Universidade Federal do Vale do São Francisco
Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção
Gerenciamento da demanda e da
capacidade
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Conteúdo
 Conceito de capacidade
 Conceito de demanda
 Técnicas para o ajuste da capacidade
 Técnicas para o ajuste da demanda
Conceito de Capacidade
 Segundo Moreira (1993) capacidade refere-se à quantidade
máxima de produtos e serviços que podem ser produzidos
numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo.
 Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min, cheques
compensados/hora
 Variáveis da função capacidade:
Volume
Tempo
Conceito de Capacidade
 Slack et al. (1997) apresentam dois conceitos de
capacidade:
 Capacidade de projeto (idealizada)
 Capacidade efetiva (real).
CAPACIDADE DE PROJETO = CAPACIDADE
EFETIVA + PERDAS
Conceito de Capacidade
 Capacidade de projeto
 O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas.
Manufatura
Não se consideram setups, manutenções
programadas, transporte
Serviços
Não se consideram as variações de tempo no
atendimento aos diferentes clientes
Conceito de Capacidade
 Capacidade efetiva
 São levadas em consideração as necessidades do sistema
Manufatura
Não se consideram as perdas não-planejadas
(quebras, defeitos de qualidade)
Serviços
Não se consideram os problemas no
fornecimento, tais como “sistema fora do ar”
Conceito de Capacidade
 Qual a importância do gerenciamento da capacidade?
Custos
Filas
Rentabilidade
Satisfação do cliente
Eficiência
Lucratividade
 Ociosidade dos recursos – aumento dos custos unitários
 Capacidade subestimada – aumento das filas e demanda
insatisfeita, perda de clientes.
Experiência
Medição da Capacidade
 Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a
medição da capacidade:
Produtos
Recursos
Padronizados
Heterogenios
Manufatura
Serviços
Medição da Capacidade
 Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a
medição da capacidade:
Produtos
Uso de Medidas de Produção
Tipo de Negócio
Medida de Capacidade
Siderurgia
Toneladas de aço/mês
Refinaria de Petróleo
Litros de gasolina/dia
Montadora de automóveis
Nº de Carros/mês
Cia. Elétrica
Megawatts/hora
Fazenda (agricultura)
Toneladas de Grãos/ano
Medição da Capacidade
 Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a
medição da capacidade:
Recursos
Uso de Medidas de Produção
Tipo de Negócio
Medida de Capacidade
Cia. Aérea
Número de Assentos/vôo
Restaurante
Número de refeições/dia
Teatro (ou cinema)
Número de Assentos
Hotel
Número de quartos
Hospital
Número de leitos
Demanda
 Quantidade de clientes que chega no sistema para serem
tratados por período de tempo
 Em serviços, o mesmo atendimento pode levar diferente
intervalo de tempo para diferentes clientes
 Aumenta a complexidade do setor
 Existe uma aleatoriedade na chegada e no tempo de
atendimento
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da demanda
 Dividir a demanda
 Desenvolver serviços complementares
 Desenvolver sistema de reservas
 Oferecer incentivos de preços
 Promover demanda fora da alta estação
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da demanda
 Dividir a demanda
 Fonte heterogênea da demanda
Banco
Pessoa física – jurídica
Aviação
Turismo – Negócios
Médico
Hora marcada – encaixe
DIVIDIR PARA
DIFERENTES
HORÁRIOS/DIAS
RESULTADO: Suavização da demanda
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da demanda
 Desenvolver serviços complementares
Exame laboratorial
Consulta médica
OBJETIVO: Aumentar a
rentabilidade e a conveniência
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da demanda
 Oferecer incentivos de preços
1 – Tarifas noturnas para telefonemas
2 – Preços reduzidos do cinema (segunda e quarta-feira)
3 – Diárias em baixa temporáda
Reduzir o ócio
Estimular demanda nos vales
Reduzir filas
Controlar demanda nos picos
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da demanda
 Promover demanda fora da alta estação
HOTEL
Centro de convenções
para empresas
Baixa temporada
 “Compre o presente da sua mãe e só pague no dia dos pais”
 “Antecipe suas compras de natal e evite filas”
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da demanda
 Desenvolver sistema de reservas
OBJETIVO: Vender antecipadamente um serviço potencial
BENEFÍCIOS
EMPRESA
Demanda homogênea
Planejamento de recursos
CLIENTE
Garantia do serviço
Redução das filas
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da demanda
 Desenvolver sistema de reservas
OBJETIVO: Vender antecipadamente um serviço potencial
PROBLEMA: Cliente falta
Ordem de
chegada
SOLUÇÃO
Aula 2
Overbooking
MAS, COMO GERENCIAR A INSATISFAÇÃO DO CLIENTE?
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da capacidade de oferta
 Compartilhar a capacidade
 Aumentar a participação de clientes
 Treinar empregados multifuncionais
 Programar turnos de trabalho
 Utilizar empregados em meio turno
 Criar uma capacidade ajustável
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da capacidade de oferta
 Compartilhar a capacidade
 Equipamentos e instalações compartilhadas em períodos de baixa
 Exemplos: frete dividido entre concorrentes (Cegonha com Ford,
Fiat, GM e VW)
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da capacidade de oferta
 Aumentar a participação de clientes
 Co-produtor
 Capacidade adicional
 Exemplo: fast-food – cliente se serve e limpa a mesa
 É necessário uma compensação: rapidez, preços mais baixos
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da capacidade de oferta
 Treinar empregados multifuncionais
 Enquanto uma operação está ocupada e gerando filas a outra está
aliviada
 Exemplo: Supermercados
 Vantagens: reduz a monotonia e reforça o espírito de equipe
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da capacidade de oferta
 Programar turnos de trabalho
 Ajustar a capacidade às flutuações da demanda durante o dia
Previsão horária
Necessidade de
pessoas / hora
Teoria das filas
Programa
de turnos
Programas computacionais
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da capacidade de oferta
 Utilizar empregados em meio turno
 Utilizados para picos de demanda previsíveis e persistentes
 Exemplo: Restaurantes (noites, fins-de-semana)
 “Ficar de sobre aviso”
Gerenciar a capacidade em serviços
 Gerenciamento da capacidade de oferta
 Criar uma capacidade ajustável
 Design – mundança no formato do serviço para atender a variações
 Folga e pico – Garçons nos vales podem “adiantar” determinadas
atividades que não podem fazer nos picos de demanda.
Universidade Federal do Vale do São Francisco
Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção
Gerenciamento da demanda e da
capacidade
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto