Software IBM
WebSphere
Onze hábitos para programas
de BPM de sucesso
Passos comprovados para começar a melhoria dos processos
White Paper de Liderança em Pensamento
2
Onze hábitos para programas de BPM de sucesso
Índice
2 Introdução
3 Projetos/entregas bem-sucedidos
Hábito #1 – Prove o valor do negócio primeiro
Hábito #2 – Foque o BPM na produtividade e
visibilidade
Hábito #3 – Nunca “de uma única vez”
Hábito #4 – Não pule a análise de processo
Hábito #5 – Leve o tempo necessário para entregar valor
7 Aumentando a competência da equipe de BPM
Introdução
Estamos trabalhando com o BPM já faz algum tempo – quase
uma década! Escutamos com frequência dos nossos clientes
que eles têm altas expectativas e grandes planos para o BPM
nas suas companhias, como um recurso chave para impulsionar a melhoria de processos em todo o negócio. Eles estão
ávidos para descobrir o que podem fazer para garantir o
sucesso do programa de BPM – usando o IBM ® WebSphere
® Lombardi Edition ou produtos similares da suíte de BPM
da IBM.
Com o passar do tempo, capturamos “hábitos” dos nossos
clientes que mostraram ter sucesso com o BPM em longo
prazo. O que fizeram no começo que lhes garantiu sucesso?
Como investiram ao longo do caminho? E como realmente
estabelecem BPM em toda a empresa?
Hábito #6 – Monte uma equipe completa
Hábito #7 – Transforme a autossuficiência em prioridade
9 Utilizando o BPM em toda a empresa
Hábito #8 – Financie visando valor... não apenas o
primeiro lançamento
Hábito #9 – Force a colaboração
Hábito #10 – Estabeleça os proprietários
Hábito #11 – Divulgue seu trabalho
14 Então o que vem a seguir?
15 Recapitulação dos 11 hábitos de programas de
BPM de sucesso
15 Por que o BPM da IBM?
Nós decidimos apresentar estas orientações baseadas na
estrutura do livro de Stephen R. Covey, Os Sete Hábitos das
Pessoas Altamente Eficazes. A ideia principal defendida por ele
é que é necessário mudar os paradigmas para ser eficaz – é
preciso pensar nas coisas de uma maneira um pouco diferente.
Há progressões e estágios pelos quais se precisa passar para
aumentar sua capacidade e se tornar mais eficaz. O primeiro
estágio é trabalhar em si mesmo como um indivíduo e mais
tarde progredir para se tornar alguém que tenha um efeito
significativo na sua comunidade. O BPM segue a mesma
estratégia.
Sucesso atrai sucesso. É impossível entrar em um programa
de nível empresarial completamente desenvolvido sem ter
experiência alguma com BPM. Trata-se de uma progressão
em que um nível suporta o outro. Comece com a capacidade
de entregar projetos individuais – prove que consegue fazê-lo.
Software IBM
Níveis de sucesso no BPM
3
Escolha um projeto que forneça valor de negócio – não apenas
um pequeno projeto para iniciar. Os clientes de BPM bemsucedidos pularam direto para a solução de um problema de
negócio que importasse.
ção
Treinamento/Tutoria
D
ig n
Tes
t
tr u
Lançamento
es
es
ig n
Tes
t
tr u
Reprodução
3
ns
D
e
Co
Configuração
de Infraestrutura
ção
Reprodução
2
ns
tr u
e
Teste
Requis
it
os
Reprodução
1
Semanas Semana
11 a 12
13
Requis
it
os
e
Requis
it
Co
• Não se esqueça que o foco deve estar no valor para o negócio
• Esteja disposto a fazer concessões para a primeira versão
Desenvolvimento
os
Hábito #1 – Prove o valor para o negócio primeiro
Semanas 4 a 10
Mapeamento
ns
Projetos/entregas bem-sucedidos
Semanas 2-3
Definição
Co
Então desenvolva a competência da equipe e infraestrutura
viabilizando o BPM como a plataforma para impulsionar
a melhoria dos processos em toda a empresa. Ao seguir a
progressão e os hábitos bem específicos a cada passo que
esboçaremos aqui, sua equipe poderá fornecer um verdadeiro
patrimônio para toda a sua companhia conforme se passa
pelos níveis de um programa de BPM bem-sucedido.
Semana 1
ig n
Projetos/entregas
bem-sucedidos
O BPM é ágil. É preciso tirar vantagem disso – e não tente
resolver todos os projetos com a implantação relâmpago de
um projeto de ponta a ponta. É necessário melhorar e iterar
continuamente.
es
Desenvolver a
competência da
equipe de BPM
No primeiro projeto, vá atrás de um problema discreto, do qual
está confiante que possa dar conta. Apenas após uma primeira
iteração bem-sucedida será possível justificar a próxima implantação e continuar a procurar oportunidades de melhoria
nos processos em outras áreas do negócio.
Tes
t
Utilizar o BPM em
toda a empresa
ção
D
Implantação
da infraestrutura
É do conhecimento de todos no espaço do BPM que para
entregar valor de negócios, a única metodologia que funciona
é a entrega iterativa de um processo. A tradicional metodologia
em cascata acarreta um alto risco de falha, porque o negócio e
4
Onze hábitos para programas de BPM de sucesso
seus requisitos podem mudar até que o processo “final” esteja
pronto para ser implantado. Em vez disso, através da iteração
e de reproduções, é possível engajar os executivos ao longo da
fase de desenvolvimento, e eles serão capazes de compartilhar
onde estão os pontos-chave de valor no processo, o que, no
fim das contas, garante que o aplicativo adequado seja criado.
Quando se usa o WebSphere Lombardi Edition, a IBM sugere
que se conduzam pelo menos três grandes reproduções em
cada entrega do projeto. É imperativo que se tragam todas as
partes interessadas e as guie ao longo do aplicativo de processo
em três ou mais reproduções no curso de um projeto que dure
de 10 a 12 semanas. Tivemos alguns clientes que, após perceberem a importância das reproduções, passaram a promovê-las
toda semana.
Hábito #2 – Foque o BPM na produtividade e visibilidade
• Métricas, KPIs e SLAs devem ser parte da Fase de
Definição
• Não crie métricas fora do escopo
• Lembre-se que a visibilidade é essencial à melhoria
Foque a melhoria dos processos na visibilidade também. Muitas pessoas vêm para o BPM com uma mentalidade baseada no
fluxo de trabalho e pensam “O BPM é focado na automação,
certo”? Sim, uma parte importante do BPM é automatizar
tarefas que sejam altamente manuais e suscetíveis a erros. No
entanto, ao mesmo tempo, há muitos outros elementos no
BPM que focam em aumentar a visibilidade de como os negócios são feitos e estabelecer medidas onde não havia nenhuma
antes.
Clientes bem-sucedidos do BPM determinam as métricas básicas que estão tentando mudar ao medir o antes e o depois. Sem
medidas de referência, é difícil mostrar o valor que os negócios
ganharam com todas as melhorias nos processos. Muitas companhias podem definir métricas em certos departamentos, mas
não podem oferecer métricas de ponta a ponta em um processo
chave voltado ao cliente. O BPM da IBM pode ajudar.
Como as companhias estão usando o IBM WebSphere
Lombardi Edition?
•
•
•
•
Rastreamento
Métricas
Alertas
BAM
Visibilidade
Permeia várias áreas, funções, departamentos
Baseado em eventos
Intraorganizacional
Automação/Orquestração
•
•
•
•
•
•
Fluxo de trabalho
Encaminhamento
Treinadores
IU
Escalações
Notificações
Centrado em função
Fluxo de trabalho/Envolvendo pessoas
Interorganização
Alguns clientes relatam que, para eles, a primeira fase do BPM
não é somente para automatizar áreas específicas dos processos. Eles não sabem o bastante sobre seus processos de ponta a
ponta para apontar precisamente onde os problemas estão. Em
vez disso, seu primeiro passo é o monitoramento da atividade
de negócio (BAM – Business Activity Monitoring) – utilizando
a habilidade de detectar e rastrear o processo de ponta a ponta.
Usando o BAM, eles são capazes de descobrir seus principais
problemas, gargalos e oportunidades para melhoria.
Software IBM
Clientes de sucesso não pensam apenas em oportunidades de
automação e orquestração, também são muito focados nas
métricas chave que impulsionarão a melhoria dos processos. A
visibilidade de ponta a ponta é geralmente um novo conjunto
de habilidades que precisa ser aprendido. É realmente preciso
impulsionar a primeira versão do projeto para fazer com que
os responsáveis pelos negócios lhe digam quais são as métricas
com as quais se importam, qual é a base atual de referência e
quais métricas precisariam melhorar em três meses para que
o BPM seja considerado um sucesso. Essa é sempre uma conversa crucial porque realmente lhe prepara para comprovar o
valor das soluções de BPM que são entregues para o negócio.
Hábito #3 – Nunca “de uma única vez”
• Abordagem iterativa… para Melhoria Contínua dos Processos
• Fases e Versões 2,3... n sempre acontecerão
• Faça compensações (mas não troque as métricas!)
Com a abordagem iterativa, é preciso estabelecer um paradigma, uma mentalidade – não apenas dentro da sua equipe de
projeto do BPM, mas, idealmente, na organização como um
todo – de que não se está implantando um aplicativo apenas
uma vez. O BPM permite que se implante a primeira versão de
um processo rapidamente para resolver um problema discreto
e provar o valor para o negócio. Mas a verdadeira oportunidade
está nas versões 2, 3 e adiante, que trazem níveis de capacidade
e sofisticação em eficiência e eficácia completamente novos
para a sua organização.
5
O BPM acelera melhores resultados nos negócios
Programas de “Construção Tradicional”
Programas de “Construção do BPM”
Ferramentas complexas
Desenvolvimento centrado na TI
Implantação Big-bang
Ferramentas direcionadas a modelos
Desenvolvimento integrado
Implantação iterativa
Alcance
dos
Resultados
Tradicionais
Resultados
Visados
Mais: Retornos financeiros
mais rápidos!
0
6
12
24
Mês
36
48
60
Aplicativos tradicionais, sejam eles feitos sob medida, ou
comprados prontos, levam muito tempo para se desenvolver
ou instalar. Às vezes, pode-se levar de 3 a 5 anos para
implementar os sistemas de ERP ou CRM. Além do
cronograma de implementação prolongado, o verdadeiro
problema é que desde a iniciação do programa até a
implantação de fato do sistema, muitas coisas terão mudado
– os negócios irão mudar, alguns dos requisitos irão
mudar e talvez determinadas funcionalidades tenham sido
ligadas ou desligadas. Logo, a variação de resultados possíveis
na data final de implantação é bem alta, tornando os programas
de construção tradicional um caminho arriscado para resolver
um problema particular.
0
6
12
24
Mês
36
48
60
O BPM oferece uma mudança de paradigmas. Ainda é possível
estabelecer resultados visados para o período de alguns anos.
No entanto, com o BPM, iterações serão entregues ao longo de
todo o caminho. Será possível verificar com os responsáveis
pelo negócio para ver se a equipe está no caminho certo ou
se é necessário corrigir a direção. Logo, será possível atender
às necessidades do negócio rapidamente e com precisão.
O mais importante é que se entregará valor, eficiência e
retornos financeiros para o negócio a cada iteração, em vez
de só na implantação final. Isto vai, em troca, engajar o negócio,
com um alto nível de entusiasmo, em um programa de BPM
bem-sucedido.
Hábito #4 – Não pule a Análise de Processo
• Documentos de requisitos não são Análise de Processo
• Não prolongue demais a fase inicial de Definição de requisitos.
• Desenvolva as habilidades de Análise de Processo na sua equipe logo no início
Embora fiquemos sempre entusiasmados por ver que nossos
novos clientes estão extremamente ávidos a mergulhar na
solução de problemas usando o BPM, nós sabemos que muitas
6
Onze hábitos para programas de BPM de sucesso
vezes eles pulam um passo extremamente crucial. Não é
possível simplesmente começar uma iniciativa de BPM indo
direto à construção de aplicativos de processo sob medida
apenas usando um “documento de requisitos” . É imperativo
completar a Análise de Processo, porque esta, no fim,
estabelece a base para um programa de BPM bem-sucedido.
A oportunidade do BPM é realmente adotar uma mentalidade
de processo – que irá imediatamente colocar a equipe em um
contexto colaborativo. Processos são executados por grupos
diferentes dentro da organização. Não se pode confiar apenas
em um “documento de requisitos”para construir um aplicativo
sob medida que seja eficaz.
A Análise de Processo ajuda a ilustrar o processo de ponta a ponta:
Quais são os dados necessários em diferentes pontos?
Qual é a velocidade necessária neste processo?
Quanta rapidez é necessária no tempo de volta e quais são os problemas em se
cumprir esse requisito?
Não se encontram as respostas para estas perguntas em
documentos de requisitos tradicionais. O objetivo por trás
da Análise de Processo é ajudar a guiar a equipe nos esforços
para melhoria dos processos.
A Análise de Processo é feita para ajudá-lo a:
Analisar processos de negócios específicos
Entender as principais áreas de problemas nos processos atuais
Formular um guia de melhorias recomendadas aos processos
Para se obter sucesso, é preciso desenvolver a habilidade
de Análise de Processo na sua equipe. É um fator crítico e
algo que separa o desenvolvimento de aplicativos típicos da
construção de aplicativos para processos usando o BPM.
Hábito #5 – Leve o tempo necessário para entregar valor
• Um projeto que demora mais do que 90 dias não é um fracasso
• A autossuficiência pode estender os cronogramas de projetos
• Cronogramas podem depender da sofisticação do processo
Por bem ou por mal, há uma tonelada de marketing por aí
prometendo que é possível implantar o BPM em duas semanas
ou que se pode entregar uma solução completa com valor
em um mês. Não estamos negando que prazos tão curtos
sejam possíveis, porque é de fato possível implantar em um
mês, dependendo de determinadas condições. Se esse é o
cronograma certo para a sua companhia, então faça isso.
Mas não se esqueça do nosso Hábito #1 – Prove o valor para
o negócio primeiro! A maioria dos projetos de BPM que usa o
IBM WebSphere Lombardi Edition se comprometeu a cumprir
os seguintes objetivos em cronogramas relativamente curtos, na
base de 90 dias:
• Provar o valor para o negócio
• Implantar a primeira iteração
• Ter ganhos comprovados na diretoria
• Começar a entregar de novo valor para o negócio
• Ganhar o direito de desenvolver as próximas fases
Por outro lado, se a equipe sente que são necessários mais do
que 90 dias para estar preparada ou para fazer algumas análises
de processo prévias – não há problemas. Só se certifique de
comunicar o valor de negócios assim que possível. E não corra
para entregar um sistema de chamados irrelevante em 30 dias
Software IBM
apenas para mostrar progresso, porque isso não irá ajudar
seu programa de BPM em longo prazo. Em vez disso, leve o
tempo necessário para entregar valor. Realmente se desdobre
– será necessário esforço, mas valerá a pena uma vez que sua
companhia possa receber o valor de negócios máximo.
Outro ponto importante – tomar a decisão de ser autossuficiente bem cedo no seu programa de BPM, é preciso estender
seu cronograma porque será necessário algum tempo para
aprender ao longo do caminho. Não basta sentar no banco
do passageiro e assistir. Esses fatores precisam ser levados em
consideração quando se determina um cronograma. É preciso
comunicar à equipe que demorará um pouco mais, mas que
sua organização irá terminar o projeto com algumas novas
capacidades que lhe permitirão alcançar o sucesso com
autossuficiência. Essa é provavelmente a melhor compensação a se fazer, dependendo do que sua companhia valoriza e
prioriza.
7
Aumentando a competência da
equipe de BPM
Hábito #6 – Monte uma equipe completa
• Desenvolvedores de JavaTM (ou .Net) não são
tudo que a equipe precisa
• Tenha o mix certo de recursos na equipe
• Identifique boas fontes de talento para desenvolvedores (consultores de BPM)
Na nossa perspectiva, é preciso pensar em BPM para montar uma equipe completa. Ter um programa de BPM é um
investimento – nós achamos que é uma capacitação crítica para
qualquer departamento de TI progressivo. É preciso criar um
amplo conjunto de habilidades. Aplicativos de processo de
BPM preciosos serão integrados aos seus principais sistemas e
muitos serviços serão alavancados– então definitivamente há
lugar na sua equipe para pessoas altamente técnicas. Mas também é preciso obter algumas novas habilidades e capacidades,
como a Análise de Processos.
Companhias bem-sucedidas que usam o IBM WebSphere
Lombardi Edition começaram a pensar no seguinte durante
seus primeiros projetos de BPM:
• Como será minha equipe quando eu escalar e expandir este programa?
• Quem são bons candidatos para abordar e alocar a esses diferentes papéis?
• Quais talentos e capacidades ainda preciso adquirir?
8
Onze hábitos para programas de BPM de sucesso
Papéis em um projeto de BPM
Descrição dos papéis em BPM
Especialista em melhoria dos processos
Patrocinador Executivo
Especialista no WebSphere Lombardi Edition
Gerente de
programa do BPM
Especialista Técnico / TI
Proprietário do Processo
- Estabelece os objetivos do processo e critérios de sucesso do projeto
- Fornece com clareza o escopo do processo e o valor relativo das atividades do processo
- Toma decisões de negócios que são chave para afastar impedimentos ao progresso da equipe
- Fornece liderança cultural para facilitar a adoção de melhorias nos processos
Gerente do Programa de BPM
- Guia a Entrega Iterativa
Analista de BPM
Desenvolvedor de
BPM - Processos
- Gerencia o escopo, orçamento e recursos
Desenvolvedor de
BPM - Integração
- Identifica e reduz os riscos
- Ponto focal para escalação e resolução de problemas
- Fornece status interno e externo e painéis de controle (dashboards)
- Permite que a Equipe de Entrega cumpra o seu papel
Analista de BPM
Desenvolvedor de
BPM - Processos
Analista de BPM
- Lidera os esforços de melhoria dos processos
- Especialista em decomposição do processo, análise do processo, escopo, otimização.
- Identifica justificativa de negócios, oportunidades chave, roteiro priorizado, e retorno sobre investimento
- Identifica e reforça a entrega de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs), Acordos de Nível
de Serviço (SLAs) e painéis de avaliação (scoreboards).
Papéis de Apoio:
Administrador de
Base de dados
Desenvolvedor de
Java/Integração
Administrador
da suíte BPMS
(Nível 2)
Proprietário
do Processo
Usuários
do Processo
A boa notícia é que há um conjunto de papéis bem-definido. A
terminologia será diferente dependendo de com quem se fala,
mas, no geral, os conjuntos de habilidades necessárias estão
bem claramente identificados.
Desenvolvedores de BPM – Consultores de Processo
- Conduzem as seções de reprodução de negócios
- Especialistas em funcionalidades no contexto de soluções
- Implementam o fluxo dos processos, serviços, lógica de negócios e interfaces de usuário
- Desenvolvem Indicadores Chave de Desempenho (KPIs), Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
e painéis de avaliação (scorecards).
- Modelam organização e regras de roteamento de tarefas.
Desenvolvedores de BPM – Consultores Técnicos de Integração
- Responsáveis pela arquitetura de sistemas
- Projeta e implementa integrações, armazenagem de dados customizada e manipulações
complexas de dados
- Guia o projeto de infraestrutura e implementação
Administrador do Sistema de BPM
- Responsável pela instalação e configuração de servidores de aplicação, bases de dados e
sistemas operacionais da empresa
- Identifica a arquitetura de ambiente requerida para suportar desenvolvimento, testes e
requerimentos de migração para produção
- Identifica problemas e analisa a raiz de questões relacionadas ao sistema e aplicativos
“O BPM nos permite focar primeiro nas nossas
necessidades de negócios mais críticas.”
- Proficiente em monitoramento e ajuste de desempenho de uma solução multicamadas com
integrações baseadas em serviços
Hábito #7 – Transforme a autossuficiência em prioridade
—Erik Keller, CIO, SIRVA (Palestra, Ministrada On-line 2009)
• Não aloque seres humanos parcialmente
• Certifique-se que todas as habilidades certas estejam
representadas
• Não misture a autossuficiência com prazos curtos
Software IBM
No longo prazo, clientes que realmente tiveram sucesso com
os programas de BPM fazem uma das seguintes coisas:
•
•
Comprometem-se a alocar pessoas em tempo integral
a fim de montar uma equipe que represente todas as
habilidades.
Não misturam autossuficiência com prazos curtos –
transformam em prioridade o tempo necessário para
entrega de valor, o que requer encontrar tempo no
começo do programa para que a equipe aprenda sobre o
BPM. Alguns clientes também utilizam terceiros extensivamente. Ainda assim, os parceiros podem precisar de
tempo para atingir a velocidade do BPM, para se tornar
autossuficientes e adquirir as habilidades de que precisam
para poder apoiar o projeto.
A Educação é chave para a autossuficiência
A IBM recomenda:
Treinamento orientado Treinamento contínuo e Tutoria para aprender
ao papel em vez de
testes em vários níveis
a aplicar habilidades
“um treinamento único”
de maturidade
Habilidades ausentes ou insuficientes podem levar à adoção lenta, perda de valor… ou ao fracasso completo
Certifique-se de estar alocando tempo e investimentos em
educação. Para ajudá-lo com isso, a IBM estabeleceu um
treinamento orientado ao papel e um programa de certificação
para os programas de BPM que usam o WebSphere Lombardi
Edition. Além dos testes, a certificação leva em conta a aplicação de habilidades demonstradas durante implantações. Esse
9
treinamento no local de trabalho e a tutoria ajudam a colocar
a equipe na mentalidade certa para ter sucesso com o BPM. A
IBM acredita que a combinação de certificação, treinamento e
tutoria lhe ajudará a ter sucesso com seu programa de BPM.
Certificados em Nível 1
• Os indivíduos têm
as habilidades
básicas necessárias
para completar
projetos de BPM,
sob orientação de
líderes dos níveis
2e3
Certificados em Nível 2 Certificados em Nível 3
• Os indivíduos têm
habilidades
avançadas para
liderar equipes de
entrega em vários
projetos de BPM
• Os indivíduos têm
habilidades
especializadas
necessárias para
entregar BPM,
arquitetura e
governança no nível
do programa
Utilizando o BPM em toda a empresa
Hábito #8 – Financie visando valor… não apenas a primeira versão
• O BPM foca na Melhoria Contínua dos Processos
• O BPM deve ser programático
• O modelo de financiamento deve cobrir os Projetos e o Programa
Para conduzir a consciência sobre o BPM ao nível executivo,
clientes de sucesso captaram recursos para o valor corrente da
melhoria dos processos e não apenas para a primeira versão
de um projeto. Não se pode passar de um projeto para outro –
está se investindo em um programa. As companhias que estão
prosperando em melhorias do processo veem o BPM como
uma iniciativa chave que sabem que irá se estender por vários
trimestres e vários anos, a fim de facilitar o financiamento
para o programa ao longo de todos os estágios de melhoria e
maturidade.
10
Onze hábitos para programas de BPM de sucesso
Ligando o BPM à estratégia corporativa
Cenário de Oportunidades no BPM
Estratégias Corporativas
Iniciativas corporativas
Análise de Processo do BPM
• xx% em Melhorias até 20AA
• Iniciativas “Plano Cíclico
Global Otimizado”
• Decomposição do Processo
(Blueprint)
Planejamento de
negócios
Implantações de BPM
• Processos de BPM
Implantados e Medidos
BPM Planning
Planejamento de
negócios
Projetos de BPM
• Processo de Aplicativos
BPM Executáveis
BPM Planning
Processos Operacionais
BPM Planning
Externos
Provas de Conceito de BPM
• Provas de BPM
Demonstráveis
BPM Planning
Internos
Os praticantes com mais sucesso ligam o BPM à estratégia
corporativa da organização. Eles prestam atenção às iniciativas
globais que a companhia está tentando realizar.
--
Em caso afirmativo, onde estarão as dificuldades e como
o BPM e os aplicativos de processo podem nos ajudar
como organização a concretizar isto?
Algumas organizações realmente fazem coisas utilizando uma
abordagem “de cima para baixo” – elas tomam suas iniciativas
globais e, então, determinam em um ponto de vista estratégico
e tático como o BPM pode ajudá-las a alcançar esses objetivos.
Esta é uma ótima maneira de sustentar seu programa de BPM
sem ser impedido por uma mentalidade de projeto a projeto.
Valor do
Cliente
• Verificar o termo
de Empréstimo
• Conformidade
• Vendas de Produtos
• Resolução de
Eficiência
Operacional
Eficácia
dos Serviços
• Integração de
Nova Contratação
• Catálogo de
Serviços de TI
• Subscrição
• Configuração
de Produtos
Litígios
Participantes
do Processo
Etapas do BPM (Avaliação Executiva) – Aumento do nível de definição do
processo a cada estágio com aprovação do comitê de direção quando se
promovem processos de um estágio para outro.
• Estamos tentando mudar nosso modelo para um modelo de
manufatura terceirizada?
Autoeficiência
Processos Visando o Cliente
Processos de Back Office
Processos de Front Office
Alvo de Produtividade
Temos clientes que seguem um modelo organizacional de
serviços compartilhados e compreendem que o BPM pode
ajudar em várias áreas diferentes. Clientes como esses defendem
o BPM para diferentes linhas de negócios para que possam,
dependendo das prioridades, impulsionar:
•
•
•
•
Valor dos Clientes
Eficácia dos Serviços
Eficiência Operacional
Eficiência dos Serviços
Software IBM
A seguir, eles coletam informações de diferentes grupos
que estão interessados em usar o BPM para ajudar em seus
processos e identificam uma relação de diferentes locais
implementáveis dentro de sua organização.
Eles também têm uma matriz de priorização na qual fatoram
o retorno sobre investimento ao completar o projeto a fim
de ajudar a entregar valor ao negócio, justificando o custo
de implementação do BPM. Outro ponto interessante – os
promotores do programa de BPM olham para a linha de
negócios e determinam qual é a habilidade organizacional
daquele grupo para aceitar mudanças e qual sua consciência
sobre o processo como um grupo. Se o grupo não aceita
mudanças muito bem e não sabe nada sobre o processo –
isso será fatorado na priorização do índice de sucesso para
aquele projeto.
Hábito #9 – Force a colaboração
Estágios de uma Solução de BPM
Definir
Reprodução 1
Implementar
Reprodução 2
Reprodução 3
Operar
Medir
Teste
dos sistemas
Nossa abordagem e conjunto de ferramentas permitem iterações
muito rápidas e fáceis. Nós as chamamos de reproduções – TI e
negócios sentam-se lado a lado para dar dicas de otimização, reprodução e repetição. Com o WebSphere Lombardi Edition, é
possível executar a qualquer momento. Sem atrasos, sem custos
adicionais – usa-se o feedback instantâneo dos seus acionistas de
processo.
Depoimento de Cliente: Reproduções impulsionam o envolvimento
• Considere cuidadosamente para o primeiro projeto
• Junte membros da equipe de negócios e TI
• Aproveite as reproduções
Acreditamos que para ter sucesso no BPM como organização,
é preciso envolver a área de negócios. A aprendizagem central
em BPM requer que se force a colaboração. É preciso juntar
membros da equipe e procurar um nível de engajamento da
área de negócios completamente diferente daquele que se tem
em aplicativos tradicionais que foram construídos apenas no
âmbito da TI. Nossos clientes de sucesso conseguiram encher
uma sala com pessoas dos âmbitos de TI e de negócios durante
uma reprodução. Dessa maneira se tem certeza de estar no
caminho certo durante o desenvolvimento do aplicativo e é
possível maximizar o valor que se devolve aos negócios.
11
Esta foto é de uma reprodução em uma grande companhia farmacêutica.
12
Onze hábitos para programas de BPM de sucesso
Funcionários de call centers, parceiros e os donos dos processos estão presentes. O gerente geral deste processo tem uma
responsabilidade de mais de um bilhão de dólares por essa linha
de negócios. Mas ele está aqui, nesta reprodução antecipada,
olhando para o processo, oferecendo feedback sobre as métricas
básicas e futuro do processo. Está tornando a reprodução uma
prioridade. Nós consistentemente vemos que clientes de sucesso
estão trazendo os responsáveis e participantes do processo à
sala onde eles possam desenvolver esses aplicativos de processo
iterativamente como um grupo ao longo da entrega do projeto.
Este é um componente chave do sucesso. Se não há esse tipo de
colaboração, não se repetirá o sucesso em projetos de BPM em
nível empresarial.
Hábito #10 – Estabeleça os proprietários
• Processos são de propriedade do negócio
• O BPM é a disciplina/programa
• A suíte de BPM é a tecnologia capacitadora
São necessários executivos envolvidos e dizendo quais são as
prioridades para qualquer projeto. O benefício principal desta
abordagem iterativa é que é possível fazer concessões e mudanças ao longo do caminho para se adaptar a condições e requisitos de negócios em mutação. Para garantir que as decisões certas sejam tomadas, é necessário ter um nível de envolvimento
nos negócios que lhe guie e direcione na sua jornada no BPM.
Pessoas de negócios são um requisito absoluto para o sucesso no BPM.
Pergunta Clássica:
A resposta da IBM:
Quem deveria ser o
Os negócios deveriam ser o proprietário da
proprietário do projeto de melhoria nos processos e a TI deveria ser
BPM – negócios ou TI?
proprietária do programa de BPM
Em um programa de BPM, um dos elementos principais é
obviamente a suíte de BPM (BPMS) – que é um software
corporativo. A suíte de BPM será integrada com seus sistemas
principais e compartilhará informações entre aplicativos e
serviços. Seus parceiros chave e a IBM acreditam que uma suíte
Software IBM
de BPM deveria ser um recurso diferenciador de uma equipe
progressiva de TI. Usando uma suíte de BPM, a equipe deveria
ter a capacidade de ir a qualquer grupo de negócios e montar
um aplicativo de processo que comece a entregar valor de
negócio e retorno sobre investimento em pouco tempo.
Hábito #11 – Divulgue seu trabalho
• Crie comunicados internos regulares sobre o progresso
• Use vídeos, wikis e portais para “exibir” novos processos
• A suíte de BPM é a tecnologia capacitadora
Alguns grupos de TI têm esse hábito intuitivamente – outros
precisam desenvolvê-lo. Notamos algo interessante sobre
o BPM, particularmente no âmbito de negócios – eles não
“entendem” até que de fato o vejam.
Por sorte, com produtos como o WebSphere Lombardi
Edition, podem claramente ver:
•
•
•
•
•
•
Aplicativos de processo
Status do processo
Relatórios com detalhes
Quem está executando qual tarefa
Gargalos e problemas
Integrações de sistemas
Em vez de ficar rodando entre sete sistemas diferentes, os
usuários podem passar a interagir com apenas um aplicativo
de processo. Todos esses aspectos ajudam os executivos a ver
como o BPM torna o processo alinhado.
Para que se possa fazer com que pessoas dos vários grupos
da sua organização acreditem no BPM, é preciso divulgá-lo.
É preciso fazer sessões itinerantes, transmitir conhecimentos
sobre qual melhoria dos processos foi feita pelos seus projetos
e o que isso pode fazer por eles.
Comece uma conversa sobre processos – e o mais importante
– mantenha-a.
Há tantos recursos tecnológicos diferentes disponíveis para
ajudá-lo a fazer isso rapidamente. Utilize os wikis e boletins
informativos internos da companhia. Também temos muitos
clientes que gravaram demonstrações de aplicativos de processos ou entrevistas com seus usuários finais. Esse material às
vezes é mandado para o YouTube© para ser facilmente visto
pelos colegas.
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Onze hábitos para programas de BPM de sucesso
“ Se não há proprietário do negócio para o
processo, não há aplicativo para o processo. Eu
não o farei.”
Conta Blueworks
• Acesse http://www.blueworkslive.com
• Registre-se em uma conta gratuita de 30 dias
• É o melhor jeito de fazer com que as pessoas no seu negócio
pensem sobre o BPM e comecem a documentar problemas nos
processos que podem afetar seu canal de processamento de dados.
—Erik Keller, CIO, SIRVA
Whitepaper: Defendendo Investimentos no BPM
O segredo é fazer com que as pessoas vejam o BPM e vejam a
oportunidade – porque, uma vez que isso seja feito, podemos
garantir que as comportas se abrirão. Várias pessoas chegarão
procurando ajuda em certa parte do negócio. É nesse ponto
que seu programa de BPM realmente atingiu um impacto e
mentalidade de nível empresarial.
Então o que vem a seguir?
Temos alguns recursos que podem ajudá-lo caso esteja
começando com o BPM ou aumentando a competência da sua
equipe e planejando aumentar o envolvimento no processo em
todo o negócio.
• Confira este whitepaper se está tentando trazer o BPM para a sua
organização
• Ele realmente enfatiza por que a melhoria dos processos é a prioridade
número um em que as equipes de TI e CIOs deveriam investir.
Recursos
• Acesse http://www-01.ibm.com/software/integration/lombardi-edition/
• Acesse www.bpmblueworks.com
• Fornece diferentes tipos de conteúdo e ideias sobre como começar
projetos de BPM e sustentá-los por todo seu empreendimento
Software IBM
Recapitulação dos 11 hábitos de
programas de BPM de sucesso
Faça
projetos/
entregas
bem-sucedidos
Aumente a
competência
da equipe
de BPM
Utilize o
BPM em toda
a empresa
• Prove o valor para o negócio primeiro
• Foque o BPM na produtividade E visibilidade
• Nunca “de uma única vez”
• Não pule a análise do processo
• Leve o tempo necessário
Cinco hábitos que realmente
para entregar valor
ajudam a começar seu projeto
a ter sucesso
• Monte uma equipe completa
• Transforme a autossuficiência em prioridade
Dois hábitos que ajudam a
organizar outros projetos para
que tenham um impacto
mais amplo nos seus negócios
• Financie visando valores... não apenas a primeira versão
• Force a colaboração
• Estabeleça os proprietários
• Divulgue seu trabalho
Quatro hábitos para desenvolver
a consciência de BPM e melhoria
de processos aos níveis de
CIO e CEO.
Na IBM, acreditamos que o BPM se baseia em ajudar clientes
a melhorar a produtividade do seu pessoal. Nós oferecemos
um software inovador de BPM e um conhecimento que envolve os proprietários e participantes de processos de negócios em todos os aspectos da melhoria de processos. Desde a
primeira descoberta e documentação de processos de negócios
até o envolvimento da área de negócios através do desenvolvimento de aplicativos de processos e continuando através da
coleta dos dados e métricas de negócios usados para medir e
identificar áreas para melhoria dos processos – está se desenvolvendo a capacidade de BPM. O foco da companhia em
iniciativas de melhoria de processos de negócios tem posto o
envolvimento do negócio em primeiro lugar – o que consistentemente gerou os resultados mais transformadores para os
nossos clientes.
Por que o BPM da IBM?
Softwares e serviços de BPM da IBM ajudam organizações a
otimizar o desempenho nos negócios, descobrindo, documentando, automatizando e continuamente melhorando os
processos de negócios para aumentar a eficiência e diminuir
os custos.
Da nossa perspectiva – em cada estágio, está se desenvolvendo capacidade de BPM.
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Para mais informações
Para saber mais sobre o BPM da IBM e o IBM WebSphere
Lombardi Edition, por fazer entre em contato com um representante de marketing da IBM ou um parceiro de negócios da IBM, ou visite os seguintes sites:
IBM WebSphere Lombardi Edition:
ibm.com/software/integration/lombardi-edition/
BPM da IBM: ibm.com/bpm
© Copyright IBM Corporation 2010
IBM Corporation
Grupo de Software
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Produzido nos Estados Unidos da América
Junho de 2010
Todos os Direitos Reservados
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neste instrumento, estarão indicando marcas registradas ou de direito comum nos Estados Unidos e pertencentes à IBM no momento da publicação.
Essas marcas registradas também podem ser registradas ou de direito comum em outros países. Para uma listagem atualizada das marcas registradas
da IBM, acesse “Copyright and trademark information” (Informações sobre
direitos autorais e marca registrada), em ibm.com/legal/copytrade.shtml.
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A IBM não se responsabiliza pela exatidão das informações fornecidas neste
documento. O uso de tais informações se dá ao risco do receptor. As informações aqui contidas podem ser alteradas ou atualizadas sem aviso prévio.
A IBM também pode fazer melhorias e/ou modificações nos produtos e/ou
programas descritos aqui a qualquer momento e sem aviso prévio.
As referências feitas aos produtos e serviços IBM na presente publicação não
significam que a IBM pretende disponibilizá-los em todos os países onde
opera.
Por favor recicle
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