei 9099/95 15 dias do pedido inicial 15 dias Art. 16 de lei 9099/95 Audiência de Instrução e Imediatamente ou em até De 15 até 30 dias Art. 27 caput, lei Julgamento (AIJ) – 15 dias da AC da AP 9099/95 Sentença – Ao final de Imediatamente De 15 a 30 Art. 27, parágrafo único, AIJ após a AIJ dias da AP lei 9099/95 ETAPAS Pedido Inicial – Abertura de Processo (AP) Audiência de conciliação (AC) Total da fase de conhecimento DISPOSITIVO LEGAL De 15 a 30 dias da AP Fonte: Lei 9099/95 Schmidt (2008) em estudo realizado sobre juizados especiais concluiu que há que se melhorar o atendimento daqueles que, sem a representação de advogados, procuram os Juizados e não tem qualquer orientação. Além disso, aponta que a aplicação em novas tecnologias representa investimento indispensável para acelerar os serviços. 48 3 MODELO DE REFERÊNCIA Tendo em vista apresentar resposta à questão de investigação, foi desenvolvido o modelo de referência que ora é exibido na Figura 7. Figura 7 - Modelo de Referência Fonte: Elaborado pelo autor O modelo tem como objetivo propor um procedimento para que seja utilizado, sequencialmente, na identificação de atributos e na avaliação da qualidade de organizações de serviço. Para tanto, na Figura 7, exibe-se duas etapas. A primeira etapa, executada neste capítulo, é apresentada em forma de degraus. Inicia-se com a utilização do modelo proposto pelos autores Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.45), o objetivo é identificar o pacote de serviços da organização (instalações de apoio, serviços facilitadores, serviços implícitos e serviços implícitos). A seguir, com base nos serviços explícitos encontrados e no modelo de Nóbrega (1997, p. 204), é trabalhada a identificação dos serviços centrais, complementares e suplementares. No procedimento seguinte, os serviços centrais são utilizados como ponto de partida para o desenho do ciclo de serviço e seus momentos de verdade, para isso foi utilizado o modelo de Albrecht (1992, p. 110). No fim desta primeira etapa, para cada momento de verdade, são identificados 49 os atributos mais importantes do serviço que servem para a avaliação da qualidade. Esses atributos foram categorizados nas dimensões da escala SERVQUAL. Na segunda etapa do modelo de referência são utilizados os atributos encontrados com o objetivo de efetuar a medição da expectativa e do desempenho da organização. No caso, a Figura 7 exibe o processo de avaliação da qualidade através da utilização do modelo de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985). Através dele é feita, inicialmente, a descoberta da expectativa dos usuários com relação aos atributos. O passo seguinte é descobrir como os usuários percebem a atuação da organização em cada atributo. Dos resultados encontrados, do desempenho e da expectativa, é feito o confronto de valores e os valores resultantes irão indicar como foi avaliada a qualidade pelos usuários. 3.1 IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS Como pressuposto desta pesquisa é apresentada a etapa de identificação de atributos, visto que são esses atributos que formarão o questionário de avaliação da qualidade, objeto meritório da pesquisa, optou-se pelo uso das técnicas da observação não participante e da entrevista em profundidade. Essa escolha se deu para impor maior confiabilidade e profundidade à descoberta de atributos. Além disso, acredita-se que utilização de técnicas independentes (observação participante e entrevista em profundidade) tenha proporcionado uma riqueza maior na captura de dados. Operacionalmente, foram dois os instrumentos de pesquisa utilizados. Para observação o instrumento utilizado foi notas de campo e para as entrevistas, a ficha de documentação. Assim, considerando atributos como critérios ou fatores segundo os quais os usuários avaliam os serviços ou produtos oferecidos, nesta etapa forma identificados mais de 30 (trinta) atributos específicos de Juizados Especiais Cíveis Estaduais. 3.1.1 Observação não Participante Nesta etapa o pesquisador utilizou de observações para a descoberta de atributos. O instrumento utilizado foi a nota de campo (apêndice 1). Na nota de 50 campo constava a data, local, duração da observação; momentos da verdade observados; ciclo de serviço; e peculiaridades da observação. Na coleta de dados visuais (observação), o local escolhido foi o prédio central dos Juizados Especiais localizado na Região Central, especificamente no bairro da Ribeira, Natal/RN. O critério da escolha do local foi baseado no maior número diário de aberturas de processos solicitadas por usuários desacompanhados de advogado, bem como pelo maior número conjunto diário de audiências de conciliação e de audiência de instrução e julgamento. A observação serviu para a identificação dos momentos da verdade e construção dos ciclos de serviços por parte do pesquisador. Durante 30 (trinta) dias foram feitas anotações ao tempo da observação e codificados em um processo mental de sintetização dos discursos, com descrição imediata nas notas de campo dos principais momentos da verdade e atributos. Essas observações ocorreram no decorrer do expediente, desde a chegada do usuário até a sua saída das instalações. A intenção foi de determinar os atributos específicos de qualidade do Juizado Especial Cível categorizando-os posteriormente nas dimensões da escala SERVQUAL. O resultado foi a descoberta de 32 (trinta e dois) atributos específicos dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais que se acredita serem os mais importantes para a avaliação proposta na questão de pesquisa. O cumprimento das etapas e os achados é o que se apresenta nas subseções seguintes. 3.1.1.1 Pacote de Serviços O pacote de serviços, formado pelas instalações de apoio, serviços facilitadores, serviços explícitos e implícitos, é apresentado no Quadro 3 conforme modelo de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.45). Com efeito, foram descritos em seus respectivos quadrantes os elementos que compõem o pacote de serviços juizados especiais cíveis. Nesse pacote, estão os elementos mais importantes encontrados na organização que se relacionam com o escopo da pesquisa. Tendo em vista que às instalações de apoio, são recursos físicos que devem estar disponíveis antes de oferecer o serviço, destacam-se nos juizados, o estacionamento, as placas de identificação externa e as internas, a sala de espera, a 51 sala de abertura de processo, os móveis e os equipamentos, as salas de audiências, as salas de secretarias, os gabinetes dos magistrados, os banheiros, os corredores e o elevador. Quadro 3 - Pacote Serviço do Órgão estudado INSTALAÇÕES DE APOIO Estacionamento Placas de identificação externa e internas Sala de espera Sala de abertura de processo Móveis e Equipamentos Salas de audiências Salas de Secretarias Gabinetes dos magistrados Banheiros, corredores e elevador SERVIÇOS EXPLÍCITOS Recepção Triagem e informações Espera Cadastro no sistema (processo eletrônico) Treinamento do usuário no processo virtual Abertura de processo Digitalização de documentos Explicação de eventos seguintes Realização de audiências conciliação Realização de audiência instrução Julgamento e publicação sentença SERVIÇOS FACILITADORES Termos de audiência. Jornais e Cartilhas Horário de funcionamento Requerimentos Alvarás Cópia de mandados Recibos diversos Informações dos servidores Localização SERVIÇOS IMPLÍCITOS Hospitalidade, acolhimento e afetividade Atenção, tranquilidade e segurança Conforto, socialização e respeito ao tempo Agilidade e modernidade Atenção, cuidado e independência Atenção, paciência, empatia e dignidade Dinamismo e modernidade Atenção, segurança e interesse em servir Respeito, atenção e igualdade Respeito, atenção e igualdade Sossego, paz social, confiança e justiça Fonte: Elaborado pelo autor Quanto aos serviços facilitadores, foram identificados na organização em estudo: os termos de audiência, os jornais e as cartilhas, o horário de funcionamento, os requerimentos, os alvarás, a cópia de mandados, os recibos diversos, as informações dos servidores e a localização. Quanto às sensações despertadas implicitamente pelos serviços pode-se dizer que a hospitalidade, o acolhimento e a afetividade, a tranquilidade, a segurança, o conforto, a socialização, o respeito ao tempo, o dinamismo, a modernidade, o cuidado, a independência, o interesse em servir, o respeito, a igualdade, o sossego, a paz social, a confiança e a justiça destacam-se na prestação de serviços jurídicos. 52 Elucidado o conjunto de serviços oferecidos pelos juizados especiais, o passo seguinte foi a identificação do nível de importância de cada serviço. Esse nível de importância tem como diferencial o poder de atração que cada serviço causa no usuário, de acordo com o ciclo de vida da organização e foi exposto conforme a figura 3, evoluindo desde o serviço central até o serviço suplementar. 3.1.1.2 Oferta de Serviços De início, convém enfatizar que, apesar da organização ter por obrigação a execução de todos os serviços com capricho, a oferta de serviços destaca quais os serviços que são mais importantes para que ela desempenhe com o máximo de perfeição. Desse modo, na construção da oferta buscou identificar e descrever os referidos serviços. O serviço central serve como o motivo de principal atração dos usuários à organização, enquanto que os serviços complementares atuam como viabilizadores de acesso ao serviço central, e os serviços suplementares servem como diferenciais competitivos. Esses serviços são apresentados com verbos no infinitivo, com objetivo de indicar a ação referente a cada um (Quadro 4). Quadro 4 - Oferta de Serviço do Órgão Estudado SERVIÇOS CENTRAIS Abrir Processos Realizar audiência de conciliação Realizar audiência de Instrução e julgamento SERVIÇOS COMPLEMENTARES Entregar serviço em local acessível Recepcionar usuários Prestar informações Treinar usuários no processo digital Oferecer horário conveniente Realizar movimentações processuais Postar citação, intimação e sentença Fonte: Elaborado pelo autor SERVIÇOS SUPLEMENTARES Identificar externamente o prédio Identificar internamente Locais Ofertar estacionamento Oferecer serviços na internet Manter a higiene e limpeza do prédio Oferecer estrutura de espera Oferecer estacionamento Disponibilizar serviço de elevador Emitir certidões Manter a conservação das instalações Oferecer pauta extra Oferecer segurança Oferecer serviço de lanchonete Oferecer serviços itinerantes Reproduzir documentos 53 Conforme se observa no Quadro 4, os serviços centrais são: abrir processo (denominado no contexto de postulação), realizar audiência de conciliação, e realizar audiência de instrução e julgamento. No que diz respeito aos serviços complementares foram identificados: entregar serviço em local acessível; recepcionar usuários, prestar informações, treinar usuários no processo digital; oferecer horário conveniente, realizar movimentações processuais e postar citação, intimação e sentença. Quanto aos serviços diferenciados foram destacados: identificar externamente o prédio, identificar internamente locais, ofertar estacionamento, oferecer serviços na internet, manter a higiene e a limpeza do prédio, oferecer estrutura de espera, oferecer estacionamento, disponibilizar serviço de elevador, emitir certidões, manter a conservação das instalações, oferecer pauta extra de julgamento, oferecer segurança, oferecer serviço de lanchonete, oferecer serviços itinerantes e reproduzir documentos. Com a identificação de três serviços centrais, sete serviços complementares e quinzes serviços suplementares, esta subseção oferece como subsídio para a subseção seguinte, os serviços centrais que serão submetidos ao maior detalhamento. 3.1.1.3 Ciclos de Serviços e Atributos Tendo como referência os serviços centrais, nesta subseção, por meio da sequência dos momentos da verdade, são formados os ciclos de serviços do órgão estudado e consolidados os seus atributos específicos. Para tanto são detalhados os ciclos de serviços de abertura de processos, audiência de conciliação e audiência de instrução e julgamento. Para todos esses ciclos foram encontrados atributos que revelam o que é mais observado pelo usuário. 3.1.3.3.1 Ciclo de Serviços da Abertura de Processos O ciclo de serviço foi construído a partir das observações que identificaram a sucessão de momentos da verdade do ciclo de abertura de processo (Figura 8). Neste ciclo foram identificados um total de 11 (onze) momentos da verdade. 54 O primeiro momento da verdade ocorre com a chegada do usuário às instalações dos juizados. Nessa ocasião, a facilidade de deslocamento até o local, a identificação externa e o horário de funcionamento são fatores que já contribuem para a formação das primeiras impressões do serviço. No local, os aspectos físicos se sobressaem na visão do usuário. A higiene, a limpeza e a presença de estacionamento faz parte das medidas de avaliação utilizadas. O primeiro contato pessoal do jurisdicionado1 com os servidores da organização ocorre na recepção. Esse é o momento que se tem a atenção dos servidores para as razões da busca pelos serviços jurídicos, como também é o primeiro contato com as instalações internas da organização. Figura 8 - Ciclo da Abertura de Processos do Órgão Estudado (Postulação) Fonte: elaborado pelo autor Tratando-se de assunto da competência da justiça estadual, a recepcionista encaminha o usuário para o setor de abertura de processo. Neste setor, o usuário tem contato com a atendente. A servidora irá fazer uma pré-triagem com o objetivo de verificar se a ação é de competência dos juizados especiais cíveis estaduais. Caso se enquadre nesta competência, ao usuário é indicado se dirigir à espera. 1 O usuário também é denominado de “Jurisdicionado”. 55 No momento seguinte, o usuário é chamado para que seja realizada a triagem. Nesta oportunidade são verificados os requisitos legais de uma demanda de competência dos juizados especiais, bem como a conferência se o autor tem em poder todos os documentos necessários para a abertura do processo. Estando o autor munido com a documentação indispensável, o passo seguinte é dirigir-se à espera para aguardar ser chamado para efetuar o cadastramento. O cadastramento do usuário é uma tarefa que exige atenção, porque um erro de registro de endereço físico ou virtual poderá causar problemas quanto às intimações e, assim, provocar a perda de prazos processuais, gerando, inclusive, o arquivamento do processo. Vencido o cadastramento, o usuário retorna para a espera até que seja chamado através de fichas numeradas para um dos guichês de atendimento. A chamada para os guichês é realizada oralmente. Em virtude da variação de demanda e do número de servidores a espera pode durar de 40 a 120 minutos. No guichê de atendimento, o servidor escutará os fatos que o usuário considera motivadores da ação judicial. O processo de escuta requer do servidor atenção, esclarecimento, capacidade de síntese, adaptação, entendimento da linguagem utilizada pelo usuário e tradução para a linguagem jurídica. Após a escuta, o servidor esclarecerá ou confirmará alguns conteúdos que foram verbalizados pelo jurisdicionado. Durante a elaboração é dado ao discurso do autor um encadeamento lógico dos fatos, de forma clara e concisa e, ao final, são apresentados os pedidos, isto é, a razão da presença do usuário nos juizados especiais. Após redigir o requerimento, o servidor apresenta-o na tela do computador para validação do usuário. Havendo concordância com os fatos e os pedidos do requerimento, são solicitados todos os documentos que comprovam o alegado. Ato contínuo, os documentos são digitalizados e inseridos eletronicamente no processo juntamente com o requerimento ao juiz. Após a inclusão dos documentos no sistema, é emitido um recibo para o usuário com a data, a hora e o local da audiência, magistrado gestor da unidade, bem como a identificação das partes autora e ré da ação. Antes de encerrar o atendimento, o servidor reforça o funcionamento e as interações necessárias do usuário com o sistema, tais como, uso do login e senha. 56 3.1.3.3.2 Atributos da Abertura de Processos No Quadro 5 é apresentado o resultado das observações do ciclo de abertura de processo. Na 1ª coluna são apresentados os momentos de verdade; na 2ª os atributos; na 3ª os atributos são categorizados nas dimensões SERVQUAL. O momento da verdade “espera” possui um asterisco, para indicar que ele se repete durante a sequência, sendo os mesmos atributos avaliados pelos usuários. Quadro 5 - Atributos da Abertura de Processos Momentos da verdade Chegada Contato com instalações Recepção Pré-Triagem *Espera Triagem Cadastro Elaboração da Petição Saída Atributos (01) Facilidade de deslocamento até o local (02) Facilidade de identificação externa (03) Horário de funcionamento (04) Higiene e Limpeza (05) Estacionamento (06) Aparência interna das instalações (07) Acessibilidade interna da unidade judiciária (08) Placas informativas indicando locais de serviços (09) Atenção e precisão da recepcionista (10) Responsividade da atendente (11) Cortesia e atenção da atendente (12) Apresentação do servidor (13) Conhecimento aplicado da lei por parte da atendente ompetência (14) Capacidade de indicar outros locais de atendimento (15) Climatização e iluminação (16) Conservação, Higiene e Limpeza das instalações (17) Disponibilidade de passatempo (TV, revistas, internet). (18) Disponibilidade de água, café e chá. (19) Tempo de espera na fila até ser atendido para abrir o processo (20) Existência de painel sinalizando ordem de atendimento *Apresentação do servidor *Cortesia e atenção da atendente (21) Clareza na orientação de como utilizar o processo eletrônico *Prontidão do servidor para atender *Apresentação do servidor *Cortesia e atenção do servidor *Agilidade e precisão do servidor na digitação *Tempo total da execução do serviço (22) Prontidão do servidor que abre o processo (23) Apresentação do servidor que abre o processo (24) Cortesia e atenção do servidor que abre o processo (25) Paciência do servidor para ouvir os fatos relatados *Conhecimento aplicado das leis (26) Habilidade de compreensão dos relatos (27) Fidelidade, Clareza, simplicidade e correção da petição quanto à narração de fatos. (28) Clareza e precisão quanto à indicação dos próximos passos (29) Existência de placas indicativas da saída Fonte: Elaborado pelo autor Dimensão SERVQUAL Empatia Empatia Empatia Tangíveis Tangíveis Tangíveis Empatia A. Tangíveis Tangíveis Responsividade Empatia Tangíveis Segurança Responsividade Tangíveis Tangíveis Tangíveis Tangíveis Responsividade Tangíveis Tangíveis Empatia Responsividade Responsividade Tangíveis Empatia Responsividade Responsividade Responsividade Tangíveis Empatia Empatia Segurança Responsividade Confiabilidade Confiabilidade Empatia 57 Foi utilizado no campo dos atributos um asterisco “*” para indicar que o atributo marcado já fora mencionado anteriormente. Portanto, para não haver duplicidade de contagem, ele não recebeu nova numeração. Como se pode observar, foram identificados 11 (onze) momentos de verdade, desde a chegada do usuário as instalações até a saída das instalações do órgão. Desconsiderando os atributos repetidos, se destacaram em frequência 12 (doze) atributos na dimensão tangíveis, 07 (sete) atributos na dimensão empatia, 05 (cinco) na dimensão responsividade, 02 (dois) na dimensão confiabilidade e 01 (um) na dimensão segurança. Não obstante ao resultado da dimensão tangíveis no geral, observa-se que no serviço central, denominado elaboração da petição, ocorreram 8 (oito) momentos da verdade, sendo destaque as dimensões Responsividade (duas vezes), Confiabilidade (duas vezes) e Empatia (duas vezes). Coube às dimensões Segurança e Tangíveis uma citação. Nesse item foram identificados, a partir dos momentos da verdade, 29 (vinte e nove) atributos do ciclo de abertura de processos. 3.1.3.3.3 Ciclo de Serviços da Audiência de Conciliação Como se observa na Figura 9, o ciclo de serviço foi construído a partir das observações que identificaram um total de 6 (seis) momentos da verdade da audiência de conciliação. O início do ciclo da audiência de conciliação ocorre com a chegada do usuário às instalações dos juizados. Tratando-se da parte autora, caso a abertura de processo tenha ocorrido no mesmo local para o qual foi distribuído (enviado), este já é o segundo contato com as instalações da organização, no entanto, dessa vez, ele irá percorrer áreas internas do prédio as quais ainda não havia mantido contato. Na chegada há uma recepção central que informa o local em que ocorrem as audiências cíveis. No saguão da recepção há também placas indicativas e o diagrama de localização de todas as salas, além de uma placa informativa sobre o horário de funcionamento do prédio. 58 Figura 9 - Ciclo da Audiência de Conciliação do Órgão Estudado Fonte: elaborado pelo autor O deslocamento para os andares superiores é feito por elevador ou por escada. Na parte interna do elevador existe mais um diagrama mostrando a localização do indivíduo e de todas as salas por andar, com o seu respectivo tipo de serviço. Na saída do elevador, localizam-se as salas onde ocorrem as audiências cíveis, existindo um quadro com a pauta das audiências indicando o dia, a hora, o local da audiência e o magistrado gestor da unidade judiciária, além de demonstrar o nome das partes envolvidas no processo. A espera para a audiência é coletiva e ocorre em um corredor, climatizado, com cadeiras, tipo longarinas, com três lugares. No ambiente existem banheiros masculino e feminino e bebedouros. O conciliador, que irá conduzir a audiência em busca de um acordo entre as partes autora e ré, faz a chamada através do pregão 2. Este é realizado em tom de voz alto e vigoroso, para que a chamada seja ouvida por todos. No caso de não confirmação, o procedimento é repetido, que persistindo, é anotada a ausência como desistência da ação (no caso do autor) ou revelia (no caso do réu). No caso do 2 Chamada nominal das partes para comparecerem a sala de audiência 59 autor, se não justificar a ausência, poderá ser condenado em custas. Se tanto o autor quanto o réu justificar a ausência poderá ser reaprazada nova audiência. No caso de presenças das partes, o conciliador abre a audiência, apresentando-se e identificando as partes e, quando for o caso, os advogados. Em seguida, esclarece a todos as vantagens da conciliação como solução pacífica. De pronto, salienta que a conciliação é um acordo em que ambas as partes cedem para que todos ganhem e ressalta, como vantagem, a rapidez na solução do processo, citando a média de tempo de um processo na unidade judiciária. A conversa é conduzida com atenção e paciência. Inicialmente é dada a palavra à parte autora, seguida da oportunidade da parte ré falar. No decorrer dos debates, o conciliador foca nos pontos controvertidos do problema para poder elaborar propostas concretas, utilizando as técnicas de conciliação. Em apertada análise, o conciliador conduz a conversa para um acordo, sugerindo opções. Se houver o aceite, é elaborado um termo com todas as cláusulas adequadas, no qual será inserida: a data, a forma de pagamento, a multa por descumprimento e demais obrigações assumidas pelas partes. Ao final, encaminha o acordo para homologação do juiz. No caso de negativa de acordo, o conciliador recebe os documentos apresentados em audiência para lançar no sistema e abre vista dos mesmos à parte contrária para imediata impugnação, também informa o passo seguinte (quando necessário) que é a audiência de instrução. Neste momento, as partes são advertidas que o julgamento ocorre, logo após, à audiência de instrução. A advertência é feita para que sejam trazidos todos os documentos e testemunhas necessárias para formar o convencimento do magistrado. 3.1.3.3.4 Atributos do Ciclo da Audiência de Conciliação Neste item foram identificados a partir dos momentos da verdade, 24 (vinte e quatro) atributos, no entanto, quando comparado com os atributos do ciclo de abertura de processos, apenas 08 (oito) foram considerados como novos atributos. Assim, os atributos já identificados no ciclo de abertura de processo (item 4.1.3.2, p.56) foram grafados com asterisco (*), dessa forma, apenas novos atributos foram 60 numerados. Essa numeração iniciou do último número recebido no ciclo da seção anterior. Os novos atributos foram: o tempo de espera até ser convocado para a audiência, a empatia do conciliador com as partes litigantes, a paciência e a atenção do conciliador para ouvir, a capacidade do conciliador de controlar a audiência e as partes, a utilização produtiva da audiência para as partes conciliarem, a capacidade do conciliador em transmitir segurança às partes, utilização de linguagem de fácil compreensão e a capacidade de conduzir a audiência a um acordo. Quanto às dimensões SERVQUAL dos 08 (oito) atributos, 04 (quatro) enquadram-se na dimensão responsividade, 03 (três) na empatia e 01(um) confiabilidade, nem a dimensão segurança, nem a dimensão tangíveis acrescentou algum atributo novo. Observou-se que todos os atributos novos foram identificados no serviço central de realizar a audiência de conciliação. Quadro 6 - Atributos da Audiência de Conciliação Momentos da verdade Atributos * Facilidade de deslocamento até o local * Facilidade de Identificação externa * Horário de funcionamento Contato com * Higiene e Limpeza instalações * Existência de estacionamento * Aparência interna das instalações * Acessibilidade interna da unidade judiciária Recepção * Placas informativas indicando locais de serviços * Cortesia, atenção e precisão da recepcionista * Climatização e iluminação * Conservação, Higiene e Limpeza das instalações * Disponibilidade de passatempo (TV, revistas, internet). Espera * Disponibilidade de água, café, chá. (30) Tempo de espera até ser convocado para a audiência * Existência de painel sinalizando ordem de atendimento (31) Empatia do conciliador com as partes litigantes (32) Paciência e atenção do conciliador para ouvir (33) Capacidade do conciliador controlar a audiência e as partes Audiência de (34) Utilização produtiva da audiência para as partes conciliarem conciliação (35) Capacidade do conciliador transmitir segurança às partes (36) Utilização de linguagem de fácil compreensão (37) Capacidade de conduzir a audiência a um acordo * Clareza e precisão quanto à indicação dos próximos passos Saída * Existência de placas indicativas da saída Fonte: Elaborado pelo autor Chegada Dimensão SERVQUAL Empatia Empatia Empatia Tangíveis Tangíveis Tangíveis Segurança Segurança Tangíveis Tangíveis Tangíveis Tangíveis Tangíveis Responsividade Tangíveis Empatia Responsividade Responsividade Responsividade Empatia Empatia Confiabilidade Confiabilidade Empatia No item seguinte serão identificados e enquadrados na dimensão da escala SERVQUAL, os atributos do ciclo da audiência de instrução e julgamento. 61 3.1.3.3.5 Ciclo de Serviço da Audiência de Instrução e Julgamento Como se observa na Figura 10, foram identificados 6 (seis) momentos da verdade. A audiência de instrução segue os mesmos primeiros momentos da audiência de conciliação. O início do ciclo da instrução ocorre com a chegada do usuário nas instalações dos juizados. Tratando-se da parte autora, este pode ser o terceiro contato com as instalações da organização. A diferença em relação ao ciclo de audiência de conciliação está em quem realiza o pregão que, neste caso, é o assessor do magistrado e não mais o conciliador, como também em quem conduz a audiência, no caso, o juiz. Em alguns estados, esta audiência é conduzida por um juiz denominado juiz leigo. Esse juiz pode fazer audiências instrução e julgamento; profere decisões nos processos judiciais sob a sua responsabilidade, auxilia o magistrado nas atividades. Para tanto, deve ser titulado bacharel em Direito por instituição de ensino superior e ter mais de 2 (dois) anos de efetivo exercício da advocacia. A audiência de instrução e julgamento é utilizada, principalmente, para apresentação de provas, depoimentos de testemunhas e, se necessário, do autor. O magistrado abre a audiência, apresentando-se e identificando as partes presentes e, quando for o caso, os advogados. De início, assim como tentou o conciliador, retoma a possibilidade do acordo consensual, enfatizando as vantagens da conciliação como solução pacífica. Salienta que a conciliação é um acordo em que as partes cedem e todos ganham. Ressalta, como vantagem, a rapidez na solução do processo. A conversa é conduzida com o objetivo de resolver a demanda. Se não há disposição inicial para o acordo, são abertos os debates. No decorrer deles, o magistrado foca nos pontos controvertidos para poder formar seu convencimento. Assim, o magistrado argui as partes sobre alguns pontos ainda não esclarecidos no processo ou para confirmar depoimentos anteriores. Esse contato do magistrado com as partes, muitas vezes não ocorre porque com as provas contidas nos autos o processo já encontra “maduro” para o julgamento. Alguns magistrados, de pronto, anunciam o julgamento, enfatizando os pontos de controvérsia e seu convencimento quanto aos fatos, outros solicitam às partes que deixem a sala de audiência, por alguns instantes, para que faça uma reflexão diante das provas produzidas nos autos. Essa espera pelo julgamento é 62 breve, não ultrapassando quinze minutos. Após isso, as partes são chamadas pelo assessor do juiz à sala, para tomarem ciência da decisão e assinarem o termo de audiência. Figura 10 - Ciclo da Audiência de Instrução e Julgamento do Órgão Estudado Fonte: Elaborado pelo autor Em casos mais complexos ou em que os debates foram acalorados, por medida de segurança, os magistrados preferem informar que o julgamento estará disponível na internet, fixando prazo para a disponibilidade da sentença, reforçando que a decisão também seguirá por via postal. Cientes da sentença e/ou dos procedimentos esclarecidos, as partes deixam as instalações dos juizados especiais. 3.1.3.3.6 Atributos do Ciclo da Audiência de Instrução e Julgamento Nesse item, novos atributos foram achados quando realizada a observação da audiência de instrução e julgamento. No serviço central de audiência de instrução e julgamento foram identificados 11 (onze) novos atributos, os quais não foram registrados nos ciclos anteriores de abertura de processo e da audiência de conciliação. 63 Conforme se observa no Quadro 7, foram identificados 31 (trinta e um) atributos a partir dos momentos da verdade e posteriormente categorizados nas dimensões da escala SERVQUAL. Os novos achados foram: tempo entre audiência de conciliação e instrução; cumprimento da data e pontualidade da audiência, imparcialidade do juiz para com os envolvidos; atenção; respeito e discrição do juiz às partes; paciência e autocontrole; confiança e segurança; anúncio de data em que a sentença estará disponível; orientação do juiz sobre os próximos passos; tempo de espera entre a abertura do processo e a sentença; objetividade da sentença e indicação de prazo para recurso ou execução foram os novos achados da pesquisa. Quadro 7 - Atributos da Audiência de Instrução e Julgamento Momentos da verdade Atributos * Facilidade de deslocamento até o local * Facilidade de Identificação externa * Horário de funcionamento Contato * Higiene e Limpeza com * Existência de estacionamento Instalações * Aparência interna das instalações * Acessibilidade interna da unidade judiciária Recepção * Placas informativas indicando locais de serviços * Cortesia, atenção e precisão da recepcionista * Climatização e iluminação * Conservação, Higiene e Limpeza das instalações * Disponibilidade de passatempo (TV, revistas, internet). Espera * Disponibilidade de água, café, chá. * Tempo de espera até ser convocado para a audiência * Existência de painel sinalizando ordem de atendimento (38) Tempo entre audiência de conciliação e instrução (39) Cumprimento da data e pontualidade da audiência (40) Imparcialidade do juiz para com os envolvidos (41) Atenção, respeito e discrição do juiz às partes Audiência de (42) Paciência e autocontrole Instrução e (43) Confiança e segurança julgamento * Utilização de linguagem de fácil compreensão para o usuário * Conforto do ambiente (móveis, climatização e iluminação) (44) Anúncio de data em que a sentença estará disponível (45) Orientação do juiz sobre próximos passos (46) Tempo de espera entre a abertura do processo e a sentença * Utilização de linguagem de fácil compreensão para o usuário (47) Objetividade da sentença (48) Sentença com indicação de prazo para recurso ou execução * Orientação sobre os procedimentos seguintes Saída * Existência de placas indicativas da saída Fonte: Elaborado pelo autor Chegada Dimensão SERVQUAL Empatia Empatia Empatia Tangíveis Tangíveis Tangíveis Segurança Segurança Tangíveis Tangíveis Tangíveis Tangíveis Tangíveis Responsividade Tangíveis Responsividade Responsividade Confiabilidade Empatia Empatia Confiabilidade Empatia Tangíveis Empatia Empatia Responsividade Empatia Empatia Empatia Empatia Empatia Verificou-se que o domínio maior foi da dimensão empatia com 08 (oito) atributos, concentrados principalmente no momento da verdade de audiência de 64 instrução e julgamento. Com 03 (três) atributos, a responsividade foi a dimensão seguinte que mais se aproximou em número de atributos da dimensão empatia. A confiabilidade apresentou 02 (dois) atributos. Esta subseção teve como objetivo identificar os atributos de cada ciclo de serviço, a partir da observação não participante do pesquisador. Como resultado, foram achados, a partir dos momentos da verdade, 48 (quarenta e oito) atributos específicos dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais. A subseção seguinte tem como objetivo, além de validar os atributos descobertos na observação realizada pelo pesquisador, possibilitar o acréscimo de novos atributos a partir da visão de usuários, servidores, conciliadores e magistrados, para tanto, foi utilizada a técnica de entrevista em profundidade. 3.1.2 Entrevistas em Profundidade Após a observação não participante, partiu-se para as entrevista em profundidade. Nessa etapa foram entrevistados 10 (dez) usuários, 05 (cinco) servidores, 05 (cinco) conciliadores e 05 (cinco) juízes. Todos os servidores e magistrados entrevistados possuíam, ao tempo da entrevista, mais de 03 (três) anos de atuação nos juizados especiais, sendo que os conciliadores possuíam pelo menos 02 (anos) na função. Nesta etapa se utilizou como instrumento a ficha de documentação. Nessa ficha além de dados relativos ao entrevistador e entrevistado, havia uma pergunta semiestruturada que era a seguinte: “considerando a visão dos usuários, quais os atributos considerados importantes na prestação de serviços pelos juizados especiais na abertura de processo/audiência de conciliação/audiência de instrução e julgamento desde a chegada até a saída das instalações?” (apêndice 2). Com os servidores e magistrados as entrevistas ocorreram em dois momentos. Esses momentos foram descritivos e de validação. No primeiro momento ocorreu a entrevista propriamente dita. No caso, o pesquisador, além de registro das respostas, realizou um processo de codificação mental (sintetização dos discursos) com descrição imediata dos atributos registrando-os na ficha de documentação. O segundo momento, foi utilizado para que os entrevistados realizassem a validação descritiva ou validação comunicativa dos registros realizados pelo pesquisador. A validade descritiva ou comunicativa preocupou-se com a precisão fatual dos dados 65 registrados, ou seja, se eles estavam sendo sintetizados por atributos de forma fiel ao que os respondentes queriam expressar. Para tanto, a fim de assegurar que o ponto de vista fora apreendido com precisão, a descrição do pesquisador foi avaliada “junto aos próprios respondentes” de imediato (caso dos usuários), ou no intervalo máximo de uma semana (caso dos servidores e magistrados). Na prática isso, quer dizer que o pesquisador estabeleceu um novo contato com os entrevistados, submetendo a codificação dos discursos à apreciação deles. Assim, consolidou-se o tratamento dos dados referentes à entrevista em profundidade. Esse procedimento foi apoiado pela técnica chamada de TDE (técnica de disposição da estrutura) (Flick, 2004), porque a sugestão inicial de gravação da entrevista implicou no decréscimo da taxa de adesão, o que poderia resultar em um quadro parcial da realidade, desse modo, para superar este obstáculo, a técnica foi utilizada com objetivo de, ao mesmo tempo, assegurar a interpretação dos dados e pacificar inquietações quanto ao destino das gravações. No que tange ao momento para responder as entrevistas, foi compatibilizada a disponibilidade dos servidores e magistrados com as possibilidades do pesquisador. Dessa forma, antes da execução, houve contato telefônico prévio para marcar o dia da visita com o objetivo de realizar a entrevista. Em outros casos, por mera coincidência, em encontros casuais no ambiente de trabalho, em que havia a disponibilidade do magistrado e do servidor, foi aceito por eles o convite para iniciar a pesquisa. Vale ressaltar que esta foi a maneira mais efetiva e eficaz de sua realização, visto que, existem, por vezes, imprevisibilidades no decorrer do expediente que prejudicam os encontros previamente marcados. No que diz respeito ao usuário, a pesquisa foi realizada tanto na chegada aos prédios das regiões de atuação do órgão, quanto nos momentos de espera para abertura do processo, como também no momento de saída do prédio. A disponibilidade desses respondentes é maior, visto que estão sempre muito receptivos a receber informações e com a expectativa real de que irão esperar certo tempo por um atendimento. As confirmações dos atributos eram feitas de imediato. A entrevista com os usuários eram as mais demoradas, em torno de 35 minutos, com os magistrados ocorriam as mais breves, em torno de 15 minutos, e as entrevistas com os servidores ficaram no grupo intermediário, em torno de 20 minutos. Essa fase de coleta de dados durou 30 (trinta) dias. O critério utilizado para 66 encerramento das entrevistas foi de saturação teórica (Flick, 2004), ou seja, a partir do momento em que não se encontrou mais nenhum dado ou consideração adicional, a entrevista era encerrada. 3.1.2.1 Atributos Apreendidos em Entrevistas de Profundidade No Quadro 8 é apresentado o resultado das entrevistas em profundidade. Assim, na primeira coluna foi identificado o entrevistado, na segunda os atributos e na terceira esses atributos foram categorizados nas dimensões da escala SERVQUAL. Quadro 8 - Atributos Resultantes das Entrevistas com Usuários, Servidores e Juízes Entrevistado Atributos (01) Facilidade de chegada ao juizado (02) Identificação externa do local; (03) Atenção dos servidores; (04) Existência de estacionamento; (05) Sinalização no interior da organização; (06) Conforto na espera; (07) Tempo de espera para abrir processo; (08) Clareza das citações/intimações judiciais; (09) Orientação sobre os próximos passos; (10) Disponibilidade de servidores para tirar dúvidas processuais; (11) Disponibilidade para informar o andamento processual; (12) Agilidade na produção de sentenças; (13) Conhecimento legal aplicado; Usuários (14) Imparcialidade; (15) Respeito pelas partes litigantes; (16) Tempo da abertura de processo a audiência de conciliação; (17) Tempo de espera da abertura do processo até a sentença; (18) Agilidade na movimentação processual; (19) Rapidez no atendimento de secretaria; (20) Limpeza do ambiente; (21) Ambiente adaptado à necessidades especiais; (22) Canais alternativos de acesso aos serviços; (23) Pontualidade das audiências; (24) Atitude e cortesia dos servidores; (25) Clareza das decisões judiciais; (26) Prazo razoável para entrega de uma decisão judicial; (27) Eficácia no cumprimento das decisões judiciais. (28) Liberdade para expressar opiniões e posicionamentos; *Atenção ao usuário; *tempo da abertura de processo a audiência de conciliação; (29) Tempo de duração da audiência; Servidores e (30) Horário de funcionamento; (31) Conforto do ambiente da audiência; Conciliadores (32) Cumprimento de data e hora da audiência; (33) Polidez do conciliador com as partes; (34) Conhecimento prévio das pretensões das partes; (35) Explicação detalhada sobre os procedimentos; (36) Comunicação oral e escrita ajustada ao público e a técnica; Dimensão SERVQUAL Tangíveis Tangíveis Empatia Tangíveis Tangíveis Tangíveis Responsividade Empatia Empatia Empatia Empatia Responsividade Confiabilidade Confiabilidade Empatia Responsividade Responsividade Responsividade Responsividade Tangíveis Empatia Empatia Confiabilidade Empatia Empatia Responsividade Confiabilidade Empatia Empatia Responsividade Responsividade Empatia Tangíveis Confiabilidade Empatia Empatia Empatia Empatia 67 Entrevistado Juízes Atributos *Demonstração de imparcialidade; (37) Permissão para as partes apresentarem argumentos; *Cortesia; (38) Demonstração de comportamento adequado a função; (39) Prestação de esclarecimentos sem censuras; (40) Demonstração de ética e profissionalismo; (41) Respeito a data e hora da audiência; (42) Paciência e autocontrole; (43) Transmissão de confiança e segurança; (44) Demonstração de conhecimento técnico; (45) Habilidade para realização de acordo; (46) Anúncio da sentença logo após a audiência; (47) Polidez do juiz com as partes; (48) Tratamento respeitoso do juiz com as partes; (49) Clareza na comunicação do juiz; (50) Explicações claras sobre os procedimentos; (51) Comunicação oral e escrita ajustada ao público; (52) Compreensão das razões da decisão do juiz; (53) Compreensão do juiz quanto aos argumentos das partes; *Demonstração de imparcialidade; (54) Manifestar apenas nos autos e em audiências; (55) Atenção para os argumentos das partes; *Atitude cortês; (56) Presença na vara no horário de funcionamento; (57) Respeito a data e hora da audiência; (58) Paciência e autocontrole; * Habilidade para realização de acordo; (59) Demonstração de controle e gerenciamento sobre a vara. Dimensão SERVQUAL Confiabilidade Empatia Empatia Confiabilidade Empatia Confiabilidade Confiabilidade Empatia Confiabilidade Confiabilidade Confiabilidade Empatia Empatia Empatia Empatia Empatia Confiabilidade Empatia Confiabilidade Segurança Empatia Empatia Empatia Confiabilidade Empatia Empatia Confiabilidade Fonte: Elaborado pelo autor Como se observa foram 27 (vinte e sete) resultantes das entrevistas com usuários, 18 (dezoito) resultantes da entrevista com servidores e conciliadores e 16 (dezesseis) com juízes. Estas variáveis foram categorizadas nas dimensões da escala SERVQUAL. Nesse quadro, alguns atributos estão grafados com asterisco (*), porque foram citados por outros entrevistados anteriormente. Observou-se que do total, 34 (trinta e quatro) foram enquadrados na dimensão empatia, 16 (dezesseis) na dimensão confiabilidade, 09 (nove) na dimensão responsividade e 07 (sete) na dimensão aspectos tangíveis. A dimensão segurança não foi categoria para nenhum atributo mencionado nas entrevistas em profundidade. Encerradas a observação e as entrevistas em profundidade, o passo seguinte, dentre outros, diz respeito à análise dos atributos encontrados com objetivo de formar uma lista mais coesa. A seção seguinte cumpre esse objetivo. 68 3.1.3 Atributos Consolidados O objetivo desta seção é apresentar as variáveis analíticas (atributos) e categorizá-las nas dimensões SERVQUAL. Os dados resultantes das subseções anteriores que empregaram a técnica de observação não participante e de entrevistas em profundidade possibilitaram, respectivamente, a identificação de 48 (quarenta e oito) e 59 (cinquenta e nove) variáveis, como também a categorização destas nas dimensões da escala SERVQUAL. Nesta subseção, esses dados foram tratados e resultaram em 33 (trinta e três) atributos específicos dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais. No Quadro 9 é apresentado o resultado final em duas colunas. Uma coluna com a descrição dos atributos e uma segunda coluna com a categorização desses nas dimensões da escala SERVQUAL. São exibidos 32 (trinta e dois) atributos, sendo 13 (treze) referentes à dimensão empatia, 8 (oito) da dimensão tangíveis, 06 (seis) da dimensão confiabilidade e 06 (seis) da dimensão responsividade. O tratamento das duas listas resultantes da observação não participante e das entrevistas em profundidade gerou uma lista sintética que foi apresentada durante 5 (cinco) dias a 60 (sessenta) usuários para que indicassem se os atributos eram representativos. Essa metodologia foi adotada para reforçar a validade entre a visão do pesquisador, a dos servidores e a dos próprios usuários. Para Flick (2004), no que diz respeito à validade dos atributos, a triangulação é um método aconselhável. O tratamento consistiu na avaliação da consolidação dos atributos já identificados. Essa consolidação foi realizada por meio da comparação das listas. Desse modo, foram eliminadas as repetições, além de sintetizados os casos de continente e conteúdo e justaposição. Ademais, foi melhorada a clareza da redação das frases que identificavam os atributos. Como resultado, foi formada a lista final de atributos que serviu para os enunciados do questionário a ser aplicado na avaliação da qualidade dos serviços. Esse questionário pode ser consultado no apêndice 3 localizado no final deste trabalho. Com o objetivo de detalhar cada atributo, conforme sequência utilizada no questionário de pesquisa, após o quadro, é apresentada uma explicação sobre cada um deles. 69 Quadro 9 – Atributos Consolidados Atributos (01) Localização (02) Identificação externa do prédio (03) Conservação, higiene e limpeza (04) Existência de estacionamento (05) Horário de funcionamento (06) Atratividade das placas (07) Conforto dos ambientes (08) Existência de estrutura para espera (09) Apresentação de servidores (10) Atenção e paciência dos servidores (11) Acerto nas orientações (12) Rapidez na abertura do processo (13) Atenção e paciência do distribuidor (quem realiza a abertura do processo) (14) Explicação sobre os próximos eventos (15) Tempo de espera entre a AP e AC (abertura do processo e a audiência de conciliação) (16) Explicação sobre o uso do processo digital (17) Realização da audiência de conciliação na data e horário marcado (18) Imparcialidade (tratamento igual) do conciliador para com os envolvidos no processo (19) Paciência e atenção do conciliador para ouvir, esclarecer dúvidas e orientar as partes (20) Utilização de linguagem de fácil compreensão para o usuário (21) Liberdade e segurança para explicar os fatos e expressar posicionamentos (22) Habilidade do conciliador para fazer um acordo (23) Explicação sobre próximos passos (audiência de instrução e/ou sentença) (24) Tempo de espera entre a audiência de conciliação e a audiência de instrução (25) Realização da audiência de instrução na data e horário marcados (26) Imparcialidade (tratamento igual) do juiz para com os envolvidos no processo (27) Atenção, respeito e cordialidade do juiz às partes (28) Liberdade e segurança para explicar os fatos e expressar posicionamentos (29) Habilidade de argumentação do juiz e condução da audiência para um acordo (30) Anúncio de data provável em que a sentença estará disponível (apresentação da sentença) (31) Tempo de espera entre a audiência (conciliação ou instrução) e a sentença (32) Tempo da abertura do processo até a sentença Dimensão SERVQUAL Tangíveis Tangíveis Tangíveis Tangíveis Empatia Tangíveis Tangíveis Tangíveis Tangíveis Empatia Responsividade Empatia Responsividade Empatia Responsividade Empatia Empatia Confiabilidade Empatia Empatia Empatia Confiabilidade Empatia Responsividade Confiabilidade Confiabilidade Empatia Empatia Confiabilidade Confiabilidade Responsividade Responsividade Fonte: Elaborado pelo autor 1. Localização do juizado – É o ponto onde a organização se localiza, analisa a questão do acesso, da facilidade de chegar ao local e do deslocamento para outro local pretendido sem dificuldades. 2. Identificação externa do prédio – É capacidade de localizar com facilidade o local da prestação de serviço através de letreiros ou de outros sinais externos, evitando embaraços e perda de tempo. 70 3. Conservação, higiene e Limpeza – É o zelo dado aos aspectos tangíveis da coisa pública. 4. Existência de estacionamento – A capacidade oferecer a opção de guarda de veículo seja carro, moto ou bicicleta. 5. Horário de funcionamento – É a capacidade de ajustar a oferta do serviço às disponibilidades de tempo do usuário. 6. Atratividade das placas internas – Busca a capacidade de atrair a atenção dos usuários para orientações que oferecem autonomia e evitam perda de tempo. 7. Conforto do ambiente – É oferecimento de móveis ergonômicos, confortáveis, ambiente climatizado, com baixo ruído ou odores, existência de banheiros no ambiente. 8. Existência de estrutura espera – É a presença de uma combinação de elementos que torne a espera o menos desagradável possível, disponibilizando passatempos, café, bebedouro, revistas, tv, etc. 9. Apresentação dos servidores – É a demonstração de cuidado e de zelo com a indumentária e a identificação pessoal. 10. Atenção e paciência dos servidores – É a aptidão de outros servidores, que não seja o que faz a abertura do processo, para demonstrar interesse e atenção personalizada aos usuários. 11. Acerto nas orientações – É a habilidade de oferecer atenção ao usuário e precisão nas informações oferecidas. 12. Rapidez na abertura de processo – É o tempo utilizado entre a chegada do usuário ao setor até a saída do guichê de atendimento. 13. Atenção e paciência do distribuidor – É a disposição, do servidor que realiza a abertura de processo, para demonstrar interesse e atenção personalizada aos usuários. 14. Explicação sobre os próximos eventos – É a explicação sobre os próximos passos mais importantes que influenciam diretamente na movimentação processual. 15. Tempo de espera entre AP e AC - É a medição do sentimento acerca do intervalo entre os evento inicial de abertura de processo e a audiência de conciliação. 71 16. Explicação sobre o uso do processo digital – É o cuidado em preparar o usuário para a utilização otimizada do recurso tecnológico utilizado pela organização com objetivo de agilizar o processo. 72 4 METODOLOGIA A principal finalidade da metodologia é oferecer credibilidade ao trabalho de investigação científica, possibilitando questionamentos e a reaplicação da pesquisa em outros ambientes. A Figura 11 apresenta a metodologia utilizada para cumprir o objetivo geral e os objetivos específicos da dissertação. Figura 11 - Estrutura da Metodologia Fonte: Elaborado pelo autor Como se observa na Figura 11, após a definição da questão de pesquisa, foi feita a revisão da literatura em livros, dissertações, teses e artigos de periódicos nacionais e internacionais, o que proporcionou a elaboração de um modelo de referência. 73 A partir da sequência apresentada no modelo referencial, outrora apresentado na Figura 7, p. 48, foram levantados atributos da qualidade dos juizados especiais cíveis através das observações do pesquisador e das entrevistas em profundidade com usuários, servidores, conciliadores e magistrados. Esses atributos passaram por um tratamento criterioso de forma a evitar possíveis distorções entre o discurso e o registro feito pelo pesquisador. Mediante esses critérios, foi possível chegar a uma lista definitiva de 32 atributos da qualidade dos serviços dos Juizados Especiais. Esse processo foi uma fase preliminar que teve como objetivo fornecer os atributos que compuseram o instrumento de pesquisa. Após a elaboração do questionário, foi feito um pré-teste com 10 usuários das três regiões de atuação dos juizados especiais, totalizando 30 usuários, o qual possibilitou os últimos ajustes no questionário definitivo. O questionário foi aplicado nas três regiões onde os Juizados Especiais atuam, quais sejam: Região Central, Região Norte e Região Sul. Em seguida, os dados coletados do perfil, da importância e do desempenho das três regiões foram tabulados e tratados. Por fim, foi identificado o perfil dos respondentes por região, suas correspondentes expectativas (importância) e a percepção do serviço recebido (desempenho). Com base nas informações de importância e desempenho, foi possível avaliar a qualidade dos serviços da organização estudada nas regiões pesquisadas e, posteriormente, realizar uma análise, o que permitiu, também, apresentar oportunidades de melhoria para a organização estudada. 4.1 TIPOLOGIA DA PESQUISA Segundo Flick (2004), o ponto de partida do pesquisador é o conhecimento teórico extraído da literatura ou de descobertas empíricas mais antigas. Para a escolha de técnicas pressupõe-se certo conhecimento e questionamento acerca do público a ser investigado, indagando-se sobre a adequação ou não de determinados métodos e técnicas de pesquisa. Com base nestes parâmetros, apresenta-se esta pesquisa como do tipo exploratória, descritiva, estudo de caso de natureza quantitativa. 74 As opções metodológicas desta dissertação basearam-se essencialmente em 03 (três) tipos de premissas: a questão de investigação, nos objetivos geral e específicos, e no referencial teórico. De início, cabe destacar que a pesquisa exploratória é utilizada quando os estágios da investigação são embrionários. Nesse sentido se busca o reconhecimento e a familiaridade do problema, configurando-se em um estudo que antecede a pesquisa descritiva (MATTAR, 1999). Na fase exploratória, foram utilizados procedimentos qualitativos para descoberta de atributos. De acordo com Roesch (2006), a pesquisa pode utilizar mais de um método, sendo comum na fase exploratória que se utilize de métodos qualitativos, tal como, ouvir o que os indivíduos dizem e a participação em eventos. Por seu turno, a pesquisa descritiva tem como objetivo descrever características de determinado fenômeno, utilizando técnicas padronizadas de coleta de dados, configurando-se em um estudo intermediário entre a pesquisa exploratória e a explicativa (MATTAR, 1999). Com efeito, o estudo pode ser aplicado em uma organização com o objetivo de aprofundar os conhecimentos a respeito de um determinado caso específico, nesse sentido, é feito o uso do estudo de caso (VERGARA, 2006). Segundo Roesch (2006), após a fase qualitativa utilizada na pesquisa exploratória, pode-se, em uma fase subsequente, convergir para um método quantitativo com medição de algo de forma objetiva. Dessa forma, tendo em vista responder às questões de pesquisa, analisouse cuidadosamente um caso para cumprir os critérios de importância, potencial de aprendizagem e transparência, bem como sua contribuição na modernização administrativa da área, e, por fim, mas não menos relevante, a importância que o estudo do caso selecionado representa no cotidiano da sociedade. Assim sendo, considerando esses parâmetros, foi escolhido o poder judiciário brasileiro, especificamente o Juizado Especial Cível Estadual para a aplicação do método de Survey na coleta das informações com análise quantitativa de dados. 75 4.2 UNIVERSO E AMOSTRA Nesta pesquisa foi utilizada uma amostragem não probabilística por conveniência. De acordo com Mattar (1999), é uma técnica bastante utilizada em estudo exploratório, dado o seu custo e a sua ampla possibilidade de gerar ideias e hipóteses. Tabela 2- Universo e Amostra da Pesquisa de Avaliação da Qualidade Unidade 10º Juizado 11º Juizado 12º Juizado 1º Juizado 2º Juizado 5º Juizado 7º Juizado 8º Juizado 9º Juizado 1º Juizado 2º Juizado 3º Juizado 3º Juizado Região Central Central Central Central Central Central Central Central Central Norte Norte Norte Sul Juizado Sul Sul AP 66 66 66 66 66 66 66 66 66 79 79 79 44 % Região 7,18% 7,18% 7,18% 7,18% 7,18% 7,18% 7,18% 7,18% 7,18% 594 8,60% 8,60% 8,60% 237 4,79% 44 4,79% Total 919 100% Fonte: Dados de Pesquisa (2012) % Extrat. 65% 176 26% 70 9% 26 919 100% 272 88 Com base no método quantitativo, foi identificado o total de abertura de processos para usuários, pessoas físicas desacompanhadas de advogados, nos últimos 12 meses do ano de 2010. Posteriormente foi feita a média mensal de abertura de processos por unidade judiciária. Esse número resultou em 919 (novecentos e dezenove) processos, sendo identificado que 65% deles foram distribuídos para unidades da Região Central (Leste e Oeste), 26% para Região Norte e 9% para a Região Sul (consoante Tabela 2). A escolha da extratificação da amostra por região foi realizada porque, apesar do número de processos distribuídos para elas serem equânimes, o número de processos abertos pelos servidores nas unidades judiciárias não obedece à mesma proporcionalidade. O fato se explica porque o número de funcionários para executar essa tarefa, não é o mesmo em todas as unidades. Assim, quem realiza essa equalização 76 é o sistema de computação que verifica a região do domicílio do autor da ação e efetua a distribuição balanceada. No que diz respeito aos sujeitos da amostra, o resultado foi de 272 (duzentos de setenta e dois) pesquisados para abertura de processos, sendo extratificados em 176 (cento e setenta e seis) para Região Central, 70 (setenta) para a Região Norte e 26 (vinte e seis) para a Região Sul, conforme percentual de participação no universo (Tabela 2). 4.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA Para a avaliação de qualidade foi utilizado como instrumento, o questionário. Partiu-se dos atributos identificados e foi elaborado um questionário que consistiu em uma aplicação de perguntas gerais e sobre o ciclo de abertura de processo (doravante também citado pelas iniciais “AP”) aos usuários. O questionário foi dividido em duas partes: a primeira parte abordando aspectos sociodemográficos, e uma segunda parte com a avaliação da expectativa e do desempenho a partir dos atributos encontrados. No questionário foi utilizada uma escala Likert de 11 pontos (0 a 10), sendo dispostas, para cada atributo, opções para que os usuários pudessem marcar suas respostas, atribuindo, no caso da importância, nota zero (não importante) a dez (muito importante) e, no caso do desempenho, nota zero (péssimo) a dez (excelente), de acordo com as suas percepções (Apêndice 3). Antes da aplicação definitiva foi realizado um pré-teste com 30 usuários, com a finalidade de verificar a clareza das questões e outras dificuldades que pudessem ocasionar problemas na aplicação do instrumento. Nesse pré-teste, além dos ajustes e da adequação da linguagem utilizada ao público alvo da pesquisa, percebeu-se que a escala exclusivamente numérica causava dificuldade quanto à mensuração do serviço. A partir dessa constatação, procedeu-se, como forma de auxiliar a escala numérica, a adesão de uma escala descritiva abaixo dela que foi mencionada no decorrer das entrevistas, se apresentando da seguinte forma: 0 1 não importante 2 3 pouco importante 4 5 mediana importância 6 7 8 importante 9 10 muito importante 77 0 1 Péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 mediano desempenho 7 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho Para efeito de análise de resultados, quanto à importância, as médias contidas, por exemplo, no intervalo, ≥ 8,0 e < 9,0, foram consideradas como importantes, e as médias compreendidas como ≥ 9,0 e ≤ 10,0 foram consideradas muito importantes e assim por diante. A análise do desempenho seguiu o mesmo padrão. Tanto as questões sociodemográficas quanto as de avaliação podem ser observadas no Apêndice 3 da presente investigação. 4.4 COLETA DE DADOS Os dados foram coletados em duas etapas: antes e depois da utilização do serviço, sendo que ambas foram aplicadas ao mesmo respondente na região em que era recebido o serviço. A aplicação foi realizada por três pesquisadores, dentre eles o autor desta pesquisa, os outros dois pesquisadores eram colaboradores de uma organização terceirizada que presta serviço ao Tribunal de Justiça. Essa decisão de utilizar esses pesquisadores foi necessária para superar questões de acesso interno, de conhecimento dos ciclos de serviços e de custo. Não obstante a isso, para garantir a imparcialidade da aplicação e possíveis influências nas respostas, os dois pesquisadores receberam treinamento intenso do autor da pesquisa, com ênfase na necessidade de imparcialidade. Por medida de precaução, foram efetuados acompanhamentos e auditorias operacionais no decorrer da aplicação. Além disso, na sexta-feira de cada semana eram realizadas reuniões com o objetivo de apresentar esclarecimentos, aperfeiçoamento do trabalho e discussões quanto às questões logísticas, visto que, a aplicação realizava-se em regiões diferentes. Nas regiões (Central, Norte e Sul) os questionários foram aplicados nos seguintes locais: Região Central, no prédio central do juizado central, no turno das 08:00 às 12:00h; na Região Norte, prédio localizado em um Shopping, denominado Shopping Estação; na Região Sul, no prédio localizado na avenida Airton Senna no denominado Labadee Mall, horário das 08:00 às 12:00 das 14:00 às 16:00h. 78 Como forma de oferecer maior confiabilidade na aplicação do questionário, era citado que o órgão estudado apoiava a pesquisa. No início da coleta era realizada uma explanação geral para o usuário sobre a natureza da pesquisa, sua importância e seus objetivos, sendo destacada a imparcialidade e o anonimato das respostas que eram preenchidas pelo entrevistador. Em média, eram necessários 20 minutos entre a explanação e o encerramento da pesquisa. As perguntas quanto às expectativas eram feitas de forma abstrata, ou seja, não direcionando para uma unidade judiciária ou região específica. Já no caso do desempenho, o usuário era perguntado considerando o desempenho concreto da organização estudada na região. Em geral percebeu-se que os usuários tendiam a achar, quanto à importância, a maioria dos atributos importantes ou muito importantes. Para isso argumentavam que: “tudo no serviço público era importante ou muito importante”. Boa parte dos usuários mostrou-se receptiva e interessada em colaborar com a pesquisa, demonstrando surpresa com a iniciativa. Ocorreram algumas dificuldades de ordem operacional, tanto no segundo momento quanto no terceiro, tais como, a ansiedade e, muitas vezes, o receio dos respondentes terem sua identidade revelada na pesquisa. Esses fatos demandaram paciência e habilidade interpessoal dos entrevistadores, principalmente, quanto à confiabilidade. Um fato importante percebido é que no caso do segundo momento (entrevista em profundidade), o vínculo do pesquisador com a instituição facilitou o acesso, e no caso do terceiro momento (aplicação dos questionários), a apresentação pessoal do entrevistador (fardamento e crachá) ajudou nas abordagens para atração e confiabilidade dos respondentes. 4.5 TRATAMENTO DOS DADOS Já quanto ao tratamento dos dados relativos ao questionário de avaliação da qualidade, na construção de Tabelas utilizou-se o EXCEL e o software livre R, versão 2.14, foram calculados o desvio padrão, medianas e médias. Também foi utilizado o software estatístico MiniTab 15 para calcular o Alfa de Cronbach com o objetivo de determinar a fiabilidade do questionário. 79 5 RESULTADOS Este capítulo tem como objetivo apresentar e analisar os resultados obtidos que irão responder a questão de pesquisa. Inicialmente, a análise permitiu gerar tabelas com as informações relacionadas ao perfil dos usuários. Em seguida, foram apresentadas outras tabelas com os níveis de importância, desempenho e lacunas apontados pelos usuários de cada região, e, ao final, é apresentado um quadro, identificando em que região a qualidade ficou mais adequada para o público atendido. 5.1 APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA Depois de explanadas e justificadas as opções metodológicas, esta seção apresenta, inicialmente, o contexto da prestação jurisdicional. A apresentação da organização e das operações dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais será abordada sob o ponto de vista da gestão administrativa. Assim sendo, buscou-se ajustar a linguagem utilizada na área jurídica à área de conhecimento administrativo, sem perder o respeito pela informação correta. Neste sentido, é apresentado na Figura 12 e descrito, em seguida, o contexto da prestação jurisdicional. O contexto da prestação jurisdicional, visualizado de uma forma simplista, é integrado por três partes. A entrada, o processamento do pedido e a saída. A entrada ou solicitação do serviço é definida como pretensão resistida, ou seja, há interesses conflitantes entre duas pessoas, o que gera um conflito. Observando a Figura 12, existem duas áreas adjacentes que gravitam em torno do processamento e que eventualmente participam dele ou fornecem subsídios à sua execução. Uma delas são as fontes do direito (parte superior). Essas fontes servem de consulta de aplicação para toda a atividade jurídica. A outra área diz respeito aos agentes envolvidos com o processo. Esses agentes atuam na movimentação processual, em questões legislativas ou incidentais do processo. Além disso, internamente, na fase de conhecimento, ocorrem as etapas do processamento da ação que são: a postulação (que nesta pesquisa é tratada como abertura de processo e na práxis dos Tribunais é referenciada como ajuizamento) a conciliação, a instrução e o julgamento e, ainda, a execução, esta para os casos de não cumprimento voluntário por parte de quem foi vencido na ação. 80 A saída é o serviço final, o resultado do serviço oferecido denominado, neste trabalho, de solução do conflito. Figura 12 - Contexto da Prestação Jurisdicional Fonte: Pesquisa 5.1.1 A Organização Estudada e Regiões de Atuação Criados inicialmente pela lei 7244/84 com o nome de Pequenas Causas, em 1988 a Constituição Federal deu novo impulso ao órgão tratando-o em dois artigos: art.24, inciso X, que trata da competência para legislar sobre os Juizados, e o art.98, inciso I, impositivo na determinação de que os Estados e União o criassem (FERRAZ, 2010). Em Natal/RN verificou-se que os Juizados Especiais iniciaram suas atividades no mesmo ano em que a lei 9099/95 entrou em vigor, 1995. Inicialmente funcionou com um juizado no município de Natal com a nomenclatura de 1º juizado Cível e Criminal e outro na cidade de Mossoró/RN com a designação de 2º Juizado Especial Cível e Criminal. Após 17 anos de atuação, a estrutura administrativa dos juizados sofreu grande crescimento para poder acompanhar o volume de processos provenientes das demandas da sociedade. 81 Foi observado que em Natal/RN atualmente existem 21 (vinte uma) unidades judiciárias. As unidades encontram-se instaladas em três regiões do município, são elas: Região Leste, Norte e Sul; a Região Oeste tem suas demandas atendidas pelas unidades judiciárias da Região Leste. Essa peculiaridade teve origem com a unificação administrativa dessas duas regiões. A unificação territorial delimita a competência para julgamentos de ação. Esta unificação fez nascer um território denominado juridicamente de Região Central. No que diz respeito às regiões, é preciso esclarecer, em apertada síntese, algumas terminologias, tais como jurisdição e competência. Jurisdição é o poder legal, no qual são investidos pessoas e órgãos para aplicar o direito aos casos concretos. A competência, por sua vez, é a delimitação da jurisdição da autoridade investida do poder de aplicar o Direito ao caso concreto. No que diz respeito à estrutura administrativa das unidades judiciárias da capital do RN, a Figura 13, a apresenta sinteticamente. Figura 13 - Organograma de uma Unidade Judiciária da Capital do Estado Fonte: Elaborado pelo autor Observando a Figura 13, a posição do juiz no organograma define o nível hierárquico máximo dentro da unidade. Dentre os subordinados estão os servidores de carreiras que são os ocupantes dos cargos de técnico judiciário (nível superior) e auxiliar judiciário (nível médio). O quantitativo legal para funcionamento da unidade é de 6 auxiliares técnicos e 5 técnicos judiciários. Dentre estes, é escolhido o Diretor de Secretaria que irá comandar a equipe de servidores. O servidor que realiza a abertura de processo, em regra, é um funcionário de carreira que reúne habilidades 82 e conhecimentos para, ao mesmo tempo, tratar o público com atenção e paciência, conhecer legislações esparsas e ter agilidade na interatividade com o sistema de informação. O conciliador, escolhido dentre aqueles que exercem a função de assessor do juizado especial, também necessita do mesmo conhecimento, no entanto, destaca-se, para esta função, a habilidade para, em um curto espaço de tempo, conduzir a audiência de forma que as partes cheguem a um acordo. Em muitos casos, a dificuldade para que a conciliação ocorra encontra-se no fato de que as empresas (pessoas jurídicas) enviam às audiências representantes sem poder de negociação ou pré-dispostos a não negociar, como forma de postergar uma possível condenação. Abaixo do diretor estão os servidores que compõem a unidade judiciária e que ocupam funções de assessor do juizado, de assistente de gabinete e de auxiliar de gabinete. Exceto o auxiliar de gabinete, as outras funções podem ser exercidas por pessoas que não são do quadro de servidores do órgão. Os cargos e funções foram desenhados, projetados, delineados e estabelecidas dentro de certa racionalidade: a busca da eficiência da organização. A delimitação da competência utilizada nesta pesquisa é a de território, e é entendida como Região de atuação dos Juizados, sendo demonstrada essa divisão na Figura 14. Na parte superior do mapa está a Região Norte, na parte inferior a Região Sul e no território entre ambas, a Região Central. Figura 14 - Mapa de Divisão Territorial Fonte: Pesquisa (2012) 83 A parte central da Figura 14 exibe os bairros que compõem a Região Central, nela estão marcados com círculos a localização das unidades judiciárias. No que tange a essa região, ela reúne duas regiões administrativas (Leste e Oeste) que possuem juntas 430.00 habitantes, tendo a região Leste 112.000 habitantes e a Oeste 218.000 habitantes (IBGE, 2011). Conforme foi verificado na pesquisa, essa região compreende 26 (vinte e seis) bairros e outras áreas que não sejam abrangidas pelos Distritos das Zonas Norte e Sul. Nesta região, o maior número de unidades judiciárias é concentrado no edifício sede do Juizado Central, localizado no bairro da Ribeira. Lá se encontram 5 (cinco) unidades judiciárias cíveis não especializadas. Também na Região Central encontram-se outras 5 unidades, todas em bairros da Região Leste. A pesquisa nesta região foi aplicada no prédio central. Este prédio foi fundado em 1937 e é tombado pelo patrimônio histórico. Na fachada do prédio existe um letreiro cinza com a nomenclatura “Juizado Especial Cível e Criminal” a uma altura de aproximadamente 10 metros. O prédio é localizado em frente a um ponto de coletivo onde chega e parte ônibus de praticamente todas as partes da cidade. As áreas de estacionamento público adjacentes ao prédio estão constantemente ocupadas e não há estacionamento interno para usuários. O horário de funcionamento do setor de abertura de processo é das 08:00 às 18:00h, havendo pelo menos cinco ou oito servidores em todo o período. A fila é administrada por ordem de chegada, em regra, há distribuição de fichas. O ambiente da espera é separado do atendimento, oferecendo como passatempo a televisão. Quanto ao conforto, as acomodações são novas, mas não há banheiro no ambiente. Os servidores que atendem ao público são todos formados em direito e com mais de 2 anos exercendo a função. A Região Norte com 303.000 habitantes, exibida na parte superior da Figura 14, abrange 7 (sete) bairros de Natal. Nesta região existem três unidades judiciárias, todas funcionando em um Shopping denominado Shopping Estação, localizado na principal avenida da região. Na Figura 14 está marcada com círculos a localização das unidades judiciárias. Verificou-se que o local de funcionamento possui instalações novas e amplas, com equipamentos modernos e um amplo estacionamento para mais de 200 carros, no entanto, não foi percebida nenhuma placa externa indicando a existência do juizado. Na área externa não há local para estacionamento de veículos. O horário de disponível para funcionamento do setor 84 de abertura de processo é das 09:00 às 18:00h, de terça a sexta-feira. O horário e dias de trabalho são diferenciados para acompanhar o horário do local onde o Juizado está instalado. A espera é climatizada, com cadeiras confortáveis, mas não há passatempo, nem banheiro dentro do próprio ambiente. A abertura de processo é realizada por dois servidores, sendo um estagiário e outro formado em direito. A fila é administrada através de fichas, sendo distribuídas 10 fichas por dia. A Região Sul com 160.000 habitantes, apresentada na parte inferior da Figura 14, atende a 5 (cinco) bairros (IBGE, 2011). A unidade cível da Região Sul iniciou seu funcionamento em outubro de 2001, em um local denominado Praia Shopping. Em abril de 2002, mais uma unidade passou a funcionar, desta feita, na Universidade Federal do Rio Grande do Norte-UFRN. Esta unidade foi denominada Juizado da Zona Sul. Recentemente, em novembro de 2011, o juizado que funcionava na UFRN foi reinstalado em local de construção recente, denominado Labadee Mall e o Juizado que funcionava no denominado Praia Shopping passou a funcionar na UFRN. Atualmente a nomenclatura utilizada para identificar as unidades judiciárias é: 1º Juizado da Zona Sul (localizada no Shopping Labadee) e 2º Juizado da Zona Sul (localizado na UFRN). A pesquisa nessa região foi executada no 1º Juizado. Neste juizado, externamente, a área adjacente ao prédio oferece espaços públicos vazios com estacionamento permitido. O prédio, de construção recente, só oferece estacionamento interno para magistrados. A placa externa indica a organização com o nome de Fórum, sem fazer referência ao funcionamento dos Juizados. O prédio localizado em uma das principais avenidas da Região Sul foi construído em diagonal com a via principal, dificultando a localização da placa externa. Internamente possui climatização e acomodações novas. As placas informativas e equipamentos também são novos. Possui um funcionário que trabalha na abertura de processos. A fila é administrada através de fichas e agendamentos. São entregues 6 fichas por dia. O horário de funcionamento do atendimento é de 7:30 às 14:00h. No turno da tarde, o servidor se dirige à secretaria para realizar despachos e movimentações processuais. 5.1.2 Dados Estatísticos das Regiões Esta subseção apresenta, por meio de tabelas, dados estatísticos retirados do sistema de Justiça Aberta do Conselho Nacional de Justiça e da Pesquisa 85 realizada. Assim, as tabelas são apresentadas com a seguinte formatação: Na primeira coluna da tabela são apresentados itens referentes ao processo, sendo eles por ordem: o estoque de processos, o número de casos novos (o número de processos que foram recebidos no ano), o número de processos arquivados (processos que foram finalizados), a relação existente entre o número de processos arquivados e casos novos e o tempo entre a abertura do processo e o arquivamento (fim do processo) em dias. As colunas seguintes são apresentadas por letras. Essas letras que representam as unidades judiciárias foram utilizadas como forma de resguardar as informações internas fornecidas, até porque esta pesquisa busca avaliar regiões e não unidades judiciárias. Na tabela referente a dados obtidos na pesquisa segue-se a mesma formatação, no entanto, com a informação do tempo da abertura de processo (AP) até a audiência de conciliação (AC) em número de dias. Tabela 3 - Dados Estatísticos da Região Central Processo / Unidade A B C D E F G H I Total Estoque de Processos 1222 1471 1637 1527 1749 1920 1289 892 1308 13015 Casos Novos 1694 1693 1694 1719 1705 1709 1693 1679 1688 15274 Arquivados 1654 1696 1484 1774 1434 1236 1689 1538 1400 13905 97% 100% 87% 103% 84% 72% 99% 91% 82% 91% 316 363 423 396 332 473 297 198 320 346 Arquivados x Casos Novos Tempo AP e ARQ Fonte: Justiça Aberta (2011) Segundo a justiça aberta- CNJ (2012) a Região Central apresentou, como estoque em Dezembro de 2011, 13015 processos e recebeu como casos novos 15274 processos, sendo arquivados 13905. Isto quer dizer que, em relação ao número de casos novos, apenas 91% dos processos foram arquivados. Já o tempo total de tramitação processual, ou seja, da abertura do processo, a finalização (arquivamento) foi de 346 dias, ou seja, aproximadamente 1 ano. Esses dados estão demonstrados na Tabela 3. Tabela 4 - Tempo entre AP e AC da Região Central Processo / Unidade A B C D E F G H I Total Tempo AP e AC 90 105 100 132 75 184 121 102 74 109 Fonte: Pesquisa (2012) 86 No que diz respeito ao tempo entre a abertura de processo (AP) e audiência de conciliação (AC) o tempo médio foi de 109 dias (Tabela 4). A Região Norte apresentou como estoque em Dezembro de 2011, 7676 processos e recebeu como casos novos 4611 processos, sendo arquivados 3387. Isto quer dizer que, em relação ao número de casos novos, apenas 73% dos processos foram arquivados. No que diz respeito ao tempo entre a abertura do processo (AP) e o arquivamento (ARQ) ou finalização, o tempo médio foi de 422 dias, mais uma vez, uma das unidades se destaca com um tempo próximo de 500 dias. Tabela 5 - Dados Estatísticos da Região Norte Processos / Unidade A B C Total Estoque de Processos 3342 3156 1178 7676 Casos Novos 1530 1543 1538 4611 Arquivados 1113 938 1336 3387 72% 60% 86% 73% 426 480 361 422 Arquivados x Casos Novos Tempo AP e ARQ Fonte: Justiça Aberta (2012) O tempo médio entre a abertura do processo (AP) e a audiência de conciliação (AC) foi de 79 dias, no entanto, uma das unidades judiciárias destoa do resto do grupo com um tempo médio de 121 dias. Tabela 6 - Tempo entre AP e AC da Região Norte Processos / Unidade A B C Total Tempo AP e AC 62 121 54 79 Fonte: Pesquisa (2012) No que diz respeito à Região Sul, os dados estatísticos apresentaram, como estoque em Dezembro de 2011, 3152 processos e recebeu como casos novos 3560 processos, sendo arquivados 3181. Isto quer dizer que, em relação ao número de casos novos, apenas 89% dos processos foram arquivados. No que tange ao tempo entre a abertura do processo (AP) e o arquivamento (ARQ) ou finalização, o tempo médio foi de 293 dias, desta vez, a unidade que possui o maior tempo entre a 87 abertura de processo e o arquivamento difere da que possui o maior tempo entre a abertura de processo e a audiência de conciliação. Tabela 7 - Dados Estatísticos da Região Sul Processo / Unidade A B Total Estoque de Processos 1857 1295 3152 Casos Novos 1782 1778 3560 Arquivados 1650 1531 3181 92% 86% 89% 329 257 293 Arquivados x Casos Novos Tempo AP e ARQ Fonte: Justiça Aberta (2012) O tempo médio entre a abertura do processo (AP) e a audiência de conciliação (AC) foi de 103 dias, no entanto, uma das unidades judiciárias destoa do resto do grupo com um tempo médio de 129 dias. Tabela 8 - Tempo entre AP e AC da Região Sul Processo / Unidade A B Total Tempo AP e AC 78 129 103 Fonte: Pesquisa (2012) Como se pode verificar, em todas as regiões o número de casos novos (processos recebidos) no ano de 2011 foi superior ao número de processos finalizados (arquivados), o que aponta para um crescimento de estoque de processos em todas as regiões, que por sua vez é traduzido no aumento na taxa de congestionamento que é calculada como o produto resultante da seguinte equação 1 – total de processos arquivados/(casos novos recebidos + número de processos em estoque). A Região que se aproxima mais em arquivar (finalizar) o mesmo número de processos em relação ao número de casos novos é a Região Central com 91% e a que se encontra mais distante é a Região Norte com 73%. 88 5.2 ANÁLISE DE RESULTADOS Esta seção identifica o perfil dos usuários por região, bem como o perfil geral e aplica a metodologia para a avaliação de qualidade com base no modelo teórico de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) especificamente do denominado gap 5 que considera a qualidade como o resultado da diferença entre o desempenho percebido e a expectativa. O resultado demonstrou que o desempenho em todos os atributos está aquém das expectativas dos usuários, ou seja, de acordo com Lovelock (2001), a qualidade é insatisfatória em todas as regiões pesquisadas. O instrumento utilizado para avaliação da qualidade foi submetido ao teste Alfa de Cronbach. Conforme se observa na Tabela 9, todos os resultados apresentam-se igual ou acima do mínimo aceito de 0,60 para estudos dessa natureza (HAIR et al., 2003). Tabela 9 - Teste Alfa de Cronbach Alfa Cronbach´s Geral A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 Fonte: Dados da Pesquisa (2012) Importância 0,64 0,62 0,61 0,62 0,69 0,61 0,60 0,61 0,60 0,64 0,63 0,63 0,62 0,64 0,62 0,63 0,67 Desempenho 0,71 0,71 0,67 0,67 0,69 0,68 0,67 0,69 0,74 0,70 0,70 0,67 0,68 0,71 0,71 0,70 0,64 Para o teste, a confiabilidade de todos os 16 itens relacionados (importância e desempenho) na etapa processual de abertura de processo apresentou uma consistência satisfatória. O alfa de Cronbach oscilou entre 0,60 a 0,74. 89 Os dados permitiram correlacionar o perfil com a importância, o desempenho e as lacunas de qualidade encontradas, além de indicarem as regiões onde os serviços se apresentam mais próximos das expectativas dos usuários. 5.2.1 Perfil da Amostra Pesquisada Tendo em vista que algumas explicações quanto às expectativas e o desempenho atribuído pelos pesquisados têm origem no perfil do usuário, são apresentadas variáveis de forma extratificada por região e sintetizada. As variáveis apresentadas são: gênero, faixa etária, grau de escolaridade, renda familiar, ocupação, transporte utilizado, experiência com a justiça, experiência no uso da internet e conhecimento na área jurídica dos entrevistados. 5.2.1.1 Perfil dos Respondentes da Região Central Quando considerada a Região Central, foram observadas especificidades na Tabela 10 que informam as particularidades dos usuários da amostra analisada. Assim, ao observar o gênero predominante, verificou-se serem os indivíduos do sexo feminino os que mais recorrem aos serviços da justiça, com aproximadamente 60% do total de abertura de processos, ou seja, a cada 10 pessoas que abrem processos na Região Central, 6 são mulheres. Nesta região foi observado também que os sujeitos com idade entre 31 a 40 anos são os que apresentam maior representatividade (25%). Mas, também nessa região, a faixa etária de 51 a 60 anos teve importante participação ficando com a segunda maior parcela de respondentes (19,32%). No que diz respeito ao grau de escolaridade, a população analisada mostrou-se com uma concentração de nível de instrução daqueles que detém o nível médio, sendo representado por 40,34% dos respondentes. Foram registrados ainda 2,27% de respondentes sem qualquer instrução. Por outro lado, com ensino superior foram identificados 28,98% indivíduos. Quando observadas as respostas quanto à renda familiar, identificou-se que 77,84% dos entrevistados ganhavam até 3 salários mínimos. Acima de 5 salários, foram identificados 7,96 pesquisados. 90 A maioria das respostas sobre a ocupação indicou ser o empregado de empresa o mais presente na busca dos serviços dos juizados (30,11%). Também foram registrados aposentados (13,93%) utilizando esse serviço. Tabela 10 - Perfil da População Pesquisada da Região Central Variáveis Gênero dos entrevistados Feminino Masculino Faixa Etária 18 a 25 anos 26 a 30 anos 31 a 40 anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos 61 a 70 anos Acima de 70 anos Grau de Escolaridade Sem instrução Fundamental I Fundamental II Ensino Médio Ensino Superior Pós-Graduado Renda Familiar Até um 1 salário mínimo Acima de 1 até 2 salários mínimos Acima de 2 até 3 salários mínimos Acima de 3 até 5 salários mínimos Acima de 5 até 10 salários mínimos Acima de 10 salários Ocupação Empregado Autônomo Servidor Público Aposentado Dona do Lar Sem ocupação Empresário Transporte Utilizado Coletivo Carro Moto A pé Experiência anterior com a justiça Não Sim Experiência com uso de internet Não Sim Algum conhecimento na área jurídica Não Sim Fonte: Pesquisa (2012) % 59,09 40,91 10,80 16,48 25,00 18,75 19,32 8,52 1,14 2,27 14,20 12,50 40,34 28,98 1,71 27,27 30,68 19,89 14,20 4,06 3,90 30,11 17,61 13,64 13,93 12,13 12,01 0,57 43,93 40,46 12,72 2,89 64,16 35,84 57,23 42,77 97,11 2,89 O percentual do meio utilizado para transporte não apresentou diferenças significativas entre o coletivo (43,93%) e o carro (40,46%) havendo uma paridade. 91 Aproximadamente 65% dos entrevistados afirmaram não ter nenhuma experiência com a justiça. Isto tem como consequência usuários despreparados para utilizar as ferramentas disponíveis, inclusive, as que têm por objetivo agilizar o próprio processo. Nesse sentido, conforme Zeithaml e Bitner (2003) parte da variabilidade do desempenho pode originar-se nos usuários, pois mesmo em casos que os servidores sejam 100% consistentes na prestação do serviço, a variável incontrolável que é o usuário poderá causar falhas no desempenho do serviço. Indagados sobre a experiência com o uso da rede mundial de computadores, 57,23%, afirmaram não ter experiência. Por fim, perguntados se detinham algum conhecimento acadêmico sobre a área jurídica, 97,11% afirmaram que não possuíam. 5.2.1.2 Perfil dos Respondentes da Região Norte No caso da população pesquisada na Região Norte, encontrou-se, na Tabela 11, a mesma quantidade para o gênero masculino e feminino entre os entrevistados. A faixa etária preponderante foi a de 41 a 50 anos, sendo que indivíduos na faixa de 31 a 60 anos equivaleram a 74,29%. Nesta região, indivíduos com mais de 60 anos (idosos), corresponderam a 11,82%. Esse dado é relevante porque estes usuários tem prioridade de julgamento. Além disso, esses indivíduos requerem dos servidores cuidados e atenção especial, principalmente, no que diz respeito ao acolhimento e a pormenorização das explicações, o que naturalmente demanda mais tempo ou mais servidores para executar o serviço. No que tange ao grau de escolaridade, entre os entrevistados, essa região não apresentou indivíduos sem instrução ou com apenas o ensino fundamental I (1º ano a 5ª série). Por outro lado, 90% dos respondentes declararam possuir no máximo o ensino médio. Quando observadas as respostas quanto à renda familiar, identificou-se que 87,14% dos entrevistados ganhavam até 3 salários mínimos. Não sendo registrado nenhum caso de indivíduo que ganhasse mais do que 10 salários. A maioria das respostas sobre a ocupação indicou ser empregado de empresa o mais presente na busca dos serviços dos juizados. Também foram 92 registrados com o segundo maior percentual os aposentados (17,27%), naturalmente, se coadunando com os dados relativos a faixa etária desta região. Tabela 11 - Perfil da População Pesquisada da Região Norte Variáveis Gênero dos entrevistados Feminino Masculino Faixa Etária 18 a 25 anos 26 a 30 anos 31 a 40 anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos 61 a 70 anos Acima de 70 anos Grau de Escolaridade Sem instrução Fundamental I Fundamental II Ensino Médio Ensino Superior Pós-Graduado Renda Familiar Até um 1 salário mínimo Acima de 1 até 2 salários mínimos Acima de 2 até 3 salários mínimos Acima de 3 até 5 salários mínimos Acima de 5 até 10 salários mínimos Acima de 10 salários Ocupação Empregado Autônomo Servidor Público Aposentado Dona do Lar Sem ocupação Empresário Transporte Utilizado Coletivo Carro Moto A pé Experiência com a justiça Não Sim Experiência com uso de internet Não Sim Algum conhecimento na área jurídica Não Sim Fonte: Pesquisa (2012) % 50,00 50,00 4,29 10,00 22,86 27,14 24,29 6,11 5,71 0,00 0,00 17,14 72,86 8,57 1,43 4,29 35,71 47,14 11,43 1,43 0,00 41,43 17,01 10,02 17,27 9,98 4,29 0,00 64,31 33,33 2,36 0,00 89,29 10,71 69,05 30,95 98,58 1,42 93 O coletivo foi identificado como o principal meio de transporte utilizado. 64,29% dos usuários utilizaram este meio para se deslocar até a unidade judiciária desta região. Por isso, é fator muito importante para estes usuários a localização da unidade judiciária onde seja bem servido de transporte público. Aproximadamente 90% dos entrevistados afirmaram não ter nenhuma experiência com a justiça. Isto tem como consequência usuários despreparados para utilizar as ferramentas disponíveis, inclusive, as que têm por objetivo impor maior celeridade processual, visto que existe a coparticipação do usuário para a movimentação processual. Ponto a ser considerado é que, para Grönroos (2009), usuários com mais experiências de aprendizagem com a organização sabem melhor como interagir com os erros, falhas de serviços, problemas de qualidade e problemas de informações. É o que o autor chama de “lacuna de competência mais estreita”. Assim sendo, intensificar a participação mais efetiva do usuário é uma das formas de obter reflexos positivos tanto na eficiência interna (externa) da organização quanto na eficiência externa (percepção de qualidade). Indagados sobre a experiência com o uso da rede mundial de computadores, 69,05% afirmaram não ter experiência. Este dado é relevante visto que a falta de experiência no ambiente virtual pode revelar o desinteresse no uso do processo digital ou até mesmo atribuir menos importância à explicação sobre o seu uso, o que pode gerar uma sobrecarga de atendimento pessoal para os servidores desta região. Por fim, perguntados se detinham algum conhecimento na área jurídica, 98,58% afirmaram que não possuíam. Sem dúvida, a falta de conhecimento na área jurídica provoca distorções quanto ao desempenho da organização, visto que os procedimentos e prazos são instituídos por lei e o judiciário, na maioria das situações, precisa cumprir a determinação legal como forma de garantir a legalidade do processo. 5.2.1.3 Perfil dos Respondentes da Região Sul Tendo em vista a Tabela 12, a população entrevistada na Região Sul apresentou algumas particularidades. A maioria dos usuários é do sexo masculino (53,85%) e foi identificada uma concentração na faixa de 31 a 40 anos. A faixa etária mais jovem, 18 a 25 anos (19,23%), superou a faixa com 26 a 30 anos (15,38%). 94 Tabela 12 - Perfil da População Pesquisada da Região Sul Variáveis % Gênero dos entrevistados Feminino Masculino 46,15 53,85 Faixa Etária 18 a 25 anos 26 a 30 anos 31 a 40 anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos 61 a 70 anos Acima de 70 anos 19,23 15,38 26,92 23,08 7,69 3,85 3,85 Grau de Escolaridade Sem instrução Fundamental I Fundamental II Ensino Médio Ensino Superior Pós-Graduado 0,00 0,00 3,85 38,46 49,98 7,71 Renda Familiar Até um 1 salário mínimo Acima de 1 até 2 salários mínimos Acima de 2 até 3 salários mínimos Acima de 3 até 5 salários mínimos Acima de 5 até 10 salários mínimos Acima de 10 salários Ocupação Empregado Autônomo Servidor Público Aposentado Dona do Lar Sem ocupação Empresário Transporte Utilizado Coletivo Carro Moto A pé Experiência com a justiça Não Sim Experiência com uso de internet Não Sim Algum conhecimento na área jurídica Não Sim Fonte: Pesquisa (2012) 0,00 7,60 7,78 38,46 24,09 22,07 34,62 23,08 19,23 7,75 0,00 7,63 7,69 23,33 70,00 0,00 6,67 76,67 23,33 65,38 34,62 64,33 35,67 95 A maioria dos entrevistados disse ter nível superior ou pós-graduação (57,69%). Isto demonstra, entre os pesquisados, existir uma população com maior conhecimento. Se por um lado esses usuários são mais independentes de atenção, por outro, exigem mais a compreensão e funcionamento de toda a operação, visto que, possuem uma visão mais ampla de todo o sistema. O “quê” (resultado) antecede ao “como” (execução) é realizado. Entre estes usuários não foram registrados indivíduos sem instrução ou com nível de escolaridade fundamental. A renda ficou concentrada na faixa acima de 3 até 5 salários mínimos (38,46%), sendo registrado que 22,07% dos entrevistados ganham mais que 10 salários mínimos. Por outro lado, não houve nenhum entrevistado que declarasse ganhar até 1 salário. A faixa acima de 1 até 3 salários, registrou 15,38%. Observouse que nessa população destacam-se as faixas de renda acima de 3 salários mínimos com 84,62%. A ocupação predominante é de funcionários de empresas (34,62%), seguidos pelos autônomos. Os respondentes indicaram o carro como sendo o principal meio de transporte utilizado para se deslocar até a unidade judiciária. Este meio de transporte correspondeu a 70% das respostas dadas pelos entrevistados. Em segundo lugar ficou o transporte coletivo com 23,33% e apenas 6,67% responderam que haviam se descolado a pé até a unidade judiciária. No que tange à experiência com a justiça, 76,67% dos indivíduos disseram não ter utilizado anteriormente o sistema judiciário, o que demonstra a necessidade de esclarecimentos sobre sua utilização, no entanto, no caso dessa região, considerando a jovialidade da população entrevistada e a escolaridade identificada, tudo indica necessitar de orientações básicas ao invés de explicações detalhadas. Quanto ao uso de internet, 65,38% disse fazer uso dessa ferramenta. Essa característica otimiza o uso do sistema dos juizados, já que todos os juizados cíveis estaduais operam no ambiente virtual e os usuários atuam como coautores do processo de produção do resultado, principalmente no que tange ao tempo processual. No que diz respeito ao conhecimento na área jurídica 64,33% disseram não possuir, enquanto 35,67% afirmaram ter alguma espécie de conhecimento na área. 96 5.2.1.3 Síntese do Perfil Este item tem por objetivo apresentar o perfil geral da amostra. Desse modo, ao analisar a Tabela 13 verificou-se que o sexo feminino (55,41%) foi maioria entre os usuários pesquisados. Quanto à idade dos entrevistados, a faixa etária entre 31 a 60 anos concentra boa parte dos indivíduos (65,44%), o que indica uma faixa ampla com relação a este quesito. No que diz respeito à escolaridade, 72,06% possuem até o nível médio, sendo que dentro destes, existem 23,53% com no máximo o ensino fundamental. Sem nenhuma instrução foram encontrados 1,47% da população pesquisada. Dos usuários, 90,08% apontaram ter renda familiar de até 5 salários mínimos, sendo que a faixa entre 1 até 3 salários concentra a maioria deles (74,27%). Nesta variável, indivíduos com poder aquisitivo reduzido (até 1 salário) representaram 18,75%. Perguntados sobre a ocupação, 33,46% disseram ser empregados, 18,01% autônomos, 13,24% servidores públicos, 12,87% aposentados, 11,03% donas do lar, 10,29% sem ocupação e 1,10% empresários. Indagados sobre o meio de transporte, a maioria dos entrevistados indicou o transporte coletivo, 47,74%, como principal meio utilizado para se descolar até o juizado, 41,46% disseram utilizar o carro, 8,36% afirmaram ser a moto o meio de transporte utilizado e 2,44% declaram se dirigir ao juizado a pé. Também foi visto que 72,82% dos usuários entrevistados disseram estar tendo a primeira experiência com a justiça, ou seja, são usuários novos que ainda estão conhecendo e se adaptando ao funcionamento da justiça. No que diz respeito à experiência com a internet, as respostas demonstraram que 63,07% dos indivíduos não têm experiência com o ambiente virtual. O que requer da organização investimento e ações contínuas de aprendizagem da população no uso do processo eletrônico. Considerando toda a população pesquisada, 89,93% disseram não ter qualquer conhecimento na área jurídica, ou seja, aproximadamente 9 em cada 10 pesquisados não detêm noções básicas da área jurídica. Por outro lado, entre os usuários que responderam a pesquisa, foi identificado que uma parcela pequena possuía o referido conhecimento, 10,07% afirmaram ter o referido conhecimento. 97 Tabela 13 - Perfil Sintetizado Variáveis Gênero dos entrevistados Feminino Masculino Faixa Etária 18 a 25 anos 26 a 30 anos 31 a 40 anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos 61 a 70 anos Acima de 70 anos Grau de Escolaridade Sem instrução Fundamental I Fundamental II Ensino Médio Ensino Superior Pós-Graduado Renda Familiar Até um 1 salário mínimo Acima de 1 até 2 salários mínimos Acima de 2 até 3 salários mínimos Acima de 3 até 5 salários mínimos Acima de 5 até 10 salários mínimos Acima de 10 salários Ocupação Empregado Autônomo Servidor Público Aposentado Dona do Lar Sem ocupação Empresário Transporte Utilizado Coletivo Carro Moto A pé Experiência com a justiça Não Sim Experiência com uso de internet Não Sim Algum conhecimento na área jurídica Não Sim Fonte: Pesquisa (2012) % 55,51 44,49 9,93 14,71 24,63 21,32 19,49 7,35 2,57 1,47 9,19 12,87 48,53 25,74 2,21 18,75 29,78 25,74 15,81 5,15 4,77 33,46 18,01 13,24 12,87 11,03 10,29 1,10 47,74 41,46 8,36 2,44 72,82 27,18 63,07 36,93 89,93 10,07 5.2.2 Importância de Atributos de Serviços de Juizados Especiais Cíveis Esta subseção tem como proposta responder ao objetivo específico: “Identificar a importância dos atributos de qualidade em cada região”. Com efeito, os atributos apresentados nas tabelas de importância foram encontrados a partir da 98 aplicação da metodologia de identificação de atributos, executada como primeira etapa do modelo de referência. Dessa forma, a análise dos resultados indicou que o nível de expectativas atribuído pelos usuários em todos os atributos avaliados e em todas as regiões é alto, tendo vista que foi utilizada um escala de 0 a 10, e em todas as regiões foram acima de 8,0. Convém, antes de passar para a apresentação dos resultados das tabelas, explicar a formatação das mesmas. As tabelas desta subseção apresentam a seguinte formatação: na primeira coluna estão descritos e elencados os atributos por ordem decrescente, tendo como ancoragem os valores nominais da média geral existente na penúltima coluna. Na segunda coluna é identificada a importância de acordo com a escala existente no questionário aplicado aos usuários (apêndice 3). Na terceira, os atributos estão categorizados nas dimensões da escala SERVQUAL, conforme apresentado na revisão de literatura. A penúltima coluna apresenta uma ordem decrescente das médias nominais. Nos casos em que ocorreram empates entre as médias, foram consideradas as três casas decimais para decidir que atributo possuía maior média. A última coluna apresenta o ranking (RK) com base nas médias nominais. Nas duas últimas linhas horizontais das tabelas são exibidos o desvio padrão e a mediana das notas da região. 5.2.2.1 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Central A análise realizada nos resultados encontrados aponta que a importância dada aos atributos na Região Central é muito alta. Verificou-se que o desvio padrão foi de 0,37 e uma mediana de 9,68. Essa mediana demonstra uma alta importância para os atributos, considerando que a escala utilizada foi de 0 a 10. Como se observa na Tabela 14, do total dos 16 atributos analisados, apenas um não foi considerado muito importante. Nota-se que os usuários da Região Central apontaram um nível de importância entre 9,97 e 9,33 nos 15 dos 16 atributos analisados. O “atributo atenção e paciência do distribuidor” (9,97), categorizado na dimensão empatia, apresentou o maior valor nominal enquanto que o menor nível de importância foi do atributo “existência de estacionamento” (8,34) que é categorizado na dimensão tangibilidade. Considerando as cinco maiores médias nominais, observou-se a predominância da dimensão empatia com os atributos “atenção e paciência do 99 distribuidor” (9,97), “atenção e paciência do servidor” (9,93) e “explicação sobre os próximos eventos” (9,92). Esse resultado diferencia-se da preferência da maioria dos estudos realizados que, de acordo com Lovelock e Wright (2001) e Zeithaml e Bitner (2003), apontam a confiabilidade como a dimensão mais importante. Tabela 14 - Expectativas dos Respondentes da Região Central ATRIBUTOS Importância Classificação Dimensão (Médias SERVQUAL Média RK Nominais) A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito importante Maior Empatia 9,97 1 A10 - Atenção e paciência (servidores) Muito importante Maior Empatia 9,93 2 A14 - Explicação sobre próximos eventos Muito importante Maior Empatia 9,92 3 A09 - Apresentação dos servidores Muito importante Maior Tangibilidade 9,84 4 A15 - Tempo espera entre AP e AC Muito importante Maior Confiabilidade 9,77 5 A11- Acerto nas orientações Muito importante Intermediária Confiabilidade 9,77 6 A07- Conforto do ambiente Muito importante Intermediária Tangibilidade 9,76 7 A02- Identificação externa do prédio Muito importante Intermediária Tangibilidade 9,69 8 A01- Localização Muito importante Intermediária Responsividade 9,67 9 A03- Conservação, higiene e limpeza Muito importante Intermediária Tangibilidade 9,65 10 A06- Atratividade das placas Muito importante Intermediária Tangibilidade 9,62 11 A12- Rapidez na abertura processo Muito importante Menor Responsividade 9,58 12 A16- Explicação s/uso processo digital Muito importante Menor Empatia 9,55 13 A08- Existência de estrutura espera Muito importante Menor Tangibilidade 9,42 14 A05- Horário de funcionamento Muito importante Menor Empatia 9,33 15 Importante Menor Tangibilidade 8,34 16 A04- Existência de estacionamento Desvio Padrão 0,37 Mediana 9,68 Fonte: Pesquisa Por outro lado, este achado se compatibiliza com o que Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) chamaram de envolvimento emocional, ou seja, que em serviços profissionais, o lado comportamental entre o pessoal da linha de frente e o usuário é, muitas vezes, considerado como o mais importante atributo e que as habilidades de interação com os usuários refletem de forma decisiva na avaliação dos serviços. Este entendimento é reforçado por Grönroos (2009) que denomina a forma como se oferta o serviço, de dimensão funcional e atribui a ela, muitas vezes, importância maior do que o resultado. Observou-se também que logo após os três atributos da dimensão empatia, estão atributos das dimensões tangibilidade e confiabilidade, 100 representadas respectivamente pela “apresentação dos servidores” (9,84) e pelo “tempo entre AP e AC” (9,77). No caso, o atributo relacionado ao tempo foi o quinto colocado. Uma descoberta importante, pois aponta os recursos humanos como mais prioritário do que o fator tempo em termos de importância para os usuários, ou seja, pelo menos em relação à importância, é preciso uma atenção especial para as pessoas que estão atuando na linha de frente, no dia-a-dia com o usuário. Portanto, para os usuários dessa região, quanto à abertura de processo, o resultado demonstra que não é oferecida ao tempo a maior importância, mas sim para os fatores humanos que dizem respeito ao perfil e ao comportamento dos servidores. Isto demonstra sinais que nesta região a forma como as coisas são realizadas são mais priorizadas do que o “resultado” final do serviço. Nas médias nominais da 6ª a 11ª posição, a dimensão relacionada aos aspectos tangíveis foi a que se destacou. Dos seis atributos, quatro dizem respeito a essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente” (9,76), “identificação externa do prédio” (9,69), “conservação higiene e limpeza” (9,65) e “atratividade das placas” (9,62). Com efeito, foi o “acerto nas orientações” (9,77) que teve destaque neste grupo relacionado diretamente a questões pessoais e de conhecimento técnico, e categorizada na dimensão confiabilidade. Este atributo ficou empatado, tecnicamente, com o “tempo entre a abertura de processo e audiência de conciliação” também da dimensão confiabilidade e que pertence ao grupo das maiores médias (o desempate se deu ao observar a terceira casa decimal), o que denota a importância também da precisão e das promessas realizadas. Ainda no grupo intermediário, figurou o atributo “localização” (9,67) em 9º lugar. Esse atributo, categorizado na dimensão responsividade, traduz a capacidade de oferecer os serviços em conformidade com as necessidades do usuário (ZEITHAML E BITNER, 2003). No caso da Região Central, ela também foi considerada como muito importante pelos pesquisados, com média de 9,67, mesmo assim, quando verificada a comparação com as outras médias nominais dos atributos, o referido atributo ficou em 9º lugar em importância para os usuários pesquisados na região. Tendo em vista as médias nominais de menor valor apontadas pelos pesquisados da Região Central, verificou-se que o único atributo não indicado pelos usuários como muito importante foi a “existência de estacionamento” (8,34). 101 Naturalmente esse achado se justifica no fato de que a maioria dos usuários faz uso de transporte coletivo (43,93%), sendo assim, é mais importante para eles, por exemplo, a “localização” do que a “existência do estacionamento”. O que confirma que as necessidades pessoais influenciam diretamente na formação das expectativas (GRÖNROOS, 2009). O atributo “rapidez na abertura de processo”, mesmo considerado como muito importante, ficou classificado entre as menores médias (9,58) e em 12º lugar. Isto pode ser explicado de duas formas: a primeira, porque, de acordo com Las Casas (2008), “a espera em órgãos públicos é considerada como inevitável, sendo esta expectativa produto da comunicação de outros usuários e das experiências anteriores”. A segunda, porque, de acordo com relatos de usuários, “é preferível esperar do que ter que voltar outro dia”. Os atributos “explicação sobre o uso do processo digital” (9,55), “existência de estrutura de espera” (9,42) e ”horário de funcionamento” (9,33) integraram a última parte da lista e receberam as menores médias nominais. 5.2.3.2 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Norte A análise realizada nos resultados encontrados aponta que a importância dada aos atributos na Região Norte se ajusta à análise da Região Central, ou seja, também é muito alta. Como se observa na Tabela 15, do total dos 16 atributos analisados, apenas um não foi considerado muito importante. Quando analisado o conjunto de atributos, verificou-se que o desvio padrão foi de 0,36 e a mediana de 9,76. O que resulta em uma mediana alta considerando a escala de 0 a 10. Pode-se observar que as notas ficaram entre 9 e 10, como dito, apenas o atributo existência de estacionamento foi apontado pelos usuários como importante, tendo as notas dos usuários para este atributo, variado entre 8 e 7. Observou-se que os usuários da Região Norte apontaram como muito importante 15 dos 16 atributos avaliados, tendo um maior nível de importância a “atenção e paciência do distribuidor” (9,98). Considerando as cinco maiores médias nominais, observou-se a predominância da dimensão empatia com os atributos “atenção e paciência do distribuidor” (9,98), “atenção e paciência do servidor” (9,94) e “explicação sobre os 102 próximos eventos” (9,94), o desempate foi feito observando a terceira casa decimal. Como se observa, esses atributos são os mais diretamente ligados ao lado comportamental das pessoas ou, mais precisamente, à execução do serviço. O resultado do serviço também foi classificado no grupo das cinco maiores médias. Nesse sentido, logo após os três atributos da dimensão empatia, estão atributos das dimensões responsividade e confiabilidade, representadas, respectivamente, pelo “tempo entre (AP) e (AC)” (9,77) e pelo “acerto nas orientações” (9,82). Tabela 15 - Expectativas dos Respondentes da Região Norte Dimensão ATRIBUTOS Importância SERVQUAL Média RK A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito importante Empatia 9,98 1 A10 - Atenção e paciência (servidores) Muito importante Empatia 9,94 2 A14- Explicação s/ próximos eventos Muito importante Empatia 9,94 3 A15- Tempo espera entre AP e AC Muito importante Responsividade 9,85 4 A11- Acerto nas orientações Muito importante Confiabilidade 9,82 5 A07- Conforto do ambiente Muito importante Tangibilidade 9,82 6 A02- Identificação externa do prédio Muito importante Tangibilidade 9,80 7 A03-Conservação, higiene e limpeza Muito importante Tangibilidade 9,79 8 A06- Atratividade das placas Muito importante Tangibilidade 9,74 9 A01-Localização Muito importante Empatia 9,73 10 A12- Rapidez na abertura processo Muito importante Responsividade 9,71 11 A09- Apresentação dos servidores Muito importante Tangibilidade 9,65 12 A05- Horário de funcionamento Muito importante Empatia 9,57 13 A08- Existência de estrutura espera Muito importante Tangibilidade 9,55 14 A16- Explicação s/uso processo digital Muito importante Empatia 9,35 15 8,41 16 A04- Existência de estacionamento Importante Tangibilidade Desvio Padrão 0,36 Mediana 9,76 O atributo relacionado ao tempo foi o quinto colocado. Uma descoberta interessante, pois boa parte dos autores que escrevem sobre o judiciário atribui ao tempo, o maior motivo de crise do sistema judiciário. No caso para usuários dessa 103 região, quanto à abertura de processo, o resultado demonstra que não é o tempo a maior fonte de necessidade dos usuários, mas sim, fatores humanos que dizem respeito ao perfil e ao comportamento dos servidores. Nas médias nominais consideradas intermediárias (6ª a 11ª), a dimensão relacionada aos aspectos tangíveis foi a que se destacou. Dos seis atributos, quatro dizem respeito a essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente”(9,82) “identificação externa do prédio” (9,80) “conservação higiene e limpeza” (9,79) e “atratividade das placas” (9,74). Ainda nesse grupo figurou a “localização” considerada como muito importante pelos pesquisados, com média de 9,73, no entanto, quando verificada a comparação com as outras médias nominais dos outros atributos, a localização ficou em 10º lugar. Isto pode apontar o fato de a justiça ser utilizada como última alternativa para a resolução de um conflito, por isso a localização, apesar de ser muito importante, não é o atributo mais requisitado pelos usuários dessa região, ou seja, no caso de escolha entre este e os outros atributos de maior importância, a localização é preterida. A “rapidez na abertura de processo” (9,71), considerado como muito importante, ficou classificado no grupo intermediário de médias (11º). Isto pode ser explicado, primeiramente, conforme citado anteriormente na Região Central, ou seja, a espera em órgãos públicos é considerada como inevitável, sendo esta expectativa produto de experiências anteriores ou da comunicação interpessoal. Segundo, porque os usuários preferem esperar o atendimento a ter que voltar outro dia em busca do mesmo serviço. Tendo em vista as médias nominais de menor valor apontadas pelos pesquisados da Região Norte, verificou-se que a única variável não atribuída pelos usuários como muito importante foi a “existência de estacionamento” (8,41). Naturalmente, esse achado se justifica no fato de 64,31% dos usuários fazer uso de transporte coletivo, sendo assim, mais importante para eles, por exemplo, é a localização do que o estacionamento, visto que, conforme Grönroos (2009), as necessidades pessoais influenciam diretamente na formação das expectativas. Os atributos “apresentação dos servidores”(9,65), “horário de funcionamento” (9,57), “existência de estrutura de espera” (9,55) e “explicação sobre o processo digital” (9,35) integraram a última parte da lista com as menores médias nominais. 104 5.2.3.3 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Sul A análise realizada nos resultados encontrados aponta que a importância dada aos atributos na Região Sul é muito alta. Como se observa na Tabela 16, do total dos 16 atributos analisados, apenas um não foi considerado muito importante e dois receberam a nota máxima (10,0), sendo utilizada como critério de desempate, a observação da terceira casa decimal. Quando analisado o conjunto de atributos, verificou-se que o desvio padrão foi de 0,32 e a mediana de 9,87. O que resulta em mediana alta, considerando a escala de 0 a 10. Pode-se observar que as notas ficaram entre 9 e 10, como dito, apenas o atributo existência de estacionamento foi apontado pelos usuários como importante, tendo as notas variado entre 8 e 7 para este atributo. Nota-se, que os usuários da Região Sul apontaram um maior nível de importância para o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (10,0) e um menor nível de importância para o atributo “existência de estacionamento” (8,82), sendo este categorizado na dimensão de aspectos tangíveis. Considerando as cinco maiores médias nominais, observou-se a predominância da dimensão empatia com os atributos “atenção e paciência do distribuidor” (9,97) “atenção e paciência do servidor” (9,93) e “explicação sobre os próximos eventos” (9,92). Como se observa, estes atributos são mais diretamente ligados ao lado comportamental das pessoas ou, mais precisamente, a maneira de execução do serviço. O resultado do serviço também foi classificado no grupo das cinco maiores médias. Nesse sentido, logo após os três atributos da dimensão empatia, estão atributos das dimensões tangibilidade e responsividade representadas, respectivamente, pela “apresentação dos servidores” (9,84) e pelo ”tempo entre a AP e AC” (9,77). O atributo relacionado ao tempo foi o quinto colocado. Uma descoberta interessante, pois boa parte dos autores que escrevem sobre o judiciário, atribui ao tempo, o maior motivo de crise do sistema judiciário. No caso para usuários dessa região, quanto à abertura de processo, o resultado demonstra que não é o tempo a maior fonte de necessidade dos usuários, mas sim, fatores humanos que dizem respeito ao perfil e ao comportamento dos servidores. 105 Tabela 16 - Expectativas dos Respondentes da Região Sul Dimensão ATRIBUTOS Importância SERVQUAL Média RK A14- Explicação sobre próximos eventos Muito importante Empatia 10,00 1 A15- Tempo espera entre AP e AC Muito importante Responsividade 10,00 2 A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito importante Empatia 9,99 3 A12- Rapidez na abertura processo A10- Atenção e paciência (servidores) Muito importante Reponsividade Muito importante Empatia 9,99 9,97 4 5 A11- Acerto nas orientações A03-Conservação, higiene e limpeza Muito importante Confiabilidade Muito importante Tangibilidade 9,92 9,91 6 7 A05- Horário de funcionamento Muito importante Empatia 9,88 8 A07- Conforto do ambiente Muito importante Tangibilidade 9,85 9 A02- Identificação externa do prédio A06- Atratividade das placas Muito importante Tangibilidade Muito importante Tangibilidade 9,85 9,82 10 11 A01- Localização Muito importante Empatia 9,76 12 A08- Existência de estrutura espera Muito importante Tangibilidade 9,74 13 A09- Apresentação dos servidores Muito importante Tangibilidade 9,48 14 A16- Explicação s/uso processo digital A04- Existência de estacionamento Muito importante Empatia Importante Tangibilidade 9,18 8,82 15 16 Desvio Padrão Mediana 0,32 9,87 Nas médias nominais consideradas intermediárias (6ª a 11ª), a dimensão relacionada aos aspectos tangíveis foi a que se destacou. Dos seis atributos, quatro dizem respeito a essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente”, “identificação externa do prédio” (9,85), “conservação higiene e limpeza” (9,91) e “atratividade das placas” (9,82). Mas foi o acerto nas orientações que teve destaque neste grupo. Relacionado a questões pessoais e de conhecimento técnico, e categorizado na dimensão confiabilidade, este atributo ficou empatado, tecnicamente, com o tempo entre a abertura de processo e a audiência de conciliação que pertence ao grupo das maiores médias (o desempate se deu ao observar a terceira casa decimal), o que denota a importância dada pelos usuários ao aspecto humano e ao conhecimento. Ainda no grupo intermediário, figurou o atributo “localização” (9,76). Esse atributo, categorizado na dimensão empatia, traduz “a capacidade de perceber as necessidades dos outros como fosse próprias“ (ZEITHAML E BITNER, 2003). No caso da Região Central, ela também foi considerada como muito importante pelos pesquisados, com média de 9,67, mesmo assim, quando verificada a comparação 106 com as outras médias nominais dos atributos, o atributo localização ficou em 9º lugar. Isto pode apontar o fato de a justiça ser utilizada como última alternativa para a resolução de um conflito, por isso a localização, apesar de ser muito importante, não é o atributo mais requisitado pelos usuários e quando da escolha entre este e os outros atributos de maior importância, a localização é preterida. Tendo em vista as médias nominais de menor valor apontadas pelos pesquisados da Região Central, verificou-se que o único atributo que não foi percebido pelos usuários como muito importante foi a “existência de estacionamento” (8,82). Naturalmente esse achado se justifica no fato de que a maioria dos usuários faz uso de transporte coletivo, sendo assim, mais importante para eles, por exemplo, é a localização do que o estacionamento, visto que, conforme Grönroos (2009), as necessidades pessoais influenciam diretamente na formação das expectativas. O “tempo de abertura de processo” (10,0), mesmo considerado como muito importante, ficou classificado entre as menores médias. Isto pode ser explicado de duas formas: a primeira, porque, de acordo com Las Casa (2008), “a espera em órgãos públicos é considerada como inevitável, sendo esta expectativa produto de experiências anteriores“. A segunda, porque os usuários preferem esperar a ter que voltar outro dia em busca do mesmo serviço. Os atributos “explicação sobre o uso do processo digital” (9,55), “existência de estrutura de espera” (9,42) e “horário de funcionamento” (9,33) integraram a última parte da lista com as menores médias nominais. Fechando a lista, não sendo considerado como o mais importante, mas sim, como importante, figurou o atributo “existência de estacionamento” com 8,34. Mais uma vez os usuários valeram-se de suas necessidades pessoais para indicar este atributo como de menor valor, dentre os submetidos ao escrutínio. No caso de busca de melhorias, pode-se sugerir que para os casos de uma ação geral que alcance todas as regiões, o direcionamento deve ser dado para a melhora dos atributos coincidentes, podendo assim, otimizar recursos. Dessa forma ao decidir, por exemplo, pela utilização da mídia de massa, pode-se ter mais efetividade e eficácia quando levadas em conta as interseções. 107 5.2.3.4 Síntese da Importância Nessa subseção foram descritos vários resultados encontrados, dessa forma, no que diz respeito à importância, este item procura apresentar os achados mais relevantes da pesquisa, assim observou-se que: O nível de importância dos atributos é alto em todas as regiões e em todos os atributos, sendo a menor mediana 9,68 e tendo médias nominais variando de 8,34 a 10,0 em uma escala de 11 pontos (0 a 10). A dimensão empatia foi considerada a mais importante em todas as regiões, sendo que em duas delas ocupou os três primeiros lugares. Os resultados não reforçam, portanto, a afirmação de que a confiabilidade é a dimensão mais importante. Apesar de não se apresentarem na mesma ordem de prioridade, nos grupos das 5 maiores médias nominais de importância, as regiões apresentaram atributos comuns. Esses atributos foram: “atenção e paciência do distribuidor”, “atenção e paciência dos servidores”, “explicação sobre os próximos eventos” e “tempo de espera entre AP e AC”. Nos grupos das 5 menores médias nominais de importância, as regiões também apresentaram atributos comuns, mas que não obedeceram a mesma ordem de prioridade. Esses atributos foram: “explicação sobre o uso do processo digital” e “existência de estrutura de espera”. Os usuários respondentes da Região Sul possuem níveis de exigência próximos dos limites superiores na maioria dos atributos. 5.2.3 Desempenho Nesta subseção será feita uma descrição do desempenho percebido pelos entrevistados em cada uma das regiões com o objetivo de responder ao objetivo específico: “Identificar, nas regiões, o desempenho atribuído pelos usuários aos serviços recebidos”. A análise completa do desempenho tem maior relevância quando observada em conjunto com a importância, o que será feito na seção seguinte a esta, no entanto, tendo em vista que alguns resultados merecem ser ressaltados, são 108 descritas aqui as observações principais quanto ao desempenho. Pela mesma razão, será apresentada uma análise comparativa entre a classificação dos atributos para as diferentes regiões. Assim, com base na metodologia adotada, o segundo módulo do questionário de pesquisa buscou avaliar concretamente o desempenho dos serviços dos Juizados Especiais Cíveis de cada região. Os dados apresentados a seguir considerou a média nominal de cada atributo e a escala utilizada no questionário, o que permitiu um exame detalhado do desempenho em cada região. Nas tabelas desta subseção, os dados coletados de desempenho atribuído pelos pesquisados são apresentados e tratados na pesquisa com a seguinte formatação: na primeira coluna estão descritos e elencados os atributos por ordem decrescente, tendo como ancoragem os valores nominais da média geral existente na última coluna. Na segunda coluna, os atributos estão categorizados nas dimensões da escala SERVQUAL. Na terceira, é identificada a importância de acordo com a escala existente no questionário aplicado aos usuários (apêndice 3). A quarta coluna apresenta uma classificação denominada maior, intermediária e menor. Essa classificação usou como critério a separação dos 16 atributos em três grupos. Assim, as cinco primeiras médias nominais foram consideradas como “maiores”, as seis médias centrais como “intermediárias” e as cinco últimas como “menores”. Essa classificação tomou por base as médias gerais nominais dos atributos. Em alguns casos em que ocorreu “empate” entre as médias, observou-se mais uma casa decimal para realizar o “desempate” e, assim, proceder a classificação. A quinta coluna apresenta o resultado das médias atribuídas pelos usuários na pesquisa. A última coluna apresenta o ranking (RK) com base nas médias nominais. Nas duas últimas linhas horizontais das tabelas são exibidos o desvio padrão e a mediana das notas da região. 5.2.3.1 Desempenho de Atributos na Região Central A Tabela 17 indica que os usuários avaliaram como o melhor desempenho, o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (9,77); já o menor desempenho ficou para o atributo “existência de estacionamento” (2,64). Conforme a escala utilizada, no primeiro caso, o atributo foi considerado com desempenho excelente, enquanto que o segundo foi considerado como de fraco desempenho. 109 Tabela 17 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Central Dimensão ATRIBUTOS Desempenho SERVQUAL Média RK A14- Explicação s/ próximos eventos Excelente Empatia 9,77 1 A13- Atenção e paciência (distribuidor) Excelente Empatia 9,76 2 A10 - Atenção e paciência (servidores) Excelente Empatia 9,25 3 A01-Localização Excelente Empatia 9,15 4 A09- Apresentação dos servidores Bom Tangíveis 8,78 5 A16- Explicação s/uso processo digital Bom Empatia 8,59 6 A07- Conforto do ambiente Bom Tangibilidade 8,25 7 A11- Acerto nas orientações Bom Confiabildiade 7,99 8 A03-Conservação, higiene e limpeza Bom Tangibilidade 7,32 9 A08- Existência de estrutura espera Bom Tangibilidade 7,29 10 A12- Rapidez na abertura processo Médio Responsividade 6,90 11 A05- Horário de funcionamento Médio Empatia 6,79 12 A06- Atratividade das placas Médio Tangibilidade 5,99 13 A15- Tempo espera entre AP e AC Médio Reponsividade 5,82 14 A02- Identificação externa do prédio Médio Tangibilidade 4,75 15 A04- Existência de estacionamento Fraco Tangibilidade 2,64 16 Desvio Padrão Mediana Fonte: Pesquisa 1,88 7,66 Examinando individualmente o desempenho atribuído pelos respondentes da Região Central, percebe-se uma variação considerável entre as médias atribuídas aos atributos. Verificou-se uma amplitude de 7,13 pontos, um desvio padrão de 1,88 e uma mediana de 7,66. No que diz respeito às dimensões da escala SERVQUAL, as melhores médias nominais relacionam-se à dimensão empatia. Percebe-se que, além da “explicação sobre os próximos eventos”, também foram considerados como de excelente desempenho, os atributos “atenção e paciência do distribuidor” (9,76), “atenção e paciência dos servidores” (9,25) e “localização” (9,15). Os usuários dessa região atribuíram como bom desempenho a “apresentação dos servidores” (8,78), “explicação sobre o uso do processo digital” (8,59), “conforto do ambiente” (8,25), “acerto do ambiente” (7,99), “conservação, 110 higiene e limpeza” (7,32), e “existência de estrutura de espera” (7,29). A dimensão tangibilidade foi a mais presente no grupo. Os atributos “rapidez na abertura do processo” (6,90), “horário de funcionamento” (6,79), “atratividade das placas” (5,99), “tempo de espera entre AP e AC”, “identificação externa do prédio” (4,75) foram apontados como de desempenho mediano. Por fim, sozinho, classificado como de fraco desempenho ficou o atributo “existência de estacionamento”. 5.2.3.2 Desempenho de Atributos na Região Norte A Tabela 18 indica que os usuários avaliaram com um melhor desempenho, o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (9,76); já o menor desempenho ficou para o atributo “existência de estacionamento” (4,16). Conforme a escala utilizada, no primeiro caso, o atributo foi considerado com desempenho excelente, enquanto que o segundo foi considerado como de médio desempenho. Examinando individualmente o desempenho atribuído pelos respondentes da Região Norte, percebe-se uma variação considerável entre as médias atribuídas aos atributos. Verificou-se uma amplitude de 7,13 pontos, um desvio padrão de 1,75 e uma mediana de 8,14. No que diz respeito às dimensões da escala SERVQUAL, as melhores médias nominais relacionam-se a dimensão empatia. Percebe-se que, além da explicação sobre os próximos eventos, também foram considerados como de excelente desempenho, os atributos “atenção e paciência do distribuidor” (9,76), “atenção e paciência dos servidores” (9,44) e “localização” (9,24). Os usuários dessa região atribuíram como de bom desempenho, a “apresentação dos servidores” (8,78), “explicação sobre o uso do processo digital” (8,59), “conforto do ambiente” (8,25), “acerto nas orientações” (7,99), “conservação, higiene e limpeza” (7,32), e “existência de estrutura de espera” (7,29). Observou-se que nesse Grupo, a dimensão dos aspectos tangíveis foi a mais presente, apresentando 4 atributos no total dos 6 considerados pelos usuários como de bom desempenho. 111 Tabela 18 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Norte Dimensão ATRIBUTOS Desempenho SERVQUAL Média RK A14- Explicação sobre próximos eventos Excelente Empatia 9,76 1 A13- Atenção e paciência do distribuidor Excelente Empatia 9,76 2 A10 - Atenção e paciência dos servidores Excelente Empatia 9,44 3 A01 - Localização Excelente Empatia 9,24 4 A09- Apresentação dos servidores Bom Tangíveis 8,85 6 A16- Explicação sobre o uso do processo digital Bom Empatia 8,61 7 A11- Acerto nas orientações Bom Confiabildiade 8,60 8 A07- Conforto do ambiente Bom Tangibilidade 8,20 9 A03-Conservação, higiene e limpeza Bom Tangibilidade 8,07 10 A12- Rapidez na abertura do processo Bom Responsividade 7,18 11 A05- Horário de funcionamento Médio Empatia 6,85 12 A08- Existência de estrutura de espera Médio Tangibilidade 6,07 13 A06- Atratividade das placas Médio Tangibilidade 6,02 14 A15- Tempo espera entre AP e AC Médio Reponsividade 5,53 15 A02- Identificação externa do prédio Médio Tangibilidade 4,85 16 A04- Existência de estacionamento Médio Tangibilidade 4,16 5 Desvio Padrão 1,75 Mediana 8,14 Fonte: Pesquisa 5.2.3.3 Desempenho de Atributos na Região Sul A Tabela 19 indica que os usuários avaliaram como melhor desempenho, o atributo “atenção e paciência do distribuidor” (9,79); já o menor desempenho ficou para o atributo “existência de estrutura de espera” (4,53). Conforme a escala utilizada, no primeiro caso, o atributo foi considerado com desempenho excelente, enquanto que o segundo foi considerando como de fraco desempenho. Examinando individualmente o desempenho atribuído pelos respondentes da Região Sul, percebe-se uma variação considerável entre as médias atribuídas aos atributos. Verificou-se uma amplitude de 5,60 pontos em uma escala de 0 a 10, um desvio padrão de 1,75 e uma mediana de 8,14. No que diz respeito às dimensões da escala SERVQUAL, as melhores médias nominais relacionam-se a dimensão empatia. 112 Tabela 19 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Sul Dimensão ATRIBUTOS Desempenho SERVQUAL Média RK A13- Atenção e paciência do distribuidor Excelente Empatia 9,79 1 A14- Explicação sobre próximos eventos Excelente Empatia 9,74 2 A10- Atenção e paciência dos servidores Excelente Empatia 9,73 3 A01- Localização A11- Acerto nas orientações Excelente Excelente Empatia Confiabilidade 9,43 9,22 4 5 A09- Apresentação dos servidores A03-Conservação, higiene e limpeza Excelente Excelente Tangibilidade Tangibilidade 9,16 9,12 6 7 8 A16- Explicação sobre o uso processo digital Bom Empatia 8,60 A07- Conforto do ambiente Bom Tangibilidade 7,78 9 A12- Rapidez na abertura do processo A05- Horário de funcionamento Bom Bom Reponsividade Empatia 7,69 7,27 10 11 A04- Existência de estacionamento Mediano Tangibilidade 6,25 12 A06- Atratividade das placas Mediano Tangibilidade 5,97 13 A15- Tempo espera entre AP e AC Mediano Responsividade 5,06 14 A02- Identificação externa do prédio A08- Existência de estrutura de espera Mediano Mediano Tangibilidade Tangibilidade 4,81 4,53 15 16 Desvio Padrão Mediana 1,83 8,19 Fonte: Pesquisa Percebe-se que, além de atenção e paciência do distribuidor, também foram considerados como de excelente desempenho, os atributos “explicação sobre os próximos eventos” (9,74), “atenção e paciência dos servidores” (9,73), “localização” (9,15), “acerto nas orientações” (9,22), “apresentação dos servidores” (9,16) e “conservação, higiene e limpeza” (9,12). Os usuários dessa região atribuíram como bom desempenho, a “explicação sobre o processo digital” (8,60), “conforto do ambiente” (7,78), “rapidez na abertura de processo” (7,69) e “horário de funcionamento” (7,27). Os atributos “existência de estacionamento” (6,25), “atratividade das placas” (5,97), “tempo entre AP e AC” (5,06), “identificação externa do prédio” (4,81) e “existência de estrutura de espera” (4,53) formaram o grupo considerado pelos usuários como de desempenho mediano, ou seja, as notas variaram entre 4 a 6. 5.2.3.4 Síntese do Desempenho Nessa subseção foram descritos vários resultados encontrados, dessa forma, no que diz respeito ao desempenho, este item procura apresentar os achados mais importantes da pesquisa, assim observou-se que: 113 Houve uma grande variação quanto às notas do desempenho, desde fraco a um excelente desempenho. Atributos relacionados a recursos humanos sempre obtiveram as maiores médias de desempenho A dimensão empatia sempre alcançou os três primeiros lugares de desempenho em todas as regiões analisadas. A Região que mais apresentou atributos com desempenho excelente foi a Região Sul. A única Região que apresentou atributo com desempenho fraco foi a Região Central. O atributo “tempo entre AC e AP” sempre apresentou um desempenho que o classificou em antepenúltimo lugar (14º) no conjunto de atributos analisados. O atributo “existência de estacionamento” sempre ocupou o último lugar em desempenho em todas as regiões. 5.2.4 Avaliação da Qualidade A qualidade, entendida como o resultado da diferença entre o desempenho e a expectativa, é o objeto de estudo desta seção que busca responder o objetivo específico: “analisar as lacunas encontradas entre a importância e o desempenho da organização em relação ao conjunto de atributos”. Neste sentido, utilizou-se a classificação de Lovelock e Wright (2001) que diz que quando o desempenho supera a expectativa tem-se uma qualidade ideal; enquanto que, quando o desempenho é inferior à expectativa do usuário, o resultado é uma qualidade insatisfatória; por último, nos casos em o desempenho encontra igualdade com a expectativa, a qualidade é tida como satisfatória. Buscou-se a discussão dos resultados, tendo como método de análise, a importância atribuída pelo usuário; em seguida, dentro desta importância, quais foram as maiores médias nominais no grupo dos atributos mais importantes. Nesse quadro, foram analisadas as maiores médias nominais de importância com as maiores lacunas, já que estas provocam nos usuários uma maior insatisfação. Também foram analisadas nas maiores médias nominais com as menores lacunas encontradas para apontar que elas se aproximam da qualidade 114 satisfatória, retratando um desempenho favorável. Além disso, se verificou as menores médias nominais e as médias intermediárias com menores lacunas como forma de indicar a desnecessidade de investimento, visto que causam pouco impacto no resultado. Do ponto de vista gerencial, identificar essas lacunas poderá favorecer o direcionamento dos recursos para os atributos mais valorizados, bem como diminuir ou eliminar, se for o caso, os recursos para os atributos menos valorizados. 5.2.4.1 Lacunas de Qualidade na Região Central A análise da Tabela 20 aponta que todos os atributos avaliados apresentam lacunas negativas. Portanto, a Região Central apresenta qualidade insatisfatória. A partir desse resultado, nota-se que, de acordo com os usuários pesquisados, o desempenho da organização nesta região está aquém de suas expectativas. Observando a Tabela 20, verificou-se que, em nenhum atributo, houve um desempenho excepcional, o que aponta uma dificuldade em focar os investimentos em algum atributo que seja mais valorizado pelo usuário. Mesmo assim, alguns atributos que dependem mais da atuação das pessoas tiveram próximos da qualidade satisfatória. Isto confirma o entendimento de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) de que quando se quer ser bom em tudo, em regra, se consegue um desempenho mediano. Corrêa e Caon (2008) advertem que dificilmente uma organização consegue ter excepcional desempenho em todos os atributos ao mesmo tempo. De acordo com os autores, na gestão de operações isso é conhecido como o “paradigma dos dilemas”. Assim, ao identificar os atributos mais importantes na Tabela 20, verifica-se que nos três atributos de maior média nominal de importância atribuída pelos pesquisados, quais sejam, “atenção e paciência do distribuidor”, “atenção e paciência dos servidores”, e “explicação sobre os próximos eventos” foram encontradas lacunas próximas de uma qualidade considerada satisfatória (desempenho=expectativa), isto pode indicar uma qualidade adequada para o público. Estes três atributos, categorizados na dimensão empatia, apresentam lacunas que podem ser consideradas de pouca significância. Isso pode ser assimilado como que os servidores procuram entender as necessidades do usuário 115 como se fossem as dele, oferecendo um serviço que se aproxima das expectativas do usuário. Tabela 20 - Lacunas de Qualidade na Região Central Dimensão ATRIBUTOS Importância MED Desempenho A13 - Atenção e paciência do distribuidor Muito Importante 9,97 Excelente 9,76 Empatia -0,21 15 A10 - Atenção e paciência dos servidores Muito Importante 9,93 Excelente 9,25 Empatia -0,68 13 A14 - Explicação sobre próximos eventos Muito Importante 9,92 Excelente 9,77 Empatia -0,15 16 A09 - Apresentação dos servidores Muito Importante 9,84 Bom 8,78 Tangibilidade -1,06 11 A15 - Tempo espera entre AP e AC Muito Importante 9,77 Mediano 5,82 Confiabilidade -3,95 3 A11 - Acerto nas orientações Muito Importante 9,77 Bom 7,99 Confiabilidade -1,78 9 A07 - Conforto do ambiente Muito Importante 9,76 Bom 8,25 Tangibilidade -1,51 10 A02- Identificação externa do prédio Muito Importante 9,69 Mediano 4,75 Tangibilidade -4,94 2 A01 - Localização Muito Importante 9,67 Excelente 9,15 Responsividade -0,52 14 A03 - Conservação, higiene e limpeza Muito Importante 9,65 Bom 7,32 Tangibilidade -2,33 7 A06 - Atratividade das placas Muito Importante 9,62 Mediano 5,99 Tangibilidade -3,63 4 A12 - Rapidez na abertura do processo Muito Importante 9,58 Mediano 6,90 Responsividade -2,68 5 A16 - Explicação sobre uso processo digital Muito Importante 9,55 Bom 8,59 Empatia -0,96 12 A08 - Existência de estrutura de espera Muito Importante 9,42 Bom 7,29 Tangibilidade -2,13 8 A05 - Horário de funcionamento Muito Importante 9,33 Mediano 6,79 Empatia -2,54 6 Importante 8,34 Fraco 2,64 Tangibilidade -5,70 1 A04- Existência de estacionamento MED SERVQUAL Lacuna RK Desvio Padrão 1,62 Mediana -1,95 Fonte: Pesquisa O atributo mais valorizado pelos usuários “atenção e paciência do distribuidor” se classificou com a 15ª lacuna com uma discrepância de -0,21 que, apesar de resultar em uma qualidade insatisfatória, pode estar dentro de uma zona de tolerância do usuário e assim conforme Lovelock e Wright (2001) ser classificada como qualidade adequada. O atributo também apresentou a segunda menor lacuna entre todos os atributos. Esse resultado pode ter ocorrido porque o pessoal da linha de frente que atende e executa o serviço central de abertura de processos está operando com um padrão de qualidade adequada. Esse achado pode indicar um diferencial importante em relação a outros atributos. A relevância desse resultado foi tratada por Lovelock (2001, p.23) que afirmou que “os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço”. Isso pode ser confirmado com a observação de que os atributos mais importantes dizem respeito à atuação das pessoas. Em outras 116 palavras, nestes atributos considerados como os mais importantes nesta região, a organização encontra-se com a qualidade que se adéqua ao público. Os pesquisados imputaram ao atributo “atenção e paciência dos servidores” a segunda maior média nominal, considerando-o como muito importante. Ele ficou em 13º lugar com a lacuna de -0,68. Esta constatação pode ser relevante, pois mesmo se tratando de um serviço complementar, ou seja, refere-se à avaliação de indivíduos que não realizam o serviço central de abertura de processo, mas que oferecem suporte e, principalmente, prestam informações, foi classificado como o 2º de maior média nominal de importância. No que diz respeito à qualidade, verificou-se que este atributo apresentou uma lacuna baixa, sendo a quarta menor lacuna de qualidade entre as 16 posições possíveis. Este achado reitera a afirmação de que o atendimento oferecido pelos servidores ao público pesquisado é mais importante até mesmo do que o tempo esperado para a audiência de conciliação. Vale ressaltar que essa importância da forma como é executado o serviço foi afirmada por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) e Grönroos (2009) ao se referirem que, em muitos casos, o “como” se faz é mais importante do que o resultado. Ainda no grupo dos atributos de maiores médias nominais de importância, encontrou-se o atributo “explicação sobre os próximos eventos” que figurou em último lugar com a menor lacuna de qualidade, -0,15, dentre todas as lacunas identificadas e, apesar de resultar em uma qualidade insatisfatória, pode estar dentro de uma zona de tolerância do usuário e assim ser classificada como qualidade adequada. Este atributo foi considerado como muito importante e de excelente desempenho. Isto sugere que se devam manter os investimentos atuais, e, no caso de um cenário de disponibilidades de recursos, buscar alcançar um aperfeiçoamento no sentido de superar as expectativas. Esse resultado pode ser explicado pelo fato de que se têm muitos usuários novos ou inexperientes (64,16%) dessa forma, a explicação sobre o que vai acontecer adiante se torna de fundamental importância porquanto há uma ansiedade e insegurança sobre o que vai acontecer (CORRÊA E GIANESI, 2010). A “apresentação dos servidores” foi considerada um atributo muito importante e integrou a lista dos que possuem maiores médias nominais com importância de 9,84. No entanto, apresentou uma lacuna de -1,06, ficando classificado como a 11ª maior lacuna. O desempenho de 8,78 não foi capaz de 117 atender às expectativas dos usuários. Isso pode ser explicado e justificado, com base em Zeithaml e Bitner (2003), que dizem os usuários inexperientes costumam utilizar a aparência como forma de parametrizar suas expectativas e elevar as exigências quando não conhecem o ambiente. Os resultados encontrados apontam para problemas de identificação como utilização de crachá e falta de um padrão de indumentária. Destaca-se, em termos de qualidade insatisfatória, o atributo “tempo entre a AP e AC”. Apesar de ser apenas a terceira maior lacuna em termos de qualidade com uma discrepância de -3,95 esse resultado se sobressai na região, haja vista que este atributo encontra-se no rol dos cinco atributos de maiores médias nominais de importância atribuídas pelos entrevistados, tendo os demais atributos desse rol lacunas inferiores. Esse achado põe luz sobre a diferença existente entre a promessa da lei e o tempo efetivo desse atributo na região analisada. Verificou-se que, se por um lado a lei n. 9099/95 “prometeu” aos seus usuários um prazo de 15 dias entre a abertura de processo e a audiência de conciliação, por outro, observou-se que o prazo encontrado na região é de 109 dias (Tabela 3, p.85), ou seja, aproximadamente 7 vezes maior do que o prometido. Isso pode reforçar dois problemas. O primeiro, a lei está distante da realidade dos juizados estudados; e o segundo, reflexo do primeiro, os juizados estudados apresentaram-se distantes das expectativas dos usuários. Confirmando essa visão, Zeithaml e Bitner (2003) dizem que nos serviços de alto envolvimento com o usuário, como é o caso do serviço da justiça, este dificilmente compreenderá o processo do serviço com o qual estará envolvido, restando-lhe acreditar nas promessas feitas. Essa dificuldade de entender todo o processo pode ser confirmada pelo perfil do usuário que demonstrou que 64,16% não têm experiência com a justiça e que, além disso, 97,11% não têm conhecimento algum na área jurídica. O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 9º lugar entre todas as lacunas. A discrepância ficou na ordem de -1,78, tendo esse atributo sido classificado como de bom desempenho e como muito importante, empatado tecnicamente com o “tempo de espera entre a AP e AC”. Esses dois atributos fazem parte da dimensão confiabilidade que é atribuída por autores (Lovelock e Wright, 2001; Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante dentre as outras utilizadas no modelo SERVQUAL. Esse empate pode indicar a importância atribuída à atuação 118 dos servidores e confirma a afirmação de Gianesi e Corrêa (2010) que dizem que o tipo de funcionário a ser selecionado e o treinamento oferecido podem ser decisivos nas avaliações de qualidade, superando até questões relacionadas à velocidade de atendimento das demandas. O atributo “conforto do ambiente” apresentou a 10ª maior lacuna com uma discrepância de -1,51, ou seja, mesmo sendo considerado bom o desempenho não correspondeu às expectativas dos entrevistados. Esse aspecto tangível da qualidade ficou entre os cinco atributos de maiores médias nominais e os cinco atributos de menores médias nominais de importância. De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), esse aspecto fica em evidência quando a espera é mais prolongada e a aparência das instalações apresentam problemas de conservação. No caso da Região Central, as instalações antigas do prédio central podem ter influenciado na avaliação da qualidade deste atributo, comprometendo o seu resultado. Na análise da “identificação externa do prédio”, este atributo apresentou uma diferença de -4,94 entre o que o usuário espera e o que é entregue pela organização, sendo a 2ª maior lacuna de qualidade no conjunto de atributos analisados. A falha encontrada pode ser atribuída ao fato de que, apesar de existir letreiro, alguns fatores contribuem para o baixo desempenho, quais sejam: localização parcialmente coberta por um obstáculo, utilização de cor neutra (cinza), e a altura que impossibilita a visualização voluntária (sem esforço). Isso vai ao encontro do que Lovelock e Wright (2001) chamaram atenção ao dizer que a aparência dos edifícios fornece evidência tangível da qualidade do serviço de uma organização. O atributo “localização” ficou em 14º em relação ao conjunto de lacunas e apresentou uma discrepância de -0,52, e, apesar de resultar em uma qualidade insatisfatória, pode estar dentro de uma zona de tolerância do usuário e assim ser classificada como qualidade adequada. No mais a mais, demonstrou um desempenho excelente e foi considerado como muito importante, encontrando-se muito próximo da qualidade satisfatória. Isso pode ter ocorrido em função de que a maioria dos usuários utiliza transporte coletivo (43,93%) e a unidade se localiza em frente a um ponto de parada de coletivo. Dessa forma, o resultado sugere quanto à localização, a manutenção do local onde se encontra a unidade. 119 No que concerne à “conservação, higiene e limpeza”, este atributo apresentou um bom desempenho e foi considerado como muito importante pelos usuários. Não obstante a isso, sua média nominal de importância colocou em uma ordem de prioridade menor do que a maioria dos atributos analisados. A discrepância apresentada foi de -2,33. Essa discrepância classificou-o em 7º lugar em termos de lacuna. Assim sendo, os dados obtidos apontam para uma prioridade menor em termos de atuação da organização. Já no caso da “atratividade das placas”, da dimensão aspectos tangíveis, apresentou a 4ª maior lacuna entre os atributos analisados, com uma discrepância de -3,63. Seu desempenho (5,99) considerado mediano pelos respondentes da pesquisa não superou as expectativas, nem se aproximou dela (9,62). Isto pode ser justificado em função de que as cores utilizadas (preto com bege) nas referidas placas causam pouca atração visual. Há evidências de que essa combinação de cores é utilizada para transmitir sobriedade, imparcialidade e neutralidade ao ambiente, mas, apesar disso, a função de atrair a atenção para orientar o usuário foi indicada como insatisfatória pelos pesquisados. A importância de observar essa lacuna encontra sustentação em Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) que dizem que o uso de sinais, além de orientar o comportamento dos clientes, agiliza os deslocamentos, fornece autonomia e disponibiliza os servidores para dar atenção a questões mais complexas, e transmitem ao usuário o cuidado e a importância dada às suas necessidades e ao seu tempo. O atributo “rapidez na abertura de processo” apresentou uma lacuna de 2,68 e foi classificado em 5º lugar no conjunto de atributos. Apesar de ser considerado como muito importante, o tempo de espera entre a chegada ao setor e o término do atendimento não recebeu dos entrevistados notas capazes de elevá-lo a condições dos atributos de maiores notas nominais de importância, mesmo assim, há uma discrepância entre a expectativa e o desempenho. Esse dado encontrado pode ser explicado pelo fato do desconhecimento dos usuários quanto aos atos necessários para executar os procedimentos de abertura, até porque 97,11% dos entrevistados não possuíam conhecimento na área jurídica. E ainda, pode ser reforçado de duas formas: a primeira, pelo fato de que a abertura de processo exige uma série de procedimentos que o usuário desconhece; e a segunda, que a agilidade do procedimento depende do nível de esclarecimento e da capacidade do usuário de sintetizar o seu discurso, o que raramente acontece. 120 Observou-se que a “explicação sobre uso do processo digital” ficou em 12º lugar com uma lacuna de -0,96, assim, além de ter recebido notas de importância menor do que a maioria dos atributos apresentou baixa discrepância em relação às expectativas, isto pode indicar uma qualidade adequada ao público. Este resultado, analisado em conjunto com outros que fazem parte da dimensão empatia, reafirma o destaque para a atuação dos servidores. Apesar disso, convém ressaltar que a pouca importância atribuída pelos usuários pode ser justificada pelo fato de que a maioria dos pesquisados afirmou não ter experiência com o uso da internet, o que reforça a afirmação de Lovelock e Wright (2001) de que o desconhecimento no uso de ferramentas tecnológicas pode causar desinteresse no seu manuseio e comprometem o desempenho da organização. O atributo “existência de estrutura de espera” apresentou uma discrepância de -2,13 ficando com a 8ª maior lacuna. Nesta região, este atributo encerra os atributos de menores médias nominais de importância que apresentaram uma discrepância entre a expectativa e o desempenho no patamar de 2 pontos. Neste quesito, percebeu-se que o grau de exigência dos pesquisados apresentou-se alto, pois na região estudada, a estrutura de espera é climatizada, com área exclusiva, assentos novos, televisão, água e café. No entanto, conforme Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), quanto maior o tempo de espera maior a exigência em relação à estrutura do ambiente. O atributo “horário de funcionamento” categorizado na dimensão empatia, apresentou uma discrepância de -2,54 em relação à expectativa dos pesquisados ficando na 6ª posição quando comparado com o conjunto de atributos. Considerado como muito importante, sua média nominal figurou como a penúltima mais baixa entre as médias nominais de importância e foi considerado pelos entrevistados de desempenho mediano. Este resultado pode ser explicado possivelmente pelo fato de que a maioria dos usuários tenha indicado que trabalham em empresas (30,11%), necessitando assim, de funcionamento em horários alternativos com uma carga horária mais ampla ou de uso de meio tecnológicos alternativos para a abertura de processo. No grupo das cinco menores médias nominais foi encontrado (parte inferior da Tabela 20) o atributo “existência de estacionamento” com -5,70 de discrepância. Esse atributo apresentou a maior lacuna no conjunto analisado, apesar disso, foi observado que ele não mereceu destaque por parte dos pesquisados, pois foi 121 considerado como “importante” e não como “muito importante” comparado aos outros atributos. Isso pode ser entendido, observando o perfil do usuário, onde se revelou que 43,93% afirmaram utilizar o transporte coletivo. Impende anotar que, de acordo com o perfil dos entrevistados, 64,16% dos usuários estão em contato com a justiça pela primeira vez, e isso pode justificar o motivo pelo qual essa dimensão ganhou destaque na avaliação que comparou o desempenho em relação à expectativa. Também é possível encontrar respostas no fato de que, conforme apresentado na descrição do local de prestação de serviço da Região Central, não há local para estacionamento interno para usuários e as áreas públicas para estacionamento adjacentes ao local estão constantemente ocupadas. 5.2.4.2 Lacunas de Qualidade na Região Norte A análise da Tabela 21 aponta que todos os atributos avaliados apresentam lacunas negativas, indicando uma qualidade insatisfatória na Região Norte em todos os atributos. A partir desse resultado, nota-se que, de acordo com os usuários pesquisados, o desempenho da organização, nesta região, está aquém de suas expectativas. Assim, ao serem analisadas as lacunas de qualidade, Tabela 21, dentre os atributos com maior valor nominal de importância e menores lacunas destacam-se os categorizados na dimensão empatia. O atributo mais valorizado pelos usuários “atenção e paciência do distribuidor” se classificou com a 15ª lacuna com uma discrepância de -0,22, e, apesar de resultar em uma qualidade insatisfatória, o valor encontrado pode indicar que o usuário a considera de qualidade adequada. No caso, os usuários consideraram como muito importante e desempenho excelente, o que indica que se deve melhorar o desempenho para atingir a expectativa do usuário ou, no mínimo, manter o atual desempenho, visto que ele se aproxima da qualidade satisfatória. Esse resultado poder ser entendido pelo fato do pessoal da linha de frente que atende e executa o serviço central de abertura de processos está operando com um padrão de qualidade que tende para ao ajustado às expectativas dos usuários. A relevância desse resultado foi tratada por Lovelock (2001, p.23) que afirmou que “os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço”. Isso pode ser 122 confirmado com a observação de que os atributos mais importantes dizem respeito à atuação das pessoas. Os pesquisados imputaram ao atributo “atenção e paciência dos servidores” a segunda maior média nominal, considerando-o como muito importante e de desempenho excelente, ficando em 13º lugar com a lacuna de -0,50. Isso indica que mesmo se tratando de um serviço complementar que apenas viabiliza o serviço central, ele foi valorizado pelos respondentes, tendo em suas médias nominais valores elevados. Isto justifica a adoção de medidas para mantê-lo neste nível ou para elevá-lo. Esse resultado pode encontrar resposta quando analisado o perfil dos pesquisados. O perfil indicou que 72,86% dos pesquisados possuíam ensino médio, 82,29% não tinha experiência com a justiça e 98,58% não tinham conhecimento na área jurídica. Tabela 21 - Lacunas de Qualidade na Região Norte Dimensão ATRIBUTOS Importância MED Desempenho A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito Importante 9,98 Excelente 9,76 Empatia -0,22 15 A10 - Atenção e paciência (servidores) Muito Importante 9,94 Excelente 9,44 Empatia -0,50 13 A14- Explicação s/ próximos eventos Muito Importante 9,94 Excelente 9,76 Empatia -0,18 16 A15- Tempo espera entre AP e AC Muito Importante 9,85 Mediano 5,53 Confiabilidade -4,32 2 A11- Acerto nas orientações Muito Importante 9,82 Bom 8,60 Confiabilidade -1,22 10 A07- Conforto do ambiente Muito Importante 9,82 Bom 8,20 Tangibilidade -1,62 9 A02- Identificação externa do prédio Muito Importante 9,80 Mediano 4,85 Tangibilidade -4,95 1 A03-Conservação, higiene e limpeza Muito Importante 9,79 Bom 8,07 Tangibilidade -1,72 8 A06- Atratividade das placas Muito Importante 9,74 Mediano 6,02 Tangibilidade -3,72 4 A01- Localização Muito Importante 9,73 Excelente 9,24 Responsividade -0,49 14 A12- Rapidez na abertura processo Muito Importante 9,71 Bom 7,18 Responsividade -2,53 7 A09- Apresentação dos servidores Muito Importante 9,65 Bom 8,85 Tangibilidade -0,80 11 A05- Horário de funcionamento Muito Importante 9,57 Mediano 6,85 Empatia -2,72 6 A08- Existência de estrutura espera Muito Importante 9,55 Mediano 6,07 Tangibilidade -3,48 5 A16- Explicação s/uso processo digital Muito Importante 9,35 Bom 8,61 Empatia -0,74 12 Importante 8,41 Mediano 4,16 Tangibilidade -4,25 3 A04- Existência de estacionamento MED SERVQUAL Lacuna RK Desvio Padrão 1,58 Mediana -2,09 Fonte: Pesquisa Ainda no grupo dos atributos de maiores médias nominais de importância, encontrou-se o atributo “explicação sobre os próximos eventos” que figurou em último lugar (16º) com a menor lacuna de qualidade, -0,18, dentre todas as lacunas identificadas. Isso pode ocorrer quando se têm muitos usuários novos ou 123 inexperientes (89,29%), assim, a explicação sobre o que vai acontecer adiante se torna de fundamental importância, porquanto há uma ansiedade e insegurança. Ademais, o intervalo entre a nota da expectativa e do desempenho pode indicar que o usuário a considera o desempenho aceitável, podendo ser dito que há uma qualidade adequada. No caso, o resultado aponta que com pequenos ajustes na comunicação interna e externa aos padrões possíveis de execução da organização pode-se chegar a uma satisfação plena. Destaca-se, em termos de qualidade insatisfatória, o atributo “tempo entre a AP e AC” que ficou com a 2ª maior lacuna com uma diferença entre o desempenho e a expectativa no valor de -4,32. Considerado pelos usuários como muito importante e de desempenho mediano, esse resultado aponta um quadro desfavorável à região, visto que este atributo encontra-se no rol dos cinco atributos de maiores médias nominais de importância atribuídas pelos entrevistados, tendo os demais atributos desse rol apresentado lacunas notadamente inferiores. Esse resultado sugere que se deve melhorar o resultado, devendo-se canalizar recursos para que o efeito surja em curto e médio prazo. Esse resultado reforça a diferença existente entre o prazo publicizado pela lei 9099/95 e o tempo efetivo deste atributo na região analisada. Verificou-se que, se por um lado a lei 9099/95 gerou altas expectativas aos seus usuários, impondo um prazo de 15 dias entre a abertura de processo e a audiência de conciliação, por outro lado, observou-se que o prazo encontrado na região é de 79 dias (Tabela 3, p.85), ou seja, aproximadamente 5 vezes maior do que o prometido. Para Gianesi e Corrêa (2010), a geração de altas expectativas sem a devida compatibilidade com a capacidade produtiva se traduz em uma lacuna de qualidade criada pelo próprio fornecedor que põe em dúvida a confiabilidade na instituição. O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 10º lugar entre todas as lacunas. A discrepância ficou na ordem de -1,22 sendo esse atributo classificado como de bom desempenho e como muito importante. Ele faz parte da dimensão confiabilidade que é atribuída por vários autores (Lovelock e Wright, 2001; Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante dentre as outras utilizadas na escala SERVQUAL. Esse resultado pode justificar uma melhora nos investimentos, tendo em vista a extensão da lacuna e a ordem de importância quando observada a média nominal. 124 O atributo “conforto do ambiente” apresentou a 9ª maior lacuna com uma discrepância de -1,62, ou seja, o desempenho não correspondeu às expectativas dos entrevistados, mesmo sendo considerado bom. Esse aspecto tangível da qualidade foi considerado pelos usuários como muito importante e obteve média nominal que o inseriu no grupo das seis maiores médias nominais. O resultado pode ser justificado através da afirmação de Zeithaml e Bitner (2003) de que os aspectos tangíveis servem como evidências do serviço, principalmente para os usuários inexperientes que valorizam essa primeira impressão principalmente em relação ao desempenho. Assim, o resultado encontrado sugere um investimento moderado em busca da melhora desse atributo. Na análise da “identificação externa do prédio”, este atributo apresentou uma diferença de -4,95 entre o que o usuário espera e o que é entregue pela organização, sendo a 1ª lacuna de qualidade no conjunto de atributos analisados. Este atributo foi considerado muito importante e de desempenho mediano. A falha encontrada pode ser atribuída ao fato de que não existe uma identificação externa de funcionamento da organização no edifício. No caso, o resultado sugere definitivamente realizar uma melhora, tendo em vista a importância e a lacuna encontrada. No que concerne à “conservação, higiene e limpeza”, este atributo apresentou um bom desempenho e foi considerado como muito importante pelos usuários. Não obstante a isso, sua média nominal de importância colocou em 8º lugar com uma ordem de prioridade mediana entre os atributos analisados. A discrepância apresentada foi de -1,72. Essa discrepância classificou-o em 8º lugar em termos de lacuna. Assim sendo, os dados resultantes apontam para uma manutenção ou uma pequena melhora nesse atributo. Já no caso da “atratividade das placas” da dimensão aspectos tangíveis apresentou a 4ª maior lacuna entre os atributos analisados, com uma discrepância de -3,72. Seu desempenho (6,02) considerado mediano pelos respondentes da pesquisa não superou as expectativas, nem se aproximou dela (9,74). Por outro lado, este atributo ficou em 9º lugar quando foi observada a classificação que teve como base a média nominal. Quanto ao desempenho, isso pode ser justificado em função de que as cores utilizadas (preto com bege) nas referidas placas não causam atração visual e, no caso da importância atribuída, pode ser justificado pelo fato de se tratar de um local de visitação de novos usuários, o que torna as orientações 125 através de placas importantes como forma até de oferecer maior autonomia aos usuários. O atributo “localização” ficou em 14º em relação ao conjunto de lacunas e apresentou uma discrepância de -0,49, além disso, demonstrou um desempenho excelente e foi considerado como muito importante, encontrando-se muito próximo da qualidade satisfatória. Isso pode ter ocorrido em função de que a maioria dos usuários utiliza transporte coletivo (64,31%) e a unidade fica localizada na principal via urbana da região, bem servida de transporte coletivo. Dessa forma, o resultado sugere, quanto à localização, a manutenção do local onde se encontra a unidade, visto que, apesar de resultar em uma qualidade insatisfatória, o valor encontrado pode indicar que o usuário considera a lacuna tolerável. O atributo “rapidez na abertura de processo” apresentou uma lacuna de 2,53 e foi classificado em 7º lugar no conjunto de atributos. Apesar de ser considerado como muito importante, o tempo de espera entre a chegada ao setor e o término do atendimento não recebeu dos entrevistados notas capazes de elevá-lo a condições dos atributos de maiores notas nominais de importância, ficando em 11º lugar quanto à importância. Esse dado encontrado pode ser explicado de duas formas: a primeira, pelo fato de que a abertura de processo exige uma série de procedimentos que o usuário desconhece; e a segunda, que a agilidade do procedimento depende do nível de esclarecimento e da capacidade do usuário de sintetizar o seu discurso, o que raramente acontece e isto pode ser justificado pelo perfil dos entrevistados, já que a grande maioria apresenta até o nível médio. A “apresentação dos servidores” foi considerada um atributo muito importante e integrou a lista dos que possuem as cinco menores médias nominais com importância de 9,65, com uma lacuna de -0,80, ficando classificado como a 11ª maior lacuna. O desempenho de 8,85 demonstrou uma aproximação das expectativas dos pesquisados. O resultado observado demonstra uma média nominal de importância que o colocou entre as cinco menores médias nominais e um desempenho considerando bom (8,85) indica a manutenção nos padrões atuais com sensível necessidade de melhora. Isto pode ser justificado pelo cuidado e zelo do pessoal de contato em termos da utilização de identificação pessoal e da indumentária utilizada. O atributo “horário de funcionamento”, categorizado na dimensão empatia, apresentou uma discrepância de -2,72 em relação à expectativa dos pesquisados, 126 ficando na 6ª posição quando comparado com o conjunto de atributos. Considerado como muito importante, sua média nominal figurou com a 4ª mais baixa entre as médias nominais de importância e foi considerado pelos entrevistados com um desempenho mediano. Este resultado pode ser explicado, possivelmente pelo fato de que a maioria dos usuários tenha indicado que trabalham em empresas (41,43%), necessitando assim, de funcionamento em horários alternativos com uma carga horária mais ampla ou de uso de meio tecnológicos alternativos para a abertura de processo. O atributo “existência de estrutura de espera” apresentou uma discrepância de -3,48, ficando com a 5ª maior lacuna. Este atributo ficou com a 3ª menor média nominal de importância com uma discrepância entre a expectativa e o desempenho no patamar superior a 3 pontos. Neste quesito, percebeu-se que o grau de exigência dos pesquisados apresentou-se alto, pois na região estudada, a estrutura de espera é climatizada, com área exclusiva e assentos novos. No entanto, isto pode ser explicado de acordo com os ensinamentos de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) que dizem que quanto maior o tempo de espera maior a exigência em relação à estrutura do ambiente. Mesmo com esta lacuna, analisando a importância, o desempenho e a lacuna os resultados apontam que quanto à alocação de recursos deve-se manter a estrutura existente. Observou-se que a “explicação sobre uso do processo digital” ficou em 12º lugar com uma lacuna de -0,74. Quanto às médias nominais de importância, o atributo foi classificado em penúltimo lugar. Apesar disso, convém ressaltar que a pouca importância atribuída pelos usuários pode ser justificada pelo fato de que a maioria dos pesquisados afirmou não ter experiência com o uso da internet (69,05%), o que reforça a afirmação de Lovelock e Wright (2001) de que o desconhecimento no uso de ferramentas tecnológicas pode causar desinteresse no seu manuseio. No grupo das cinco menores médias nominais foi encontrado (parte inferior da Tabela 21) o atributo “existência de estacionamento” com -4,25 de discrepância. Esse atributo apresentou a 3ª maior lacuna no conjunto analisado, apesar disso, foi observado que ele não mereceu destaque por parte dos pesquisados, pois foi considerado como “importante” e não como “muito importante” comparado aos outros atributos. Isso pode ser entendido, observando o perfil do usuário, onde se revelou que 64,31% afirmaram utilizar o transporte coletivo. Importante destacar 127 que, no local existe um estacionamento para mais de 200 carros, mesmo assim, os entrevistados consideraram o desempenho abaixo das expectativas. Isto pode ser explicado com dois argumentos: primeiro, pelo fato que se trata de instalações recentes e, assim sendo, a maioria dos usuários novos desconhecem a instalação e segundo, porque as placas indicativas de estacionamento podem estar mal localizadas ou pouco atrativas. Mesmo assim, o resultado encontrado, quando analisado em conjunto com a importância, o desempenho e as lacunas, e tomando em consideração a utilização otimizada de recursos, aponta para a manutenção ou redução de investimento neste atributo. 5.2.4.3 Lacunas de Qualidade na Região Sul A análise da Tabela 22 aponta que todos os atributos avaliados apresentam lacunas negativas. Portanto, a Região Sul apresenta qualidade insatisfatória. A partir desse resultado, nota-se que, de acordo com os usuários pesquisados, o desempenho da organização nesta região está aquém de suas expectativas. Ao identificar os atributos de maiores médias nominais na Tabela 22, verifica-se que o atributo “tempo de espera entre AP e AC” da dimensão confiabilidade ficou tecnicamente empatado com o atributo “explicação sobre os próximos eventos” da dimensão empatia. No entanto, quando observados os desempenhos e as lacunas de qualidade, são identificadas as diferenças entre esses dois atributos. Destaca-se, em termos de qualidade insatisfatória, o atributo “tempo entre a AP e AC”, o qual ficou com a 3ª maior lacuna com uma diferença entre o desempenho e a expectativa no valor de -4,94, sendo considerado pelos usuários como muito importante e de desempenho mediano (5,06). Esse resultado aponta um quadro desfavorável à região, visto que este atributo encontra-se em 1º lugar no rol dos cinco atributos de maiores médias nominais de importância atribuídas pelos entrevistados, tendo os demais atributos desse rol apresentado lacunas notadamente inferiores. Esse resultado que colocou em 1º lugar a dimensão confiabilidade, está de acordo com os resultados referenciados por Lovelock Wright (2001) e Zeithaml e Bitner (2003). Pode-se entender que os entrevistados dessa região por apresentarem um grau de escolaridade em que a maioria possui nível superior 128 (49,98%) privilegiam mais o resultado do que a forma como é desempenhado o serviço. Quanto à lacuna, esta pode ser justificada pelo fato de que a lei 9099/95 apresentou à população um prazo legal (Tabela 1, p.47) que difere em 88 dias do prazo efetivo deste atributo na região analisada (Tabela 7, p.87), ou seja, aproximadamente 7 vezes maior do que o prometido. Para Grönroos (2009), quando se falha no gerenciamento da expectativa pode-se projetar resultados inalcançáveis ou prematuros e o resultado é o desencanto. No caso, sugere-se melhorar urgentemente este prazo, através, por exemplo, de estipulação de prazo máximo em que concilie a capacidade produtiva com a aproximação do prazo legal, bem como destinar recursos para que surja efeito em curto prazo. Tabela 22 - Lacunas de Qualidade na Região Sul Dimensão ATRIBUTOS Importância MED Desempenho A15- Tempo espera entre AP e AC Muito Importante 10,00 Mediano A14- Explicação sobre próximos eventos Muito Importante 10,00 Excelente A12- Rapidez na abertura processo Muito Importante 9,99 Bom A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito Importante 9,99 A10- Atenção e paciência (servidores) Muito Importante 9,97 A11- Acerto nas orientações Muito Importante A03-Conservação, higiene e limpeza MED SERVQUAL Lacuna RK 5,06 Confiabilidade -4,94 3 9,74 Empatia -0,26 14 7,69 Responsividade -2,30 7 Excelente 9,79 Empatia -0,20 16 Excelente 9,73 Empatia -0,24 15 9,92 Excelente 9,22 Confiabilidade -0,70 10 Muito Importante 9,91 Excelente 9,12 Tangibilidade -0,79 9 A05- Horário de funcionamento Muito Importante 9,88 Bom 7,27 Empatia -2,61 5 A02- Identificação externa do prédio Muito Importante 9,85 Mediano 4,81 Tangibilidade -5,04 2 A07- Conforto do ambiente Muito Importante 9,85 Bom 7,78 Tangibilidade -2,07 8 A06- Atratividade das placas Muito Importante 9,82 Mediano 5,97 Tangibilidade -3,85 4 A01- Localização Muito Importante 9,76 Excelente 9,43 Responsividade -0,33 12 A08- Existência de estrutura espera Muito Importante 9,74 Mediano 4,53 Tangibilidade -5,21 1 A09- Apresentação dos servidores Muito Importante 9,48 Excelente 9,16 Tangibilidade -0,32 13 A16- Explicação s/uso processo digital Muito Importante 9,18 Bom 8,60 Empatia -0,58 11 Importante 8,82 Mediano 6,25 Tangibilidade -2,57 6 A04- Existência de estacionamento Desvio Padrão 1,81 Mediana -2,00 Fonte: Pesquisa Ainda no grupo dos atributos de maiores médias nominais de importância, encontrou-se o atributo “explicação sobre os próximos eventos” que figurou em 3º lugar com a lacuna de qualidade, -0,26. Esse resultado pode ser entendido que o valor encontrado está dentro de uma margem de tolerância, e que apesar de insatisfatória um estudo mais aprofundado pode indicar que ela se encontra em um patamar adequado para o público. Também pode ser explicado através da observação de que se têm muitos usuários novos ou inexperientes (76,67%) e que 129 boa parte não tem conhecimento sobre a área jurídica (64,33%), porquanto há uma ansiedade e uma exigência maior em saber o que irá acontecer no futuro. Mesmo assim, o resultado aponta para a uma necessidade de adequação da comunicação interna e externa aos padrões possíveis de execução da organização. O atributo “rapidez na abertura de processo” apresentou uma lacuna de 2,30 e foi classificado em 7º lugar no conjunto de atributos. Considerado como muito importante, o tempo de espera entre a chegada ao setor e o término do atendimento, recebeu dos entrevistados avaliações que o elevaram ao patamar dos atributos de maiores notas nominais de importância, ficando em 3º lugar. Pelo lado da percepção de desempenho, as avaliações não o conduziram à superação da expectativa, mesmo assim, seu desempenho foi classificado como bom (7,69). Esse dado encontrado pode ser esclarecido pelo fato de que, nesta região, são realizados agendamentos para o atendimento, o que agiliza a abertura de processo, pois é possível antecipadamente saber o assunto que será tratado e, assim, utilizar modelos que se ajustem mais rapidamente à demanda. Dessa forma, analisando a importância, o desempenho e a lacuna, os resultados indicam, em relação ao esforço organizacional, a necessidade de melhorar no desempenho deste atributo ou, no mínimo, a manutenção atual para que, em momento oportuno, se destine recursos para sua melhora. O atributo “atenção e paciência do distribuidor” se classificou com a 16ª lacuna com uma discrepância de -0,20. No caso, os usuários consideraram o atributo como muito importante (9,99) e o desempenho como excelente (9,79). Esse resultado poder ser entendido como que o pessoal da linha de frente, responsável pelo serviço de abertura de processo, está operando com um padrão de qualidade que tende para a qualidade satisfatória e, que apesar de resultar em um valor negativo, pode indicar que o usuário o considera a qualidade adequada. De acordo com Gianesi e Corrêa (2010), um bom atendimento pode gerar uma avaliação geral positiva da qualidade, mesmo nos casos em que alguns atributos estejam aquém das expectativas. O atributo “atenção e paciência dos servidores” foi considerado como muito importante (9,97) e de desempenho excelente (9,73), ficando com a 2ª menor lacuna -0,24. Isso indica que, mesmo se tratando de um serviço complementar, ele foi valorizado pelos respondentes, tendo suas médias nominais com valores elevados. Isto justifica a adoção de medidas para mantê-lo neste nível ou para elevá-lo. Este 130 resultado pode encontrar resposta quando analisado o perfil dos pesquisados. O resultado aponta que, mesmo tendo os entrevistados um grau de escolaridade em que 57,69% possuem, no mínimo, o ensino superior, a empatia é uma dimensão importante. Também pode ser entendido que, mesmo com a lacuna, que evidencia uma insatisfação, o valor encontrado pode indicar que o usuário considera o atributo com qualidade aproximada ao que eles desejam. O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 10º lugar entre todas as lacunas. A discrepância ficou na ordem de -0,70, sendo esse atributo classificado como de excelente desempenho (9,22) e como muito importante (9,92). Ele faz parte da dimensão confiabilidade que é atribuída por vários autores (Lovelock Wright, 2001; Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante dentre as outras utilizadas na escala SERVQUAL. Esse resultado, que apresentou uma lacuna inferior a um, pode ser explicado pela existência de servidores experientes no desempenho das funções. No que concerne à “conservação, higiene e limpeza”, este atributo apresentou um excelente desempenho (9,12) e foi considerado como muito importante pelos pesquisados (9,91). A discrepância apresentada foi de -0,79. Essa discrepância classificou-o em 9º lugar em termos de lacuna. Os resultados encontrados podem ser justificados pelo fato de que se trata de uma unidade com instalações novas, o que facilita a sua manutenção. Assim sendo, deve-se manter o patamar atual de qualidade e destinar recursos para a melhoria de outros atributos do conjunto, visto que a qualidade está bem próxima de atender as expectativas dos usuários. O atributo “horário de funcionamento”, categorizado na dimensão empatia, apresentou uma discrepância de -2,61 em relação à expectativa dos entrevistados, ficando na 5ª posição quando comparado ao conjunto de atributos. Considerado como muito importante (9,88), verificou-se que os usuários atribuíram um desempenho bom (7,27) para este atributo. A lacuna de qualidade pode ser explicada, porque, em alguns casos, no horário de 12:00 às 14:00, a abertura de processo apresenta-se inoperante, causando retornos de usuários para que no horário de expediente seja realizada a abertura de processo, no entanto, boa parte desses usuários são empregados (34,62%), dispondo apenas do intervalo intrajornada para se dirigir à unidade, podendo ser este o motivo da discrepância apresentada. 131 Na análise da “identificação externa do prédio”, este atributo apresentou uma lacuna de qualidade de -5,04. Essa lacuna foi a 2ª maior do conjunto de atributos analisados. Este atributo foi considerado muito importante (9,85) e de desempenho mediano (4,81). A falha encontrada pode ser atribuída ao fato de que, apesar de existir uma identificação externa, esta não chamou a atenção dos pesquisados. Essa constatação pode ser atribuída ao fato de que a identificação externa não faz menção a existência dos Juizados Especiais, outrossim, a placa está posicionada de forma tangente à margem da passagem de veículos e pedestres. O atributo “conforto do ambiente” apresentou a 8ª maior lacuna com uma discrepância de -2,07, ou seja, o desempenho (7,78) não correspondeu às expectativas dos entrevistados (9,85), mesmo sendo considerado bom. Esse aspecto tangível da qualidade foi considerado como muito importante e obteve média nominal que dividiu a ordem classificatória da importância. Esse resultado pode ser explicado pelo fato de ser encontrar em um espaço conjugado a entrada principal e sem quaisquer passatempos e atrativos. O atributo “atratividade das placas”, da dimensão aspectos tangíveis, apresentou a 4ª maior lacuna entre os atributos analisados, com uma discrepância de -3,85. Seu desempenho (5,97), considerado mediano pelos respondentes da pesquisa, não superou as expectativas, nem se aproximou delas (9,82). Por outro lado, este atributo ficou em 10º lugar quando foi observada a classificação que teve como base a média nominal. Quanto ao desempenho, este pode ser justificado em função de que o padrão de cores utilizadas (preto com bege) nas referidas placas não causam atração visual e, no caso da importância, pode ser entendida pelo fato de que boa parte dos usuários ainda está se familiarizando com o ambiente, já que 76,67% estavam em contato com as instalações pela primeira vez. O atributo “localização” ficou em 12º em relação ao conjunto de lacunas e apresentou uma discrepância de -0,33, além disso, demonstrou um desempenho excelente e foi considerado como muito importante, encontrando-se muito próximo da qualidade satisfatória. Isso pode ter explicado em função de que a maioria dos usuários utiliza carro como meio de transporte (70,00%) e a unidade fica localizada em local que, apesar de não ter estacionamento interno, apresenta áreas públicas, nas quais se pode estacionar com facilidade nas adjacências da organização. Dessa forma, o resultado sugere, quanto à localização, a manutenção do local onde se encontra a unidade, até porque a amplitude da lacuna pode está contida dentro de 132 uma zona de tolerância do usuário, o que resultaria não em uma qualidade insatisfatória, mas sim, conforme Lovelock e Wright (2001), em uma qualidade adequada. O atributo “existência de estrutura de espera” apresentou uma discrepância de -5,21, sendo a maior lacuna de qualidade entre todos os atributos. Este atributo ficou classificado na avaliação de importância (9,74) em 13º lugar e com um desempenho de (4,53). Neste quesito, percebeu-se que o grau de exigência dos pesquisados apresentou-se alto, visto que na região estudada, a estrutura de espera é climatizada, com área exclusiva e assentos novos. A exigência pode ser explicada utilizando os ensinamentos de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) que dizem que quanto maior o tempo de espera maior a exigência em relação à estrutura do ambiente. Mesmo com esta lacuna, analisando a importância, os resultados do desempenho e da lacuna apontam que quanto à alocação de recursos deve-se manter a estrutura existente. A “apresentação dos servidores” foi considerada um atributo muito importante e integrou a lista dos que possuem as cinco menores médias nominais com importância de 9,48 e com uma lacuna de -0,32, ficando classificado como a 13ª maior lacuna, consistindo para esta região em um atributo de menor importância e de menor lacuna. O desempenho de 9,16 foi o sexto melhor do conjunto de atributos. Esse resultado apontou que os servidores estão muito próximos do padrão esperado pelos pesquisados, o que sugere a manutenção nos padrões atuais. Isto pode ser justificado pelo cuidado e zelo do pessoal de contato, em termos da utilização de identificação pessoal e da indumentária apropriada. Observou-se que a “explicação sobre uso do processo digital” ficou em 11º lugar com uma lacuna de -0,58. Quanto às médias nominais de importância, o atributo foi classificado em penúltimo lugar. Apesar disso, convém ressaltar que a pouca importância atribuída pelos usuários pode ser justificada pelo fato de que a maioria dos pesquisados afirmou não ter experiência com o uso da internet (65,38%). No mais a mais, apesar da lacuna revelar uma qualidade insatisfatória, o valor encontrado pode indicar que o usuário o considera de qualidade adequada. O atributo “existência de estacionamento” com -2,57 de discrepância e desempenho mediano (6,25) foi considerado como o de menor importância (8,82) entre todos os atributos, não merecendo destaque por parte dos pesquisados, pois foi considerado como “importante” e não como “muito importante” comparado aos 133 outros atributos. Isso pode ser explicado pelo fato de que nas áreas que circundam a unidade judiciária existem locais públicos vagos para o estacionamento de veículos. 5.2.4.4 Qualidade: Região que esteve mais e menos próxima da expectativa do seu Público. Este item tem por objetivo avaliar qual a região que obteve, em cada atributo, a qualidade mais e menos próxima as expectativas do seu usuário. Essa avaliação possibilita ao gestor verificar onde a qualidade está mais distante do padrão que o público quer receber como oferta de serviço, possibilitando assim, uma opção de análise de investimento e ações, bem como a delegação de iniciativas para melhorar nos atributos em que a região se apresenta mais distante da expectativa do seu usuário. Por outro lado, também serve como indicativo para destacar a equipe que compõe a região no que concerne aos atributos mais ajustados ao público. Para tanto, a Tabela 23 apresenta em sua primeira coluna os atributos utilizados na avaliação de qualidade de Juizados Especiais Estaduais; na segunda, a dimensão SERVQUAL em que o atributo foi categorizado; na terceira coluna, a importância atribuída pelos pesquisados aos atributos; e as três últimas colunas apresentam as lacunas de qualidade por região. A célula destacada de cinza representa a região com qualidade mais ajustada e a célula destacada de preto representa a região menos ajustada à qualidade necessária para atender às expectativas dos entrevistados. Analisando a Tabela 23, as lacunas das regiões, de um modo geral, verificou-se que a Região Sul apresenta a maior quantidade de atributos com a qualidade mais ajustada ao pesquisados com um total de 9 atributos no conjunto de 16. Em seguida ficou a Região Central com um total de 7 atributos mais ajustados aos pesquisados da região. A Região Norte ocupou uma posição equilibrada, nem sendo a mais, nem a menos ajustada ao público. Analisando desta feita pelo lado do quantitativo de atributos com qualidade menos ajustada, a Região Central apresentou 8 dos 16 possíveis resultados, seguida pela Região Sul com 7 e ficando a Região Norte com 1 atributo. 134 Tabela 23 – Qualidade: Região Mais e Menos Próxima da expectativa do usuário Dimensão ATRIBUTOS SERVQUAL Região Região Região Importância Central Norte Sul A04- Existência de estacionamento Tangibilidade Importante -5,70 -4,25 -2,57 A08 - Existência de estrutura espera Tangibilidade Muito Importante -2,13 -3,48 -5,21 A02 - Identificação externa do prédio Tangibilidade Muito Importante -4,94 -4,95 -5,04 A15 - Tempo espera entre AP e AC Confiabilidade Muito Importante -3,95 -4,32 -4,94 A06 - Atratividade das placas Tangibilidade Muito Importante -3,63 -3,72 -3,85 A12 - Rapidez na abertura do processo Responsividade Muito Importante -2,68 -2,53 -2,30 A05- Horário de funcionamento Empatia Muito Importante -2,54 -2,72 -2,61 A03 - Conservação, higiene e limpeza Tangibilidade Muito Importante -2,33 -1,72 -0,79 A07 - Conforto do ambiente Tangibilidade Muito Importante -1,51 -1,62 -2,07 A11 - Acerto nas orientações Confiabilidade Muito Importante -1,78 -1,22 -0,70 A09 - Apresentação dos servidores Tangibilidade Muito Importante -1,06 -0,80 -0,32 A16 - Explicação s/uso processo digital Empatia Muito Importante -0,96 -0,74 -0,58 A10 - Atenção e paciência dos servidores Empatia Muito Importante -0,68 -0,50 -0,24 A01 - Localização Responsividade Muito Importante -0,52 -0,49 -0,33 A14 - Explicação sobre próximos eventos Empatia Muito Importante -0,15 -0,18 -0,26 A13 - Atenção e paciência do distribuidor Empatia Muito Importante -0,21 -0,22 -0,20 Fonte: Pesquisa Assim, ao observar o atributo “existência de estacionamento” verificou-se que a região mais próxima da qualidade satisfatória foi a Região Sul (-2,57), enquanto que a Região Central foi a menos próxima (-5,70). No que diz respeito à “existência de estrutura de espera”, a Região Central foi a mais próxima da qualidade satisfatória (-2,13) enquanto a Região Sul ficou como a menos próxima (5,21). Quanto ao o atributo “identificação externa do prédio”, observou-se que a Região Central foi a mais próxima (-4,94), enquanto que a Região Sul apresentou-se como a menos próxima da qualidade satisfatória (-5,04). Com relação ao “tempo espera entre AP e AC” também foi a Região Central a mais próxima da qualidade satisfatória (-3,95) e a Região Sul como a menos próxima (-4,94). Em relação à “atratividade das placas” mais uma vez foi a Região Central que apresentou o desempenho mais próximo das expectativas do seu público, ficando a Região Sul com o desempenho mais distante em relação às expectativas do seu público (-3,85). No que diz respeito à “rapidez na abertura do processo”, as posições se inverteram, sendo a Região Sul a mais próxima da qualidade satisfatória (-2,30) e a Região Central a menos (-2,68). Quando observado o “horário de funcionamento”, a Região Central apresentou o desempenho que mais se aproximou das expectativas do seu 135 público (-2,54), enquanto que a Região Sul foi a que se apresentou maior (-2,61). No que tange ao atributo “conservação, higiene e limpeza”, a Região que mais se aproximou da qualidade satisfatória foi a Região Sul (-0,79), enquanto que a mais distante foi a Região Central (-2,33). Quanto ao “conforto do ambiente”, a qualidade mais ajustada ao público foi da Região Central, enquanto que a menos ajustada foi a Região Sul (-2,07). No que concerne ao atributo “acerto nas orientações”, o desempenho mais próximo da expectativa foi identificado na Região Sul (-0,70), enquanto que o mais distante foi na Região Central (-1,78). No que diz respeito à “apresentação dos servidores”, a Região Central foi identificada como a mais distante das expectativas dos seus usuários (-1,06), enquanto que a Região Sul apresentou-se como a mais próxima (-0,32). Com relação à “explicação sobre o uso do processo digital”, a Região Sul se saiu melhor na tarefa de atender as expectativas do seu público (-0,58), já a Região Central foi a que ficou mais distante (-0,96). No que tange à “atenção e paciência dos servidores”, mais uma vez a Região Sul foi destaque (-0,24), enquanto que se verificou que a Região Central ficou mais de distante de alcançar à expectativa dos respondentes da sua região (0,68). Em relação à “localização”, a qualidade mais próxima da satisfatória ficou por conta da Região Sul (-0,33), sendo a Região Central a mais distante (-0,52). Foi observado, ainda, que quanto à “explicação sobre os próximos eventos”, a Região Central se saiu melhor na tarefa de atender às expectativas dos usuários pesquisados, ficando a Região Sul mais distante da qualidade satisfatória para seus usuários pesquisados (-0,26). Por fim, em termos do atributo “atenção e paciência do distribuidor” foi a Região Sul, por estreita diferença, que apresentou a qualidade mais próxima da qualidade satisfatória (-0,20), enquanto que a Região Norte foi identificada como a mais distante para oferecer um desempenho compatível com as expectativas dos seus usuários respondentes da pesquisa. 5.2.4.5 Síntese da Qualidade Nessa subseção foram descritos vários resultados encontrados, dessa forma, no que diz respeito à qualidade, este item procura apresentar os achados mais importantes da pesquisa, assim observou-se que: 136 O desempenho do serviço percebido ficou abaixo das expectativas dos pesquisados em todos os atributos, apresentando, assim, uma qualidade insatisfatória em todas as regiões. Nas três regiões, a dimensão empatia sempre obteve os melhores resultados e a dimensão tangibilidade, o pior resultado. As duas menores lacunas sempre foram relacionadas aos recursos humanos. Ao comparar as lacunas de qualidade, a Região Sul apresentou a qualidade mais próxima de satisfazer os usuários (desempenho=expectativa) em relação ao público atendido, seguida de perto pela Região Central. A Região Norte ficou sempre em uma zona intermediária entre a Região Sul e a Central no que diz respeito à qualidade oferecida ao usuário atendido. 137 6 CONCLUSÃO O objetivo geral desta pesquisa foi: “avaliar a qualidade dos juizados especiais cíveis estaduais, com base na percepção de usuários pessoas físicas desacompanhadas de advogados no município de Natal”. Neste sentido, como resultado encontrou-se que a qualidade é insatisfatória. Em todas as regiões analisadas e em todos os atributos o desempenho foi aquém das expectativas. Para chegar a esta conclusão cumpriu-se, inicialmente, uma etapa preliminar em que se identificou atributos específicos da organização através da observação e do uso de entrevista em profundidade. Vencida essa fase, passou-se ao cumprimento dos objetivos específicos que proporcionaram o alcance deste objetivo geral. Os objetivos específicos é o objeto da próxima seção que se passa a apresentar. 6.1 QUANTO AOS OBJETIVOS DA PESQUISA Quanto ao objetivo 1: “Identificar o perfil de usuários da organização estudada”, os resultados apontaram que a maioria é do sexo feminino (55,51%) e quanto a idade, a faixa etária que prepondera é a de 31 a 40 anos (24,63%). No que tange ao grau de escolaridade, o que predomina são os usuários com o 2º grau (48,53%). A renda familiar dominante é acima de 1 até 2 salários mínimos (29,78%). Com relação à ocupação, o empregado (33,46%) representa a maioria dos usuários. Em relação à experiência com a justiça, 72,82% são usuários que estão em contato pela primeira vez com o sistema judiciário. No que tange à experiência com a internet, 63,07% afirmam não possuir e 89,93% disseram não ter algum conhecimento na área jurídica. No que diz respeito ao objetivo 2: “Apreender a importância dos atributos de qualidade”, os resultados encontrados demonstraram que o nível de importância dos atributos em todas as regiões e em todos os atributos é alto com a menor mediana sendo de 9,68 e tendo médias nominais variando de 8,34 a 10,0, em uma escala de 11 pontos (0 a 10). A dimensão empatia foi considerada a mais importante em todas as regiões, sendo que em duas delas ocupou os três primeiros lugares. Os resultados não reforçam a afirmação de que a confiabilidade é a dimensão mais importante. 138 Apesar de não se apresentarem na mesma ordem de prioridade, nos grupos das 5 maiores médias nominais de importância, as regiões apresentaram atributos comuns. Esses atributos foram: “atenção e paciência do distribuidor”, “atenção e paciência dos servidores”, “explicação sobre os próximos eventos” e “tempo de espera entre AP e AC”. Nos grupos das 5 menores médias nominais de importância, as regiões também apresentaram atributos comuns, mas que não obedeceram a mesma ordem de prioridade. Esses atributos foram: “explicação sobre o uso do processo digital” e “existência de estrutura de espera”. Os usuários respondentes da Região Sul possuem níveis de exigência próximos dos limites superiores na maioria dos atributos. Com relação ao objetivo 3: “Identificar o desempenho atribuído pelos usuários aos serviços recebidos”, os resultados demonstraram que houve uma grande variação quanto às notas do desempenho, desde fraco a um excelente desempenho. Os Atributos relacionados a recursos humanos sempre obtiveram as maiores médias de desempenho e a dimensão empatia sempre alcançou os três primeiros lugares de desempenho em todas as regiões analisadas. A Região que mais apresentou atributos com desempenho excelente foi a Região Sul e a única Região que apresentou atributo com desempenho fraco foi a Região Central. O atributo “tempo entre AC e AP” sempre apresentou um desempenho que o classificou em antepenúltimo lugar (14º) no conjunto de atributos analisados e o atributo “existência de estacionamento” sempre ocupou o último lugar em desempenho em todas as regiões. No que tange ao objetivo 4: “Avaliar as lacunas encontradas entre a importância e o desempenho da organização em relação ao conjunto de atributos”, os resultados demonstraram que o desempenho do serviço percebido ficou abaixo das expectativas dos pesquisados em todos os atributos, apresentando, assim, uma qualidade insatisfatória em todas as regiões. Nas três regiões, a dimensão empatia sempre obteve os melhores resultados enquanto que a dimensão tangibilidade, o pior resultado. As duas menores lacunas sempre foram relacionadas aos recursos humanos. 139 Ao comparar as lacunas de qualidade, a Região Sul apresentou a qualidade mais próxima da satisfação (desempenho=expectativa) em relação ao público atendido, seguida de perto pela Região Central. A Região Norte ficou sempre em uma zona intermediária entre a Região Sul e a Central no que diz respeito à qualidade oferecida ao usuário atendido. 6.2 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES Aponta-se, inicialmente, como limitação da pesquisa, a impossibilidade de se generalizar o caso em foco para outras regiões do Estado. Isso ocorre em função do contexto e das especificidades dos objetos pesquisados, bem como do universo de pesquisa ter sido constituído apenas por usuários das Regiões Central, Norte e Sul. No caso, as regiões apontaram prioridades diferentes, o que reforça o fato de que para cada contexto existe um conjunto de ações específicas para serem tomadas. Considerando que em alguns atributos apresentaram resultados de desempenhos próximo das expectativas, indica-se um estudo quanto à zona de tolerância para verificar se, com relação a alguns atributos, a qualidade pode ser classificada como qualidade adequada, ou seja, dentro da zona de tolerância do usuário. Por fim, sugere-se ainda uma nova pesquisa nas outras regiões do Estado, contemplando também os ciclos de serviço da audiência de conciliação e da audiência de instrução e julgamento, o que permitiria identificar novas prioridades de serviço por ciclo, como também comparar os resultados encontrados com outros e, ainda, ampliar a visão com relação à qualidade dos serviços oferecidos pelos Juizados Cíveis Estaduais. 6.3 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS A pesquisa de qualidade com usuários é uma oportunidade para avaliar o serviço, a partir de quem não está envolvido ou comprometido internamente com o sistema político da organização, o que oferece maior liberdade e independência para os julgamentos. Assim, em função das constatações encontradas no trabalho, apresenta-se as seguintes implicações gerenciais: 140 As estratégias organizacionais no que se refere à melhoria da qualidade nos juizados especiais podem e devem ser formuladas a partir dos atributos considerados como mais importantes. Assim, entende-se que a organização que quer atender as expectativas dos seus usuários, deve reservar mais atenção aos atributos de maiores lacunas e mais relevante revelados neste trabalho. Outrossim, deve-se também atentar para outras fontes internas tais como, os registros de reclamações à ouvidoria e os relatórios de correição. Outro ponto digno de relevância, diz respeito ao estabelecimento de um padrão mínimo de operação que reflita, inicialmente, a capacidade de produção do serviço, e não uma versão que não considere uma evolução a um patamar desejado. Para tanto é de bom alvitre estabelecer, uma carta de serviços com padrões mínimos de atendimento e operação, tais como, tempo máximo entre a abertura do processo e a audiência de conciliação, entre o tempo máximo de abertura de processo e a sentença, contudo sem prejudicar os níveis necessários de flexibilidade e autonomia do gestor da unidade. O recrutamento e seleção de servidores com afinidade e habilidade para trabalhar com o público também demonstrou que poderá fazer uma enorme diferença para os juizados. Essa aproximação do que o usuário espera, quanto ao atendimento, e o que o servidor oferece voluntariamente, demonstrou ser ponto fundamental para o usuário. Ademais, institucionalizar o gerenciamento da expectativa do usuário com um “treinamento intensivo” através do uso da comunicação, com objetivo de formar uma consciência jurídica daqueles que desconhecem noções básicas de direito também é fonte de alavancagem da qualidade. Para tanto, podem ser apresentados, por exemplo, nas salas de espera, vídeos explicativos de como usar o sistema virtual, bem como a distribuição gratuita de cartilhas. Por fim, mas não menos importante, sugere-se uma Central de Informações Processuais (CIP), incialmente, com acesso por telefone (chamada gratuita) ou por formulário eletrônico, sendo este canal para esclarecimentos, orientações e até divulgação de uso do processo eletrônico e de cadastramento de emails para intimações “on line”. 141 REFERÊNCIAS ALBRECHT, K.; BRANDFORD L. Serviços com Qualidade. A Vantagem Competitiva. São Paulo: Makron Books, 1992. ______. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa. São Paulo: Pioneira, 1993 ALBRECHT, K; ZEMKE, R. Serviço ao cliente. A reinvenção da gestão do atendimento ao cliente. São Paulo: Campus, 2002. ASSOCIAÇÃO DOS MAGISTRADOS BRASILEIROS. Um poder Constituinte Independente. Brasília: AMB, 1995. ANUÁRIO DA JUSTIÇA. A hora da razão. Judiciário lança mão de métodos de gestão e de tecnologia para aumentar eficiência. São Paulo: Consultor Jurídico, 2012. BARNES, J.G. Segredo da Gestão pelo Relacionamento-CRM. É tudo uma questão de como você faz com que eles sintam. São Paulo: Qualitymark, 2002. BATESON, E.G. E; HOFMANN, K.D. Marketing de Serviços. 4.ed. São Paulo: Bookman, 2001. BENITES, A.T.;VALÉRIO,L.M. Competitividade – Uma abordagem do ponto de vista teórico. IV JCEA - Campo Grande, MS, Brasil, 2004. BRANCO, P.G.G.; MENDES, G.M.; COELHO, I.M; Constitucional. 4.ed. e atual. – São Paulo: Saraiva, 2009. Curso de Direito BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil. Senado Federal. Brasília: Gráfica do Senado, 2010. BLACKWELL, R, M; Paul, E. J. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Pioneira, 2008. CARLZON, J. A hora da verdade. Tradução Maria L. N. Silveira. 10ª ed. Rio de Janeiro, CP, 1993. CNJ. Conselho Nacional de Justiça. Relatórios. acesso em 15.03.2011. Disponível em: www.cnj.jus.br ______. Conselho Nacional de Justiça. Boletim Diário de Notícias. Acesso em 24 de maio de 2011. http://www.cnj.jus.br/noticias/cnj/14436-judiciario-passa-porrevisao-critica-diz-eliana-calmon. ______. Conselho Nacional de Justiça. Justiça Aberta. Acesso em 23 de janeiro de 2012. www.cnj.jus.br 142 CORRÊA, H.L.; CAON M. Gestão de Serviços: Lucratividade por meio da satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2008. CRONIN, J. J., TAYLOR, S. A. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, v. 56,n.2, p.55-68, July 1992.DE MATTEIS, Luca. DINALLI, A.; CINTRA, J. A. C.. Do acesso à justiça: juizados especiais cíveis. Revista de direito constitucional e internacional, São Paulo: Revista dos Tribunais, v. 13, n. 51, p. 25-44, 2005. FERRAZ, L. S. Acesso à justiça. Uma análise dos Juizados Especiais Cíveis do Brasil. Rio de Janeiro: FGV, 2010. FITZSIMMONS, J. A; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia da informação. Trad. Jorge Ritter.4.ed.Porto Alegre: Bookman, 2005. FLICK, Uwe. Uma introdução à pesquisa qualitativa. Trad. Sandra Netz. 2ªed. Porto Alegre: Bookman, 2004. FONSECA, J.P. Problemas estruturais do judiciário brasileiro: Por um processo civil factível. 130f. Dissertação de Mestrado em Direito. Universidade Federal do Paraná. Curitiba, 2011. GRÖNROOS, C. Marketing gerenciamento e serviços. A competição por serviços na hora verdade. Tradução Chistina Bazán. Rio de Janeiro: Campus, 1995. ______. Marketing gerenciamento e serviços. 3ªed. São Paulo: Campus, 2009. GIANESI, I.G.N; CORRÊA, H.L. Administração Estratégica de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 1994. ______. Administração Estratégica de Serviços. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2010. HAIR, J. et al. Multivariate data analysis: with readings. 6. ed. Prentice Hall, 2003. HOFFMAN, K.D et al. Princípios de Marketing de Serviços. Trad. Brasil Ramos Fernandes e Marília de Moura Zanella. São Paulo: Cengage Learning, 2010. HOROVITZ, J. Qualidade de Serviço. A batalha pela conquista do cliente. São Paulo: Nobel, 1993. IBGE. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Acesso em 10 de abril de 2011. <www.ibge.gov.br>. IPEA. Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas. Relatório de Conjuntura 2011. Acesso em 10 de abril de 2011 <www.ipea.gov.br>. 143 LAS CASAS, A. L. Administração de Marketing. Conceitos, planejamento e aplicações à realidade brasileira. 2ªed. São Paulo: Atlas, 2008. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. MARCONI, M. A.; LAKATOS, E.M. Fundamentos de metodologia científica. 6ª ed. São Paulo: Atlas, 2008. MATTAR, F.N. Pesquisa de Marketing. Metodologia. Planejamento. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1999. MIGUEL P.A.C; SALOMI E.G. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção v. 14 n. 1 2004. NOBREGA, K. C.. Gestão da Qualidade de Serviços. Tese (Doutorado) Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. 1997. NORMANN, R. Administração De Serviços: Estratégia e Liderança na empresa de serviços. 1ªed. 9ª tiragem. São Paulo: Atlas, 1993. OLIVEIRA, A.A.D.. Alguns fatores limitadores da celeridade da prestação jurisdicional no âmbito dos juizados especiais federais da 4ª região. 2010. 87f. Dissertação (Mestrado em Poder Judiciário) – Fundação Getúlio Vargas, Rio de Janeiro, 2010. OLIVEIRA, R. N.. A avaliação da Produtividade dos juízes Federais e as Causas limitadoras da prestação Jurisdicional Célere. Revista CEJ, Brasília, n. 32, p. 5765, jan./mar. 2006. PARASURAMAN, A; ZEITHAML,V.BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v.49, n.2, p.41-50, 1985. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring costumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-29, spring. 1988. PINHEIRO, A. C. O Judiciário e a Economia no Brasil. Rio de Janeiro: IDESP, 2000. RENAULT, S. R. T. A reforma do Poder Judiciário sob a ótica do governo Federal. Revista do Serviço Público. Vol.56, No.2, abril-junho, 2005,pp.127-136. RIBEIRO, A.O. O acesso à justiça e os juizados especiais: A busca pela concretização de um direito fundamental. 130f. Dissertação de Mestrado em Direito. Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões – URI. Santo Ângelo, 2008. 144 ROESCH, Sylvia M.A. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações estudos de caso. 3. ed, 2. Reimpressão. São Paulo: Atlas, 2006. ROSSI, D.M. O juizado especial com instrumento efetivo de justiça. 204f. Dissertação de Mestrado em Direito. Centro Universitário de Toledo. Araçatuba, 2007. RUST, R. T.; CHUNG,T. S. Marketing Models of Service and Relationships. Marketing Science.Vol. 25, No. 6, November-December 2006, pp. 560-580. SADEK, M. T. Poder Judiciário: Perspectivas de Reforma. Revista opinião Pública, Campinas, Vol. X, nº 1, Maio, 2004, p. 01-62. SADEK, M. T. Poder Judiciário: Uma Nova instituição. Cadernos ADENAUER (São Paulo), v. XI, p. 27-45, 2010. SCHMIDT, R.P. Administração Judiciária e os Juizados Especiais Cíveis: O Caso Do Rio Grande Do Sul. 130f. Dissertação (Mestrado Profissionalizante em Poder Judiciário) – Fundação Getúlio Vargas, Porto Alegre, 2008. SHARABI, M.; DAVIDOW M.. Service quality implementation: problems and solutions. International Journal of Quality and Service Sciences. Vol. 2 No. 2, 2010.pp. 189-205. SHIFFMAN, L.G; Kanuk. Comportamento do Consumidor. Rio de Janeiro: LTC, 1997. SIMÕES, J.V. O Papel dos Juizados Especiais no Estado do Espírito Santo e a Eficácia de Prestação Jurisdicional. 204f. Dissertação de Mestrado em Direito. Faculdade de Direito Vitória. Vitória, 2006. SLACK, Nigel, et. al. Administração da Produção. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 2010. TÉBOUL, J. A era dos serviços. Uma nova abordagem de gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. WOLFOVITCH, V.; MONTEIRO, A. O. Modernização e Desempenho na Prestação de Serviços Judiciários no Brasil: o Caso do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia. 34º Encontro da ANPAD. Rio de Janeiro, 2010. YEUNG, L.L; AZEVEDO, P.F. Measuring efficiency of Brazilian courts with data envelopment analysis (DEA). IMA Journal of Management Mathematics n 22, 343−356, 2011. ZEITHAML, V. A, BITNER, M. J.. Marketing de Serviços: A empresa com foco no cliente. Trad. Martins Albert Haag e Carlos Alberto Silveira Netto. 2ed. Porto Alegre: Bookman, 2003. 145 APÊNDICES 146 APÊNDICE 1 Notas de Campo (Observação não participante) Data da observação: __________________________________________________ Local da observação: __________________________________________________ Duração da observação: _______________________________________________ Momentos da verdade observados: _______________________________________ Ciclo de serviço: ______________________________________________________ Peculiaridades da observação: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 147 APÊNDICE 2 Ficha de documentação Informações sobre a entrevista e o entrevistado Entrevistador: ______________________________________________________ Entrevistado: ( ) usuário ( ..) Magistrado (....) servidor (....) conciliador Data da entrevista: __________________________________________________ Data da validação comunicativa: _______________________________________ Local de entrevista: __________________________________________________ Duração da entrevista: ________________________________________________ Sexo do entrevistado: _________________________________________________ Identificador para o entrevistado: ________________________________________ Trabalha nos juizados desde: ___________________________________________ Trabalha na função desde: _____________________________________________ Pergunta: “Considerando a visão dos usuários, quais os atributos importantes na prestação de serviços pelos juizados especiais na abertura de processo/audiência de conciliação/audiência de instrução e julgamento desde a chegada dos usuários até a saída das instalações”: Minuta de Codificação dos discursos (atributos): ___________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Codificação validada de atributos: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 148 APÊNDICE 3 Prezado(a) : Este questionário tem como proposta coletar dados para a pesquisa de avaliação da qualidade dos serviços prestados aos usuários dos juizados especiais cíveis estaduais do município de natal. O objetivo é identificar as expectativas e percepções a respeito dos serviços dos juizados. EM TODO O ESTUDO, SERÁ OBEDECIDO O CARÁTER CONFIDENCIAL DAS INFORMAÇÕES INDIVIDUAIS COLHIDAS. Os dados serão úteis para identificar a qualidade dos serviços prestados, de acordo com as percepções dos indivíduos pesquisados. Os resultados do trabalho serão disponibilizados para a comunidade acadêmica, a coordenadoria dos juizados especiais e à sociedade. Na certeza de podermos contar com a sua valiosa colaboração, agradecemos antecipadamente. Atenciosamente, HEITOR CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA ALUNO DO MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO UNIVERSIDADE POTIGUAR Pesquisa orientada pelo Prof. Dr. Kleber Cavalcanti Nóbrega 149 DADOS SOCIODEMOGRÁFICOS – PERFIL E EXPERIÊNCIA Nº Identificador da Pesquisa 1) GÊNERO Data Pesquisa: (1) Sem instrução escolar (2) Feminino (2) Ensino Fundamental I (1º a 5º) (3) Ensino Fundamental II (6º ao 9º ano) (1) De 18 a 25 anos (4) Ensino Médio (3) De 31 a 40 anos (5) Ensino Superior (4) De 41 a 50 anos (6) Pós-graduado (5) De 51 a 60 anos OCUPAÇÃO (6) De 61 a 70 anos (1) Empregado (7) Acima de 70 anos (2) Autônomo RENDA FAMILIAR (1) Menos de 1 salário (2 ) Mais de 1 até 2 salários (3) Mais de 2 até 3 salários (4) Mais de 3 até 5 salários (5) Mais de 5 até 10 salários (6) Acima de 10 salários / GRAU DE ESCOLARIDADE (1) Masculino FAIXA ETÁRIA / (3) Servidor Público (4) Aposentado (5) Dona do Lar (6) Sem ocupação (7) Empresário TRANSPORTE UTILIZADO (1) Coletivo EXPERIÊNCIA (2 ) Carro COM A JUSTIÇA (3) Moto (4) A pé (1) Sim (2) Não ALGUM CONHECIMENTO JURÍDICO EXPERIÊNCIA NO USO DA INTERNET (1) Sim (1) Sim (2) Não (2) Não Tempo Abertura do Processo e Audiência de Conciliação: _______ Unid. Jud. _____ 150 INICIALMENTE, NA PARTE DA IMPORTÂNCIA RESPONDA AO QUESTIONÁRIO SEM VINCULAR A RESPOSTA AO JUIZADO QUE VOCÊ SE ENCONTRA, MAS SIM O VALOR QUE É DADO AO ATRIBUTO. JÁ QUANDO FOR RESPONDER AO DESEMPENHO VOCÊ IRÁ ATRIBUIR UMA NOTA AO JUIZADO QUE A(O) ATENDEU. A nota 10 (dez) significa importância máxima para o atributo e a nota 0 (zero) significa que o atributo não tem importância. Quanto ao desempenho, a escala varia de 0 (zero) (péssimo desempenho) a 10 (dez) (excelente desempenho).para você. Pode ser marcado qualquer valor na escala. Numa escala de 0 (zero) a 10 (dez), considerando os serviços prestados pelos juizados cíveis estaduais, que importância/desempenho você atribui à(ao): 01) Localização do juizado? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 02) Identificação externa do prédio? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 03) Conservação, higiene e limpeza? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 04) Existência de estacionamento ? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 médio desempenho 7 8 importante 6 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 151 05) Horário de funcionamento? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 06) Atratividade das placas internas ? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 07) Conforto do ambiente? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 08) Existência de estrutura de espera? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 09) Apresentação dos servidores? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 10) Atenção e paciência dos servidores ? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 médio desempenho 7 8 importante 6 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 152 11) Acerto nas orientações ? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 12) Rapidez na abertura de processo ? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 13) Atenção e paciência do distribuidor (quem realiza abertura do processo)? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 14) Explicação sobre próximos eventos ? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 15) Tempo de espera entre AP e AC (abertura de processo e audiência de conciliação) ? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 7 8 importante 6 médio desempenho 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho 16) Explicação sobre o uso do processo digital ? 0 1 não importante 0 2 3 pouco importante 1 péssimo desempenho 2 3 fraco desempenho 4 5 6 importância mediana 4 5 médio desempenho 7 8 importante 6 7 9 10 muito importante 8 bom desempenho 9 10 excelente desempenho