SUCC ES S S TORY
Atendimento integrado com redução de
custo, ganho de produtividade e melhor
experiência do cliente em ambiente SIP.
Banco Itaú
OLHADA RÁPIDA
Itaú Unibanco Holding S/A
www.itau.com.br
Indústria: Banco
Lucro Líquido (4T2013):
+ R$ 4.68 bilhões
Posições de atendimento:
+ 20 mil no Brasil
Número de clientes:
+ 40 milhões
Volume de chamadas:
+ 2 milhões por dia
O Banco Itaú é o maior conglomerado financeiro privado do Hemisfério Sul e está entre os
maiores bancos do mundo, com presença em 20 países, mais de 4 mil agências e
aproximadamente 40 mil pontos de atendimento contando com a rede 24horas no Brasil e no
mundo, além do serviço Itaú 30 horas, onde o cliente pode fazer consultas, pagamentos,
investimentos e outras transações bancárias pelo celular, internet e telefone, sem a
necessidade de recorrer ao gerente.
O Itaú é um banco comercial de varejo, que oferece um amplo leque de produtos e serviços
bancários a uma base diversificada de pessoas físicas e pessoas jurídicas, correntistas e não
correntistas do banco. Sua carteira de produtos inclui crédito e diversas opções de
investimentos, seguros, câmbio, corretagem, entre outros.
Com lucro mais de R$ 15 bilhões em 2013, o Itaú possui mais de 95 mil colaboradores.
SUCC ES S S TORY
Estudo de caso Itaú / página 2
“Com as soluções implementadas pela Genesys, estamos
conseguindo atingir nossos objetivos de melhoria da
disponibilidade e evolução tecnológica.”
ALVARO TORRES
TELECOM
• Único banco latinoamericano que participa
do índice desde sua
criação em 1999.
• Nota máxima do setor
bancário em 3 quesitos.
Sobre o projeto Genesys implantado no banco
Em 2013, buscando evoluir sua plataforma de atendimento e otimização de gestão tecnológica e
infraestrutura, o Banco Itaú implementou diversas melhorias na sua infraestrutura, contemplando:
• Disponibilidade - infraestrutura centralizada em datacenters e componentes com alta
disponibilidade;
• Melhoria da eficiência – otimização na ocupação de datacenters (tecnologia SIP);
• Framework Unificado – unificar suas operações de atendimento ao cliente, possibilitando a
transferência sincronizada (dados/contexto) entre os diferentes produtos/serviços;
• Melhoria da Gestão – evolução da solução de relatórios e KPIs (Info Mart);
• Suporte a novas funcionalidades (Canais Digitais - atendimento multicanal), unificando os
diversos canais (chat, e-mail, SMS) não integrados para um ambiente Genesys totalmente
integrado.
Desafios
Para reduzir custos de gestão tecnológica e de infraestrutura, o Banco Itaú precisava integrar as
operações de atendimento em uma única plataforma. A solução que o banco buscava teria que
trazer maior facilidade na administração das operações, porém, aumentando a produtividade da
operação e melhorando o atendimento e a satisfação do cliente. O banco partiu, portanto, de
uma tecnologia tradicional de mercado com integração CTI, além de soluções de multicanalidade
com canais não integrados para um ambiente Genesys totalmente integrado. Isso permitiu
unificar as operações de atendimento, separar a administração e o controle de operações
internas e terceirizadas e inovar com ambiente SIP no atendimento, de forma transparente e
sem risco para o negócio.
Solução
Líder de mercado no segmento de Contact Center e com soluções de integração e
interoperabilidade, a Genesys foi o parceiro escolhido para integrar as diversas formas de
contato nas Centrais de Atendimento do Banco Itaú.
Para chegar aos níveis de produtividade e satisfação que o Banco almejava, foram implantadas
as seguintes soluções Genesys:
• Genesys Customer Experience Platform
• Genesys Contact Center Modernization
• Genesys Reporting & Analytics
• Genesys Digital Channels (SMS, chat, e-mail)
DESAFIOS
• Integrar operação de
atendimento em uma
única plataforma
• Simplificar o gerenciamento
da operação
• Melhorar a produtividade e
a satisfação do cliente
S UC C E S S S T O R Y
Estudo de caso Itaú / página 3
“A Genesys está nos ajudando no desafio de integrar todos os
tipos de contatos, centralizando as diversas mídias em um
ambiente unificado, robusto e escalável.”
CARLOS TRUFFA,
TELECOM
SOLUÇÕES
• Genesys Customer
Experience Platform
• Genesys Contact Center
Modernization
• Genesys Reporting &
Analytics
• Genesys Digital Channels
Resultados
Com a implantação das soluções Genesys, o banco atingiu suas metas de ganho de
eficiência, melhorou a performance e a integração de dados entre as operações que
passaram a ter as transferências identificadas, reduziu significativamente sua infraestrutura
e melhorou seu índice de disponibilidade da plataforma, além de ter evoluído sua
plataforma para tecnologia SIP, integrada ao ambiente TDM legado, sem risco para o
negócio. Além da infraestrutura, sua força de trabalho também foi otimizada e com ganhos
de produtividade importantes. Com tudo isso, o banco ganhou maior visibilidade e maior
integração das diversas operações de atendimento de forma centralizada, com controle
segregado entre as operações internas e terceirizadas, além de manter os índices
aderentes ao mercado.
RESULTADOS
• Centralização da operação
de atendimento
• Ganho de eficiência e
produtividade
• Redução da infraestrutura
e otimização da
disponibilidade da
plataforma
Genesys Brazil
Av. das Nações Unidas,
12.995 – 20º andar –
Brooklin Novo
04578-000
São Paulo, SP – Brasil
T: +55 4950-8500
www.genesys.com/pt
Próximos passos
Uma vez que as operações foram integradas e os resultados foram atingidos, o banco
planeja seguir com a implementação de soluções para redução de infraestrutura, custos,
além de padronização e simplificação da arquitetura de Contact Center. Em paralelo,
iniciativas como soluções de inovação para o atendimento ao cliente também estão sendo
amplamente implementadas.
A Genesys é líder mundial em soluções multicanal para contact center e gestão da experiência do cliente. Com mais de 4.500 clientes
em 80 países, a Genesys gerencia diariamente mais de 100 milhões de interações do contact center para o back office, ajudando
as empresas a fornecerem um serviço rápido, simples e uma experiência do cliente altamente personalizada em múltiplos canais.
Os softwares Genesys também priorizam fluxos de trabalho vindos de qualquer interação do cliente para o back office,
processos internos ou aplicativos de negócios, otimizando o desempenho e melhorando a satisfação do cliente.
Para mais informações, visite-nos em www.genesys.com/pt.
Copyright ©2014 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014. All Rights reserved. Genesys and the
Genesys logo are registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks
or trademarks of their respective companies.