Folheto de produto
Genesys Web Callback
Fale com seus clientes quando seja mais conveniente
para eles com o Genesys Web Callback
Não importa quão bom seja seu atendimento ao cliente, há momentos em que os
clientes on-line sentem que sua melhor chance de resolver um problema é conseguir
falar pelo telefone com uma pessoa real. Mas isso, por sua vez, introduz a possibilidade
de que esses mesmos clientes terão que experimentar a frustração da espera nas filas
de atendimento.
Com apenas um único clique, o Genesys Web Callback permite a seus clientes on-line
evitar as filas de espera, requerer uma chamada de retorno imediata ou agendar uma
chamada de seus agentes de atendimento ao cliente para o momento que lhes seja mais
conveniente - dentro de alguns minutos ou horas depois. O roteamento inteligente
assegurará que estão conversando com o agente mais experiente disponível e que o
sistema reagendará a chamada caso esta chamada para o cliente não seja completada
porque não atendem o telefone, a linha está ocupada ou a pessoa que agendou a
chamada não está disponível. Com o Genesys Web Callback, você se beneficiará com
clientes mais felizes e uma operação de atendimento ao cliente mais eficiente.
Com apenas um único clique, o Genesys Web Callback permite a seus clientes
on-line evitar as filas de espera, requerer uma chamada de retorno imediata ou
agendar uma chamada de seus agentes de atendimento ao cliente para o
momento que lhes seja mais conveniente - dentro de alguns minutos ou horas
depois.
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As filas de chamadas conduzem a um atendimento de má
qualidade e à perda de clientes
Poucas coisas contribuem mais para minar a experiência do cliente que ficar em espera
para poder falar com um agente de atendimento ao cliente. Isto é especialmente
verdadeiro para os clientes on-line, que estão sempre a apenas um clique de distância
da concorrência – quanto maior o tempo de espera, maior será a probabilidade de que
encontrem um site concorrente e cortem a comunicação.
E o que é pior, os clientes que esperam na fila muitas vezes acabam falando com
agentes que não possuem as respostas para os seus problemas nem o conhecimento
certo para encontrar essas respostas. Com o Genesys Web Callback, você pode eliminar
as filas de espera da equação. E como o Genesys Web Callback está integrado com o
Genesys Contact Center Suite, os pedidos de retorno de chamadas podem ser
inteligentemente direcionados para os agentes mais adequados.
Com o Genesys Web Callback, ofereça um atendimento eficaz e
satisfatório
Todos os estudos indicam que as pessoas estão mais propensas a realizar uma compra
on-line de alto valor depois de uma interação de voz com um agente de atendimento ao
cliente. Em outras palavras, o telefone continua sendo uma parte crítica dentro do
conjunto de serviços on-line. Ao oferecer a seus clientes o controle sobre o momento
oportuno de uma chamada telefônica via Genesys Web Callback, seus índices de
satisfação crescerão e seu atendimento ao cliente será muito mais eficaz.
O Genesys Web Callback também permite configurar suas capacidades para atender às
necessidades de sua empresa. Por exemplo, um varejista on-line pode optar por
configurar um botão permanente de chamada de retorno ou que este só apareça
quando os recursos estiverem disponíveis. Um mecanismo de regras incorporado
permite ao varejista determinar quando o botão de chamada de retorno deve aparecer.
O varejista também pode optar por uma abordagem mais proativa, alertando um
agente para que convide o cliente para um retorno de chamada se o cliente não
encontrar sua resposta nas duas primeiras páginas de resultados da pesquisa.
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Outra vantagem que o Genesys Web Callback oferece é a oportunidade de que os
agentes de atendimento ao cliente estejam mais preparados para uma chamada com
um cliente. No momento em que é realizado um retorno de chamada programado, essa
chamada pode ser direcionada para um agente mais experiente, que depois de rever a
situação do cliente, poderá pesquisar a base de conhecimentos para encontrar a melhor
resolução possível e solicitar mais informações do cliente, caso seja necessário.
O Genesys Web Callback oferece aos agentes todas as ferramentas necessárias para
administrar e aproveitar ao máximo todas as ligações com os clientes. Com o Genesys
Web Callback, você se beneficiará com clientes mais felizes e uma operação de
atendimento ao cliente mais eficiente.
Oferecendo flexibilidade aos agentes e controle aos clientes
O Genesys Web Callback oferece aos agentes de atendimento ao cliente todas as
ferramentas necessárias para administrar e aproveitar ao máximo todas as ligações com
os clientes. A área de trabalho integrada universal de mídia oferece aos agentes
históricos completos do contato com o cliente, além da capacidade de visualizar,
remarcar ou cancelar pedidos de retorno de chamadas antes de iniciar uma
comunicação. As chamadas podem ser rapidamente recolocadas na fila para iniciar
outro retorno de chamada quando a linha estiver ocupada, ninguém responder ou se o
solicitante não estiver disponível. Os agentes também podem convidar os clientes para
uma comunicação se perceberem problemas de atendimento, como por exemplo
alguém que não consegue encontrar uma resposta que está procurando em um fórum
após o horário normal de expediente.
Os clientes também obtêm recursos importantes com o Genesys Web Callback.
Dependendo de como a empresa configure a sua implantação, os clientes podem enviar
solicitações de retorno de chamada, cancelar ou reagendar chamadas, revisar o estado
dos pedidos, redirecionar ou derivar as chamadas que estão atrasadas ou solicitar uma
notificação por e-mail ou mensagem de texto se um retorno de chamada não for bemsucedido.
Esta ampla gama de funcionalidades produz uma ampla gama de benefícios. A eficiência
operacional é otimizada, garantindo que os agentes estejam familiarizados com as
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necessidades do cliente antes de realizar um retorno de chamada e reagendar as
chamadas com sinal de ocupado ou sem resposta. Quando você oferece aos clientes o
controle sobre o momento oportuno para os retornos de chamada, está evitando a
frustração dos longos tempos de espera e obtendo como resultado maiores taxas de
satisfação do cliente. A capacidade de direcionar inteligentemente as chamadas aos
agentes mais adequados diminui os tempos de espera e reduz os custos do atendimento
ao cliente, utilizando seus agentes disponíveis da forma mais eficiente.
Elimine as filas de espera da equação com o Genesys Web
Callback
Poucos discutirão que o telefone continua sendo um canal fundamental para qualquer
operação de atendimento ao cliente bem-sucedida. Da mesma forma, ninguém
questionará a frustração que resulta de ter que esperar na fila uma chamada com um
agente de atendimento ao cliente. O Genesys Web Callback ajuda as empresas a
atravessar essa ponte, garantindo que o telefone seja utilizado no seu potencial máximo
ao oferecer aos clientes o controle sobre como e quando as chamadas ocorrerão.
Destaque-se da concorrência com seu atendimento ao cliente por telefone com o
Genesys Web Callback. Você vai tirar o máximo proveito de seus agentes de
atendimento ao cliente e seus clientes vão querer voltar por mais.
Sede Corporativa
Genesys
2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA 94014
USA
Telefone para contato internacional:
Tel: +1 650 466 1100 Fax: +1 650 466 1260 e-mail: [email protected] www.genesyslab.com
A Genesys é a principal fornecedora mundial de serviços de atendimento ao cliente, software para contact
centers e outros serviços, focada 100% na experiência do cliente e na missão de salvar o mundo do atendimento
ruim ao cliente. Com mais de 2.000 clientes em 80 países, a Genesys está singularmente posicionada para ajudar
as empresas a colocar as pessoas, ideias e canais de clientes em contato para produzir a nova conversação do
cliente de hoje. Através do software da Genesys passam mais de 100 milhões de interações por dia do contact
center ao setor administrativo, ajudando as empresas a fornecer um serviço rápido e simples, e uma experiência
do cliente altamente personalizada através de múltiplos canais. O software da Genesys também otimiza os
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processos e o desempenho dos funcionários voltados para o atendimento ao cliente em toda a empresa.
Para obter mais informação visite: www.genesyslab.com, ou ligue para +1 888 GENESYS.
Genesys e o logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Todos os outros nomes de empresas e logotipos podem ser marcas comerciais ou marcas comerciais registradas
das respectivas empresas.
© 2012 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todos os direitos reservados.
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