OUVIDORIA NO SUS
Simone R. Spinetti
OUVIDORIA NOS TRÊS NÍVEIS DE
GESTÃO DA SAÚDE
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
A Administração Pública e Gestão de Serviços

Controle da Administração Pública  administrado –
controle popular -- Ministério Público: recebe denúncias e
provoca ações, direito de petição – cidadão interpõe recurso
contra a Administração Pública.
 Controle dos Próprios Atos
 Controle externo dos atos (Di PIETRO, 2003)
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
Participação do Usuário na Administração Pública de
Saúde


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Sem usuário não existe ouvidoria;
Espaço pedagógico, de informação e voz;
Accountability

responsabilização
da
administração pública  instituição de ouvidorias
públicas;
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
Os Gestores e a Instituição da Ouvidoria

Gestores  Ouvidoria:
 Sensibilização e comprometimento  instrumento de
gestão  função de orientar e buscar a melhoria da
qualidade do serviço;
 Respaldo ao papel da ouvidoria;
 Interesses políticos nem sempre sintonizados com os
interesses públicos  existência decorativa, ação
burocrática e nenhum benefício aos usuários.
(CENTURIÃO, 2003);
 Ouvidoria x contemporização
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
O Surgimento do Conceito de Ombudsman/Ouvidor
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1809 - Ombudsman – Suécia  controle da administração
pública
1919 - Finlândia
1952 - Noruega
1976 - América Latina - Trinidad Tobago
1992 - Ombudsman - União Européia
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
A Experiência Brasileira
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1548 – Ouvidor-mor – defensor dos donatários
Década 80 - Decreto 91.450/85 - implantação da
Ouvidoria - Defensoria do Povo
1990 - Código de Defesa do Consumidor
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
A Ouvidoria na Área da Saúde: Bases Legais

Lei 8080/90 - “... Criação de mecanismos de controle”

Portaria no. 1.193/2004 – Instituição da Ouvidoria Geral do
SUS

Decreto Presidencial no. 5.841/06 – dentre outras questões
define as atribuições e competências do Departamento de
Ouvidoria Geral do SUS
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
As Ouvidorias no Estado de São Paulo

Lei 10.294/99 - Lei de Proteção e Defesa do Usuário que
entende como direitos básicos dos usuário:
 Informação;
 Qualidade na Prestação do Serviço
 Controle Adequado do Serviço Público
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
A Ouvidoria na Saúde no Estado de
São Paulo

Código de Saúde do Estado de São Paulo - Lei
Complementar no. 791/95 - Capítulo III, Seção V:
“Da Ouvidoria Geral”
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
A Ouvidoria no Município de São Paulo

Decreto Municipal no. 40.248/2001 - institui na Cidade
de São Paulo a Ouvidoria Geral do Município de São
Paulo
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
As Três Esferas de Governo: Federal, Estadual e
Municipal

Constituição Federal (1988) – art. 18: “A
organização política-administrativa da República
Federativa do Brasil compreende a União, os
Estados, o Distrito Federal e os Municípios, todos
autônomos, nos termos da Constituição. (Grifos
Meus)
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
Objetivo Geral

Caracterizar e descrever experiências de
ouvidorias de saúde nos três níveis de gestão:
Federal, Estadual e Municipal.
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
Cenário do Estudo



Ouvidoria da Saúde do Ministério da Saúde –
“Ouvidoria/Ouvidor Geral do SUS”
Ouvidoria da Secretaria do Estado da Saúde de São Paulo
– “Ouvidoria/Ouvidor do Estado SES/SP”
Duas ouvidorias Municipais do Estado de São Paulo –
“Ouvidoria/Ouvidor M-1 e Ouvidoria/Ouvidor M-2”
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde

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Procedimentos Metodológicos
Abordagem qualitativa
Caracterização dos sites da Ouvidoria Geral do
Ministério da Saúde, Ouvidoria da Secretaria do Estado
da Saúde de São Paulo e das Ouvidorias M-1 e M-2
 Levantamento da forma de organização levando-se
em conta:
 Estrutura organizacional dos locais escolhidos
dentro dos sites
 Formas de contato apresentadas pelos sites das
ouvidorias estudadas.
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
Entrevista com os Ouvidores da Saúde

Entrevista semi-estruturada
Questões:
 Quanto tempo de prática, o Sr.(a) tem como Ouvidor na área
da saúde?
 Comente sobre sua história pessoal. Como chegou à função
de Ouvidor?
 Comente sobre o papel do Ouvidor nesta instituição de saúde.
 Quais as ações desenvolvidas pela ouvidoria nesta instituição?
 O que considera importante para que o papel do Ouvidor da
saúde se estabeleça?
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão da
Saúde
Categorias e Sub-categorias de Análise
Ouvidoria na Administração Pública nos Três Níveis de
Gestão
A importância do Comprometimento do Gestor com a
Instituição da Ouvidoria
Participação do Usuário na Administração Pública de Saúde
Papel do Ouvidor no Setor Público de Saúde:



Ouvidoria x Gestão
Geração de Indicadores
Publicização do Trabalho da Ouvidoria
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde
A Importância do Comprometimento dos Gestores com a
Instituição da Ouvidoria



Ouvidor Geral do SUS
 ouvidoria atua como espaço de manipulação de cada gestor
 conselhos gestores  exigência legal;
 Em processo de construção  sensibilização dos gestores 
pacto de gestão.
Ouvidor do Estado SES/SP
 Alguns “gestores” entendem o papel da ouvidoria e
respaldam a ação da mesma;
Ouvidor M-2
 Gestor compreende e apoia o trabalho da ouvidoria.
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde
Participação do Usuário na Administração Pública em
Saúde
Ouvidor Geral do SUS
 Usuário atuando no controle social  ação decisória,
definições de políticas  ou Ouvidoria atuando na
gestão?
 Conselhos de saúde – rede de apoio à ação da
ouvidoria.
.
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde
“Temos outra dificuldade muito grande que é saber onde se situa
a ouvidoria, se ela se situa no controle social ou na gestão. É
uma discussão! Eu acho que a ouvidoria na saúde, no SUS, tem
que estar localizada na gestão, porque é a partir da gestão que
você pode sensibilizá-la. Se você colocar no controle, você perde
o processo. O controle vai confundir a ouvidoria com controle...
vai ficar só no reivindicatório! Na gestão vai depender do gestor.
Se o gestor é um gestor democrático, aí há a possibilidade dela
se capitalizar, transformando controle social em participação
social. O que eu quero é isto!” (Ouvidor Geral do SUS)
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde
Ouvidor M-1
 Mudança de postura, tanto na atitude quanto na
expectativa do usuário em relação a resposta à sua
demanda;
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde
“Pode-se dizer que a forma de participação do
usuário na ouvidoria se dá de forma direta, sem
intermediários, diferentemente da atuação dos
Conselhos de Saúde, que exige uma
organização e representação. De todo modo,
essa participação direta que a ouvidoria
proporciona pode ser considerada radical na
sua possibilidade de atingir até as camadas
menos privilegiadas da população, as que não
tem acesso à organização, como por exemplo,
os moradores de rua.”
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde
Papel da Ouvidoria no Setor Público de Saúde
Diferentes concepções sobre o papel da ouvidoria na saúde nos
três níveis de gestão.
Ouvidoria Geral do SUS
 Discussão da ouvidoria é política.
Ouvidoria do Estado SES/SP
 Instrumento de garantia dos direitos dos cidadãos;
 Ouvidor não deverá atuar no papel de gestor, executor, nem
ser canal sancionador, coator ou penalizador.
Ouvidoria M-1
 Controle social  espaço de troca com o usuário 
instrumento de gestão  canal de geração de indicadores 
melhoria da qualidade do serviço  caracterização de
políticas de saúde.

Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde
A Ouvidoria e a Gestão dos Serviços
Não é papel da Ouvidoria atuar como gestor. O Ouvidor não tem
papel de executor.
Ouvidoria do Estado SES/SP
 Mediação de conflitos em função dos limites impostos pela saúde
pública; e
 Ouvidoria não substitui o gestor e não interferirá no processo.

“Nem sempre o usuário tem razão. Se ele acha que tem, você vai
conversar com ele, vai mostrar, fazer entender qual é o caminho. Ele
acha que tem que ser atendido, no dia que ele quer, e não é por aí.
Tem que entrar dentro do sistema. O Sistema tem limite. (Ouvidor
SES/SP)
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde
• Ouvidoria M-2
• Papel da ouvidoria é solucionar problemas  reforça o
clientelismo e o imediatismo
“Eu tenho um grande desafio a cada momento que é solucionar problemas dos
paciente que procuram a ouvidoria, principalmente visando ultrapassar filas
enormes para exames complexos e quando o paciente precisa de cirurgia,
quando está no corredor do hospital aguardando uma transferência... tenho um
grande desafio quando o paciente está no pronto-socorro e diz pra mim, que não
tem médico pra me atender. E eu digo para ele: “fique aí, do outro lado do
telefone que você será atendido”. E, eu imediatamente faço meus contatos
daqui, falo com o responsável, falo com quem quer que seja e o paciente no
hospital será atendido. O que depende desta ouvidoria, eu vou até o fim, eu
exploro e esgoto todas as possibilidades. Então, esta é a minha avaliação. Sem
medo de errar, o usuário sempre tem razão.” (Ouvidor M-2)
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde
“Práticas equivocadas, decorrem da dificuldade de
estabelecer um papel para a ouvidoria e
principalmente da falta de envolvimento do gestor. É
necessário que o gestor aproprie-se deste processo e
contribua na construção da proposta.”
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde
Geração de Indicadores
Ouvidoria M-1
 Gerar indicadores, recomendar mudanças, qualificar políticas
públicas de saúde, edificar políticas que estão sendo
desenvolvidas.
“ … realmente o serviço da ouvidoria deverá contar com um
atendimento ao usuário... de forma organizada e, que este serviço
gere indicadores e, que o ouvidor tenha este compromisso de gerar
indicadores, colaborando com mudanças na política, ou edificar as
políticas que estão sendo desenvolvidas por aí, se estamos no fluxo
correto. Se alguém esta na função da ouvidoria e, não gera
indicadores, então não está na função de ouvidor, ele (a) deve ser
um coordenador de SAC, mas, ouvidoria não dá pra ser assim.” (M-1)
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde
Publicização do Trabalho da Ouvidoria
Ouvidoria Geral do SUS
 2007 – “A Ouvidoria e o seu Estado”
Ouvidoria M-1
 2006 – Publicização é um dos projetos desta ouvidoria.
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde
Considerações Finais
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Ouvidoria no Brasil  Executivo  mais próxima do cidadão
Sites
 Ouvidoria Geral do SUS; Estado SES/SP e Secretaria Municipal da
Saúde – M-1  em construção de um canal de comunicação com o
cidadão – necessidade de ampliar e estabelecer formas de
publicização;
Todas as ouvidorias estão em processo de construção;
Diversidade de enfoques com relação à ação da ouvidoria 
necessidade de reflexões mais aprofundadas à respeito da
conceituação destas ouvidorias, seus objetivos e missão;
Ouvidoria Geral do SUS, Ouvidoria do Estado SES/SP e Ouvidoria da
Secretaria Municipal da Saúde – M-1  buscam adequar as demandas
e encaminhá-las de acordo com os limites estabelecidos pela rede
pública;
Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde – M-2  confusão sobre o
papel da ouvidoria, ação mais clientelista e paternalista;
Ouvidoria nos Três Níveis de Gestão
da Saúde

Necessidade de envolvimento do gestor e dos trabalhadores da área
da saúde, na discussão e implementação da ouvidoria;
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Sugere-se estudos posteriores, focando: relação dos trabalhadores
da saúde e o canal da ouvidoria; frágil limite que separa a ouvidoria
e clientelismo; ouvidoria e conflitos de interesse; compreensão do
gestor público sobre o papel da ouvidoria na saúde, dentre outros.
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Elaboração de uma orientação mínima para estruturação de
ouvidorias na área da saúde, como contribuição e ponto de partida
para discussão e novos estudos.
Alguns questionamentos...
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O ouvidor entende os diversos sistemas de saúde inseridos num
mesmo nível de gestão?
Qual a política de ação da ouvidoria? Tem claro seu papel?
Existe um mapeamento das ouvidorias?
A ouvidoria é considerada um canal político?
Como sensibilizar os gestores e trabalhadores nos diversos níveis?
E os trabalhadores? Quem os ouve?
Ouvidoria: canal somente reivindicatório?
Instrumento de melhoria da qualidade do serviço?
Ouvidoria: informa, esclarece, empodera o usuário, dá autonomia?
Ouvidoria: espaço para resolução de problemas individuais?
Ouvidoria: canal de mediação? Isto realmente acontece? Media-se os
limites do serviço público de saúde?
Indicadores: transparência e visibilidade?
Atua como espaço pedagógico?
Publiciza?
MUITO OBRIGADA!
Simone R. Spinetti
[email protected]