Autoatendimento Digital
Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando
experiências de autoatendimento personalizadas e significativas.
Oferece aos clientes as repostas que buscam,
e a você, os resultados que almeja. Tudo começa tratando
o cliente de modo exclusivo. Ajude-os a pagarem as
contas mais rápido, aprimore as compras e o serviço de
experiência personalizada em tempo integral enquanto
reduz seus custos.
Os clientes querem mais opções online
O gerenciamento de contas online é uma área com grandes desafios, na qual se pode construir
ou destruir relações com o cliente. Isso se aplica desde os principais sites de e-commerce às
principais mídias sociais, pois os clientes da atualidade esperam recursos digitais de primeira
classe. Nos dias de hoje, o pagamento de contas online é algo comum e os aplicativos de celular
oferecem simplicidade e conveniência, porém somente 58% dos clientes estão satisfeitos com o
autoatendimento online.1 Seus clientes querem poder fazer mais online, mas com tanta tecnologia
envolvida, isso não é algo tão simples. Relações complexas e que envolvem vários produtos
dificultam a criação de experiências personalizadas de verdade. Recursos eletrônicos de primeira
classe são essenciais para atender às expectativas do cliente e reduzir os custos.
Trate os clientes de modo exclusivo para ter o melhor de cada relação
Imagine um serviço digital tão envolvente a ponto de ajudar os clientes a encontrarem mais, fazerem
mais e gastarem mais. Imagine um autoatendimento digital fácil e econômico que trata cada cliente
de modo exclusivo. Ao personalizar seu foco, você não só aprimora as experiências online e via
celular, como também agrega satisfação, retenção e receita. E, ao mesmo tempo, pode descobrir
oportunidades para reduzir os custos dos serviços e expandir as relações com os clientes, o que
expande seus negócios. A boa notícia é: nunca foi tão fácil implantar o autoatendimento nos mais
variados canais digitais. Tudo que você precisa é de um amplo conjunto de recursos prontos para
serem lançados.
Implante uma experiência personalizada de verdade, que seja 50% mais rápida
O autoatendimento digital da Pitney Bowes, além de ser rápido e fácil de implementar, mantém
os clientes envolvidos com conteúdo direcionado e relevante, baseado em seus perfis, histórico de
transações e comportamentos online; tudo em menos de dez semanas.
•Implante um amplo conjunto de recursos prontos para serem lançados e habilite as opções
apresentação eletrônica, pagamentos, inteligência em cobrança e atendimento móvel e ao cliente
•Lucre por meio de análises sofisticadas dos clientes, aprimorando a experiência deles ao
acessar dados e documentos em tempo real
•Reduza os altos custos de papelada e operação das centrais de atendimento substituindo-os
pelo autoatendimento
• Minimize erros, elimine processos manuais e automatize o gerenciamento de contas
•Aumente as receitas com abordagens online fortemente direcionadas, aproveitando as
vantagens do tráfego da web aprimorado para vendas casadas e cruzadas
Understand Communication Channel Needs To Craft Your Customer Service Strategy, (Entenda as necessidades do canal
de comunicações para criar sua estratégia de serviço para o cliente), 2013, Forrester Research
1
“
72% dos clientes
preferem receber as
respostas online, mas
apenas metade deles
encontram efetivamente
as informações de
que precisam.
”
Forrester Research
Quando os clientes têm acesso
as informações e as respostas
de que precisam, a operação das
centrais de atendimento diminui
de forma substancial.
Com uma experiência de
autoatendimento personalizado,
os clientes aprendem mais, fazem
mais e respondem mais.
Disponibiliza informações e
ofertas aos clientes de modo
preciso e eficaz.
Acabe com o alto
custo de operação das
centrais de atendimento
substituindo-as pelo
autoatendimento
Deixe o cliente mais
satisfeito com uma
experiência mais
flexível e personalizada
Aumente as receitas
por meio de abordagens
online convincentes
e fortemente
direcionadas
O autoatendimento digital
facilita o gerenciamento das
relações mais complexas.
A personalização integrada
reduz a demanda pelo serviço
das centrais de atendimento,
reduz o tempo de espera,
aumenta a satisfação dos
clientes e ajuda na redução
da rotatividade de agentes.
O autoatendimento permite
que seus sistemas analisem
atividades online e respondam
às perguntas de forma
proativa que são respondidas
geralmente pelos agentes
das centrais de atendimento.
A análise de previsão determina
as ações recomendadas a
serem tomadas acerca das
oportunidades de vendas
cruzadas direcionadas aos
clientes no momento ideal.
E, quando necessário, sua
equipe pode agir "em nome de"
um cliente, disponibilizando
informações essenciais a
respeito de contas, pagamentos,
perfis de conta e senhas.
Um utilitário europeu reduziu os custos mensais com
suas centrais de atendimento em 800.000 euros.
Quando os clientes definem
suas próprias preferências,
passam a ter o controle de suas
experiências online, no celular e
via web. Com o autoatendimento
digital, eles podem visualizar,
classificar, baixar e
personalizar as informações
de suas contas, além de
terem acesso a qualquer
momento e em qualquer
lugar. Os amplos recursos de
apresentação de cobranças
e pagamento online (EBPP)
permitem uma variedade de
funcionalidades avançadas,
incluindo análises, histórico de
cobranças, pagamentos ACH,
gerenciamento de contas e
muito mais. É simples: quanto
mais personalizada for a
experiência do cliente, mais
potencial de crescimento terá
sua empresa.
Aumentar a eficiência e o
ROI de suas abordagens de
marketing é uma questão de
inteligência. O autoatendimento
digital constrói seu QI elevado ao
integrar dados de vários canais
e várias plataformas, de modo
a informar cada mensagem
direcionada ao cliente.
Comandos de tela, convites,
requisições de informações,
ofertas e lembretes são exibidos
automaticamente nos pontos
essenciais de interação.
Além disso, o autoatendimento
digital identifica quando
os clientes já aceitaram
ou recusaram convites, e
determina o impacto provável
da apresentação de várias
ofertas antes de apresentar a
melhor recomendação de ação
a ser tomada.
Uma experiência superior em cobrança eletrônica é
aquela que oferece uma ampla personalização, além do
acesso exclusivo a documentos e informações no formato
preferido de seus clientes. Análises sofisticadas e a
tomada de decisões em tempo real direcionam os clientes
automaticamente à melhor ação a ser feita.
Entenda quem os clientes realmente são e do que mais precisam
Simplificação por
meio da integração
Nenhum cliente é igual ao outro. Cada um tem necessidades e vontades diferentes. Aprender
com os perfis, comportamentos e transações anteriores, disponibiliza ao autoatendimento
digital informações sobre os clientes, permitindo seu sistema a oferecer um conteúdo altamente
personalizado e direcionado. O acesso aos dados de perfis, produtos, transações, cobranças e
comportamento possibilita a compreensão essencial do mundo dos clientes. O conhecimento
aprofundado do comportamento online de seus clientes gera, em tempo real, oportunidades de
ofertas e informações que aprimoram as experiências dos clientes e desenvolvem relações mais
fortes e previsíveis.
Integre e implante este
tipo de autoatendimento
digital econômico com
SaaS ou o Siebel CRM
que você já possui.
Expanda os recursos do autoatendimento e simplifique as relações
mais complexas
Amplos recursos de apresentação de cobranças eletrônicas e pagamentos permitem a você
interagir de modo mais eficaz com os clientes em suas plataformas da web e móveis preferidas.
Incentive seus clientes a visualizarem suas atividades de cobrança, classificar, filtrar e baixar
extratos e formulários em PDF. Deixe que eles vejam o histórico de cobranças, criem pagamentos
recorrentes, ativem cartões de crédito e automatizem pagamentos ACH. Os ajude a gerenciar
suas contas e perfis, e ofereça soluções de atendimento que incluam solicitações de ajustes de
cobrança. Agora ficou fácil expandir seus recursos e reduzir a quantidade de chamadas para as
centrais de atendimento e outros recursos.
Envolva seus clientes em uma base pessoal e direta de atendimento
automaticamente
A classificação em tempo real e as decisões automatizadas permitem que sua empresa agregue
conteúdo altamente personalizado e processável. Cada comando de tela, oferta, notificação,
convite ou alerta direcionado é atualizado e baseado nas interações anteriores, que são reunidas
a partir das diferentes divisões da empresa. Essas medidas aumentam a satisfação do cliente.
Além de criarem oportunidades valiosas de vendas casadas e cruzadas, que podem aprimorar o
ROI de marketing e aumentar a receita.
Uma das maiores operadoras
de telecomunicações
europeia oferece atualmente
uma experiência líder
no mercado, além de ter
reduzido significativamente
o valor de dias de vendas
pendentes em mais de $1
milhão por mês.
Implante um autoatendimento digital personalizado
50% mais rápido
Análises e direcionamento automatizado de
alta eficácia
Diferente de outras soluções complexas e caras, o
autoatendimento digital é uma solução única e integrada que
facilita a configuração e a implantação para a empresa, de modo
a serem feitas em no máximo dez a quinze semanas, ou seja,
50% mais rápido que as soluções alternativas. Essa experiência
inteligente e entre canais também simplifica a implantação por
meio de recursos como suporte a multicanais via web, celular,
centrais de atendimento e resposta por voz interativa (IVR).
O autoatendimento digital permite que sua empresa ofereça
experiências personalizadas de modo rápido e eficiente com
pouco ou nenhum uso de codificação.
Com a disponibilidade de informações personalizadas avançadas
nos pontos de contato mais cruciais, as ofertas automatizadas
podem ser recomendadas como a melhor ação a ser tomada.
De modo integrado a partir de várias plataformas, sua empresa
pode, finalmente, conectar as campanhas externas de marketing
direto às interações internas do cliente, impulsionando as
relações e as receitas.
Trabalhe com relações complexas e de
vários produtos
Com o autoatendimento digital é fácil de classificar, configurar
e gerenciar até as relações mais complexas, como contas
corporativas com opções de relatório personalizadas que
eliminam outras alternativas de solução manuais. Uma
experiência online avançada e altamente personalizada, que
entende de modo intuitivo as necessidades do cliente, ajudando a
fortalecer a fidelidade e a satisfação.
Realize mais com a Pitney Bowes
Reduza custos e expanda as relações com os clientes criando
experiências verdadeiras de autoatendimento personalizado com
o serviço digital da Pitney Bowes. Direcione e envolva os clientes
com um conteúdo relevante, que reduz custos, tem como foco a
operação das centrais de atendimento e aumenta a receita.
Para obter mais informações, ligue para 800-327-8627 ou visite-nos online: www.pb.com/ccmsoftware
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