Custos da Qualidade
Fonte: PPTs cedidos pelo Engº Pires Abraços e adaptados para apresentação nas
aulas por Cristina Camus
Tipos de custos
Onde aparecem os custos da qualidade?
– São atribuídos à falta de qualidade em si
mesmo,
– Ou ao esforço necessário para a obtenção
da qualidade.
Tipos de custos
Custos escondidos
• Especificações incompletas
• Atrasos de fornecimento
• Defeitos
• Reclamações não atendidas
• Refugos
• Reemissão de documentos
• Falhas
• Alterações ao projecto
• Excesso de stock
• Stock obsoleto
• Horas extra
• Falta de planeamento
• Expedição errada
• Stress
• Avarias
• Execução de obra a partir de
documentos desactualizados
• Devoluções
• Perda de imagem
Tipos de custos
Como medir os custos da qualidade?
As organizações medem o seu
desempenho essencialmente através de
indicadores
financeiros.
É
então
conveniente que os custos da qualidade
sejam determinados e transformados em
valores monetários (€€€).
Tipos de custos
PORQUÊ?
– A comunicação é facilitada ao utilizar uma
linguagem que todos entendem (a
linguagem do dinheiro).
– A tradução em valores financeiros “choca”.
– Associa a qualidade (ou a sua falta) aos
resultados operacionais da empresa.
– Estimula a obtenção de melhorias.
Tipos de custos
Composição dos custos
•
•
•
•
•
Custos das falhas internas
Custos das falhas externas
Custos de avaliação
Custos da
qualidade
Custos de prevenção
Custos para o cliente/utilizador
Custos da não
qualidade
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Custos resultantes da incapacidade de
um produto ou serviço satisfazer as
exigências da qualidade antes de ser
fornecido ao cliente.
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Exemplos:
•
•
•
Concepção
Compras
Produção
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Concepção:
•
Falhas de concepção do produto ou serviço.
– Acções correctivas sobre a concepção
– Sucatas devido a erros de concepção
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Compras:
•
Falhas devidas a rejeição de produtos/serviços
comprados.
– Custos de substituição dos materiais (custo adicional
para substituir os materiais comprados, rejeitados e
devolvidos – não incluir os suportados pelo fornecedor)
– Custo das medidas correctivas sobre o fornecedor
– Custo das reparações sobre materiais do fornecedor e
não cobráveis a este
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Produção:
•
Falhas devidas produtos ou serviços defeituosos
durante a produção. Dividem-se normalmente em
3 categorias:
– Custos de revisões de materiais e acções correctivas
sobre não conformidades
– Custos de reparações
– Custos de sucatas
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Produção:
– Custos de revisões de materiais e acções
correctivas sobre não conformidades
– Custos associados à disposição e revisão das NC, na
análise dos dados para determinar as AC e as causas
raiz do produto ou serviço defeituoso.
– Custos de produção do produto ou serviço nas mesmas
condições em que ocorreu a falha para suporte nas
determinação das causas.
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Produção:
– Custos de revisões de materiais e acções
correctivas sobre não conformidades
– Custo de implementação da AC (reescrever instrucções
de trabalho, redesenho de processos e procedimentos,
modificação de equipamentos ou ferramentas, acções
de formação específicas.
– Custos dos ensaios (físicos ou químicos) realizados em
laboratórios externos para identificação das causas.
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Produção:
– Custos de Operações de reparação
– Custos (directos, indirectos e materiais) associados à
reparação de produto ou serviço defeituoso descoberto
durante a fase de operação (incluir os custos da reinspecção/teste que são necessários após as
operações de reparação).
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Produção:
– Custos de Sucatas
– Custos (directos, indirectos e materiais) relativos aos
produtos ou serviços dispostos por inviabilidade de
recuperação.
– Custos dos produtos susceptíveis de se tornarem
refugo antes da entrega ao cliente e os custos
indirectos (transporte, manutenção e armazenamento).
»
Ao refugo deve deduzir-se o preço dos materiais recuperados
Tipos de custos
Custos das falhas internas
Produção:
–
Custos de Sucatas
–
–
–
Produtos desclassificados ou de segunda escolha (de preço
reduzido por estarem defeitos, ou por sobre produção aliada a
uma má previsão de vendas).
Despesas resultantes da venda a preço reduzido.
Custo de stock imobilizado até à venda.
– Não incluir:
»
»
Resíduos normais e optimizados de fabrico (tecnologicamente
impossíveis de suprimir).
Custos de correcções, reparações e reciclagens imputáveis e
cobráveis ao fornecedor.
Tipos de custos
Custos das falhas externas
Custos resultantes da incapacidade de
um produto ou serviço satisfazer as
exigências da qualidade após ser
entregue ao cliente.
Tipos de custos
Custos das falhas externas
Exemplos:
•
•
•
•
•
•
Reclamações
Produtos retirados de venda
Custos de garantia e peritagens
Atrasos de entrega e pagamento
Perda de clientes
Outros
Tipos de custos
Custos das falhas externas
– Reclamações
•
•
•
Produtos definitivamente recusados pelo cliente.
Tratamento das reclamações (gestão das
reclamações).
Montante de devoluções ou anulações de
facturas (inclui custos de tratamento de
devolução ou anulação de facturas mais acções
para ultrapassar a insatisfação do cliente).
Tipos de custos
Custos das falhas externas
– Reclamações
•
•
Despesas de retorno, reparação e restauro
(respeitantes a produtos recusados ou
devolvidos pelo cliente).
Despesas de transporte, manutenção, recepção
de mercadorias e envio e recuperação (ao preço
de uma operação comercial normal).
Tipos de custos
Custos das falhas externas
– Produtos retirados de venda
•
•
Custos directos de produção desses produtos.
Custos de operações ligadas a essa retirada
(manutenção,
transporte,
armazenagem,
destruição, etc.)
Tipos de custos
Custos das falhas externas
– Custos de garantia e peritagens
•
•
Custo de todos os produtos fornecidos
gratuitamente para substituição.
Parte dos custos de funcionamento do serviço
após venda respeitantes a intervenções no
período de garantia (despesas de transporte e
deslocação inerentes).
Tipos de custos
Custos das falhas externas
– Atrasos na entrega e pagamento
•
Estimado pelos valores de encomendas por
cliente para vários períodos sucessivos.
– Perda de clientes
•
•
Estimado para os produtos industriais pelos
valores de encomendas por cliente para vários
períodos sucessivos.
Estimado para os produtos de consumo por
sondagem sobre uma amostra representativa
dos consumidores de produtos comparáveis.
Tipos de custos
Custos das falhas externas
– Outros
•
•
•
•
Custos devidos à perda de prestígio e perda
clientes potenciais.
Reembolso de estragos causados a outrem.
Custos do prémio do seguro para cobertura
responsabilidades do fornecedor (montante
seguro que cobre as falhas de produtos
clientes).
Custos de peritagens.
de
de
do
de
Tipos de custos
Exemplo
Água Perrier
–
Em 1990 um pequeno erro (esquecimento de substituição de
um filtro) fez com que não fossem eliminados completamente
vestígios de veneno numa dada quantidade de garrafas.
–
O perigo para a saúde resultante da falha era menor do que o
que sucede sempre que estamos a menos de um metro de
um fumador.
–
O pânico criado obrigou a Perrier a retirar mais de 100
milhões de garrafas do mercado com custos superiores a 1
milhão de Euros.
–
A campanha para recuperação da imagem da empresa foi
longa e custou 800 mil Euros.
Tipos de custos
Custos de avaliação
Custos necessários para determinar e
manter o grau de conformidade do
produto ou do serviço de acordo com os
requisitos da qualidade e/ou de
performance.
Tipos de custos
Custos de avaliação
Exemplos:
– Avaliação das compras
– Avaliação das operações
Tipos de custos
Custos de avaliação
Avaliação das compras
•
•
•
Avaliação por teste ou inspecção de recepção
Equipamento de medida associado
Qualificação de produto do fornecedor (inclui
deslocação)
Tipos de custos
Custos de avaliação
Avaliação das operações
•
•
Inspecções, testes e auditorias ao produto ao
longo do processo
Medidas de controlo do processo
Exercício prático
TESTE PARA ADMISSÃO A UM LUGAR
DE INSPECTOR DA QUALIDADE
Contar o número de vezes que aparece no
texto seguinte a 6ª letra do alfabeto
Tempo de execução do teste: 1 minuto
Exercício prático
The Necessity of Training Farm Hands for First
Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.
Since the Forefathers of the Farm Owners Trained
The Farm Hands for First Class Farms in the
Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm
Owners Feel they should carry on with the Family
Tradition of Training Farm Hands of First Class
Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock Because they Believe it is the Basis of Good
Fundamental Farm Management.
Exercício prático
The Necessity of Training Farm Hands for First
Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.
Since the Forefathers of the Farm Owners Trained
The Farm Hands for First Class Farms in the
Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm
Owners Feel they should carry on with the Family
Tradition of Training Farm Hands of First Class
Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock Because they Believe it is the Basis of Good
Fundamental Farm Management.
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Tipos de custos
Custos de prevenção
Custos em actividades contribuindo para
a redução das Falhas e da Avaliação.
Tipos de custos
Custos de prevenção
Exemplos:
•
•
•
•
•
Custos de marketing
Concepção e desenvolvimento
Prevenção das operações
Prevenção das compras
Administração da qualidade
Tipos de custos
Custos de prevenção
Custos de marketing
•
•
Pesquisa, acumulação e contínua avaliação de
necessidades e percepções dos clientes que
afectam a sua satisfação em relação ao produto
ou serviço.
Avaliação da satisfação em relação ao produto
ou serviço após fornecimento.
Tipos de custos
Custos de prevenção
Custos de concepção e desenvolvimento
•
•
Tradução dos requisitos e necessidades dos
clientes em standards de qualidade fiáveis.
Gerir o desenvolvimento de novos
produtos/serviços antes do fornecimento de
documentação autorizada para a produção.
Tipos de custos
Custos de prevenção
Custos de prevenção das operações
•
•
Assegurar a capacidade e prontidão das
operações para cumprir com os requisitos.
Planeamento do controlo da qualidade para
todas as actividades de produção e formação.
Tipos de custos
Custos de prevenção
Custos de prevenção das compras
•
Revisão da capacidade de um fornecedor para
cumprir com as necessidades e requisitos da
organização.
Custos de administração da qualidade
•
Gestão do sistema da qualidade: salários
despesas administrativas, relatórios, formação,
melhoria, auditorias, etc..
Tipos de custos
Custos
Operacionais
Totais da
Qualidade
(5 a 40% das
Vendas)
+
Custos da Função
Qualidade
Prevenção
Avaliação
5 a 15 %
20 a 25 %
Custos quando falha a
Função Qualidade
Falhas Int.
Falhas Ext.
60 a 75 %
Custos da Qualidade
Custos da Não - Qualidade
Custos Controláveis
pela Direcção
Custos Não Controláveis
pela Direcção (se pontuais)
Investimento
Perdas e Prejuízos
Custos absorvidos pelo Cliente
Tipos de custos
Custo total da
Qualidade
Custo
de
produto
bom
CFI + CFE
COQ
CP + CA
0%
Nível de Qualidade / Conformidade
100%
Tipos de custos
PREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOS
PREVENÇÃO
AVALIAÇÃO
MARGEM
PREVENÇÃO
AVALIAÇÃO
FALHAS
FALHAS
Tipos de custos
A experiência acumulada vai no sentido de
afirmar que o trabalho de prevenção pode
reduzir os custos de avaliação e os custos
das falhas de uma forma continuada
FALHAS
AVALIAÇÃO
PREVENÇÃO
Tipos de custos
Quais os custos mais elevados?
1. O cliente encontra defeitos no produto ou
serviço entregue.
2. O produtor ou fornecedor encontram e
corrigem o defeito internamente.
3. O SGQ da empresa é estruturado de forma
a prevenir os defeitos e a promover a
melhoria contínua da qualidade.
Tipos de custos
Consequências no preço
A redução dos custos da qualidade tem
impacto directo e positivo na política de
preços.
Permite alargar a margem de manobra
da organização para estipular preços.
Exercício prático
Descrição
Energia
Matéria-prima
Matérias subsidiárias
Valor
2 500
25 000
100
Reparações
500
Salários e encargos com pessoal
Previsões
Receitas
250 000
Inutilizados
225 000
10 000
Identifique e quantifique os
custos da qualidade de
acordo com os seguintes
tipos:
Formação
2 500
Amortização de equipamentos
4 000
Controlo de operação
1 000
Prevenção
Inutilizados
3 500
Avaliação
Armazenagem
500
1 500
Conservação preventiva
Receitas
Tipo de custo
250
Tipos de custos
Falhas Internas
Reclamações
2 500
Falhas Externas
Outros custos de estrutura
5 000
Total
Exercício prático
Descrição
Energia
Matéria-prima
Matérias subsidiárias
Valor
Tipo de custo
2 500
Receitas
25 000
P
Reparações
500
FI
225 000
2 500
Amortização de equipamentos
4 000
Controlo de operação
1 000
Armazenagem
Tire Conclusões
10 000
Formação
Inutilizados
500
1 500
100
Salários e encargos com pessoal
250 000
Inutilizados
Conservação preventiva
Receitas
Previsões
3 500
P
Tipos de custos
A
Prevenção
2 600
FI
Avaliação
1 000
Falhas Internas
4 000
Falhas Externas
2 500
250
Reclamações
2 500
Outros custos de estrutura
5 000
FE
Total
3 600
6 500
10 100
Exercício prático
Descrição
Energia
Matéria-prima
Matérias subsidiárias
Valor
2 500
25 000
1 500
Tipo de custo
Previsões
Receitas
250 000
Inutilizados
500
Formação
4 000
Tendo em conta os elevados custos com
inutilizados, a Direcção da empresa decidiu actuar
em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a
qualificação de fornecedores de matéria-prima
que importou em 500 (000) euros e desenvolvido
acções de formação do pessoal, nas áreas de
operação e controlo no valor total de 4000 (000)
euros Identifique e quantifique os custos da
qualidade nos mesmos tipos da situação anterior:
Amortização de equipamentos
4 000
Tipos de custos
Controlo de operação
1 000
Qualificação de fornecedores
500
Conservação preventiva
250
Reparações
250
Receitas
Salários e encargos com pessoal
225 000
12 500
Prevenção
Inutilizados
500
Avaliação
Armazenagem
250
Falhas Internas
Reclamações
1 500
Falhas Externas
Outros custos de estrutura
5 000
Total
Exercício prático
Descrição
Energia
Matéria-prima
Matérias subsidiárias
Valor
Tipo de custo
2 500
Receitas
25 000
500
1 500
500
P
Conservação preventiva
250
P
Reparações
250
FI
Salários e encargos com pessoal
250 000
Inutilizados
Qualificação de fornecedores
Receitas
Previsões
225 000
12 500
Formação
4 000
Amortização de equipamentos
4 000
Controlo de operação
1 000
Inutilizados
500
Armazenagem
250
Reclamações
1 500
Outros custos de estrutura
5 000
P
Tipos de custos
A
Prevenção
4 750
FI
Avaliação
1 000
Falhas Internas
FE
Falhas Externas
Total
750
1 500
5 750
2 250
8 000
Exercício prático
Tipos de custos
Prevenção
Situação Inicial
2 600
Situação Final
4 750
3 600
5 750
Avaliação
1 000
1 000
Falhas Internas
4 000
750
6 500
Falhas Externas
Total
2 500
10 100
2 250
1 500
8 000
Exercício prático 2: Numa empresa de prestação de serviços de jardinagem foram
contabilizados no fim do ano os seguintes valores (em milhares de euros).
Descrição
Energia
Matéria-prima
Matérias subsidiárias
Qualificação de fornecedores
Conservação preventiva
Reparações
Receitas
Salários e encargos com pessoal
Valor
Tipo de custo
Previsões
500
5 000
300
Receitas
50 000
Inutilizados
0
20
100
45 000
Identifique e quantifique os
custos da qualidade nos
seguintes tipos:
2000
Tipos de custos
Formação
500
Amortização de equipamentos
800
Prevenção
Controlo de operação
200
Avaliação
Inutilizados
700
Falhas Internas
Armazenagem
50
Falhas Externas
Reclamações
500
Outros custos de estrutura
1 000
Total
200
Exercício prático 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direcção da
empresa decidiu actuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificação de
fornecedores de matéria-prima que importou em 100 (000) euros e desenvolvido acções de
formação do pessoal, nas áreas de operação e controlo no valor total de 300 (000) euros.
Descrição
Energia
Matéria-prima
Valor
5 000
300
Qualificação de fornecedores
100
Conservação preventiva
50
Reparações
50
Salários e encargos com pessoal
45 000
Receitas
50 000
Inutilizados
800
Amortização de equipamentos
800
Controlo de operação
200
Inutilizados
100
Armazenagem
50
Reclamações
300
1 000
200
Identifique e quantifique os
custos da qualidade nos
mesmos tipos da situação
anterior:
2500
Formação
Outros custos de estrutura
Previsões
500
Matérias subsidiárias
Receitas
Tipo de custo
Tipos de custos
Prevenção
Avaliação
Falhas Internas
Falhas Externas
Total
Empresa: ASP, Lda
Produtos: Electrodomésticos
Período de Análise: Março de 2004
Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00
Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Dados:
1. Sucatas estimadas no valor de 1% do
volume de vendas;
2. Retoques efectuados por uma operadora
nas linhas (tr=18H);
3. Re-inspecções após retoques (ti=2H);
4. Avarias do parque de Máquinas durante o
mês (M/1 … M/4).
Tempo
Avaria
(Horas)
Taxa de
Máquinas
(Euros)
Taxa Mão Obra
Indirecta
(Euros)
Materiais
Gastos na
Reparação
Taxa Mão
Obra
Directa
(Euros)
Tempo
Inactivo Mão
Obra Directa
(Horas)
M/1
5
€ 10,00
€ 20,00
€ 0,00
€ 0,00
0
M/2
12
€ 10,00
€ 20,00
€ 20,00
€ 0,00
0
M/3
3
€ 15,00
€ 20,00
€ 30,00
€ 15,00
3
M/4
18
€ 10,00
€ 20,00
€ 175,00
€ 15,00
5
Equip
Empresa: ASP, Lda
Produtos: Electrodomésticos
Período de Análise: Março de 2004
Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00
Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Dados:
1. Foram devolvidas por 3 clientes 500 unidades da referência YPT 01
com defeito de fabrico e com custo unitário de € 2,50;
2. Após análise dos defeitos em reunião convocada para o efeito,
verificou-se que os mesmos tinham sido provocados na máquina M/4;
3. Foram reparados os 500 aparelhos em 10H por uma operadora da
linha;
4. A reposição dos produtos em casa dos clientes teve um custo de €
100,00 no desgaste de equipamento e despesas para a distribuição, e
hipotecou 2 trabalhadores do serviço da distribuição durante 3H e 1
trabalhador do expediente durante 1H30;
5. Um dos clientes desistiu da encomenda de 200 unidades.
Empresa: ASP, Lda
Produtos: Electrodomésticos
Período de Análise: Março de 2004
Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00
Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Dados:
1. Da reclamação surgida com a devolução do produto YPT 01, foi feita
uma reunião pela Comissão de Defeitos/Reclamações para análise do
problema, no dia 11.03.04, das 10H00 às 11H00, com 6 elementos (DQ,
DP, DEng), com um custo médio dos participantes de € 20,00 / Hora;
2. Com o objectivo de prevenir o problema da máquina M/4, foi realizada
uma reunião de grupo de trabalho, constituída por 5 elementos
directos, no dia 13.03.04 das 15H00 às 19H00;
3. Após os resultados finais da reunião, foi agendada uma acção de
formação no posto de trabalho da máquina M / 4, com os 5 elementos,
com uma duração de 3H00, sendo o custo do formador de € 30,00 /
Hora.
Empresa: ASP, Lda
Produtos: Electrodomésticos
Período de Análise: Março de 2004
Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00
Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Visando a continuação de redução das falhas internas e externas, e depois de
implementadas acções de prevenção, os procedimentos de avaliação da produção
interna foram melhorados.
Dados:
1. Capacidade de produção mensal do YPT 01 igual a 10 000 unidades;
2. Tempos de auto-controlo por unidade igual a 30 segundos com taxa de mão-de-obra
Directa;
3. Tempos de controlo final por unidade, igual a 90 segundos, com taxa de mão-de-obra
Indirecta (Amostra mensal 200 unidades).
Acções:
1. Implementou-se o auto-controlo durante todo o processo;
2. O controlo final passou a ser por amostragem (Normal);
3. Forma implementadas auditorias internas ao produto e ao processo, uma vez por
mês: ao produto 1Auditor/2Horas/€ 20,00H, ao processo 2Auditores/3Horas/€ 20,00H.
Conclusão
Conclusão
Um programa de Custos da Qualidade
deve permitir-nos ter uma noção dos
custos de assegurar a qualidade e
eliminar os efeitos da não qualidade, ao
longo de toda a cadeia de valor do
negócio.
Conclusão
Conclusão
O objectivo deve ser o de reduzir os
Custos das Falhas pelo investimento em
Custos de Avaliação e Prevenção, uma
vez que fazer mais Prevenção e
Avaliação custa menos que as Falhas.