Definir
Módulo 1.7
Definir requisitos do cliente
Página 1
O que os clientes* desejam?
O desafio é compreender como seus clientes definem e priorizam as várias necessidades e
expectativas que têm em seus produtos e serviços.
* Clientes podem ser os consumidores finais, revendedores Caterpillar, ou parceiros internos
de negócios.
Qualidade
Características de produto ou serviço, atributos, dimensões, características relacionadas à
função do produto ou serviço, confiabilidade, disponibilidade, gosto, eficiência - também
ausência de defeitos, reprocessamentos ou refugos
Custos
Preços aos clientes (Inicial mais ciclo de vida), custos de reparos, preço de compra, termos
de financiamento, depreciação, valor residual
Entrega
Tempo de espera, tempo de entrega, tempo de giro, tempo de preparo, tempo de ciclo, atrasos
Serviço e
Segurança
Responsabilidade
corporativa
Requisitos de serviço, confiabilidade pós-compra, disponibilidade de peças, serviço,
garantias, facilidade de manutenção, manutenção requisitada pelo cliente, confiabilidade
do produto, segurança do produto/serviço
Conduta ética dos negócios, impacto ambiental, gerenciamento de risco empresarial,
cumprimento de regulamentos e leis
Página 2
ANÁLISE KANO:
Classificação das necessidades do cliente
Satisfação
+
Encantadores
Principais satisfatores
Serviço
não funcional
Serviço
totalmente funcional
Tem de ser
Insatisfação
13
Página 3
Por que deveríamos ouvir
nossos clientes?
VOC
Competição
Ambiente
Tecnologia
 Crítica para nossa visão
cliente e
Visão
 Crítica para nossa existência
Estratégia de negócios
Voz do cliente
 Crítica para nosso
alinhamento organizacional
 Também importante para os
parceiros de processo
internos – Quais são suas
expectativas?
Página 4
Estratégia do mercado
Descobrir oportunidades
oportunidades
Identificar
clientes potenciais
Obter vantagens
competitivas
Adquirir
novos clientes
Construir lealdade
Obter referências
de clientes
Crescimento rentável do negócio
Construir uma estratégia de
negócios enfocada no cliente
 A meta do 6 Sigma é de “encantar” os clientes
– As melhorias 6 Sigma definidas por seu impacto
sobre a satisfação e valor para o cliente
O processo de desenvolvimento de uma
estratégia de negócios enfocadas no cliente
1. Identificar a
informação
necessária
dos clientes
2. Desenvolver
um plano de
pesquisa
3. Coletar a
Voz do Cliente
(VOC)
4. Analisar as
descobertas/
Definir os RCCs
5. Desenvolver as
medidas do
processo para
monitorizar o status
Melhoria efetiva do processo significa que as medidas que utilizamos
em nossos negócios são diretamente vinculadas aos nossos clientes
Página 5
Identificar a informação
necessária dos clientes
1. Identificar a informação necessária dos clientes
A. Que decisões de negócios precisamos tomar?
B. De que informações precisamos para tomar estas decisões de negócios?
C. De que dados precisamos para cada item de informação?
A identificação das informações necessárias na etapa mais crítica do processo
De que informação precisamos?
Por que precisamos desta informação?
O que você fará com esta informação quando a tiver?
Página 6
Identificar a informação necessária
dos clientes
Dados necessários:
 Identifica o tipo de resposta necessária
– Avaliação assistida
• Resposta de escala
• Dados quantitativos que podem ser analisados
estatisticamente
– Avaliação aberta
• Informações qualitativas onde o entrevistador pode
investigar as perspectivas do cliente
• Análise de conteúdo – classificação das repostas
textuais (colocar em “caçambas”)
Página 7
Identificar a informação necessária
dos clientes
– Metodologia de negociação
• Análise de conjunta – ajuda a identificar o valor
de características específicas/componentes de
ofertas totais
• Análise de escolha discreta – ajuda a
determinar o preço que o cliente está disposto
a pagar por características específicas e ajuda
a definir o nível de aceitação do produto
 Identifica o conteúdo dos dados
 Começa a definir a metodologia de pesquisa e as
questões que serão desenvolvidas na etapa 2 do
processo
Página 8
Desenvolver um plano de pesquisa
2. Desenvolver um plano de pesquisa
A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa
• Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/internet)
• Quantos clientes precisam ser pesquisados?
B. Desenvolver um questionário estruturado
• Cada pergunta precisa responder à questões específicas de negócios
relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas
C. Desenvolver um plano analítico
• Como os dados serão analisados após serem coletados?
• O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados
coletados permitirão que você responda à perguntas relacionadas com as decisões de negócios
Página 9
Desenvolver um plano de pesquisa
Seleção da metodologia de coleta de pesquisa
Dados qualitativos:
Tipo de dados
Qualitativos Quantitativos
Ferramentas:
• Entrevistas um-a-um
• Pesquisas por correio
• Grupos de discussão
• Workshops de concepção
Dados quantitativos:
Medição e inferências estatísticas de requisitos
Ferramentas:
Fontes de informação do cliente
Declaração de satisfação, necessidades,
problemas, “desejos” e feedback geral
• Pesquisas internet e por correio
• Pesquisas por telefone
• Entrevista auxiliada por computador
Página 10
Métodos de
pesquisa de
clientes
Entrevistas
Grupos de discussão
Pesquisas
Observações
Postos de escuta
Outros
métodos
de pesquisa
Existente
Informações da empresa
Dados secundários
Concorrentes
Peritos do setor
Forte
Média
Desenvolver um plano de pesquisa
Fonte para listas de clientes usuários finais
 Arquivos UCC-1
 Listas de
membros/correspondentes de
associação comercial
 Listas de assinantes de
publicação comercial
 Dados do governo
 Listas de revendedores Caterpillar
Página 11
Verifique sempre as
diretrizes para contatar os
clientes usuários finais
antes de iniciar o
processo de coleta. Para
os Internos da Caterpillar,
as diretrizes identificadas
no jogo de ferramentas
Voz do cliente localizado
em
https://big.cat.com/cda/lay
out/0,,m-28102_x7,00.html
Desenvolver um plano de pesquisa
2. Desenvolver um plano de pesquisa
A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa
• Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/e-mail)
• Quantos clientes precisam ser pesquisados?
B. Desenvolver um questionário estruturado
• Cada pergunta precisa responder a questões específicas de negócios
relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas
C. Desenvolver um plano analítico
• Como os dados serão analisados após serem coletados?
• O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados
coletados permitirão que você responda a perguntas relacionadas com as decisões de negócios
Página 12
Desenvolver um plano de pesquisa
Desenvolver um questionário estruturado
 As perguntas detalhadas são desenvolvidas para proporcionar
explicitamente os dados necessários para tomar a(s) decisão(ões) de
negócio.
 Considerações no desenvolvimento de perguntas de
pesquisas/entrevistas
– É necessário fazer as perguntas corretas
– É necessário fazer as perguntas da forma correta
• Evite influenciar na sua forma de fazer a pergunta; ex.
“Você é a favor de um limite de velocidade menor para
salvar vidas humanas?” (Quem irá responder não?)
– É necessário compreender as perguntas
– É necessário proporcionar a escala de respostas correta
• Escala de 1 a 10 é melhor que 1-5 ou 1-7
• Normalmente uma variação muito pequena nas respostas
reduzirá a escala (Não pode fazer testes estatísticos)
Página 13
Desenvolver um plano de pesquisa
2. Desenvolver um plano de pesquisa
A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa
• Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/e-mail)
• Quantos clientes precisam ser pesquisados?
B. Desenvolver um questionário estruturado
• Cada pergunta precisa responder a questões específicas de negócios
relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas
C. Desenvolver um plano analítico
• Como os dados serão analisados após serem coletados?
• O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados
coletados permitirão que você responda a perguntas relacionadas com as decisões de negócios
Página 14
Desenvolver um plano de pesquisa
 Plano analítico
– Como você analisará as informações que coletou?
– É essencial planejar a análise antes de coletar as
informações para assegurar que você coleta os
dados certos
• Como os dados responderão às perguntas-chave?
• Qual será o quadro para introduzir os dados
coletados nas pesquisas?
Página 15
Coletar a voz do cliente (VOC)
3. Coletar a voz do cliente
A. Treinar a equipe de entrevistadores (assegurar a consistência na forma de
fazer as perguntas)
B. Questionário piloto
A coleta bem-sucedida
da voz do cliente
depende da conclusão
das duas primeiras
etapas do processo
C. Modificar o questionário, conforme necessário
D. Coletar as informações dos clientes
Página 16
Analisar as descobertas, definir os
requisitos críticos do cliente (RCCs)
4. Analisar as descobertas, definir os requisitos
críticos do cliente (RCCs)
4. Utilizar técnicas estatísticas para analisar as descobertas
5. Identificar os diferenciadores (por que o cliente escolhe um
produto/serviço vs. um produto/serviço concorrente)
6. Exibir em forma gráfica de modo que os tomadores de
decisões compreendam as descobertas
7. Converter as descobertas da voz do cliente em requisitos
críticos do cliente de modo que possam ser utilizados para
medir o sucesso de nossas melhorias de processo
Página 17
Analisar as descobertas, definir os
requisitos críticos do cliente (RCCs)
O que é um requisito crítico de cliente?
 Importante para o cliente
– “O cliente se importa com isso”
 Especifica os requisitos — atributos “deve ter” ou “deve ser”
– No final, satisfaz o cliente
– Potencialmente encanta o cliente
 Pode ser medido
 Estabelece um alvo
– Especificações do cliente
– Faixa de desempenho aceitável
Página 18
Analisar as descobertas, definir os
requisitos críticos do cliente (RCCs)
Voz do cliente
As declarações e comentários
reais dos clientes que refletem
sua percepção de:
 Um atributo de um produto
ou serviço
 Uma experiência com um
produto ou serviço ou sua
entrega
 Um encontro ou
experiência com processos
de negócios ou
representante
“Este cortador é duro demais para
acionar”
“Estou sempre na espera ou acabo
falando com a pessoa errada”
“Este pacote não faz grande efeito”
Questão-chave de cliente
As preocupações reais dos
clientes, valores e expectativas
sobre um produto ou serviço.
Livre de emoções ou
tendências, a declaração
descreve a principal questão
que um cliente pode ter sobre o
produto ou os serviços.
Descreve a experiência
envolvendo os atributos
esperados ou desejados do
produto ou serviço pelo cliente.
Quer que o cortador seja acionado
mais rapidamente e com menor
esforço
Quer falar mais rapidamente com a
pessoa certa
O software faz o que o vendedor
disse que faria
Página 19
Requisitos críticos do cliente
As expectativas específicas,
precisas e mensuráveis de um
cliente sobre um produto ou
serviço.






O cortador de grama começa a
funcionar com duas puxadas na corda
O cortador de grama começa a
funcionar com uma puxada sem
esforço na corda cujo comprimento
não excede 24 polegadas (50 cm)
Acrescentar itens de menu adicionais
ao sistema de voz (ruim)
O cliente encontra a pessoa correta na
primeira vez em menos de 30
segundos (bom)
Cada característica de projeto
necessária está incluída no pacote
O software é plenamente operacional
no sistema existente do cliente
Desenvolver as medidas do
processo para monitorar o status
5. Desenvolver as medidas do processo para
monitorar o status
5. Selecionar indicadores de entrada, processo e resultado
6. Estabelecer alvos de desempenho de saídas para o processo
7. Desenvolver o processo para monitorar o desempenho do
processo
Página 20
O processo de desenvolvimento de uma
estratégia de negócios enfocadas no cliente
1. Identificar a
informação
necessária
dos clientes
• Que decisões de
negócios precisamos
tomar?
• De que informações
precisamos para
tomar estas decisões
de negócios?
• De que dados
precisamos para
cada item de
informação?
2. Desenvolver
um plano de
pesquisa
• Determinar a
metodologia de
coleta da pesquisa
• Desenvolver um
questionário
estruturado
• Desenvolver um
plano analítico
3. Coletar a
Voz do Cliente
(VOC)
4. Analisar as
descobertas/
Definir os RCCs
• Treinar a equipe
entrevistadora
• Analisar as
descobertas
• Dirigir o
questionário
• Exibir na forma
gráfica
• Modificar o
questionário,
conforme necessário
• Coletar as
informações dos
clientes
Página 21
• Converter a VOC
em RCCs
5. Desenvolver as
medidas do
processo para
monitorizar o status
• Selecionar
indicadores de
entrada, processo
e resultado
• Estabelecer alvos
de desempenho de
resultado
• Desenvolver o
processo para
monitorar o
desempenho