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A Importância da Comunicação na
Negociação
Comunicação, visão sistêmica e negociação
•
A comunicação como um dos componentes mais importantes do
processo de negociação;
•
As relações entre os processos de negociação e de comunicação
abordadas por algumas definições;
•
O Filme A negociação e o processo de negociação dramático, que teve a
comunicação como um componente central;
As negociações nas organizações, as quais frequentemente envolvem mais
de dois lados, uma vez que as empresas são compostas por várias
áreas, com diversos interesses em comum e muitos outros conflitantes;
EFEITOS DA COMUNICAÇÃO VERBAL
Palavra = 7% Tom de Voz = 38% Postura corporal = 55% (gesto, olhar)
Componentes do processo de comunicação
Mensagem
Significado
Compreensão
Codificação
Decodificação
Canal
Emissor
Barreiras e
ruídos
Receptor
Barreiras e
ruídos
Feedback
As Funções da Comunicação
•
A comunicação classificada de acordo com a função que pretende
desempenhar.
As funções da comunicação
Classificação da comunicação de
acordo com sua função
Definição
Criadora de identidade
Dá forma à personalidade do indivíduo
Expressiva
Identifica e expressa ideias
Informativa
Permite o conhecimento do mundo objetivo
Instrumental
Satisfaz necessidades materiais e espirituais
Regulatória
Controla o comportamento
Interacional
Promove relacionamentos
Imaginativa
Proporciona liberdade de pensamentos
Fonte: Resumido pelos autores a partir de Santos, 1992
Aspectos da Comunicação, visão sistêmica e negociação
•
O desafio de, qualquer pessoa envolvida em uma negociação, de saber utilizar
a comunicação de forma adequada, aproveitando suas diversas possibilidades;
•
A atenção excessiva à comunicação formal, sem o devido cuidado com as
mensagens levadas e trazidas por “mídias” informais;
•
“Saber ouvir” como instrumento essencial para identificar as necessidades
das outras partes presentes na negociação;
• A comunicação eficaz envolve:
a)
b)
c)
d)
escolha do canal adequado;
elaboração do conteúdo da mensagem;
identificação e redução de ruídos e interferências;
feedback (ou realinhamento) por meio do qual se pode confirmar se a
decodificação da mensagem, pelo receptor, se deu da maneira esperada pelo
emissor;
•
O rompimento, muitas vezes parcial dos processos de comunicação, por meio da
abordagem sistêmica do tema;
•
O entendimento do processo de negociação, na visão sistêmica, como a definição dos
inputs estimuladores do processo, bem como de um eventual reinício de negociação.
A comunicação e o ambiente empresarial
•
O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações
empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das
organizações;
•
A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como
uma das várias funções do executivo;
•
A comunicação explícita e a tácita;
•
Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente:
•
Decisões;
•
Relações humanas;
•
Processamento de informações.
Os tipos de papéis desempenhados pela comunicação
•
Planejar, organizar, dirigir e controlar como funções do gerente, que
se diluem e se combinam com o desempenho dos papéis:
•
•
Os papéis interpessoais (ligados às relações humanas) são:
•
Representação;
•
Líder;
•
Ligação
Os papéis de informação são:
•
Monitor;
•
Disseminador;
•
Porta-voz;
Os tipos de papéis desempenhados pela comunicação
•
•
Os papéis de decisão são:
•
Empreendedor;
•
Controlador de distúrbios;
•
Administrador de recursos;
•
Negociador.
Ter grande habilidade para estabelecer um processo de
comunicação eficaz como requisito de um bom gerente.
O negociador como emissor de informações
•
A comunicação como pressuposto de duas ou mais pessoas
produzindo entre si um entendimento recíproco a partir de trocas
simbólicas;
•
Haverá comunicação somente se, de alguma forma, o receptor
indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi
enviada, o que somente ocorre pelo envio de uma informação de
retorno (feedback);
•
Etimologicamente comunicação pressupõe diálogo, interação,
ação de tornar comum.
A elaboração de mensagem
Mensagem:
•
pode ser entendida como um conjunto de informações
codificadas, transmitidas por um canal, com a intenção
objetiva de informar um determinado significado;
•
A importância quase exclusiva ao conteúdo das mensagens nos
diversos processos de comunicação durante muitos séculos;
•
Com o tempo, parte da importância social das ideias passou a ser
transferida aos poucos para os meios de comunicação
disponíveis, como os livros e jornais;
A estrutura básica na elaboração de uma mensagem
Capa
da Oba
Estrutura básica de uma mensagem
Primeira parte da mensagem –
Função poética
Retórica de persuasão
Segunda parte da mensagem –
Função informativa
São oferecidas informações objetivas sobre o produto
anunciado Verbo no presente do indicativo
Objetivo: atrair a atenção para o anúncio
Objetivo: informar as características do que se pretende
divulgar
Terceira parte da mensagem –
Função diretiva
Verbo no imperativo
Objetivo: estimular o receptor da mensagem a uma ação
favorável com relação ao objeto da comunicação
Fonte: Resumido pelos autores a partir de Vestergaard, 1996
O modelo AIDA como “guia prático” de negociadores
O modelo AIDA - Etapas para se chegar a um acordo
A
Atrair a ATENÇÃO da outra parte
I
Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido
D
Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo
A
Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse
Fonte: Adaptado de Kotler, 2000
O modelo AIDA como “guia prático” de negociadores
•
O modelo AIDA como uma hierarquia linear;
•
Para aceitar um acordo, a outra parte deve:
•
Saber da existência da proposta (ATENÇÃO);
•
Estar suficientemente interessada para prestar atenção nos
detalhes da proposta (INTERESSE);
•
Desejar obter os benefícios propostos (DESEJO);
•
Fechar o acordo (AÇÃO).
A elaboração de mensagem
•
•
Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem:
•
Racional;
•
Emocional;
•
Moral.
Quanto à estrutura, a mensagem pode ser:
•
Unilateral:se compreender apenas os aspectos que interessam
ao emissor;
•
Bilateral: caso se refira também a temas negativos para o
emissor;
•
Quanto ao formato da mensagem deve sólido e considerar
aspectos relacionados à comunicação não verbal.
Os meios de propagação de mensagens durante
uma negociação
•
•
Os canais de comunicação utilizados pelo negociador ao
longo de uma relação de negócios:
•
Canais de comunicação pessoais: envolver duas ou mais
pessoas que se comunicam diretamente uma(s) com a(s)
outra(s);
•
Canais de comunicação impessoais: mídia, atmosfera e os
eventos;
Os meios de comunicação de massa como os mais importantes
influenciadores da comunicação pessoal;
Os meios de propagação de mensagens durante
uma negociação
O fluxo duplo da comunicação
Comunicação de Massa
Formadores
de opinião
Grupo de
influência
Formadores
de opinião
Grupo de
influência
Comunicação pessoal
Katz e Lazarsfeld, 1955
Formadores
de opinião
Grupo de
influência
Ruídos de comunicação durante uma negociação
•
Qualquer evento que ocorra durante o processo de comunicação e
que prejudique a compreensão da mensagem que é transmitida;
•
As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas
em três tipos:
a) Barreiras pessoais;
b) Barreiras físicas;
c) Barreiras semânticas.
•
As barreiras organizacionais existentes em negociações entre
executivos;
Capa
da Obra
Causas de Ruídos de comunicação durante uma
negociação
Capa
da Obra
São ruídos ou mal entendidos que podem levar a empresa a sérios prejuízos
Ambiente adverso: Local com muito barulho, tumultuado e com trânsito de pessoas.
Momento impróprio: Uma pessoa está atendendo ao telefone e outro funcionário entra na
sala e dá um recado.
Linguagem inadequada: Falar muito termo técnico e palavras estrangeiras para público leigo.
Exposição descuidada ou exagerada: O emissor fica distraído enquanto transmite a
mensagem; transmitir a mensagem com muitos rodeios e perdendo o foco principal.
Incoerência da mensagem: Mensagem de otimismo está sendo transmita por pessoa
desmotivada e triste. Os receptores vão ficar desconfiados.
Conotação preconceituosa: Ex: quando um instrutor diz para os estagiários no primeiro dia
de treinamento – “vou explicar para vocês bem devagar para entenderem direitinho!”. Na
verdade, não se deve julgar superior em relação ao receptor da mensagem principalmente
se forem de escolaridade inferior.
Choque de personalidades e Cultura diferenciada: O emissor deve tomar cuidado com
palavras e termos que não são entendidos ou possuem outra interpretação em outras
regiões do próprio país.
O negociador como receptor de informações
•
Os interlocutores como as partes mais importantes do processo
de comunicação;
•
O domínio pelo receptor, do código no qual a mensagem foi
codificada, para que a comunicação seja completada a contento;
•
Saber ouvir como condição para um processo de negociação;
•
Os mecanismos psicológicos como bloqueadores da expressão
verbal das vontades e desejos durante um processo de
comunicação;
•
Ouvir bem é, na verdade, a habilidade mais negligenciada na
comunicação.
Estímulo e tratamento do feedback
•
A sistematização do conhecimento sobre comunicação iniciada a
menos de um século;
•
O impacto da comunicação no comportamento humano pode ser
desmembrado em três momentos:
a) Situação anterior;
b) Ação humana;
c) Consequência ou situação decorrente;
•
Se o efeito da comunicação for aquele pretendido pelo emissor,
será possível afirmar que a comunicação foi eficaz;
Integrando as ações de comunicação
•
A dificuldade de atingir a comunicação ideal;
•
A necessidade do entendimento dos seguintes passos:
•
Geração da ideia;
•
Codificação;
•
Transmissão por meio de vários canais;
•
Recepção;
•
Decodificação;
•
Entendimento;
•
Resposta.
Integrando as ações de comunicação
•
A comunicação presente em qualquer relacionamento humano;
•
A imprecisão da definição de comunicação, apesar dos inúmeros
estudos a respeito de seus efeitos;
•
Muitos problemas entre negociadores seriam resolvidos se as
pessoas tentassem melhorar a habilidade de comunicação;
Integrando as ações de comunicação
Perguntas fundamentais que devem ser consideradas durante uma
negociação:
O que deve ser comunicado?
Quando deve ser comunicado?
Como deve ser comunicado?
Para quem se deve dirigir a comunicação?
De quem deve vir a comunicação?
Por que deve ser comunicado?
•
As várias formas de comunicação interpessoal;
•
Ao avaliar um processo de comunicação, é fundamental considerar
seus múltiplos aspectos;
•
As mensagens subliminares;