WORKSHOP
MELHORIA DE PROCESSOS
WORKSHOP III – Análise e Melhoria de Processos
Superintendência de Planejamento e Gestão
Escritório de Processos Organizacionais
Goiânia, 17 de junho de 2009
Objetivos do Workshop III
1)Feedback da Avaliação
2)Apresentação, pelas unidades, da
experiência com o mapeamento
3)O que foi feito pelo EPO
4)Base conceitual
5)Prática
1) Feedback da Avaliação
Workshop 1
Workshop 2
1) Feedback da Avaliação
Workshop 1
Workshop 2
1) Feedback da Avaliação
Workshop 1
Workshop 2
1) Feedback da Avaliação
Workshop 1
Workshop 2
1) Feedback da Avaliação
Workshop 1
Workshop 2
Objetivos do Workshop III
1)Feedback da Avaliação
2)Apresentação, pelas unidades, da
experiência com o mapeamento
3)O que foi feito pelo EPO
4)Base conceitual
5)Prática
Objetivos do Workshop III
1)Feedback da Avaliação
2)Apresentação, pelas unidades, da
experiência com o mapeamento
3)O que foi feito pelo EPO
4)Base conceitual
5)Prática
3) O que foi feito pelo EPO?
→Análise
criteriosa
do
material
encaminhado: form. 03 – Mapeamento de
Processos e form. 04 – Fluxograma
→Ajustes nos fluxogramas quanto
questão dos atores e do detalhamento
à
3) O que foi feito pelo EPO?
→Discussão com as áreas quanto ao
alinhamento entre as etapas e os
elementos do processo com o fluxograma
→Padronização do mapeamento e dos
fluxogramas dos processos priorizados, e
da nomenclatura utilizada
Priorização do
processo a ser
melhorado
Identificação
dos problemas,
causas e
soluções
Implementação das
melhorias
Mapeamento de
Processos
Pré-requisitos
Análise e melhoria
de processos
Planejamento
MACROFLUXO DAS 4 FASES
Desenho do
novo
fluxograma
Formação e
capacitação
EPO
Levantamento
das atividades
e normas
Priorização dos
problemas
Definição dos
indicadores e
metas
Definição de
Atribuições
EPO e
Unidades
Identificação
dos elementos
e do objetivo
Desenho do
fluxograma
atual
Desenvolvimento das
soluções
Monitoramento
e avaliação do
processo
Documentação
do processo
Mapeamento
dos processos
Análise e
melhoria dos
processos
Implementação
das melhorias
FIM
Mapeamento de
Processos
SITUAÇÃO
ATUAL E
DESEJADA
SITUAÇÃO
DESEJADA
Implementação das
melhorias
SITUAÇÃO
ATUAL
Análise e melhoria
de processos
Planejamento
MACROFLUXO DAS 4 FASES
Pré-requisitos
Priorização do
processo a ser
melhorado
Identificação
dos problemas,
causas e
soluções
Desenho do
novo
fluxograma
Formação e
capacitação
EPO
Levantamento
das atividades
e normas
Priorização dos
problemas
Definição dos
indicadores e
metas
Definição de
Atribuições
EPO e
Unidades
Identificação
dos elementos
e do objetivo
Desenho do
fluxograma
atual
Desenvolvimento das
soluções
Monitoramento
e avaliação do
processo
Documentação
do processo
Mapeamento
dos processos
Análise e
melhoria dos
processos
Implementação
das melhorias
FIM
FASE 3 – ANÁLISE E MELHORIA DE
PROCESSOS
SITUAÇÃO ATUAL E DESEJADA
Pág. 21 – Manual de Apoio
FASE 3 –
Análise e
melhoria
de processos Detalhamento
(pág.22)
4) Base conceitual
Como definir os seus problemas?

Problema é a diferença entre seu resultado atual e
um valor desejado, chamado META. (FONTE: Vicente
Falconi Campos)

Resolver problemas é atingir metas.
(FONTE: Vicente Falconi Campos)
4) Base conceitual
Existem problemas bons e problemas ruins

Problemas ruins: são aqueles provenientes das
anomalias ou desvios do padrão e devem ser
eliminados
o
quanto
antes.
São
inesperados. (FONTE: Vicente Falconi Campos)
aqueles
4) Base conceitual
Existem problemas bons e problemas ruins

Problemas bons: são os que surgem a partir de
novas metas de melhoria. Estes sempre existirão.
(FONTE: Vicente Falconi Campos)
4) Base conceitual
Por onde começar?
O gerente deve iniciar o seu trabalho de melhoria
(atingimento de metas ou solução de problemas)
pelo “pior problema” ou “meta prioritária” ou “produto
mais problemático”. (FONTE: Vicente Falconi Campos)
4) Base conceitual
Vocês se lembram da Matriz GUT?
Vamos utilizá-la para priorizar os problemas
encontrados.
Matriz GUT
G (Gravidade) – refere-se ao prejuízo, o quanto se
perderia pelo fato de não se tomar uma ação para
solucionar um problema.
U (Urgência) – refere-se ao prazo em que é necessário
agir para evitar o dano.
T (Tendência) – refere-se à tendência ou à propensão que
o problema poderá assumir no futuro breve, se a ação não
for tomada.
FONTE: Processo nosso de cada dia - Mauriti Maranhão
4) Base conceitual
Análise de causa
A etapa mais difícil na resolução de um problema é,
sem dúvida, a descoberta de suas causas.
4) Base conceitual
Ferramentas que podem ser utilizadas na
identificação das causas:
a) Brainstorming
b) Diagrama de Causa e Efeito
c) 5 Porquês
4) Base conceitual
→ Brainstorming
Também chamada de “tempestade cerebral”, é uma
ferramenta para geração de novas idéias, conceitos
e soluções para qualquer assunto ou tópico num
ambiente livre de críticas e de restrições à
imaginação.
4) Base conceitual
→ Diagrama de causa e efeito
O Diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para
representar a relação entre o “efeito” e todas as
possibilidades de “causa” que podem contribuir para
esse efeito.
É desenhado para ilustrar as várias causas que
afetam o processo por classificação e relação das
causas. Para cada efeito existem inúmeras
categorias de causas conhecidas como os 4 M:
método, mão-de-obra, material e máquina.
4) Base conceitual
→ Diagrama de causa e efeito
4) Base conceitual
→ 5 Porquês
O “5 Porquês” é uma técnica para encontrar a
causa raiz de um efeito ou problema.

Ao encontrar um problema, você deve realizar 5
interações perguntando o porquê daquele problema,
sempre questionando a causa anterior.

4) Base conceitual
→ 5 Porquês

Exemplo:
Problema: Os clientes estão reclamando muito dos atrasos
nas entregas.

Porque há atrasos? Porque o produto nunca sai da fábrica
no momento que deveria.
Porque o produto não sai quando deveria? Porque as
ordens de produção estão atrasando.
4) Base conceitual
→ 5 Porquês
Porque estas ordens atrasam? Porque o cálculo das horas
de produção sempre fica menor do que a realidade.
Porque o cálculo das horas está errado? Porque estamos
usando um software ultrapassado.
Porque estamos usando este software? Porque o
engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no
software mais atual
4) Base conceitual
→ 5 Porquês
Na realidade, não é necessário que sejam
exatamente 5 perguntas. Podem ser menos ou mais,
desde que você chegue à real causa do problema.
4) Base conceitual
Ferramenta sugerida pelo EPO
→ Diagrama de causa e efeito + 5 porquês
→ Formulário com categorias de problemas
4) Base conceitual
Categorias de problemas
a)
Interface:
problemas
relacionados
aos
momentos em que o processo avaliado recebe ou
fornece elementos de/para outros processos.
(Fonte: Manual de Gestão de Processos da ANEEL)
4) Base conceitual
Categorias de problemas
a) Interface:

má qualidade de insumos

má qualidade dos produtos

ruídos de comunicação

tempo excessivo para entrega do insumo ou
produto
4) Base conceitual
Categorias de problemas
b) Sombreamento ou sobreposição: ocorre
quando as responsabilidades pela execução do
processo não estão bem definidas.

duas ou mais áreas fazem a mesma tarefa

quando há um retrabalho desnecessário
(Fonte: Manual de Gestão de Processos da ANEEL)
4) Base conceitual
Categorias de problemas
c) Complexidade desnecessária: significa que
existem etapas que podem ser eliminadas ou
procedimentos que podem ser simplificados sem
prejudicar o resultado do processo.
(Fonte: Manual de Gestão de Processos da ANEEL)
4) Base conceitual
Categorias de problemas
d) Questões legais, políticas e/ou institucionais:
essa
categoria
se
refere
a
problemas
que
geralmente estão fora da alçada do responsável
pelo processo, mas que interferem negativamente
nos procedimentos.(Fonte: Manual de Gestão de Processos da ANEEL)
4) Base conceitual
Categorias de problemas
e) Alocação de pessoas ou capacitação: trata-se
de questões relativas à adequação do número de
pessoas da equipe às necessidades de execução
do
processo
ou
quanto
à
treinamento e desenvolvimento.
(Fonte: Manual de Gestão de Processos da ANEEL)
necessidade
de
4) Base conceitual
Categorias de problemas
f)
Sistemas
informatizados:
são
problemas
relacionados à automação (ou à falta dela), que
prejudicam ou reduzem a capacidade produtiva da
equipe que executa o processo.
(Fonte: Manual de Gestão de Processos da ANEEL)
4) Base conceitual
Categorias de problemas
g) Recursos materiais e financeiros: relativos à
falta de instrumentos necessários ao trabalho ou de
dinheiro para a plena execução do processo
(Fonte: Manual de Gestão de Processos da ANEEL)
Objetivos do Workshop III
1)Feedback da Avaliação
2)Apresentação, pelas unidades, da
experiência com o mapeamento
3)O que foi feito pelo EPO
4)Base conceitual
5)Prática
Elaboração de projetos institucionais
Grande número de
projetos inadequados
()G
()U
()T
Elaboração de projetos institucionais
Falta de
orientação para
elaboração dos
projetos
Grande número de
projetos inadequados
()G
()U
()T
Elaboração de projetos institucionais
Não é prioridade
da área no
momento
Falta de
orientação para
elaboração dos
projetos
Grande número de
projetos inadequados
()G
()U
()T
Elaboração de projetos institucionais
Foco no
desenvolvimento
da ferramenta e
da metodologia
Não é prioridade
da área no
momento
Falta de
orientação para
elaboração dos
projetos
Grande número de
projetos inadequados
()G
()U
()T
5) Prática
Preencher o formulário EPO 05, identificando
os problemas de cada categoria e pontuando a
Matriz GUT.

Enviar para o e-mail do planejamento
[email protected] até 19/06 18:00h

Formulários disponíveis na:
http//wikimp.mp.go.gov.br
PRÓXIMO WORKSHOP – 24/06
"Grandes realizações não são feitas por
impulso, mas por uma soma de
pequenas realizações”.
(Vincent Van Gogh)
Agradecemos a presença.
Bom trabalho!!!