Considerações
Time que está ganhando
não se mexe!
Será...?
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Considerações
•
Cuidado com a ROTINA.
•
Não podemos esquecer que as razões para o
nosso sucesso ontem podem representar
exatamente as razões para o nosso fracasso
hoje.
•
Precisamos compreender de uma vez por
todas que nada adianta fazer o feijão com
arroz.
•
É preciso ENCANTAR, EMOCIONAR,
SURPREENDER o seu cliente. Caso
contrário você vai ficar como na música do
Chico Buarque – “ todo dia ela faz tudo
sempre igual. “ E haja paciência, ou melhor:
haja estômago para tanto feijão com arroz.
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INTRODUÇÃO
1. A empresa maior vence a menor.
A mais ágil vence a mais lenta.
2. Se tenho qualidade, eu tenho sucesso.
Sem qualidade você tem insucesso, o que não
significa que com qualidade você terá sucesso.
Qualidade não é mais diferencial competitivo.
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INTRODUÇÃO
3. A empresa em primeiro lugar.
O cliente em primeiro lugar.
4. Empresa excelente tem dep. de controle de
qualidade.
Controle de qualidade não é um departamento.
É todo mundo.
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INTRODUÇÃO
5.
Essa crise vai passar.
Essa crise vai passar e depois vem outra pior. É preciso
olhar a zona de turbulência como coisa natural. A
transição é
contínua.
6.
Contrate pessoas com talento.
Contrate pessoas que gostem de ver clientes satisfeitos.
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INTRODUÇÃO
Não há mais
setores
estanques numa
empresa.
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INTRODUÇÃO
Atendimento de
qualidade é para
a vida toda.
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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
• O Cliente em Primeiro Lugar
• A Eficiência no Atendimento
• Como Abordar o Cliente
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PREPARANDO A SUA EQUIPE
PARA O ATENDIMENTO
• Receba o Cliente Corretamente
• Conquiste a Confiança do Cliente
• A Importância da Visita: Saiba Como
Fazer o Cliente Conhecer a Sua
Empresa
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Os Pecados Do Atendimento ao Cliente
Apatia:
Ocorre quando os funcionários de uma
empresa não demonstram que
se importam com O cliente.
As pessoas ficam bravas,
ofendem-se.
Má Vontade:
Os funcionários tentam livrar-se
do cliente, sem resolver o
problema dele.
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Os Pecados Do Atendimento ao Cliente
Frieza:
O cliente é tratado de forma
distante, até desagradável
Desdém:
Há funcionários que se dirigem ao cliente,
de cima para baixo, como se ele não
soubesse nada, fosse uma criança.
Isso enfurece as pessoas
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Os Pecados Do Atendimento ao Cliente
Robotismo:
O funcionário deixa de agir como se fosse uma
pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os
mesmos movimentos,
como se estivesse
em outro lugar.
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Os Pecados Do Atendimento ao Cliente
Jogo de Responsabilidade:
A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá.
Há pessoas que mandam os
clientes de um lugar para
o outro,Sem nunca
resolver nada.
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Atitudes e Comportamentos no Atendimento
Classificamos em três tipos as atitudes no
atendimento: Ativas, Reativas e Proativas
Ativas
Atitudes no
Atendimento ao
Cliente
Reativas
Devem ser praticadas sempre que
um profissional esteja atendendo
um cliente.
Praticadas apenas se acionado pelo
cliente. É uma resposta a uma ação,
feita pelo cliente.
Põem-se em prática quando houver
Proativas uma oportunidade , ou for
conveniente aplicá-las.
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Entenda Bem...
• Atitude: Modo de Proceder ou agir
• Comportamento: Conjunto de Atitudes
• Ativo: Que Exerce Ação; Que age, Se Move
• Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage
• Pro: Movimento para Adiante. Antecipado
• Proativo: Que Age de Forma Antecipada
( Dicionário Aurélio )
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Recepcionando o Cliente
“A primeira impressão é a que fica”.
“Você nunca tem uma segunda chance para
causar a primeira impressão”
Danuza Leão
Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPÇÃO ao
Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTAL
para que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho.
Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso:
2.
3.
4.
Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa
Tarde”, “Boa Noite”.
Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “plástico”.
Olhe nos olhos do Cliente.
Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor(a)”?
5.
Escute o Cliente com toda atenção.
1.
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Check-List Para RECEPÇÃO
•
•
•
Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa
Bloco de anotações e canetas no lugar.
Formulários e / ou documentação utilizados no atendimento selecionado e
posicionado nos seus devidos lugares.
• Café e água.
• Ambiente limpo e arrumado.
• Computador ligado.
Sistema testado.
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• Ar-condicionado / ventilação
bem regulados.
Check-List Para RECEPÇÃO
•
•
•
•
Sanitário limpo.
Revistas novas e arrumadas.
Sala e corredores bem sinalizados.
Tevê ligada mostrando o
vídeo com as atividades da Escola
Atenção!
• Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o
expediente. Alguns itens devem ser checados, várias
vezes, durante o expediente. Ex: sanitários, Água, Café,
etc.
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Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
1. Apresentação Impecável.
Apresentar-se de forma impecável,
mais que uma atitude, é um hábito
de um profissional bem-sucedido.
Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, “cheiroso”, use desodorante,
faça a barba diariamente, não ande
com sapatos “encardidos” ou roupas
amassadas. Nada disso é frescura!
Tudo é requisito de sucesso.
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Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
Atenção!
• Não confundir luxo com boa apresentação.
• A boa apresentação está vinculada
ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada,
não é preciso, necessariamente,
gastar muito.
Os requisitos fundamentais são:
• Bom gosto,
• Criatividade
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Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
Cuidado!
Nada de extravagância. O vestuário, os acessórios, a maquiagem,
etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra básica: não exagere ( por
exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos “altíssimos”,
gravatas exóticas, etc.). Nada disso fica bem. Você deve ser
notado(a) pela competência,
gentileza, pelo profissionalismo, etc.,
jamais pela maneira extravagante
de vestir-se. É gol contra.
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Atendimento
2°
Postura
1 – Posição do corpo
ou parte dele.
2 – Modo de manter o
corpo ou compor
os movimentos dele.
3 – Aspectos físicos ou
expressão fisionômica .
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Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
O “corpo fala”... E diz muita coisa!
• Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves –
Fisionomia Alegre.
• Tudo isso é muito importante no atendimento ao
cliente. Mostra disposição e interesse.
Se em algum momento você sentir-se
cansado:
• Dê uma volta – Lave o rosto – Retoque a maquiagem –
Tome um cafezinho.
• Faça o que for necessário, para se recompor e manter
uma POSTURA adequada
para atender o cliente
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Atendimento
3° Sorrir / Humor / Astral
Ninguém – muito menos o cliente- gosta de se
relacionar com uma pessoa mal-humorada,
“amarga”, com “baixo astral”.
O mau humor, por parte
de quem está prestando
um serviço, é simplesmente
INTOLERÁVEL
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Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
• Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado,
“sorriso plástico”.
Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas.
Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas
pessoais atrapalhem seu desempenho.
“ Ter senso de humor é tão
importante quanto ter talento”.
Gary Oldman
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Atendimento
4° Escutar.
Escutar x Ouvir
Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição.
Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.
2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber
ou ouvir
(Dicionário Aurélio).
• Há uma grande diferença entre
“ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”,
“ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando
a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto,
para escutar, é preciso algo mais.
É preciso ATENÇÃO. www.souguerreiro.com
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Atendimento
• Quando não ouvimos com atenção, de forma
inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”,
“imaginar” o que o Cliente quer.
• Cuidado!
Dessas “deduções” e
“suposições” nascem
pequenos e grandes
problemas.
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Atendimento
Círculo vicioso do “ouvir” e não “escutar”.
Ouvimos, mas não
escutamos o Cliente
Desinformação e má
interpretação.
Insatisfação do
Cliente
Erros e equívocos são
cometidos
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Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
Dicas para ESCUTAR bem o
Cliente
•
Concentre-se ( Seja 100%
atenção )
•
Não interrompa o Cliente.
Deixe-o falar.
•
Preste atenção nos detalhes.
•
Sinalize periodicamente com um
“entendi”, “sim, senhor(a)”.
Esteja, e demonstre, que você
está atento.
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Atendimento
5° Gentil:
Gentileza é o “lubrificante” do atendimento.
Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma
forte percepção de que realmente nós nos
importamos com ele. A atitude gentil abre-nos
grandes possibilidades para prestar um
fantástico atendimento ao cliente.
“A cortesia é uma espécie de encantamento,
que atrai a boa vontade de todos; assim
como a grosseria obtém apenas
desprezo e irritação geral”.
Baltazar Gracián
“Nada é tão poderoso quanto a gentileza”
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São Francisco de Assis
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Atendimento
6° Disposição
• Nada pior para a empresa do que um funcionário
indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente.
É o caos ! Um profissional ( ou melhor, antiprofissional
) de atendimento indolente é uma péssima referência, é
o pior “cartão de visita” que uma
empresa pode ter. indolência:
fique atento. Afaste-se
dessa tentação.
• Seja prestativo
• Vá ao encontro do Cliente
• Resolva o problema dele
como se fosse seu. www.souguerreiro.com
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Atendimento
Disposto
1. Inclinado, propenso,
dado
2. Determinado, decidido
3. Boa disposição de
ânimo, vivo animado
4. Pronto para o que der
e vier.
Indolente
X
1.
2.
3.
4.
Insensível, apático.
Inerte, preguiçoso
Negligente
Que denota falta de
energia; voz
indolente; gestos
indolentes
Dicionário Aurélio
Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o
diabo o carregue (para concorrência) ou fique bem longe
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da empresa. Os salários
e lucros agradecem!
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Atendimento
7° Rapidez.
“Sincronize seus relógios. Estamos à
velocidade máxima.
Se há uma característica que
define a moderna era
é a aceleração.
Estamos sempre com pressa (...)
tudo agora é muito mais rápido”.
In: Gleick, James. Acelerando. Ed. Campus
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Atendimento
Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade
1.
Mantenha-se bem fisicamente.
Faça exercícios regulares.
2.
Não abra mão do lazer.
3.
Faça ioga e / ou meditação.
4.
Tenha fé. Na vida, em Deus,
na amizade. Quem tem fé
tem mais força. Uma pessoa
forte é naturalmente tranqüila.
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Atendimento
Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas
sim, falação.
“Comunicação não é concordância,
mas sim compreensão”
Fábio Eltz
“A comunicação é a principal
fonte de poder pessoal”.
Fortune Magazine
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Atendimento
Dicas para uma boa comunicação com o cliente.
1.
2.
3.
4.
5.
Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da
voz, você não pode fazer o mesmo.
Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute.
Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o
Cliente quer.
Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou
brincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a
partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele.
Tenha paciência.
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Atendimento
6. Simplifique a mensagem ao máximo.
7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a
mensagem.
8. Use um vocabulário adequado, nada de
palavras não-usuais.
9. Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”.
Cuide de separar os dois.
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Atendimento
10. Jamais ignore que existe “emoção” na
comunicação. Perceba a carga
emocional que o Cliente está trazendo.
Isso se percebe na fisionomia, no tom
da voz.
“Quem não se comunica, se estrumbica”
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Aberlado
Barbosa ( Chacrinha )
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Atendimento
No contato com os Clientes:
Em vez de dizer...
Diga!
“Retorno a ligação à tarde”.
“Retorno a ligação às 5 horas”.
“Entregamos em pouco
tempo”.
“Entregaremos em até 20 minutos”.
“Vou tentar me informar”.
“Me informarei”.
“O preço do serviço será mais
ou menos”.
“O valor exato consta no contrato que o
senhor(a) está recebendo”.
“Lhe atendo daqui a pouco”.
“Lhe atendo imediatamente, após
concluir com o Cliente que estou
atendendo agora”.
“Ele já está chegando”.
“Ele ligou, informando que estará aqui
em cerca de 10 minutos”.
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Fluxograma De Atendimento
Fases
Atenção
Atendente
Cliente
Conquista a atenção
Tende a prestar
do cliente
Cria o interesse para
Interesse
que o cliente queira
saber mais
Desejo
Satisfação
Fica em dúvida sobre
o interesse
despertado
Demonstra o retorno que
Questiona sobre o
irá obter realizando o
serviço e quais serão
negócio
Ação
atenção
as suas vantagens
Estimula uma tomada de
Demonstra propensão
decisão positiva (visita)
a fechar o negócio
Cria um vínculo de
Acredita ter encontrado
confiança e respeito
um parceiro confiável
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Nunca diga tchau.
Diga sempre até breve.
Por isso eu me despeço,
desejando a todos,
boa sorte, sucesso e
ATÉ BREVE!
Muito obrigado!
Ronilço
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