TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
Gildo de Almeida Leonel
2
3
Sistemas de gestão do
relacionamento com o cliente
Auxiliam a administrar as relações com os clientes.
Os sistemas CRM fornecem informações para
coordenar todos os processos de negócios que lidam
com o cliente, em termos de vendas, marketing e
serviços.
O objetivo é otimizar a receita, a satisfação e a
retenção de clientes. Essas informações ajudam as
empresas a identificar, atrair e reter os clientes mais
lucrativos; prestar serviços de melhor qualidade aos
clientes atuais; e aumentar as vendas.
4
5
6
7
8
9
10
11
Funcionalidade do CRM
Esses sistemas capturam e integram dados do
cliente provenientes de toda a organização,
consolidam e analisam essas informações, e depois
distribuem os resultados para vários sistemas e
pontos de contato com o cliente espalhados por toda
a empresa.
Um ponto de contato é um canal de interação com
o cliente, como telefone, e-mail (malas diretas),
serviço
de
atendimento,
correspondência
convencional, site, dispositivos sem fio ou loja de
varejo.
12
CRM
• Os pacotes de software CRM comerciais vão desde
ferramentas de nicho que executam apenas algumas
funções, como personalizar sites para clientes
específicos, até aplicativos integrados de larga escala,
que capturam inúmeras interações com os clientes,
realizam análises com sofisticadas ferramentas de
relatório e interligam-se a outros grandes aplicativos
integrados, como sistemas integrados e gestão da
cadeia de suprimentos.
• Normalmente,
os
sistemas
de
gestão
do
relacionamento com o cliente oferecem softwares e
ferramentas on-line para as áreas de vendas,
atendimento ao cliente e marketing.
13
CRM
• Os sistemas de CRM consistem numa família de
módulos de software que executam as atividades
empresariais envolvidas nos procedimentos de contato
com o público.
• O software de CRM fornece as ferramentas que
permitem que uma empresa e seus funcionários
prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e
uniforme a seus clientes.
14
15
16
17
18
CRM
• Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um
cliente antigo.
• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua
má experiência para oito a dez pessoas.
• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85%
aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.
• As chances de vender um produto a um novo cliente são de
15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são
de 50%.
• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a
empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.
19
CRM
• Os programas de CRM geralmente englobam:
• Vendas. O software de CRM acompanha os contatos com os
clientes e outras empresas e eventos do ciclo de formação de
clientes por vendas cruzadas e aumentos nas vendas.
• Marketing Direto e Satisfação. O software de CRM pode
automatizar tarefas como qualificação de contatos, controle de
reações, programação de contatos de vendas e fornecimento
de informações para clientes atuais e potenciais.
• Atendimento e suporte ao consumidor. O CRM ajuda
rapidamente os gerentes de atendimento a criar, programar e
administrar solicitações de serviço. O software Help desk
ajuda os representantes de atendimento ao consumidor a
auxiliar os clientes com problemas com um produto ou
serviço, fornecendo dados e sugestões para solucioná-los.
20
21
CRM
• Exemplos de vantagens do gerenciamento do
relacionamento com o cliente para os negócios incluem:
• O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus
melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder
mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais
lucrativos.
• O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e
serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e
etapas de desenvolvimento do cliente.
• O CRM pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com
a empresa independentemente do meio utilizado.
• O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação
consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em
todos os contatos que o cliente tenha com ela.
22
23
24
25
DATA MINING X CRM
26
27
28
• CRM - Ao verificar a situação de um cliente que possui
um histórico de saldo positivo e uma situação estável, o
banco oferece (via caixa eletrônico ou site na Internet) um
crédito pré-aprovado para aquisição de um carro novo ou
então uma linha especial de financiamento para aquisição
de um imóvel.
• CRM - Ao verificar que um cliente utiliza com frequência o
cheque especial, o banco poderá oferecer um crédito
pessoal para refinanciar a dívida do cheque especial.
• Datamining
- O banco pode realizar campanhas
promocionais para um determinado serviço como, por
exemplo, previdência privada, ao verificar a presença de
grupos de clientes segmentados por faixa etária,
distribuição geográfica ou tempo de relacionamento com
o banco.
29
SAE’s – Sistemas de apoio
aos executivos
30
• Ajudam a gerência sênior ou estratégica a tomar decisões.
Abordam decisões não rotineiras que exigem bom-senso e
capacidade de avaliação e percepção, uma vez que não
existe um procedimento previamente estabelecido para se
chegar a uma solução.
• Apresentam gráficos e dados de diversas fontes através de
uma interface de fácil manuseio para os gerentes seniores.
Muitas vezes, as informações são disponibilizadas por meio
de um portal, que usa a interface Web para apresentar
conteúdo empresarial personalizado e integrado
31
SAE
• São projetados para incorporar dados sobre eventos externos,
como novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também
adquirem informações resumidas do SIG e SAD internos. Filtram,
condensam e rastreiam dados críticos, mostrando apenas os mais
importantes para a gerência sênior.