Curso em CD-ROM
“Como Atender Bem”
Introdução
Seja Bem Vindo(a)!
Agora não
posso falar, pois
vai começar o
meu curso.
O curso Como Atender Bem foi elaborado de
maneira bastante interativa para que você mesmo
possa treinar sua equipe.
É o método de treinamento mais utilizado nos dias
atuais permitindo que os participantes consigam
assimilar um maior número de informações por
meio de textos, sons e imagens.
Talvez você esteja em dúvida quanto a se o
treinamento é adequado para os seus funcionários.
Fique tranqüilo(a), pois você tem total liberdade
para mudar o layout dos slides, adicionar ou
remover conteúdo.
Instruções ao usuário
Conteúdo do CD-ROM:
1 apresentação em formato PowerPoint;
1 apostila em formato PowerPoint pronta para impressão.
Atenção!
O nosso objetivo não é
ensinar a você como
preparar um
treinamento ou com
realizar uma
apresentação de
sucesso.
Queremos apenas
fornecer algumas dicas
para a melhor
aplicação do conteúdo
do CD-ROM.
Um treinamento eficaz trará muitos benefícios para os
funcionários de sua empresa e para você também.
Portanto antes de mais nada é importante realizar um
estudo geral sobre o conteúdo do material contido neste
CD-ROM.
Duração do curso: A aplicação deste conteúdo foi
elaborada e formatada para 16h de duração.
Você pode introduzir atividades e dinâmicas para
complementar a assimilação do grupo.
Roteiro do método de treinamento
utilizado pela Atender Bem
O que é o método de
treinamento em
quatro passos?
Trata-se de um
método de
treinamento
introduzido nos
Estados Unidos
durante a II Guerra
Mundial, quando
havia uma grande
necessidade de
treinar as pessoas de
uma maneira rápida
e eficaz.
Acreditamos que o método de treinamento em quatro passos é
bastante eficaz e adequado ao nosso conteúdo.
Dicas:
I. Preparação – Prepare-se (o instrutor), o material, o local e os
treinados.
II. Apresentação/demonstração – Prepare a apresentação,
demonstre os objetivos e verifique se os treinados entenderam.
III. Teste – Faça os treinados praticarem, observe, dê feedback e
os ajude a desenvolver as tarefas com exatidão.
IV. Acompanhamento – Deixe os treinados trabalharem sozinhos,
designe monitores, confirme novamente que os treinados
entenderam os objetivos e por último avalie os procedimentos do
treinamento.
"Serviço ao cliente
significa todos os
aspectos, atitudes e
informações que
ampliem a
capacidade do
cliente de
compreender o valor
potencial de um
produto ou serviço
essencial "
(DAV 1991)
Capítulo 1
Capítulo 1
É no atendimento
que muitas
estratégias de
manutenção e
criação da imagem
empresarial
fracassam.
Hoje já é sabido que
o atendimento é
mais que um
diferencial nas
empresas.
O atendimento é
responsável pela
fidelização e
retenção de clientes
e quando ruim,
causa o indesejado
efeito de fazer o
cliente pensar em
outro fornecedor.
Capítulo 1
Dica:
Este é um pré
aquecimento.
Leve o grupo a
pensar sobre o
que é preciso
para realizar um
bom atendimento.
Pequenos passos para um atendimento de Sucesso
Prepare a informação
Não existe nada mais desagradável do que receber uma
informação incorreta. Esteja pronto (a) para fornecer
informações corretas. Mantenha-se atualizado (a);
Prepare a atitude
Assuma uma postura positiva. Pois conseguimos transmitir
uma serie de emoções por meio de nosso comportamento,
e conseqüentemente por meio de nossa voz;
Atenda prontamente
Se possível ao primeiro toque. Cause uma boa impressão;
Capítulo 1
(In: Collins, James
& Jerry Porras –
"Feitas para
Durar", p. 191)
Linguagem utilizada na Disneylândia:
Os empregados são o elenco;
Os clientes são os astros convidados;
Uma multidão é uma platéia;
Um turno de trabalho é uma performance;
Um cargo é um papel;
Uma descrição de cargo é um "script";
Um uniforme é uma fantasia;
O departamento de pessoal é o departamento de
seleção do elenco;
Estar trabalhando é estar no palco;
Estar fora do horário de trabalho é estar fora do palco.