Momentos da verdade
nas atividades de consultoria
CONSULTORES X CLIENTES
Camilla Guanaes
Carlos Henrique da Costa Tucci
Daniela Ferreira do Carmo
Katia Helena de Souza
José Roberto Tardivo
Juscelino Neves Cintra
Telma Garms Deliberador
Vanda Cardoso de Sousa
Nos anos 1980, a Scandinavian
Airlines (SAS) passava pela maior
crise de sua história, quando um
novo presidente, Jan Carlzon, de
apenas 36 anos, assumiu o
comando.
Cortar custos, reduzir as tarifas e
a quantidade de vôos
Investir em modificações para
aumentar o grau de conforto e
satisfação dos passageiros
Carlzon delegava poder aos
funcionários com cargos mais
baixos  lidar diretamente com
o cliente e resolver problemas
em nome da empresa,
eliminando a burocracia.
“Nós costumávamos fazer
aviões voarem, agora nós
fazemos pessoas voarem”
Jan Carlzon, 1989.
Momento da verdade:
O termo incorpora todas as
oportunidades de interação que
a empresa tem com seus
clientes.
“São momentos em que
precisamos provar a nossos
clientes que a SAS é sua
melhor alternativa”.
(CARLZON; LANGERSTRÖM, 2005, p.16-17).
Segundo Almeida (1995, p. 24),
os clientes podem vivenciar:
Momentos da verdade trágicos:
funcionários “expulsam” o cliente
(Ex.: filas; demora no atendimento; espera
telefônica; erros de procedimentos, etc)
Momentos da verdade apáticos:
“zero à esquerda” – não
contribuem para a conquista
do cliente; podem virar
“momentos trágicos”
(funcionário “cumpridor”; entrega do pedido
exato – não supera expectativas)
Momentos da verdade encantados:
cliente percebe: “ali não é um lugar
comum” – empresa que se destaca
(percepção e atendimento das necessidades não
declaradas do cliente; eficiência processual)
Dimensões dos momentos da
verdade (Albrecht, 1993):
Interpessoal:
amabilidade, cortesia, solicitude,
aparência física e competência
aparente na execução de tarefas
Processual:
esperar, explicar as necessidades
do cliente, preencher
formulários, prestar informações,
ir a vários locais, manipulações
ou tratamentos físicos.
Informativo:
sinalização do prédio, a fatura ou
a conta, a apólice de seguro, site
Ambiental:
cenário físico das experiências –
quarto de hospital, saguão do
banco, cabine do avião, cadeira
do barbeiro, casa do cliente ou
todo contato com a empresa –
virtual ou telefônico
Estético:
experiência sensorial - cenas,
sons, sabores, sensações físicas,
desconforto, sentimentos,
embalagens, ambiente visual ou
psicológico da empresa
Entregável:
mercadorias compradas e também
– bandeja de comida de bordo do
avião, talões de cheques, DVDs
alugados, cardápios, revista de
bordo, documentos de viagem e
coletes salva-vidas
Financeiro:
quanto e como o cliente paga
pela experiência total - preço,
custos de serviços internos, taxas
DESAFIOS DAS CONSULTORIAS
Serviços de consultoria são
intangíveis
Momentos da verdade geram ou
materializam a percepção de valor
Proporção 5:1
Percepção de perfis de clientes:
momentos da verdade variam –
clientes e/ou contextos
MOMENTOS DA VERDADE
PARA CONSULTORIAS
Pontos de interação:
- atitudes dos consultores;
- percepções dos clientes;
- gerenciamento dos processos
- resolver problemas que
impactam nos M. V.
- Apresentação pessoal dos
consultores;
- Apresentação institucional
(folders, cartões, filmes, site);
- Contatos virtuais (telefonemas,
e-mails, etc.);
- Relatórios de visitas;
- Prestações de contas;
- Apresentação de resultados;
- Intervenções (treinamentos,
reuniões, avaliações, etc.);
- Ações de resultado imediato ou
impactante (horta X pomar);
- Parcerias de negócios (outras
consultorias – demandas –
contábil, financeira, gestão,
jurídica, etc.)
MOMENTOS MÁGICOS
EM CONSULTORIA
Evidencias de fixação de
relacionamentos de longo prazo:
- identificar pontos contato do
cliente com funcionários;
- instruir e motivar funcionários a
buscar satisfação dos clientes;
- monitorar qualidade dos
serviços que cliente realmente
experimentam;
- treinar funcionários para
identificar claramente valores do
cliente –superar expectativas.
-fim-