Call Center
Sistema de Atendimento ao Cliente (CRM)
Apresentação
O software de CRM permite a gestão do relacionamento com o público, seja pessoa física ou
jurídica, clientes ou não. A partir dele, é possível efetuar a abertura e registro de
atendimentos, criar estrutura de informações de uso geral com orientações aos operadores,
estabelecer através de funções operacionais, a troca de informações entre áreas resolvedoras
(acionadas via workflow), otimizar o processo de atendimento, além de documentar e registrar
todo o histórico de atendimento.
O software disponibiliza todo o atendimento ao cliente, mostrando a relação dos atendimentos
ativos e receptivos e todas as devidas informações relacionadas ao contato. Esse procedimento
possibilita um tratamento individual e personalizado aos clientes, fortalecendo o
relacionamento e valorizando os negócios da empresa através da fidelização.
Funcionalidades do Sistema
1. Autenticação
O controle de acesso ao sistema é realizado através de credenciais de segurança
compostas por usuário e senha.
Para todo usuário cadastrado no sistema, deverá ser informada uma senha de acesso,
sendo de uso obrigatório para utilização das funcionalidades do sistema. Caso o usuário
não possua uma senha válida, o acesso será negado e a mensagem “Usuário Inválido”
será exibida.
Através da identificação do usuário, automaticamente o sistema apresenta os chamados
pendentes para sua respectiva área.
2. Cadastro do Consumidor
Qualificação da pessoa (PJ ou PF), classificando como clientes ou prospects.
As informações básicas presentes no formulário de cadastro são fixas no software.
Informações adicionais podem ser incluídas no momento da aquisição do software.
Os cadastros podem ser classificados como:
a. Cadastro Completo
Todos os campos presentes no formulário de cadastro foram devidamente
preenchidos e validados.
b. Cadastro Parcial
Parte dos campos presentes no formulário de cadastro foram devidamente
preenchidos e validados.
Nota: Os campos utilizados no critério de classificação (Cadastro completo ou
parcial) são definidos durante a implantação.
c. Atendimento Não Identificado
Possibilita o registro dos atendimentos para pessoas que não querem se
identificar.
Observação: O tipo de cadastro é utilizado no momento da abertura do chamado e
somente clientes com cadastro completo podem abrir ocorrências de reclamação.
Nota: A busca de CEP é realizada com base no cadastro dos correios.
3. Pesquisa de Cadastros e Ocorrências
Consulta do histórico de atendimentos anteriores e pendentes através de critérios
condicionais, considerando os principais dados cadastrais do cliente ou do atendimento
em questão.
Nota: O aplicativo pode ser integrado ao Software de telefonia – EPRO ou Sistema
CORAL. No momento em que uma nova chamada é recebida pelo agente a busca
automaticamente é realizada pelo número do telefone.
Nota (2): O termo “Ocorrência” refere-se a classificação do atendimento de acordo
com as informações tratadas pelo usuário. Este termo também é conhecido em outras
empresas/sistemas por “Chamado” ou “Ticket”.
Cada ocorrência é utilizada para classificação de um tipo específico ou um conjunto de
informações, sendo assim, caso o consumidor apresente mais de um tipo de
classificação, será necessária a abertura de uma nova ocorrência.
4. Abertura e Classificação da Ocorrência
A ocorrência registrada será qualificada de acordo com argumentos parametrizados:
a. Como localizou (fone, e-mail, etc.): Rádio, Revista, TV, Outdoor, outros.
b. Mídia (detalhe do nível acima): Veja, Isto é, Radio CBN, Rede Globo, outras.
c. Forma de contato: fone, fax, e-mail, carta, pessoalmente.
Registro e acompanhamento dos diferentes tipos de solicitações, reclamações,
sugestões, elogios e seus processos.
Opcionalmente podem ser cadastrados scritps de acordo com o tipo de ocorrência, com
a finalidade de auxiliar o usuário na resolução do chamado. Estes scripts também
podem ser encaminhados via workflow para a área resolvedora.
Características deste módulo:
1.1. Possibilidade de atribuir a cada tipo de ocorrência parametrizada em banco de
dados um texto com procedimentos a serem seguidos pelo operador.
1.2. Possibilidade de relacionar os produtos/assuntos aos tipos de ocorrências.
1.3. Possibilidade de relacionar uma pesquisa a um produto/assunto ou a um tipo
de ocorrência específica.
1.4. Possibilidade de registrar várias ocorrências no mesmo processo de
atendimento, cada qual com data de entrada e prazos de resolução específicos.
5. Tratamento da Ocorrência
Workflow parametrizado para cada tipo de ocorrência ou demanda do cliente,
abrangendo tipos de demandas, destinatários (responsáveis) e prazos de resolução,
disparados automaticamente conforme são captados pela central de atendimento.
Para cada contato realizado ou posicionamento inserido pelo usuário, será gravado e
associado a uma ocorrência um novo evento, contendo as seguintes informações:
a. Usuário
b. Data de Contato
c. Posicionamento (Motivo do Contato)
Informa a próxima área resolvedora ou encerra a ocorrência.
d. Data de Previsão de Contato
e. Descrição do Evento
6. Histórico de Eventos da Ocorrência
Apresenta todos os eventos associados com a ocorrência selecionada. O histórico é
formado à medida que uma ocorrência é encaminhada de uma área resolvedora para
outra.
7. Visualização de Pendências
Através desta funcionalidade é possível visualizar ocorrências pendentes para a
respectiva área do usuário do sistema.
No momento em que uma ocorrência é encaminhada para uma área resolvedora, este
destinatário é notificado por e-mail e a ocorrência já se encontra disponível para
tratamento na tela de pendências.
Nota: Quando o acesso ao sistema não é realizado em conjunto com o aplicativo EPRO
ou CORAL, a tela acima é apresentada logo após a autenticação do usuário. Sendo
assim, no momento em que o usuário faz seu login, este já visualiza as pendências de
sua área.
8. Relatórios do Sistema
a. Autenticação
b. Seleção dos modelos disponíveis
c. Pendências de follow-up agrupadas por área
Relatório utilizado para acompanhamento de pendências agrupadas por área
resolvedora. Tem por objetivo apresentar todas as pendências do sistema e
informar qual das áreas resolvedoras apresenta a maior quantidade de
chamados pendentes.
Nota: Ao apresentar todas as áreas resolvedoras que possuem pendências, ao
lado de cada item existe o hyperlink “LISTA”. Ao acessar este hyperlink, uma
lista contendo todos os chamados relacionados à área é apresentada.
d. Gestão de atendimento
Relatório utilizado para acompanhamento de todas as ocorrências abertas no
sistema, de acordo com o período informado, agrupadas por tipo de ocorrência.
Nota: Ao apresentar as classificações, está presente na coluna “TOTAL” o
hyperlink na quantidade de chamados. Ao acessar este hyperlink, uma lista
contendo todos os chamados relacionados com a classificação é apresentada.
Detalhe – Nível I
Relatório das ocorrências de acordo com a classificação selecionada.
Nota: Ao apresentar as ocorrências relacionadas com a classificação
selecionada, na coluna “CÓD” esta associado um hyperlink com o código da
ocorrência. Ao acessar este hyperlink, todos os eventos relacionados com a
ocorrência são exibidos.
Detalhe – Nível II
Relatório do histórico de eventos de acordo com a ocorrência selecionada.
e. Arquivo de Exportação – Pivot Table
Módulo para geração e exportação de arquivo excel com base nos parâmetros
informados pelo usuário.
Nota: No momento da aquisição do sistema, outros modelos de relatórios podem ser
desenvolvidos de acordo com a necessidade do cliente. Para isso será necessário gerar
uma especificação, informando o tipo de informação a ser exibida, a forma de
apresentação e as validações praticadas.