TRABALHO ORAL
EMPREENDEDORISMO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Qualidade dos serviços e foco no usuário
MARKETING DE SERVIÇOS: experiência da biblioteca do Instituto
Biomédico da Universidade Federal Fluminense
BAZÍLIO, A. P. M.1
SILVA, R. O. N.2
BASTOS, V. N. R.3
RESUMO
Apresenta a experiência da Biblioteca do Instituto Biomédico do Núcleo de
Documentação da Universidade Federal Fluminense na implementação do
marketing do Setor de Pesquisas, relatando os objetivos estabelecidos, os serviços
prestados aos usuários, o procedimento de marketing implantado e os resultados
alcançados.
Palavras-chave: Marketing. Biblioteca universitária.
ABSTRACTS
It presents the experience of the Library of the Institute of Biomedical Center for
Documentation Fluminense Federal University in the implementation of marketing for
Research Sector, reporting the objectives established, services provided to users,
the procedure established and marketing achievements.
Keywords: Marketing. University library.
1 INTRODUÇÃO
Uma das metas das bibliotecas de instituições universitárias deve ser
contribuir, através das informações disponibilizadas em diversos suportes, para o
aprimoramento e/ou desenvolvimento do ensino, da pesquisa e da extensão,
prestando serviços de apoio ao processo ensino-aprendizagem. É fundamental que
a biblioteca universitária esteja em sintonia com os objetivos da Unidade onde atua,
2
que ocupe um lugar de destaque e que desenvolva atividades de qualidade. O
marketing é muito importante para que a biblioteca tenha uma visão clara da
instituição. A Biblioteca do Instituto Biomédico – BIB - do Núcleo de Documentação
da Universidade Federal Fluminense implantou o marketing de serviços,
especificamente para o Setor de Pesquisas, utilizando instrumentos de divulgação /
promoção dos serviços com o intuito de aumentar a utilização e o aproveitamento
dos recursos disponíveis.
2 MARKETING DE BIBLIOTECAS - BIBLIOTECA DO INSTITUTO BIOMÉDICO
O marketing de bibliotecas permite que haja um conhecimento prévio dos
usuários, visando atender às demandas com produtos e serviços de qualidade
(KOTLER, 1998). A BIB tem se beneficiado do marketing, não somente para a
promoção, mas também para planejar seus serviços, que por serem intangíveis e
perecíveis, necessitam de novas possibilidades e inovações. A análise das
demandas e das necessidades informacionais dos usuários tem sido fundamental
para a seleção dos serviços compatíveis com os perfis identificados.
A BIB,
preocupada em melhorar o atendimento do Setor de Pesquisas, buscou no
Marketing de Bibliotecas uma forma de incrementar e disseminar os recursos
disponíveis - tecnologia da informação, infra-estrutura e recursos humanos – a fim
de facilitar o acesso à informação científica nas áreas de sua atuação, bem como
intensificar o relacionamento com os usuários, fomentar o interesse pela pesquisa e
ajustar os serviços oferecidos.
Segundo Amaral (2001) a promoção de serviços e produtos em
bibliotecas pode ser feita através dos canais de comunicação para informar aos
usuários as reais possibilidades de acesso à informação, tornando a biblioteca e
seus serviços mais conhecidos. A BIB constatou que o Setor de Pesquisas era
pouco utilizado para fins acadêmicos e iniciou um planejamento / execução da
divulgação sobre os recursos de informação da área de ciências da saúde, através
de “folder impresso / on-line” (Anexo 2) e pela mala direta (Gráfico 1).
Paralelamente, foi delimitado o perfil dos usuários cadastrados na biblioteca, 1.349
3
usuários
potenciais
cadastrados
(Gráfico
2),
foram
identificadas
as
suas
necessidades e registrados quais recursos e/ou serviços eram mais utilizados.
1200
folder´s
1000
form ulários
800
600
Mala direta
400
Treinamentos de
usuários
200
0
Equipe
1
Gráfico 1 – Instrumentos de Divulgação utilizados
Total de usuários potenciais
350
Gráfico
2 – Total de Usuários do Setor
de Pesquisas
Biomedicina
300
Ciências Biologicas
Enfermagem
us 250
uár
ios 200
Farmácia
Medicina
Med. Veterinária
150
Nutrição
100
Odontologia
Func e Professores
50
Outros Cursos
0
Cadastrados
cursos
Gráfico 2 – Usuários em potencial para o Setor de Pesquisas
2.1 Serviços oferecidos
2.1.1 Capacitação e treinamento em pesquisa bibliográfica na área de Ciências da
Saúde
Segundo Córdoba González (1998) a capacitação de usuários é
importante para o desenvolvimento da comunidade e o estímulo da produtividade e
da eficiência na utilização dos recursos de informação. Com o aumento das
informações disponíveis para geração de conhecimento, tornou-se fundamental que
4
as bibliotecas universitárias ofereçam serviços compatíveis com o processo ensinoaprendizagem para capacitar seus usuários na utilização de ferramentas adequadas
e na seleção de informações relevantes. O Setor de Pesquisas oferece um
treinamento de usuários para a utilização e promoção das fontes de informação
relevantes disponíveis na rede Internet. A utilização de instrumentos de marketing
para este serviço tem possibilitado à gerência medir os resultados atingidos e
analisar o impacto no desempenho das pesquisas científicas e no processo ensinoaprendizagem.
2.1.2 Serviço de Apoio aos usuários
O Setor de Pesquisas oferece um serviço personalizado de apoio às
pesquisas que inclui: levantamentos bibliográficos - “estado da arte” dos temas - e
orientação nas buscas e nas técnicas de organização de resultados. É um serviço
sistemático de busca dos temas de interesse que tem demonstrado ser eficiente
para a recuperação de documentos relevantes e específicos (maior precisão) com o
auxílio de bases de dados nacionais e internacionais.
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Considerando que o treinamento dos usuários ocorre a cada início de
semestre acadêmico, que o apoio às pesquisas é contínuo e que o marketing está
em andamento há cerca de um ano, foi observado que houve um pequeno aumento
da demanda pelos serviços (Gráfico 3).
2000
1500
1000
500
0
Período
jun/2007a
jun/2008
Gráfico 3 - Uso dos Serviços
Treinamento de Usuários
Serviço de Apoio à
Pesquisa
Serviço de Comutação
Total
5
Após a implantação do marketing o ambiente de trabalho passou a
demonstrar uma dinâmica mais coerente com os “novos tempos”, com a equipe
trabalhando numa posição pró-ativa no processo ensino-aprendizagem. A utilização
do marketing através da técnica “Promoção” tem demonstrado que, direcionando os
serviços de informação para as necessidades identificadas, a satisfação dos
usuários tende a melhorar.
REFERÊNCIAS
AMARAL, Sueli Angélica do. Atividades de marketing na promoção de serviços de
informação: pesquisa sobre o SONAR-INIS e o SERVIR-INIS do CIN/CNEN.
Perspect. Cienc. Inf., Belo Horizonte, v. 6, n. 1, p. 75-96, jan./jun. 2001. Disponível
em: <http://www.eci.ufmg.br/pcionline/index.php/pci/article/viewFile/438/248>.
Acesso em: 01 set. 2008.
______. Marketing: abordagem em unidades de informação. Brasília: Thesaurus,
1998. 244 p.
CÓRDOBA GONZÁLEZ, S. La formación de usuários con métodos participativos
para estudiantes universitários. Ci. Inf., Brasília, v. 27, n.1, p.61-65, jan./mar.1998.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento,
implementação e controle. Tradução de Ailton Bomfim Brandão. 5.ed. São Paulo:
Atlas, 1998. 725 p.
ANEXO 1
UFF/NDC/Biblioteca do Instituto Biomédico
Setor de Pesquisas
Formulário de Pesquisa Bibliográfica
Aluno
Curso
Assunto (s)
Base(s) de Dados(s)
6
ANEXO 2
UFF/NDC/BIB/SETOR DE PESQUISAS
Endereço: Biblioteca do Instituto Biomédico (BIB)
LilacsSportDiscus
Rua Prof. Hernani Pires de Melo, 101 – Térreo - São
Bases de Textos Completos.
Domingos - Niterói - RJ - 24210-130
Telefone: (Oxx21) 2629-2395/2396 (setor de
Veja algumas revistas acadêmicas:
Pesquisa).
Science
E-mail: [email protected]
Nature
Ciência Hoje
Site: www.ndc.uff.br/bibliotecas/bib
Acta Amazônica
O SETOR DE PESQUISAS OFERECE APOIO À
No Portal Periódicos Capes as editoras que incluem
PESQUISA NA REDE INTERNET EM BASES DE
Periódicos na área de Ciências da Saúde são;
DADOS NACIONAIS E INTERNACIONAIS NAS
ÁREAS
DE
CIÊNCIAS
BIOLÓGICAS
E
OVID
CIÊNCIAS DA SAÚDE.
Estão disponíveis importantes periódicos de diversas
DESTACAMOS OS SEGUINTES RECURSOS:
editoras científicas com ênfase nas áreas de Ciências
•
•
Portal de Periódicos CAPES;
Biológicas e Ciências da Saúde. Inclui a coleção
http://www.periodicos.capes.gov.br.
completa das publicações da American Psychological
Pesquisa na Base de Dados BVS –
Association (APA).
Biblioteca Virtual em Saúde BIREME
•
•
Catálogo eletrônico das Bibliotecas da UFF
EBSCO
(ARGONAUTA);
Coleção
www.ndc.uff.br/argonauta
disponíveis através das bases de dados SocIndex,
PUBMED
SportDiscus e CINAHL (Cummulative Index to
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/
Nursing and Allied Health Literature). Cobre as áreas
de
periódicos
com
textos
completos
de Ciências da Saúde e Ciências Humanas, com ênfase
Portal de Periódicos CAPES:
em Enfermagem, Sociologia, Psicologia, Economia e
Oferece acesso a textos completos e resumos de artigos
Antropologia.
científicos de revistas internacionais, nacionais e bases
Science Direct Online: Estão disponíveis publicações
de dados com resumos de documentos em todas as
periódicas da editora Elsevier e de outras editoras
áreas do conhecimento. Inclui também uma seleção de
científicas,
importantes fontes de informação acadêmica com
conhecimento, as áreas de Ciências Biológicas e
acesso gratuito na Internet. O uso do Portal é livre e
Ciências da Saúde;
gratuito para os usuários da nossa universidade e de
Google Acadêmico:
outras instituições participantes. O acesso é realizado a
O Google Acadêmico fornece uma maneira simples de
partir de qualquer terminal ligado à Internet nessas
pesquisar literatura acadêmica de forma abrangente.
instituições conveniadas.
Você pode pesquisar várias disciplinas e fontes em um
Bases relevantes nas áreas de Ciências Biológicas e
só lugar: artigos revisados por especialistas, teses,
Ciências da Saúde incluídas no Portal:
livros, resumos e artigos de editoras acadêmicas,
cobrindo, além de várias áreas do
Biological Abstracts
organizações
profissionais,
bibliotecas
de
Medline/Pubmed
publicações,
universidades
e
entidades
ScieFinder (CAS-Chemical Abstracts)
outras
pré-
7
acadêmicas. O Google Acadêmico ajuda a identificar as
física e ciências sociais. As publicações da Annual
pesquisas mais relevantes do mundo acadêmico.
Reviews estão entre as mais citadas na literatura
http://scholar.google.com.br/
cientifica. No Portal de Periódicos temos acesso aos
Annual Reviews
Disponibiliza, desde 1932, uma coleção de revisões
volumes de 1996 até os atuais.
críticas elaboradas por cientistas e líderes. Atualmente
são 33 disciplinas que abrangem as áreas: biomédica,
Karger
Estão disponíveis publicações especializadas em
Ciências da Saúde com ênfase em Medicina.
Pesquisa Bibliográfica:
Massachusetts Medical Society
Estão disponíveis publicações em Ciências Biológicas e
Ciências da Saúde. Inclui a coleção completa das
Ciências da Saúde em Geral LILACS,
publicações da American Psychological Association
MEDLINE, Biblioteca Cochrane, SciELO
(APA).
Oxford University Press
Coleção de publicações cobrindo as áreas de Ciências
LILACS - Literatura Latino-Americana e do
Caribe em Ciências da Saúde
Biológicas, Ciências da Saúde, Ciências Exatas e da
LILACS é uma base de dados cooperativa da Rede
Terra.
BVS que compreende a literatura relativa às ciências da
SciELO Scientific Electronic Library Online
saúde, publicada nos países da América Latina e
Coleção de publicações de acesso gratuito cobrindo as
Caribe, a partir de 1982. Atinge mais de 400.000 mil
áreas de Ciências Biológicas, Ciências da Saúde, e
registros e contém artigos de cerca de 1.300 revistas
outras. Inclui as coleções do Brasil, Argentina, Chile,
mais conceituadas da área da saúde e também possui
Colombia, Cuba, Espanha e Venezuela. Constam
outros documentos tais como: teses, capítulos de teses,
também os periódicos referentes a iniciativas em
livros, capítulos de livros, anais de congressos ou
desenvolvimento da Costa Rica, México, Peru, Portugal
conferências,
e Uruguai.
publicações governamentais.
relatórios
técnico-científicos
e
Springer
Coleção de publicações com ênfase nas áreas de
Ciências Biológicas, Ciências da Saúde, Ciências
MEDLINE - Literatura Internacional em Ciências
da Saúde
Agrárias e Ciências Exatas e da Terra.
MEDLINE é uma base de dados da literatura
Wilson
internacional da área médica e biomédica, produzida
Coleção de periódicos com textos completos cobrindo
pela NLM (National Library of Medicine, USA) que
as áreas de Ciências Biológicas, Ciências da Saúde,
contém referências bibliográficas e resumos de mais de
Ciências Agrárias, Ciências Exatas e da Terra e outras,
5.000 títulos de revistas publicadas nos Estados Unidos
disponibilizados junto com as bases de dados de
e em outros 70 países. Contém referências de artigos
resumos publicadas pela H.W. Wilson.
publicados desde 1966 até o momento, que cobrem as
áreas
de:
medicina,
biomedicina,
enfermagem,
Base de Dados BVS – Biblioteca Virtual em Saúde
odontologia, veterinária e ciências afins. A atualização
da BIREME
da base de dados é mensal.
A Bireme é um Centro Especializado da OPAS,
SCAD - O SCAD (Serviço Cooperativo de Acesso a
estabelecido no Brasil desde 1967, em colaboração com
Documentos): é um serviço de fornecimento de
Ministério
documentos, especializado em ciências da saúde e
de
Saúde,
Ministério
da
Educação,
Secretaria da Saúde do Estado de São Paulo e
atuante na América Latina e Caribe, tendo por objetivo
Universidade Federal de São Paulo.
prover acesso a documentos exclusivamente para fins
8
acadêmicos e de pesquisa, respeitando rigorosamente
das principais bibliotecas brasileiras e em serviços de
os direitos de autor. Este serviço é coordenado pela
informação internacionais.
BIREME com a cooperação das bibliotecas integrantes
da rede BVS
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/sites/entrez/
IBICT. INSTITUTO BRASILEIRO DE
INFORMAÇÃO EM CIÊNCIA E TECNOLOGIA Centro nacional de pesquisa, de intercâmbio científico,
de formação, treinamento e aperfeiçoamento de pessoal
científico que tem por finalidade contribuir para o
avanço da ciência, da tecnologia e da inovação
tecnológica do País, por intermédio do
desenvolvimento da comunicação e informação nessas
áreas.
Possui os seguintes serviços:
CCN -Catálogo Coletivo Nacional de Publicações
Seriadas
É um serviço do IBICT, que facilita o acesso a
.CATÁLOGO
ELETRÔNICO
DA
UFF
(ARGONAUTA):
Orientação ao usuário:
Para iniciar o processo de busca deve-se pesquisar no
seguinte endereço: www.ndc.uff.br/argonauta
Para localizar um livro, o leitor deve anotar o número
de chamada da obra:
Para pesquisar no catálogo online escolha o Campo
(assunto, título, autor, etc.) e digite na caixa “Texto a
ser comparado” a informação que deseja buscar.
publicações periódicas científicas e técnicas, reunindo
informações de centenas de catálogos produzidos pelas
principais bibliotecas do país em um único catálogo
Verifique no resultado da pesquisa em qual biblioteca o
documento se encontra.
nacional de acesso público.
Pesquise, também, nas homepages das Bibliotecas da
BDTD-Biblioteca Digital de Teses e Dissertações -
UFF e acesse os links interessantes em sua área de
IBICT
interesse.
O IBICT atua no contexto das novas tecnologias de
www.ndc.uff.br/bibliotecas
acesso à informação. Um de seus programas é a
Biblioteca Digital Brasileira Nesse sentido, o IBICT
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFF
coordena o projeto da Biblioteca Digital de Teses e
http://www.bdtd.ndc.uff.br/tde_busca/index.php
Dissertações - BDTD, que busca integrar os sistemas de
informação de teses e dissertações existentes nas
Instituições de Ensino Superior (IES) brasileiras, como
também estimular o registro e a publicação de teses e
dissertações em meio eletrônico.
PUBMED
Serviço da National Library of Medicine and National
Institutes of Health
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/
COMUT- IBICT - Permite a obtenção de cópias de
documentos técnico-científicos disponíveis nos acervos
_________________
1
2
3
Ana Paula Matos Bazílio, Universidade Federal Fluminense, Pró-Reitoria de Assuntos Acadêmicos,
Núcleo de Documentação, Bibliotecária responsável pelo Setor de Pesquisas da Biblioteca do
Instituto Biomédico da UFF, [email protected].
Regina de Oliveira Novaes da Silva, Universidade Federal Fluminense, Pró-Reitoria de Assuntos
Acadêmicos, Núcleo de Documentação, Bibliotecária responsável pelo Setor de Periódicos da
Biblioteca do Instituto Biomédico da UFF, [email protected].
Vanja Nadja Ribeiro Bastos, Universidade Federal Fluminense, Pró-Reitoria de Assuntos
Acadêmicos, Núcleo de Documentação, Bibliotecária responsável pela da Biblioteca do Instituto
Biomédico da UFF, [email protected].