Estratégia Organizacional Com
Base na Melhoria do Valor
Ref. Modelo de Melhoria: Uma abordagem prática para melhorar o desempenho organizacional.
Gerald J. Langley, Ronald D. Moen, Kevin M. Nolan, Thomas W. Nolan, Clifford L. Norman, Lloyd P. Provost
Tradução: Ademir J. Petenate, Mercado de Letras Edições e Livraria Ltda. www.mercado-de-letras.com.br/
Qualidade

Evolução





Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa (1950 - )
Certificação ISO (1980 - )
Prêmios da Qualidade (1980 - )
Mestrado em Qualidade (Mestrado Profissional) –
UNICAMP (1990 - 2003)
O que é Qualidade?
Dimensões da Qualidade

Desempenho:


Reflete a probabilidade de mal funcionamento do
produto, como tempo de falha, possibilidade de
defeitos, etc.
Conformidade:


São os “adereços” dos produtos; as
características secundárias são as que
suplementam o funcionamento do produto.
Durabilidade:



É o grau em que o projeto e as características
operacionais de um produto estão de acordo
com os padrões pré-estabelecidos. Existem
duas abordagens distintas de conformidade:

A primeira iguala conformidade ao cumprimento
de especificações

Aa segunda iguala conformidade com o grau de
variabilidade
Inocuidade

Segurança

Atendimento, ou rapidez, cortesia e facilidade de
reparo, pois os consumidores não se preocupam
somente com a possibilidade de um produto
estragar mas também com as condições a que
ficam submetidos, tais como pontualidade e
eficiência de reparos.
Estética:


Medida da vida útil de um produto, possui
dimensões econômicas e técnicas.
Tecnicamente, pode-se definir durabilidade como
o uso proporcionado por um produto até que ele
se deteriore fisicamente.
Atendimento:
Confiabilidade


Refere-se às características operacionais
básicas de um produto. Esta dimensão combina
elementos das abordagens com base no produto
e no usuário.
Características:



Diretamente relacionada à abordagem da
qualidade baseada no usuário. É a aparência de
um produto, o que se sente com ele - é uma
questão de julgamento pessoal.
Qualidade percebida

Qualidade percebida é uma dimensão mais
diretamente ligada à “reputação” de uma
empresa, ou seja, de uma maneira geral se
refere ao fato de ser atribuída qualidade a um
Produto de uma empresa com base no
conhecimento de que essa empresa tenha
fabricado bons produtos anteriormente.
Dimensões da Qualidade
Qualidade percebida
Estética
Desempenho
1900ral
1900ral
1900ral
1900ral
1900ral
1900ral
1900ral
1900ral
1900ral
1900ral
Características
Confiabilidade
Atendimento
Conformidade
Durabilidade
inocuidade
Como especificar?
Valor



Toyota Production System (início do século XX)
Lean Production, Lean Manufacturing, Lean
Enterprise (The Machine That Changed the World :
The Story of Lean Production – 1990)
O que é valor?



Atividade que transforma o produto ou serviço
O cliente está disposto a pagar pela atividade
Deve ser feita correto da primeira vez
Como medir?
Como utilizar?
Como utilizar?
Melhoria







Six Sigma (1986 - )
Gestão por Processos
Programa Black Belt – UNICAMP (2000 - )
GEPRO – UNICAMP (2003 - )
PDG - UNICAMP (2006 - )
NEMO – UNICAMP (2007 - )
O que é Melhoria?
Mudança e Melhoria
Conceito fundamental
nem sempre
resulta em
Mudança
≠
requer
Melhoria
Definição Operacional de Melhoria
Definição de Melhoria
Mudanças fundamentais que resultam em melhoria:
• Alteram a maneira como o trabalho ou a atividade é
feita ou a composição de um produto;
• Produzem diferenças visíveis e positivas nos
resultados referentes a padrões históricos;
• Têm um impacto duradouro.
Modelo de Melhoria
Adaptado do “Model for Improvement”
Associates in Process Improvement - API
Modelo de Noriaki Kano (década de 80)
Desafios
Usar características atrativas, ter a melhor performance ao
menor custo e oferecer o básico
Exemplos

Básico em um carro


Performance em um supermercado


Odômetro, sinalizador de nível de combustível, etc
Disponibilidade de produtos ao menor preço
Atrativo em um um celular

Touch Screen
Desafios
Usar características atrativas, ter a melhor
performance ao menor custo e oferecer o
básico
As Três Categorias de Melhoria

Os líderes podem desenvolver uma abordagem
efetiva para melhorar o valor ao equilibrarem os
esforços de melhoria em três categorias:



1. Eliminação de problemas de qualidade que surgem
porque falhamos em satisfazer as expectativas dos
clientes/usuários.
2. Redução significativa de custos, mantendo ou
melhorando a qualidade.
3. Expansão das expectativas dos clientes, fornecendo
produtos e serviços cujo valor é reconhecidamente
elevado.
Valor



Seja qual for o tipo de organização – restaurante,
hospital, indústria ou banco –, os clientes estão
constantemente avaliando os produtos e serviços
por sua qualidade e seu preço
Qualidade é a medida de como um produto ou
serviço corresponde a uma necessidade
Preço é o que o cliente tem que pagar por um
produto ou serviço (normalmente em termos
monetários). Esse conceito de preço inclui o “preço
de etiqueta”, bem como “o custo de uso” do produto
ou serviço.
Valor

O conceito de valor combina qualidade e custo total.



ç
Estabelecemos aqui uma relação qualitativa,
enfatizando a influência direta da qualidade e o
efeito inverso do custo total sobre o valor, mas a
relação precisa é geralmente mais complexa.
Felizmente, para ser efetiva na melhoria do valor em
nível de sistema, a pessoa não precisa se preocupar
com essas relações para cada esforço de melhoria.
Reação em cadeia
Reação em cadeia
Reação em cadeia
A reação em cadeia do aumento de valor depende de se realizar
melhorias em todas as categorias
Estratégia Organizacional com Base na Melhoria do
Valor (VBS)
Objetivo
Fazer com que que a organização produza bens e
serviços que serão demandados e fornecer um
lugar onde as pessoas possam desfrutar e ter
prazer com seu trabalho
Estratégia Organizacional com Base na
Melhoria do Valor

Fundamentos




Uma relação de correspondência contínua de produtos e
serviços a uma necessidade, por meio de projeto e reprojeto de processos, produtos e serviços
Uma organização que funcione como um sistema a fim
de conseguir como meta essa correspondência com a
necessidade
Um conjunto de métodos para assegurar que as
mudanças resultem em melhorias reais para a
organização
Base


Organização como um Sistema (Deming)
Sistema de Conhecimento Profundo
VBS: Base
Sistema de Conhecimento
Profundo
Organização como um
Sistema
Organização como um Sistema
Como podemos realizar o propósito
Propósito
Missão
Valores
1. Estabelecer e
comunicar o propósito
da organização
Objetivos
Estratégicos
É necessário mudar o propósito?
Visão
Análise de informação
Sistema para
obtenção de
Informação
3. Projetar e
Gerenciar Sistema
para obter
informações
Produtos,
Serviços,
Ferramentas
Esforços para
Melhoria
Recursos
4. Planejar para
realizar melhorias
no Sistema
(Foco no
Cliente)
Negócio
Planejamento
Status
das
Iniciativas
Cliente
Operações Aprendizado
Indicadores
2. Ver a
Organização
como um
Sistema
Projetar e Reprojetar Produtos e Serviços
5. Gerenciar
atividades de
Melhoria
Desencadear
Iniciativas
de melhoria
As cinco atividades da Liderança
Estabelecer e Comunicar o Propósito da Organização
•
Desenvolver uma declaração escrita do propósito da organização.
•
Incluir a missão, crenças/valores e visão.
•
Comunicar esse propósito para a organização, relacionando o trabalho de diferentes
partes com o propósito.
•
Usar esse propósito para guiar e focalizar o negócio
Visualizar a Organização como um Sistema
•
Compreender os principais processos e produtos na organização.
•
Documentar como esses processos se conectam para formar um sistema.
•
Estabelecer as medidas chaves de desempenho do sistema.
•
Usar esses documentos para aprender como a organização funciona como um sistema
As cinco atividades da Liderança
Projetar e gerenciar um sistema para obter informações para realizar
melhorias
•
Identificar os clientes presentes e futuros da organização.
•
Desenvolver um sistema para coletar informação a respeito das necessidades dos
clientes.
•
Desenvolver sistemas para obter outras informações relevantes quando à necessidade
(de fornecedores, funcionários, mercado, tecnologia, regulamentações, etc).
•
Analisar essa informação para guiar os esforços de planejamento e de melhoria
•
Comunicar essa informação a todas as partes da organização
As cinco atividades da Liderança
Definir e realizar planos de melhorias integrando-os com a estratégia de
negócios
•
•
•
•
•
Resumir a informação da pesquisa com clientes e de funcionários, fornecedores e do
ambiente externo relevante.
Baseado nesses dados, desenvolver (ou atualizar) os objetivos estratégicos que poderiam
melhorar o desempenho da organização.
Desenvolver um lista, por ordem de prioridade, dos processos, produtos e serviços a
serem projetados e re-projetados (planejar para melhorar)
Coordenar esse plano com o planejamento estratégico e de negócios da organização e
com as atividades de alocação de verbas
Estabelecer documentos para alcançar as melhorias que podem obter recursos e serem
gerenciadas
Gerenciar os Esforços Individuais e de Equipes para a Melhoria
•
•
•
Fornecer treinamento e outros recursos necessários aos esforços de melhoria.
Fornecer um método padrão de realizar melhorias
Fornecer orientação e apoio para as atividades
Qualidade como Estratégia de Negócios

Características da Estratégia





É aplicável a todos os tipos e tamanhos de organizações.
Fornece orientação sem ser muito descritivo.
Incorpora sistemas úteis já em uso para fazer melhorias.
É robusto quanto à velocidade de implementação
Se auto-corrige e se auto-melhora à medida que
progresso é feito
Desenvolvimento
Quem
O que
Alta Administração

Nível 1

Estratégico

Patrocinadores de
Projetos
Nível 2


Operacional


Nível 3
Projeto
Consultores internos
de melhoria




Lança o programa e dá suporte
Define metas estratégicas para o negócio e
indicadores (dashboard - nível do negócio)
Comunica os esforços para o mundo exterior
Traduz as metas estratégicas para o negócio
em metas para os processos e e indicadores
(dashboard – nível de processo)
Identifica processos com problemas e projetos
potenciais
Identifica metas para melhoria
Inicia o primeiro rascunho do contrato do
projeto
Completa o contrato do projeto
Atualiza o contrato regularmente
Analisa dados para identificar sistema de
causas
Trabalha com o líder da equipe, proprietário do
projeto e patrocinador para melhora e controlar
o processo
As Etapas

Fase 1


Fase 2


Desenvolvimento (começar a fazer do aumento do valor
uma estratégia de negócios)
Usar o sistema (integração completa das melhoria de
processo de no negócio)
Fase 3

Compreensão (Melhoria de processos é um componente
básico da estrutura da organização)
O papel da Liderança

WILL – Vontade Política (Patrocínio Forte)

IDEAS – Modelo de Melhoria, Roteiro, Ferramentas
e Técnicas

EXECUTION - Ação
Obrigado