ESCOLA DE ENFERMAGEM WENCESLAU BRAZ
GERENCIAMENTO DE
CONFLITOS E NEGOCIAÇÕES¹
BRITO, A.L.S.²
BROCHETO, A.C.M.C²
COSTA, L.R.²
FERREIRA, B.M.²
MONFERINO, M.R.²
SILVA, N.M.²
1.Trabalho integrante da disciplina Administração da Escola de Enfermagem Wenceslau Braz, Itajubá/MG, 2012.
2.Acadêmica do sexto período da Escola de Enfermagem Wenceslau Braz do Curso de Graduação em Enfermagem da
referida Escola em 2012.
3.Professores da disciplina de Administração na referida escola em 2012.
INTRODUÇÃO
FONTE: Google Imagens
CONFLITO:
Desacordo interno ou externo resultante de
diferenças de ideias, valores ou sentimentos
entre duas ou mais pessoas.
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FONTE: Huston; Marquis (2005).
Diferença de
Valores
Competições entre
os profissionais
Recursos escassos
Expectativa de
papel definida
insatisfatoriamente
FONTE: Huston; Marquis (2005).
COMO ENTENDER O CONFLITO:
Dificuldades
O termo é associado a:
Desavenças
Injúrias
Ameaças
Competição
Oposição
Desarmonia
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FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
Incompatibilidade
PERCEPÇÃO SOBRE O CONFLITO:
Proveniente de
erro ou falha
Batalha de
interesses
incompatíveis
Algo destrutivo
das relações
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
CONFLITO: NEGATIVO OU POSITIVO
Cada um tem a influência e
poder sobre o fato conflito
tornar-se negativo ou não,
e essa influência e poder
encontram-se na maneira
como lidar com ele
Há necessidade de
aperfeiçoamento das
habilidades de
gerenciamento dos
conflitos. Isso implica a
necessidade de voltar-se
internamente, reconhecer e
refletir sobre as próprias
tendências, padrões e
crenças para que se possa
se reposicionar com os
quais tendemos a lidar com
os conflitos.
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
É de importância fundamental, para os
profissionais das organizações de saúde,
saber gerenciar conflitos e fazer negociações.
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
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ORIGEM DOS CONFLITOS:
Disputa de
recursos
limitados
Luta por
reconhecimento
Atingir metas
Falta de preparo
para lidar
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
Esse processo cíclico de frustações ocorre em
virtude de incompreensão dos interesses ou
necessidades dos envolvidos no problema,
fazendo com que cada um interprete a situação
do
seu
próprio
ponto
de
vista.
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
FONTE: Google Imagens
Segundo (Huston; Marquis,
2005) , a contenção de custos, a
reestruturação das organizações
de saúde e a competição
possibilitaram o surgimento de
mais conflitos na enfermagem.
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
FONTE: Google Imagens
Efeitos
Positivos
Negativos
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
EFEITOS NEGATIVOS
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Influência na
comunicação e
informação
Sinais de
desmotivação
Grupos se
tornam não
cooperativos
Interações
direcionada aos
aliados
Lidados de
forma
destrutiva
Desprezo pela
negociação
Tomada de
decisão de
baixa qualidade
Foco na parte e
não no todo do
problema
Falta de
confiança
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
EFEITOS POSITIVOS
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Incrementar o
atendimento das
diferentes
perspectivas
Desenvolvimento
de liderança
compartilhada
Aprendizagem do
trabalho em grupo
Mobilização dos
recursos e energia
de ambas as partes
Explicitação dos
recursos e poderes
que cada um
dispõe
Desenvolvimento
individual e grupal
Solução alternativa
Esclarecimento das
soluções
competitivas
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
FORMAS DE ADMINISTRAÇÃO DOS CONFLITOS
Acomodação
Barganha /
Compromisso
Dominação
FONTE: Huston; Marquis (2005).
ACOMODAÇÃO
Busca harmonia na
situação
Não são
compreendidas, não
tem explicação direta
na situação atual
Ressurgimento do
conflito
Encobrimento dos
problemas
Mas permanece
evidente
desencadeando
sintomas crescentes
Difícil compreensão
Diminui seriedade
dos problemas,
tratando de forma
superficial
Conflito é negado
Não abordar
diretamente o
conflito
Como forma de
evitar aborrecimento
DOMINAÇÃO
• O exercício do poder é levado ao extremo
quando uma das partes impõe sua solução
preferida;
• Isso leva a ressentimentos e sentimentos de
desvalorização da outra parte, que tende a
gerar condutas de hostilidade;
• Estilo “perde-ganha”.
FONTE: Huston; Marquis (2005).
BARGANHA/COMPROMISSO
Cada parte cede um
pouco a fim de
resolver o conflito
Autores não
estabelecem
posições plenamente
favoráveis as partes
Renegociar no
momento favorável
Situações complexas
Pontos importantes
são mantidos e
menos essenciais...
FONTE: Huston; Marquis (2005).
SOLUÇÃO INTEGRATIVA DE PROBLEMA
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Visa a satisfazer às exigências de ambas as partes,
através da busca de soluções alternativas. Nesse
processo, identificam-se as considerações básicas
ou subjacentes a ambas as partes envolvidas e
procura-se buscar alternativas, identificando as
consequências para ambas as partes, escolhendo-se
a alternativa mais favorável.
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
FONTE: Google Imagens
“É o uso da informação e do poder, com o fim de
influenciar o comportamento dentro de uma rede de
tensão” (COHEN, 1980).
“É um processo de comunicação bilateral, com o
objetivo de se chegar a uma decisão conjunta”
(FISHER e URY, 1985).
“É o processo de comunicação com o propósito de
atingir um acordo agradável sobre diferentes idéias e
necessidades” (ACUFF, 1993).
Flexibilidade
Fundamental
Desempenho
no acordo
Análise da
situação
Capacidade
Planejamento
estratégico
HABILIDADES BÁSICAS DA NEGOCIAÇÃO
Algumas habilidades são fundamentais para os
negociadores, como: ser proativo; não aceitar as
coisas como elas são, sem antes perguntar por que
elas não poderiam ser feitas melhor; trabalhar o
medo da perda e do ataque que surge diante do
enfrentamento de situações desconhecidas;
quebrar resistências e acreditar que é possível
aprender a negociar.
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
FONTE: Google Imagens
Visualizar
planejamento
Identificar
Resolver
FONTE: Huston; Marquis (2005).
Uma boa negociação inicia-se por alguns passos
importantes:
Separar
pessoas e
problema
Concentrar
nos interesses
Critérios justos
e objetivos
Buscar
alternativas
FONTE: Google Imagens
ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO
Estão intimamente relacionados à ética presente
na negociação. Aqui, ética é entendida de modo
abrangente, como um código de princípios e
valores morais que governam o comportamento
de uma pessoa ou grupo. As questões éticas e
legais têm, na negociação, uma certa
sobreposição, gerando, às vezes, certos
conflitos.
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
ESTILO RESTRITIVO/DURO
Coersão
Medo
Ameaça
Combina o impulso para o controle e para o
desrespeito com o outro, considerando que o
oponente só chega a um acordo se for forçado.
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
ESTILO ARDILOSO
Astúcia privilegiada
Impulso de
desconsideração
Busca-se a estratégia da abstenção, com adiamento e
atraso na negociação para manter o outro a distância.
Concentra-se nos procedimentos e regras, e o
objetivo predominante do oponente é sobreviver à
negociação.
FONTE: Kurcgant; Ciampone (2010)
ESTILO AMIGÁVEL
Objetivos
mínimos
Cordialidade
Flexibilidade
O principal objetivo é manter o relacionamento
com o negociador, independentemente do fato de
alguma conquista importante ser atingida ou não
nessa etapa.
FONTE: Huston; Marquis (2005).
ESTILO CONFRONTADOR
Controle
Buscando
equidade
Confiança
Cuida-se da necessidade de contestar as questões em
pauta enquanto trabalham, mutuamente, com o
outro, para chegar a um acordo sólido. O objetivo
principal do oponente é o melhor acordo global nas
circunstâncias. Esse acordo apoia-se no mérito e no
compromisso mútuo a ser aprovado.
FONTE: Huston; Marquis (2005).
ESTILOS PARA LIDAR COM O CONFLITO
Num processo de negociação, ocorrerem
diferenças de estilo e estas sendo reconhecidas
podem facilitar o entendimento da argumentação
apresentada por ambas as partes e a solução dos
conflitos.
FONTE: Google Imagens
FONTE: Huston; Marquis (2005).
ESTILOS PARA LIDAR COM O CONFLITO
• Colaborativo: Confrontador e colaborativo.
Encontra solução quando os dois lados sejam
preservados.
• Contestador: É também confrontador. Ações
decisivas e rápidas.
• Aceitação: Não é confrontador porém é
cooperativo. O interesse de outra parte é muito
mais importante. Ou quando deseja obter um
crédito nas negociações futuras.
• Retirada: Não é confrontador nem
cooperativo. Quando o benefício de não
enfrentar o conflito prevalecer sobre o
enfrentamento naquele momento.
• Compromisso: Meio termo dos demais estilos.
Quando os objetivos tem importância relativa
e não justificam confronto. Caracterizando-se
como uma rápida troca de concessão que
satisfaz ambas as necessidades de partes.
CONCLUSÃO
REFERÊNCIAS
FONTE: Google Imagens
KURCGANT, P.; CIAMPONE, M. H. T. Gerenciamento de
conflitos e negociação. In: TRONCHIN, D. M. R.; FUGILIN, F.
M. T.; PERES, H. H. C. Gerenciamento em Enfermagem. 2
ed. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 2010.
HUSTON, C. J; MARQUIS, B. L. Administração e liderança
em enfermagem: teoria e prática. 4 ed. Porto Alegre:
Artmed, 2005.
Imagens:
Disponíveis
em:
http://www.google.com.br/imagens. Acesso em 16 abr.
2011.