Professor Gledson Pompeu ([email protected])
82
Conceitos Básicos e Implementação
Pref. Mun. Vitória 2007 – Analista de Suporte
120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa
documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na
entrega de serviços de tecnologia da informação.
BASA 2007 – Analista de Sistemas
119 Em ITIL, o relacionamento com clientes é gerenciado a partir
de uma visão de acordo de níveis de serviços (SLA).
TST 2008 – Analista de Sistemas
132 ITIL é, essencialmente, um guia de melhores práticas de
governança de TI.
Sebrae 2008 – Analista Técnico
21 O ITIL é uma biblioteca sobre as melhores práticas de
tecnologia da informação (TI), divididas em livros ou áreas.
23 Os principais objetivos do ITIL são: alinhamento de serviços
de TI com as necessidades do negócio de uma organização e
seus clientes, melhoria da qualidade e redução de custos de
provimento de serviços no longo prazo.
Sebrae 2008 – Analista Técnico
O gerenciamento de serviços de TI engloba todos os processos
que cooperam para garantir a qualidade dos serviços de TI em
produção, de acordo com os níveis de serviço acordados com o
cliente.
Inmetro 2009 – Analista de Processos
71 Os livros que compõem a ITIL definem diversos processos da
área de TI, definindo a forma de implementação das atividades
que compõem tais processos.
TRE-BA 2010 – Analista de Sistemas
95 O ITIL fundamenta-se na qualidade do serviço e no
desenvolvimento de processos eficazes e eficientes.
96 O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se
abranja cada departamento que necessite de serviços de TI e
que se descrevam as melhores práticas do gerenciamento de
serviços em TI de maneira independente da estrutura da
organização.
97 Por meio do ITIL, pode-se alcançar resultados positivos tanto
nas empresas privadas quanto nas públicas, desde que ele seja
restrito a segmentos corporativos de grande porte e com
ambiente de TI centralizado.
98 Os processos de TI em conformidade com o ITIL têm
implementação rápida e muito simples, o que explica a sua
ampla utilização em grandes corporações.
Entrega de Serviços
TCU 2007 – ACE Tecnologia da Informação
#14
#15
#13
#16
#12
21
22
23
24
25
26
Os itens G e F, na figura, correspondem ao gerenciamento de
serviço, que é dividido em duas áreas: suporte e entrega.
O item B corresponde ao negócio e o item C, ao gerenciamento
de infra-estrutura de ICT (information and communications
technology). O item B tem por objetivo familiarizar o
gerenciamento do negócio com os componentes fundamentais e
com o projeto de arquitetura de ICT.
O item rotulado como Application Management corresponde
ao ciclo de vida de desenvolvimento de software, expandindo
os assuntos relativos a software lifecycle support and testing of
IT services. O gerenciamento de aplicações se expande sobre
os assuntos relativos a mudanças no negócio, com ênfase na
definição clara de requerimentos e implementação da solução
que satisfaça às necessidades do negócio.
O quadro A corresponde ao gerenciamento de riscos, ou seja,
ao gerenciamento da reação aos incidentes de segurança. Pelo
grau da sua importância, o quadro A se encontra relacionado ao
gerenciamento de aplicações e ao item E, que corresponde ao
gerenciamento de investimentos.
Do ponto de vista do ITIL, um incidente de segurança da
informação corresponde aos eventos que podem causar danos à
confidencialidade, integridade e consistência da informação.
Dentro da área de modelagem de referência, os modelos podem
ser divididos em modelos de prática comum e modelos de
melhor prática. O ITIL pode ser classificado como um modelo
de prática comum. O objeto de modelagem é o gerenciamento
do serviço de TI e a linguagem de descrição é uma linguagem
natural.
Inmetro 2009 – Analista de Suporte
81 Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega de
valor para os clientes pela facilitação dos resultados que estes
desejam atingir sem a propriedade dos custos e riscos
específicos.
Coletânea de questões de provas CESPE
#11
#17
#10
#2
#3
#18
#24
#9
#19
#8
#1
#4
#20
#7
#21
#6
#22
#5
#23
124 Uma gerência de capacidades implantada na referida
organização de forma aderente ao modelo ITIL possivelmente
incorporaria as atividades #17.
125 Uma gerência de disponibilidade implantada na referida
organização de forma aderente ao modelo ITIL possivelmente
seria responsável pelas atividades #6, #5 e #7, mas não por #21
e #15.
126 Uma gerência de continuidade de serviços de TI implantada na
organização em apreço de forma aderente ao modelo ITIL
realizará estudos de análise de impacto sobre negócios, visando
obter informações sobre o elemento #24 para garantir
fundamentalmente o funcionamento dos elementos de #1 a #23.
CBM-DF 2007 – Analista de Banco de Dados
105 O planejamento de capacidade de sistemas apresenta maior
dependência do dimensionamento do volume dos processos de
negócios de uma organização e menor dependência dos riscos
operacionais dessa organização.
Gerenciamento de Serviços – ITIL
1/6
Professor Gledson Pompeu ([email protected])
IPEA 2008 – Analista de Processos
81 A entrega a serviços do ITIL compreende o gerenciamento do
nível de serviço, de capacidade, do financeiro, da
disponibilidade e da continuidade. A gestão do nível de serviço
trata dos requisitos de qualidade da instalação de TI da
organização, adequada às necessidades do negócio e aos
requisitos dos usuários à medida que estes evoluem.
Serpro 2008 – Analista de Negócios
86 Gerenciamento do nível de serviço é um processo ITIL que
trata de erros e dúvidas, levantados pelos usuários finais,
quanto ao uso dos serviços de TI.
88 No processo denominado gerenciamento financeiro para
serviços de TI do ITIL, estão incluídas as negociações com o
cliente sobre os valores cobrados pelos serviços de TI.
Sebrae 2008 – Analista Técnico
24 Gerenciamento de mudanças e de liberações são processos que
fazem parte da área de entrega de serviços do ITIL.
27 Entre as atividades de gerenciamento financeiro do processo de
entrega de serviços, consideram-se orçamento, contabilidade e
cobrança de serviços de TI.
28 O processo de gerenciamento de nível de serviços é voltado
para a garantia de acordos de nível de serviço (SLAs)
estabelecidos.
102 Espera-se que a monitoração do ambiente de banco de dados,
se efetuada por ferramentas, não seja capaz de criar ou alterar
registros de uma base de gerência de configuração.
103 O gerenciamento de desempenho de um SGBD apresenta maior
impacto para os processos e funções de planejamento de
capacidade que para os processos e funções de tratamento de
incidentes.
104 A inclusão de novos registros de erros conhecidos em uma base
de dados de configuração está mais relacionada com o processo
de gerenciamento de problemas que com os processos de
gerenciamento de incidentes.
BASA 2007 – Analista de Sistemas
118 A estruturação das disciplinas de gerenciamento de problemas,
mudanças, liberações e incidentes está diretamente vinculada à
estruturação de uma central de serviços.
120 Nos modelos de suporte de serviços e de entrega de serviços,
todas as informações geradas são armazenadas em uma base de
dados de gerenciamento de configuração.
TCU 2007 – ACE Tecnologia da Informação
#14
#15
#13
#16
#12
#11
Antaq 2009 – Analista de Sistemas
#17
#10
#2
#3
#18
#24
#9
#19
#8
#1
#4
#20
#7
#21
#6
#22
#5
81
A elaboração de documentos que fornecem evidências do
cumprimento de acordos de níveis de serviço é uma atividade
rotineiramente executada sob o escopo dos processos de
gerenciamento de disponibilidade descritos no elemento
indicado por D no modelo da figura, e não, no elemento
indicado por G.
Inmetro 2009 – Analista de Processos
73 O acordo de nível operacional é firmado com um departamento
interno de TI e detalha o provimento de certos elementos de um
serviço de TI.
TRE-BA 2010 – Analista de Sistemas
100 A denominada entrega de serviços é a área do ITIL que se
ocupa dos processos de planejamento e entrega dos serviços de
TI e da conservação de um alto nível de qualidade das
informações tratadas nesses processos.
Suporte de Serviços
CBM-DF 2007 – Analista de Banco de Dados
101 A execução de uma migração de esquema de base de dados se
relaciona mais fortemente com os processos e as funções de
release management que com os processos e funções de
business continuity management do ITIL.
Coletânea de questões de provas CESPE
#23
123 Um birô de serviços implantado na organização em apreço de
forma aderente ao modelo ITIL incorporaria as atividades #9.
127 Uma gerência de configuração implantada na organização em
questão de forma aderente ao modelo ITIL atuará com maior
intensidade na gestão de informações sobre os dispositivos que
suportam as atividades de #5 a #9 que sobre os dispositivos que
suportam as atividades de #10 a #14.
TCU 2007 – Auditor de Tecnologia da Informação
168 O processo de gerenciamento de acordos de níveis de serviço
pode produzir requisitos usados diretamente pelo processo de
resolução de incidente. Ambos os processos devem ser
realizados por diferentes unidades da estrutura organizacional,
inclusive para atender a demandas de segregação de funções.
174 Conforme o modelo ITIL, o registro de um erro conhecido
ocorrerá antes da liberação da mudança que corrige esse erro,
mas após a escrita do pedido de mudança correspondente.
175 Conforme o modelo ITIL, a produção de relatórios analíticos da
carga média de tempo necessária para solução de incidentes por
grupo de suporte é uma atividade mais pertinente à gerência de
incidentes que à gerência de acordos de níveis de serviço.
176 Conforme o modelo ITIL, o registro de mudanças efetuadas em
uma base de dados de configuração seria uma atribuição mais
pertinente à gerência de liberação que à gerência de mudanças.
Gerenciamento de Serviços – ITIL
2/6
Professor Gledson Pompeu ([email protected])
STJ 2008 – Analista de Sistemas
90 Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão
de um serviço e que pode interromper o serviço ou reduzir sua
qualidade. O gerenciamento de incidente (incident
management) visa restaurar a operação normal dos serviços e
minimizar impactos adversos decorrentes de incidentes. Esse
processo contém atividades para detectar, registrar, classificar,
investigar, diagnosticar e resolver incidentes.
91 Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais,
incidentes. Um problema é uma condição que pode ser
identificada como resultado de múltiplos incidentes com
sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem
management) procura solucionar problemas e tem atividades
para identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar
problemas.
92 O gerenciamento de configuração (configuration management)
visa: definir objetivos, escopo, políticas, procedimentos,
contexto técnico e organizacional para gerenciamento de
configurações; identificar e atribuir números de versão para os
itens de configuração (configuration items); evitar que itens de
configuração, sem documentação de controle apropriada, sejam
modificados, substituídos ou removidos.
93 O gerenciamento de mudança (change management) visa o
emprego de métodos e procedimentos padronizados para tratar
eficientemente as mudanças e minimizar o impacto de
incidentes relacionados a elas. As solicitações de mudança
(requests for change) são entradas para esse processo e podem
decorrer da insatisfação de clientes.
STF 2008 – Analista de Sistemas
132 A seqüência correta de gerências na figura, que forma os
elementos nomeados de #2 a #6 é: incidentes, problemas,
mudanças, releases e configuração. A gerência #6 é
responsável pela guarda da base de informações indicada por
#7.
133 Conforme o modelo ITIL, incidentes e problemas podem se
transformar em erros conhecidos, e são usados para apoiar os
pedidos de mudança.
134 O elemento #1 é propriamente descrito como ponto central de
contato entre a organização de TI e seus clientes e usuários,
sendo denominado help-desk.
Serpro 2008 – Administração de Serviços
72 O gerenciamento de níveis de serviço de uma organização de
TI desempenha papel fundamental no fornecimento de
informações operacionais para o relacionamento com clientes
por meio do birô de serviços.
Coletânea de questões de provas CESPE
73
A implementação de mudanças no ambiente operacional de TI
é uma atividade sob responsabilidade mais direta do
gerenciamento de mudanças que do gerenciamento de releases.
74 Comparado ao gerenciamento de disponibilidade, o
gerenciamento de incidentes estabelece relacionamento mais
direto com os processos de gerenciamento financeiro de
serviços de TI.
Serpro 2008 – Analista de Negócios
87 Uma reclamação sobre o fornecimento dos serviços é um
exemplo de requisição de serviço.
89 O atributo denominado situação no banco de dados do
gerenciamento da configuração (BDGC) ajuda a verificar quais
itens de configuração estão em manutenção em um
determinado momento.
IPEA 2008 – Analista de Processos
80 O suporte a serviços do ITIL abrange o service desk e os
gerenciamentos de configurações, incidentes, problemas,
mudanças e versões. O gerenciamento de problemas é o
processo de administração de informação sobre os incidentes
— ou seja, hardware, software e documentação relacionada —
em uma infra-estrutura de TI, bem como os relacionamentos
entre eles.
82 O gerenciamento de incidentes compreende atividades de
detecção, registro e classificação de incidentes; investigação,
diagnóstico, resolução e recuperação de serviço. A
classificação de incidentes por critérios de prioridade é
estabelecida na documentação dos acordos de níveis de serviço
(SLAs).
83 Uma mudança pode ser uma adição, modificação ou remoção
de qualquer item de configuração em uma infraestrutura de TI.
O gerenciamento de mudanças não necessita da atividade de
análise de impacto da mudança, uma vez que os pedidos de
mudança são monitorados sistematicamente.
84 O service desk é atividade descentralizada que tem por
finalidade aumentar a disponibilidade dos serviços, atender às
exigências crescentes dos usuários e manter informações
padronizadas, prestar atendimento de qualidade e assegurar
controle adequados. É utilizado para medir, entre outros, a
entrega do serviço.
Sebrae 2008 – Analista Técnico
22 Os livros suporte a serviços e entrega de serviços referem-se,
entre outras funções, aos processos de central de serviços de TI
das empresas.
26 O gerenciamento de incidentes tem como objetivo principal
garantir a recuperação de serviço o mais rápido possível,
reduzindo o impacto nas operações.
29 A decisão para o desenvolvimento ou compra de um novo
software é uma atividade pertinente ao gerenciamento de
mudanças.
30 Uma CMDB (base de dados de gerenciamento de
configurações) pode conter diferentes itens de configuração,
como hardware, software, documentação e usuários.
Anatel 2009 – Analista de Sistemas
71 Incidente é qualquer evento que faz parte da operação padrão
de um serviço e que pode causar sua interrupção ou a redução
da qualidade do serviço. Incidentes que não podem ser
resolvidos imediatamente pelo service desk devem ser tratados
por especialistas.
72 A gerência de configurações trata o hardware, o software e a
documentação como itens de configuração; difere de
gerenciamento de ativos, pois não considera o registro contábil
de depreciação e não mantém informações acerca dos
relacionamentos entre ativos.
Gerenciamento de Serviços – ITIL
3/6
Professor Gledson Pompeu ([email protected])
73
O gerenciamento de mudanças é responsável por autorizar a
mudança e avaliar seus impactos, enquanto o gerenciamento de
configurações é responsável por identificar as áreas impactadas
e manter os registros das mudanças.
74 Uma versão corresponde a um conjunto de mudanças
autorizadas para um serviço de tecnologia da informação. Um
release do tipo delta, ou total, inclui os itens de configuração
que mudaram ou são novos desde a última liberação de versão.
75 Um problema pode resultar em múltiplos incidentes, e requer
uma análise de impacto, uma vez que pode levar à degradação
dos acordos de níveis de serviço. É possível que um problema
não seja diagnosticado até que vários incidentes tenham
ocorrido.
Antaq 2009 – Analista de Sistemas
80
76 Os elementos #6 e #8 apresentam em seus processos um maior
número de características adequadas a uma abordagem de
gestão por projetos, quando comparados ao elemento #5, que
apresenta características tipicamente operacionais.
Sebrae 2008 – Analista Técnico
25 O gerenciamento de infra-estrutura do ITIL fornece bases para
segurança de hardware e software, disponibilidade, integridade
e confidencialidade da informação, entre outras.
TRE-BA 2010 – Analista de Sistemas
99 O gerenciamento da infraestrutura, no ITIL, focaliza a
identificação dos requisitos do negócio, os testes, a instalação,
a entrega e a otimização das operações habituais dos
componentes que fazem parte dos serviços em TI.
A construção de uma base de dados que descreve e estabelece
relacionamentos entre ativos de TI, inclusive, mas não
exaustivamente, dos tipos software, hardware, documentos e
pessoas, é efetuada sob responsabilidade de processos
declarados no âmbito do elemento indicado por D no modelo
da figura mostrada.
Inmetro 2009 – Analista de Processos
72 O gerenciamento de incidentes é responsável por solucionar os
incidentes de TI e identificar as causas dos problemas, de
forma a evitar que voltem a ocorrer.
74 Quando da substituição de um servidor de arquivos, o registro
das modificações efetuadas é responsabilidade do processo de
gerenciamento de mudança.
Infra-estrutura, Aplicações e Segurança
Serpro 2008 – Administração de Serviços
Coletânea de questões de provas CESPE
Gerenciamento de Serviços – ITIL
4/6
Professor Gledson Pompeu ([email protected])
Gabarito comentado
Suporte de Serviços
Conceitos Básicos e Implementação
BASA 2007 – Analista de Sistemas
119 – C (esse é um dos princípios básicos do modelo)
TST 2008 – Analista de Sistemas
132 – C (segundo o gabarito oficial, embora a documentação do
ITIL afirme explicitamente que o modelo é um guia de
melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI)
Sebrae 2008 – Analista Técnico
21 – C (aplica-se o mesmo comentário da questão 132, acima)
23 – C (conforme documentação do ITIL)
Sebrae 2008 – Analista Técnico
21 – C (conforme documentação do ITIL)
22 – E (o item C corresponde à tecnologia; além disso, os itens B e
C não têm objetivos, pois não representam agrupamentos de
processos e sim entidades organizacionais – negócio e
tecnologia)
23 – C (esse é justamente o escopo do livro citado)
24 – E (o item A corresponde ao gerenciamento de segurança, que
vai além do gerenciamento de riscos; além disso, o item E
corresponde ao gerenciamento da infraestrutura)
25 – E (incidentes de segurança são aqueles que podem afetar a
confidencialidade, integridade e disponibilidade)
26 – C (segundo o gabarito oficial, embora a documentação do ITIL
afirme explicitamente que o modelo é um guia de melhores
práticas de gerenciamento de serviços de TI)
Entrega de Serviços
TCU 2007 – ACE Tecnologia da Informação
124 – E (a automação de testes é atividade associada à gerência de
liberação, e não de capacidade)
125 – E (a gerência de disponibilidade planeja as ações e requisitos
para prover os níveis de disponibilidade desejados e monitora o
seu cumprimento; atividades operacionais de gestão de
servidores, redes e bancos de dados não fazem parte do escopo
do processo)
126 – E (a análise de impacto busca informações sobre os elementos
de TI – #1 a #23 – para identificar possíveis impactos sobre e
garantir o funcionamento do negócio – #24)
CBM-DF 2007 – Analista de Banco de Dados
105 – C (os riscos operacionais são tratados pelo processo de
gerência de continuidade)
Serpro 2008 – Analista de Negócios
86 – E (isso é feito pela função Service Desk)
88 – E (o escopo do processo inclui a contabilização dos custos de
TI – por cliente, serviço ou outros critérios – e a cobrança
desses custos; não há previsão para negociação, já que os
custos são cobrados com base em serviços já prestados)
IPEA 2008 – Analista de Processos
81 – C (conforme definições do ITIL)
Sebrae 2008 – Analista Técnico
24 – E (esses são processos de suporte de serviços)
27 – C (conforme definição do processo)
28 – C (essa garantia se dá pelo monitoramento dos níveis de
serviço efetivamente entregues aos clientes)
Coletânea de questões de provas CESPE
CBM-DF 2007 – Analista de Banco de Dados
101 – C (uma migração de base de dados é uma mudança
implementada no ambiente)
102 – E (recomend-ase que a gerência de configuração seja
automatizada, tanto quanto possível)
103 – C (as informações de gerenciamento de desempenho são
essenciais para avaliar se a capacidade planejada está sendo
suficiente para prover os níveis de serviço acordados)
104 – C (erros conhecidos são gerados a partir do diagnóstico das
causas de problemas e da determinação de sua solução)
BASA 2007 – Analista de Sistemas
118 – C (considerando que a central de serviços – ou service desk –
é a porta de entrada para solicitações de usuários que geram o
acionamento dos demais processos)
120 – E (o CMDB armazena apenas as informações sobre a
configuração dos ativos de TI)
TCU 2007 – ACE Tecnologia da Informação
123 – C (birô de serviços = service desk)
127 – C (o foco da gerência de configuração é sobre os ativos de TI
envolvidos na prestação dos serviços)
TCU 2007 – Auditor de Tecnologia da Informação
168 – C (esse requisito é definido por meio dos acordos de nível de
serviço; a segregação é recomendável porque é a gerência de
níveis de serviço que verifica, dentre outros aspectos, se a
gerência de incidentes está contribuindo para que esses acordos
sejam cumpridos)
174 – E (o registro do erro conhecido também ocorre antes da
escrita do pedido de mudança correspondente)
175 – C (considerando que esse indicador avalia a eficiência dos
grupos de suporte, e não o cumprimento dos SLA)
176 – C (a gerência de mudanças registra apenas as mudanças
autorizadas)
STJ 2008 – Analista de Sistemas
90 – C (conforme definição do processo)
91 – C (conforme definição do processo)
92 – C (conforme definição do processo)
93 – C (conforme definição do processo)
STF 2008 – Analista de Sistemas
132 – C (conforme definições do livro de suporte de serviços)
133 – E (apenas problemas transformam-se em erros conhecidos)
134 – C (embora a questão tenha sido anulada, o ITIL afirma
explicitamente que a função service desk pode receber diversos
nomes nas organizações, tais como help-desk, call center e
contact center)
Serpro 2008 – Administração de Serviços
72 – C (informações contidas nos acordos de níveis de serviço)
73 – E (a implementação é feita pela gerência de liberação)
74 – E (o relacionamento é mais direto entre as gerências de
disponibilidade e financeira, no âmbito do estabelecimento e
revisão dos SLA)
Serpro 2008 – Analista de Negócios
87 – E (segundo o gabarito oficial, embora essa diferenciação entre
reclamação e requisição de serviço não conste da
documentação do ITIL)
89 – C (conforme definição do processo)
IPEA 2008 – Analista de Processos
Gerenciamento de Serviços – ITIL
5/6
Professor Gledson Pompeu ([email protected])
80 – E (a descrição do processo de gerência de problemas está
completamente errada)
82 – C (cada SLA pode estabelecer critérios diferentes para
priorização dos incidentes)
83 – E (a análise de impacto é essencial para se decidir sobre a
aprovação ou não de uma solicitação de mudança)
84 – E (o service desk é uma atividade centralizada)
Sebrae 2008 – Analista Técnico
22 – C (segundo o gabarito oficial, embora o correto seria dizer
“entre outros processos, à função central de serviços”)
26 – C (conforme definição do processo)
29 – E (a gerência de mudanças apenas avalia o impacto de eventual
implantação de um novo software)
30 – E (no ITIL v2, o CMDB comporta apenas informações sobre
ativos de TI)
Infra-estrutura, Aplicações e Segurança
Serpro 2008 – Administração de Serviços
76 – C (a gerência de infra-estrutura e a gerência de aplicações
tratam, dentre outros aspectos, da realização de projetos de
infra e de desenvolvimento de aplicações)
Sebrae 2008 – Analista Técnico
25 – E (esses elementos são abordados no livro de gerenciamento de
segurança)
Coletânea de questões de provas CESPE
Gerenciamento de Serviços – ITIL
6/6