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Aula Nº 9 – Treinamento Atendimento em Call Center
Objetivos da aula:
Ao final desta aula, você poderá compreender a importância de um
treinamento adequado, que possui, como ferramentas competitivas, a
informação e o relacionamento um-a-um com os clientes.
Introdução
Nessa nova realidade de mercado altamente competitiva, a pessoa (física
ou jurídica) que não praticar um fantástico atendimento e relacionamento
com seus clientes está fadada ao fracasso.
Nosso roteiro de treinamento começa pela base:
-
Atender;
-
Servir;
-
Satisfazer;
-
Extrapolar;
-
Encantar;
-
Cativar o cliente.
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Segundo Almeida (2004), pesquisas da US News confirmam que a
insatisfação com o atendimento é a principal causa de perda de cliente.
Quando um cliente vai embora (abandona a empresa), cerca de 68% dos
motivos de insatisfação é a atitude do pessoal. E o autor está certo ao
citar que, de fato, o cliente não vai embora da empresa, ele é expulso por
funcionários despreparados, desmotivados e descompromissados.
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Essa aula visa tratar do fator mais importante do atendimento de uma
empresa e da implantação de um CRM. Trata-se do fator humano.
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1. Atitudes e Comportamentos no Atendimento
Segundo Almeida (2004), classificamos as atitudes no atendimento em
três categorias:
- Ativas (devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo
um cliente);
- Reativas (praticadas apenas se acionado pelo cliente. É uma resposta a
uma ação feita pelo cliente);
- Proativas (põem-se em prática quando houver uma oportunidade, ou
quando for conveniente aplicá-las).
Postura:
- Tratar o cliente com respeito e cordialidade, respeitando a ética e a
postura.
É indiscutível ser a excelência no atendimento ao cliente um dos maiores
diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento
das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada
que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim,
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Atendendo o cliente
Dentre os momentos de recepção ao cliente, atendimento via e-mail,
telefone, este é fundamental para que ele tenha uma impressão sobre o
local de trabalho, a atitude de atendimento.
Para isso, é necessário:
Cumprimentar: entusiasmo ”Bom dia!; Boa Tarde!; Boa Noite!”;
Sorrir: com um sorriso sincero. Mesmo do outro lado da linha, é possível
perceber o entusiasmo;
Perguntar: “Em que posso servi-lo?”;
ESCUTAR: com toda a atenção. Sempre.
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Atitude Ativa
1. É independente do comportamento do cliente;
2. É obrigatória, sempre!
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organizações persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores
mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia mais acirrada,
compõem uma equação devastadora para as empresas que negligenciam
o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu cliente
pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios.
Atualmente, com os produtos mais semelhantes e com vida útil menor,
fica evidente que ter preço competitivo e produtos de qualidade já não
é mais suficiente para conquistar a preferência da clientela. Inclusive, ter
preço justo e qualidade superior são condições básicas desejadas.
Então, qual o segredo da excelência em atendimento?
Segundo Gonçalves (2007), diferentes pesquisas ratificam, entre elas
a realizada pela Walt Disney World, que a atenção ao cliente é o ponto
nevrálgico de um negócio. Com pequenas diferenças, os números
indicam que, aproximadamente, 68% dos clientes deixam de comprar de
uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus
funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. É
aí que está o perigo, porque para eles é mais conveniente não falar nada e
comprar do concorrente, em vez de “perder tempo” e reclamar.
Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, nos
produtos e na propaganda, pois a realidade só é percebida no momento em
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Um questionamento deveria permear as mentes dos empresários:
Como posso melhorar o padrão de qualidade do atendimento da minha
empresa? Ter como meta a superação das expectativas dos clientes já é
um ótimo ponto de partida, pois faz com que esses clientes passem a ser
encarados como parceiros do sucesso das empresas, e não apenas como
“fregueses”.
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O segredo é a competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a
polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. É o cliente ter a sensação
de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando compra um
produto ou serviço.
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que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo
ou não às nossas necessidades e expectativas. A procura do algo a mais
deve ser persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre outras
coisas, decidir o jogo a favor de uma marca ou loja quando o cliente não
percebe a diferença entre o produto vendido e o exibido na vitrine da loja
ao lado.
Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que
zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar
suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo
atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes. Para
fazer isso, é necessário interagir para melhor conhecê-los.
Entretanto, será que todos têm consciência disso? O que é que,
verdadeiramente, acontece na maioria dos primeiros contatos entre
os clientes e as empresas? Eles interagem, não raramente, com os
funcionários menos instruídos e menos treinados sobre os negócios dessas
empresas. É uma pena que, para muitos empresários, treinar e capacitar
a linha de frente a agir seja um custo e não um investimento. Contudo,
é estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais de forma
adequada, para que possam atender bem e superar as expectativas da
clientela. Isso é Treinamento Estratégico de Alto Nível. É estratégico, porque
atua diretamente com os profissionais que interagem com os clientes e é
de alto nível, porque gera altos níveis de produtividade e motivação nesses
profissionais, além de alto nível de satisfação nas pessoas que recebem o
atendimento.
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Algumas frases já são célebres, por exemplo: “O cliente é o que existe de
mais importante para uma empresa” ou “O cliente é a razão de qualquer
negócio”.
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Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem
à frente o atendimento e, na base, o foco no cliente, conhecer plenamente
o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado.
Treinar é, acima de tudo, valorizar o funcionário e prepará-lo para, também,
valorizar o cliente.
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Infelizmente, vários programas de treinamento de atendimento ao cliente
ensinam apenas como ser simpático, sorrir e cumprimentar pessoas. Não
é que tratar o cliente com respeito e agradavelmente esteja errado. É,
inclusive, muito importante. Todavia, somente sorrisos feitos com “caras
e bocas” não garantem um atendimento de qualidade. O encanto e a
simpatia é o início da excelência no atendimento, porém o caminho é
muito mais longo.
exigências e vontades dos consumidores. Atrair, converter e fidelizar
clientes são etapas de um caminhar sem fim.
Síntese
Segundo Almeida (2004), há pelo menos 500 maneiras de fraudar, irritar
e perder a clientela. Toda empresa exerce pelo menos uma centena delas.
Como evoluímos da era do produto para a era do cliente, a revolução do
cliente está mudando a forma de atuar das empresas.
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As pessoas são diferentes e reconhecer essas diferenças é determinante
para o sucesso de um atendimento. Conhecer os clientes é fundamental e,
por meio de atitudes simples, no início dos contatos, podemos descobrir
o que eles desejam. Isso não é difícil de fazer. Todavia, para que as pessoas
façam essa sondagem de maneira sutil e agradável, é preciso treiná-las.
Lembre-se: atender bem passa pela realização das necessidades das
pessoas. Não há o “pulo do gato”. O atendimento deve reciclar-se e evoluir
com a mesma velocidade e freqüência com que mudam os desejos,
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Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes é
tratá-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferências de quem
os atende. Muitos treinamentos pregam, cegamente, que o segredo do
bom atendimento é “tratar os outros como gostaria de ser tratado”. Será?
Imagine você, que tem no azul a sua cor preferida e detesta o vermelho,
ser atendido em uma loja de roupa por um fã incondicional do vermelho,
que por gostar do vermelho o trata como se você fosse um alucinado pela
cor rubra, tentando convencê-lo de que a camisa “vermelhona” fica muito
bem em você.
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Nesta aula, foi possível compreender que servir bem o cliente, de “forma
fantástica”, mais que uma estratégia de lucro, de sucesso pessoal, é uma
filosofia de vida. Não basta treinar e motivar de maneira adequada e oferecer
os melhores benefícios aos colaboradores. O verdadeiro profissional de
atendimento possui o dom de servir em suas veias. Para ele, servir é uma
missão de vida. Ele tem consciência de três importantes fatores:
1) Estar profundamente consciente dos ganhos pessoais (empregabilidade),
empresariais (competitividade) e sociais (sociabilidade), ao “cativar” os
clientes;
2) Sabe que, para cativar verdadeiramente o cliente, é preciso ter um
“espírito de servidor”, ou seja, importar-se, verdadeiramente, com o
cliente.
3) Por fim, agir. Ser proativo.
Assim, todos ganharão: cliente, colaboradores, empresa.
________. Cliente, Nunca mais. Salvador: Casa da Qualidade, 2001
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ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito! Salvador: Casa da Qualidade,
2001.
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Referências
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