PAINEL TELEBRASIL 2015
CUSTOMER EXPERIENCE E RGC:
O QUE ESPERAR DO CONSUMIDOR
DO FUTURO?
ANA LUIZA VALADARES
Sócia de Bialer, Falsetti & Valadares
Diretora da Comissão de Concorrência do
Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor
(Brasilcon)
https://youtu.be/2O7UZBcWStU
REGULAMENTO DA ANATEL – DECRETO 2338/1997
Art.16. À Agência compete adotar as medidas necessárias para o
atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das
telecomunicações brasileiras, e especialmente:
XIX - atuar na defesa e proteção dos direitos dos usuários, reprimindo as
infrações e compondo ou arbitrando conflitos de interesses, observado o
art. 19;
Art. 19. A Agência articulará sua atuação com a do Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor, organizado pelo Decreto nº 2.181, de 20 de março
de 1997, visando à eficácia da proteção e defesa do consumidor dos
serviços de telecomunicações, observado o disposto nas Leis nº 8.078, de
11 de setembro de 1990, e nº. 9.472, de 1997.
Parágrafo único. A competência da Agência prevalecerá sobre a de outras
entidades ou órgãos destinados à defesa dos interesses e direitos do
consumidor, que atuarão de modo supletivo, cabendo-lhe com
exclusividade a aplicação das sanções do art. 56, incisos VI, VII, IX, X
e XI da Lei nº. 8.078, de 11 de setembro de 1990.
PLANDEC – DECRETO 7963/2013
Art. 2o São diretrizes do Plano Nacional de Consumo e Cidadania:
I - educação para o consumo;
II - adequada e eficaz prestação dos serviços públicos;
III - garantia do acesso do consumidor à justiça;
IV - garantia de produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade
e desempenho;
V - fortalecimento da participação social na defesa dos consumidores;
VI - prevenção e repressão de condutas que violem direitos do consumidor; e
VII - autodeterminação, privacidade, confidencialidade e segurança das informações e dados
pessoais prestados ou coletados, inclusive por meio eletrônico.
Art. 6o O eixo regulação e fiscalização será composto, dentre outras, pelas seguintes políticas e
ações:
I - instituição de avaliação de impacto regulatório sob a perspectiva dos direitos do consumidor;
II - promoção da inclusão, nos contratos de concessão de serviços públicos, de mecanismos de
garantia dos direitos do consumidor;
III - ampliação e aperfeiçoamento dos processos fiscalizatórios quanto à efetivação de direitos do
consumidor;
IV - garantia de autodeterminação, privacidade, confidencialidade e segurança das informações e
dados pessoais prestados ou coletados, inclusive por meio eletrônico;
V - garantia da efetividade da execução das multas; e
VI - implementação de outras medidas sancionatórias relativas à regulação de serviços.
RGC – RES. 632/2014
o Atende demanda reprimida por padrões de atendimento com qualidade;
o Obedece à logica da legislação consumerista tradicional;
o Busca qualificar a Anatel como membro do SNDC, mas não estabelece
formas de articulação;
o Estabelece competência da Anatel para controlar a implementação.
MAS NÃO INOVA NA FORMA COMO A ANATEL PODERIA ATENDER AOS
CONSUMIDORES e NÃO ORGANIZA O ENFORCEMENT C/ O SNDC.
Exemplo: Consumidor.gov
QUESTÕES QUE PRECISAM SER ABORDADAS PELOS
FORMULADORES POLÍTICOS, REGULATORES E PELA INDÚSTRIA
PARA GARANTIR QUE OS CONSUMIDORES DIGITAIS SEJAM
EFICAZMENTE PROTEGIDOS:
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Educação
Informação
Privacidade
Segurança
Neutralidade da rede
Pagamentos
Entrega
Reparação
CONCLUSÕES
o Só uma nova lógica pode alterar a percepção do consumidor sobre o
setor de telecomunições (empresas e Anatel);
o Educação é essencial – novas formas, ex. games;
o O investimento em informação é a principal arma: redes sociais,
mensagens diretas;
o Anatel: centro de mediação x atendimento;
o Operadoras: auto-regulamentação.
Obrigada!
Ana Luiza Valadares
[email protected]
+ 55 11 5102-2151
+ 55 61 3039-8486