Pós Venda Rcell
Conceitos de DOA
Fluxo de Teste Funcional
Triagem
Processo de Devolução
Fluxo de Triagem e Devolução
Processo de Remessa para Conserto
Fluxo de Remessa para Conserto
Garantia e Tempo de Uso
Fluxo por Fabricante
Fluxo de Triagem Sony Ericsson
Fluxo de Triagem LG
Fluxo Motorola
Fluxo *NEXTEL
Fluxo de Triagem Samsung
Fluxo de Triagem ZTE
Fluxo de Triagem Nokia
Fluxo de Triagem Huawei
Emissão de NF
Check List Padrão
Rel. Remessa
Contatos
Fabio Rigamonti
Conceitos básicos de DOA
Como avaliar se o aparelho é considerado DOA:
• O aparelho celular deve apresentar algum defeito;
Deve ser verificado se o aparelho encontra-se em estado de novo, o mesmo não pode ter:
Contato com líquido (oxidação por qualquer tipo);
Cantos amassados ou quebrados no painel frontal ou traseiro;
Flip quebrado ou trincas próximas as dobradiças;
Conector do carregador, do sistema, cabo de conexão com o computador ou chip quebrado
ou amassado;
Riscos ou ranhuras no display, front e back over, carregadores, teclado ou em baterias
utilizadas como back over.
Constatação de tentativa de reparo indevido/inadequado por posto de serviços não
autorizado ou pelo próprio cliente.
• O kit original deve estar completo (caixa – embalagem original, aparelho celular, bateria,
carregador, manual, capa de couro, CD, cabo de dados, fones de ouvido, acessórios Bluetooth, etc.;
bem como eventuais acessórios mencionados na caixa do produto).
• O aparelho deve vir acompanhado do check list devidamente preenchido
• Deve ser comprovado que o aparelho foi trocado em um prazo máximo de até 07 dias.
• O contador de chamadas do celular deve ter no máximo 60 minutos de utilização.
• O aparelho celular deve estar no prazo de garantia (10 – 12 ou 15 meses) de acordo com a regra de
cada Fabricante contados a partir da data de fabricação.
NÃO TROCAR APARELHOS FORA DESSAS CONDIÇÕES
Triagem
 Contamos hoje com uma empresa terceirizada (Grupo Solutions) que realiza as triagens (in
loco) em clientes que possuam um volume > ou = á 5 produtos desde que estejam em um raio de
até 80 Km da capital de seu estado. Para clientes com um volume abaixo do estipulado, o mesmo
deverá entrar em contato com a estrutura de Pós Venda, onde será orientado a como proceder
quanto a devolução de seus produtos.
 O Grupo Solutions conta hoje com equipes em 90% do território nacional, atendendo assim
100% de nossa demanda.
 Com um Call-Center especializado, o Grupo Solutions contata mensalmente todos os clientes
previamente cadastrados em seu sistema para agendamento e posterior triagem.
 Todas as informações da triagem são registradas em sistema próprio, que processa essas
informações e retorna com o Status de cada produto. Com todas as regras parametrizadas em
sistema a triagem não sofre nenhuma interferência humana em seu resultado final.
Atendimento com Triagem.
Cliente Distancia da Capital Qtd Mínima
Indiferente
Até 50 Km
5
Indiferente De 50 até 80 Km
20
Indiferente Acima de 80 Km
35
 Cliente com volume abaixo da quantidade mínima estipulada pela empresa de triagens
deverá seguir os procedimentos de Remessa para Conserto.
Descritivo de Processo de Devolução.
P
a
s
s
o
1
P
a
s
s
o
2
P
a
s
s
o
3
P
a
s
s
o
4
• Agendamento de Triagem: Solutions entra em contato com a loja e verifica junto ao
cliente melhor data para atendimento.
• Triagem: Solutions realiza a triagem dos produtos separando DOA – NDOA, inseri as
informações em sistema com todas as regras de validação não tendo interferência humana no
resultado final). É indispensável a apresentação da NF de origem no momento da triagem.
(Após o termino da triagem, Solutions encaminha à Rcell o relatório com o resultado da
triagem.
• Validação de NF de origem: Rcell recebe relatório de triagem e valida as informações de
NF de origem informada pela loja.
• Envio do resultado Final: Após validação de NF de origem, Rcell encaminha ao lojista o
resultado final da triagem (arquivo .xls), separado em “abas” os produtos que poderão ter NF
de Devolução emitida.
• Emissão de NF pelo cliente: O cliente deve emitir NF de Devolução de acordo com as
informações encaminhadas pela Rcell e enviar digitalizada para: [email protected] . A NF
deve impreterivelmente ser emitida e as cópias digitalizadas enviadas em até 5 dias (uteis) da
data da triagem, não ocorrendo nesse prazo a triagem é automaticamente cancelada e
realizada novamente após 30 dias.
•Validação de NF: Rcell recebe NF digitalizada encaminhada pelo cliente, valida as
informações, agenda a coleta e informa o cliente sobre a data da mesma.
•Coleta: A coleta deverá ocorrer no prazo máximo de 3 dias contados a partir da data de seu
agendamento, caso não ocorra entrar em contato pelo e-mail: [email protected] .
Descritivo de Processo de Remessa para Conserto.
• Envio do Formulário de Remessa: Cliente envia o formulário de remessa à Rcell
devidamente preenchido. Enviar para [email protected] .
• Validação do Formulário e Autorização de Envio: Rcell valida o formulário de remessa
com as NFs de origem e encaminha autorização de envio ao cliente.
• Envio do Material: Cliente envia o material à Rcell com uma NF de Remessa para
Conserto.
• Recebimento e Conferência: Rcell recebe a mercadoria, confere NF X Físico e encaminha
à triagem interna.
• Triagem: Rcell analisa cada produto identificando se o mesmo se enquadra no processo de
DOA, caso o produto não se enquadre é devolvido ao cliente numa NF de Retorno de
Conserto. O produto classificado como DOA segue o processo.
•Devolução ou Crédito: Caso a Rcell possua em seu estoque o modelo do produto
classificado como DOA é devolvido ao cliente um modelo idêntico NOVO. Não sendo possível a
devolução é gerado o Crédito ao cliente onde será feito depósito em conta ou abatimento em
fatura.
Garantia e Tempo de Uso
Para cada Fabricante existe uma forma de validação de Tempo de Uso e uma
Garantia diferente, são elas:
 SONY ERICSSON:
• Garantia: 10 meses contados a partir da data de Fabricação.
• Tempo de Uso: Acima de 1 segundo deve acompanhar NF compra e troca em até 7 dias.
 LG:
• Garantia: 15 meses contados a partir da data de Fabricação.
• Tempo de Uso: Acima de 5 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias.
 MOTOROLA:
• Garantia: 12 meses contados a partir da data de Fabricação.
• Tempo de Uso: Não aceita NF de troca em até 7 dias, acima de 60 minutos NDOA.
 *NEXTEL:
• Garantia: 12 meses contados a partir da data de Fabricação.
• Tempo de Uso: Acima de 60 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias.
 SAMSUNG:
• Garantia: 15 meses contados a partir da data de Fabricação.
• Tempo de Uso: Acima de 60 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias.
ZTE / HUAWEI
• Garantia: 15 meses contados a partir da data de Fabricação.
• Tempo de Uso: Acima de 60 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias.
NOKIA:
• Garantia: 15 meses contados a partir da data de Fabricação.
• Tempo de Uso: Acima de 60 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias.
Fluxos por Fabricante.
Cada Fabricante possui suas próprias regras e procedimentos para que se
enquadrem no processo de DOA.
 A Rcell aplica a mesma regra para seus clientes evitando assim que o ônus recaia
para os mesmos.
 Como informado anteriormente, contamos hoje com um sistema de triagem com
todas essas regras parametrizadas para que não haja interferência alguma por parte
dos responsáveis pela Triagem.
 A classificação final de cada produto é definida a partir das informações que são
inseridas em sistema no momento da triagem (tempo de uso – tempo de garantia –
estética – etc).
 Abaixo, segue fluxo de cada Fabricante.
Dados para Emissão de NF de Remessa para Conserto
Natureza da Operação: Remessa para Conserto
Código da Operação: 5.915 (para dentro do estado) ou 6.915 (para fora do estado)
Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell
Esta operação esta isenta de ICMS e IPI
Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0002-99
Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda.
Endereço: Av. Embaixador Macedo Soares, 10.735 Galpão 20 Bloco Par
Condomínio Espace Center – Vila Anastácio
São Paulo – SP - CEP: 05035-000
CNPJ: 04.904.042/0002-99
Inscrição Estadual: 147.313.400.113
Local de entrega: O mesmo.
Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0001-08
Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda.
Endereço: Avenida Talma Rodrigues Ribeiro, 1.765 – Portal de Jacaraipe
Serra – ES – CEP: 29173-795
CNPJ: 04.904.042/0001-08
Inscrição Estadual: 08278030-7
Local de entrega:
SIRI COMÉRCIO E SERVIÇOS
CAIXA POSTAL: 04-4502
CEP: 29164-973
SERRA/RS
Dados para Emissão de NF de Remessa para Conserto
Natureza da Operação: Remessa para Conserto
Código da Operação: 5.915 (para dentro do estado) ou 6.915 (para fora do estado)
Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell
Esta operação esta isenta de ICMS e IPI
Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0007-01 / 04.904.042/0006-12 (Bahia / Recife)
Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda.
Endereço: Avenida Talma Rodrigues Ribeiro, 1.765 – Portal de Jacaraipe
Serra – ES – CEP: 29173-795
CNPJ: 04.904.042/0001-08
Inscrição Estadual: 08278030-7
Local de entrega:
SIRI COMÉRCIO E SERVIÇOS
CAIXA POSTAL: 04-4502
CEP: 29164-973
SERRA/RS
Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0008-84 (RS)
Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda.
Endereço: Av. Embaixador Macedo Soares, 10.735 Galpão 20 Bloco Par
Condomínio Espace Center – Vila Anastácio
São Paulo – SP - CEP: 05035-000
CNPJ: 04.904.042/0002-99
Inscrição Estadual: 147.313.400.113
Local de entrega: O mesmo.
Dados para Emissão de NF de Devolução
Natureza da Operação: Devolução de Compra
Código da Operação: 5.411 (para dentro do estado) ou 6.202 (para fora do estado) exceto o estado de PE que
para NFs recebidas até dez/10 devem utilizar o código 6.202, após dez/10 deve-se utilizar o código 6.411.
Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell
ICMS e ST: Conforme NF de venda Rcell
Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0002-99 deverá ser devolvido para:
Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda.
Endereço: Av. Embaixador Macedo Soares, 10735 Galpão 20 Bloco Par
Condomínio Espace Center – Vila Anastácio
São Paulo – SP - CEP: 05035-000
CNPJ: 04.904.042/0002-99
Inscrição Estadual: 147.313.400.113
Local de entrega: o mesmo
Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0001-08 deverá ser devolvido para:
Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda.
Endereço: Avenida Talma Rodrigues Ribeiro, 1.765 – Portal de Jacaraipe
Serra – ES – CEP: 29173-795
CNPJ: 04.904.042/0001-08
Inscrição Estadual: 08278030-7
Local de entrega:
SIRI COMÉRCIO E SERVIÇOS
CAIXA POSTAL: 04-4502
CEP: 29164-973
SERRA/RS
Dados para Emissão de NF de Devolução
Natureza da Operação: Devolução de Compra
Código da Operação: 5.411 (para dentro do estado) ou 6.202 (para fora do estado) exceto o estado de PE que
para NFs recebidas até dez/10 devem utilizar o código 6.202, após dez/10 deve-se utilizar o código 6.411.
Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell
ICMS e ST: Conforme NF de venda Rcell
Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0008-84 deverá ser devolvido para:
Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda.
Endereço: Av. Willy Eugenio Fleck, 715 – Setor I
Bairro: Rubem Berta
Porto Alegre – RS - CEP: 91.150-180
CNPJ: 04.904.042/0008-84
Inscrição Estadual: 096345935-0
Local de entrega: o mesmo
Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0006-12 deverá ser devolvido para:
Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda.
Endereço: Rodovia BR 101 – Sul, S/N - KM 80.4 ANEXO B SETOR 04
Bairro:Muribeca
Jaboatão dos Guararapes – PE – CEP:54.355-010
CNPJ: 04.904.042/0006-12
Inscrição Estadual: 046667393
Local de entrega:
O mesmo.
Dados para Emissão de NF de Devolução
Natureza da Operação: Devolução de Compra
Código da Operação: 5.411 (para dentro do estado) ou 6.202 (para fora do estado) exceto o estado de PE que
para NFs recebidas até dez/10 devem utilizar o código 6.202, após dez/10 deve-se utilizar o código 6.411.
Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell
ICMS e ST: Conforme NF de venda Rcell
Se faturado pelo CNPJ 04.904.042/0007-01 deverá ser devolvido para:
Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda.
Endereço: Rua da Varsóvia, 122 – Setor I – Campinas de Pirajá
Bairro: Granjas Rurais Presidente Vargas
Salvador – BA – CEP:41.230--025
CNPJ: 04.904.042/0007-01
Inscrição Estadual: 06.335.904
Local de entrega: o mesmo
CHECK LIST OBRIGATÓRIO
Formulário de Remessa para Conserto.
O contato é muito importante em caso de dúvida ou orientação da nossa equipe. Preencha, por favor com nome, telefone e e-mail. Para cada item especifique, modelo, cor, IMEI e o Defeito Constatado, de forma a facilitar e agilizar o procedimento
necessário e seu acompanhamento. Este formulário não exclui o check list. Para cada aparelho o fabricante exige o check list. Favor preencher e colocar dentro de cada caixa. Fone: (011) 3053-1134 – [email protected]
Dados do Remetente:
Razão Sócial:
CNPJ:
Nome Fantasia
Fone Contato:
Contato:
Data de envio:
E-mail:
Especificações dos Produtos
PREENCHA ESSES CAMPOS
MODELO
Observação:
COR
IMEI
PARA USO DA RCELL
Defeito Constatado
DOA
Ñ DOA
NOTA FISCAL DE ORIGEM
DATA
Contatos.
 Fabio Rigamonti – Gerente de Pós Venda
Tel.: 11 3053-1146 | 11 6063-7174 | *NEXTEL 11 7764-2885 / 11*1002253
E-mail: [email protected]
 Fabiano Pinheiro – Supervisor
Tel.: 11 3053-1402 | 11 6958-8811 | *NEXTEL 11 7734-9527 / 11*9098
E-mail: [email protected]
Leonardo Junio – Devolução
Tel.: 11 3053-1165
E-mail: [email protected]
 Amanda Carla – Remessa para Conserto
Tel.: 11 3053-1134
E-mail: [email protected]
 Fernando Nascimento – Triagem e Coleta
Tel.: 11 3053-1352
E-mail: [email protected]
 Vitor Castro – Triagem e Coleta.
Tel.: 11 3053-1351
E-mail: [email protected]