FRASE DO MÊS
O conhecimento de uma atividade exige muito aprendizado, mas a
essência do crescimento profissional está na humildade e
na prudência de quem está nessa caminhada.
4258
4500
3691
4000
2805
3500
2458
3000
2846
2706
2650
1773
2500
1810
2000
1500
654
1000
500
0
2005
2006
Ano
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Denúncias
233
382
670
923
807
997
1295
1510
1686
730
Elogios
12
91
94
76
94
68
70
75
64
12
Informações
-
-
-
-
267
178
251
845
1158
337
Reclamações
320
1115
1572
1472
1495
1520
934
1099
1163
613
Sugestões
89
222
122
179
142
83
156
162
187
81
Classificação
3
700
600
500
400
300
437
424
346
292
274
200
100
No mês de janeiro/2014, a elevação do quantitativo deve-se às manifestações relacionadas ao concurso do
MAPA.
No mês de fevereiro/2014, fica mantido o comentário de janeiro/2014.
No mês de março e abril/2014, a redução do quantitativo deve-se ao término das inscrições do concurso e o
direcionamento de acessos às Informações ao SIC/MAPA.
No mês de maio/2014, o quantitativo não apresenta nenhum destaque e fica próximo da média anual que é de
354,6 demandas.
4
346
350
300
206
250
200
140
150
100
50
0
Recebidas
Concluídas
Pendentes
O quadro acima mostra apenas os registros que caracterizaram uma demanda na Ouvidoria no decorrer do mês de maio
e que requereram uma resposta ao cidadão.
Das 206 demandas pendentes, 58 referem-se a leites e derivados, 29, à alimentação animal, 15 à administração de
pessoas e 9 a carnes bovinas.
5
SUGESTÕES
6%
TIPO DE
ATENDIMENTO
QUANTIDADE
DEMANDAS
DENÚNCIAS
178
ELOGIOS
4
RECLAMAÇÕES
142
SUGESTÕES
22
DENÚNCIAS
52%
RECLAMAÇÕES
41%
ELOGIOS
1%
Das 178 denúncias, 60 foram concluídas e 118 encontram-se em andamento.
Das 142 reclamações, 72 foram finalizadas e 70 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis.
As 22 sugestões foram encaminhadas pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise.
Os 4 elogios foi encaminhado às áreas responsáveis.
6
Os 47% das demandas geradas pela WEB representam: 92 denúncias, 58 reclamações, 11 sugestões e 4 elogios. Os
30% das demandas geradas por e-mail representam: 53 reclamações, 42 denúncias, 10 sugestões. Já os 21% das
demandas geradas pelo 0800 representam: 42 denúncias, 30 reclamações e 1 sugestão.
ORIGEM
CENTRAL DE
ATENDIMENTO
(0800)
21%
QUANTIDADE
CENTRAL DE
RELACIONAMENTO (0800)
73
CARTA
2
E-MAIL
105
PRESENCIAL
1
WEB
165
TOTAL
346
WEB
47%
CARTA
1%
E-MAIL
30%
PRESENCIAL
1%
7
STATUS
QUANTIDADE
DEMANDAS
AGUARDANDO
ATENDIMENTO
102
PENDENTE NA ÁREA
81
FINALIZADO
140
SUSPENSA
23
TOTAL
346
Finalizadas
40%
Suspensas
7%
Aguardando
Atendimento
30%
Pendente na
Área
23%
AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do Mapa, cujo atendimento não foi iniciado.
PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas ou dependem de parecer técnico.
SUSPENSA: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão.
FINALIZADO: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão).
8
A Ouvidoria recebe e analisa as demandas, distribuindo-as para as unidades organizacionais responsáveis do MAPA para
tratamento de cada assunto. O quadro abaixo demonstra a distribuição das manifestações por unidades organizacionais
durante o mês de maio/2014. A título de esclarecimento, as 23 suspensas tratam-se de demandas incompletas com
solicitação ao demandante para prestar as informações faltantes, de sorte a serem encaminhadas à área responsável
para obtenção da resposta..
Unidades
Completadas
Pendentes
Suspensas
Total Demandas
GM
0
3
0
3
SPA
0
3
0
3
SE
64
12
0
76
SDA
8
38
0
46
SDC
1
5
0
6
SPAE
1
0
0
1
SRI
0
0
0
0
SFA
34
116
0
150
CEAGESP
1
1
0
2
INMET
2
0
0
2
CEASA MINAS
0
1
0
1
OUVIDORIA
29
4
23
56
TOTAL
140
183
23
346
GM – Gabinete do Ministro
SE – Secretaria Executiva
SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária
SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo
SPA – Secretaria de Política Agrícola
SPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia
SRI – Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio
SFAs – Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira
EMBRAPA - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo
CEAGESP - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo
9
OUVIDORIA – Ouvidoria/Mapa
Unidade: GM – Gabinete do Ministro
Áreas do GM
Denúncia Reclamação Sugestão
Fin.
Pen.
Fin.
ACS - Assessoria de Comunicação
Social
-
-
-
-
-
2
GM - Gabinete do Ministro
-
-
-
-
-
1
Elogio
Pen.
Total
Demanda
-
-
2
-
-
1
Pen. Fin. Pen. Fin.
TOTAL
3
Unidade: SPA – Secretaria de Política Agrícola
Áreas da SPA
Denúncia Reclamação Sugestão
Elogio
Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.
Total
Demanda
DEAGRO
-
-
-
1
-
-
-
-
1
SPA - Secretaria de Política Agrícola
-
-
-
1
-
1
-
-
2
TOTAL
3
Unidade: SPAE – Secretaria de Política Agrícola
Áreas da SPAE
DCAA - Departamento de Cana-deaçúcar e Agroenergia
Denúncia Reclamação Sugestão
Elogio
Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.
-
-
TOTAL
Fin. = Finalizada
Pen. = Pendente
1
-
-
-
-
-
Total
Demanda
1
1
10
Unidade: SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo
Denúncia Reclamação Sugestão
Áreas da SDC
SDC - Secretaria de
Desenvolvimento Agropecuário e
Cooperativismo
Fin.
Pen.
Fin.
Pen.
-
1
1
1
Elogio
Fin. Pen. Fin.
Pen.
Total
Demanda
3
-
6
-
-
TOTAL
6
Unidade: SE – Secretaria Executiva
Áreas da SE
Denúncia Reclamação Sugestão
Pen.
Total
Demanda
-
-
1
-
-
-
4
-
-
-
-
5
-
-
-
-
-
3
-
-
-
-
-
1
1
-
-
1
-
-
-
-
1
-
35
1
1
-
2
-
61
Fin.
Pen.
Fin.
Pen.
SAMO - Serviço de Atendimento
Médico e Odontológico
-
-
1
-
-
-
Plano de Saúde e Benefícios
-
1
1
2
-
1
-
1
3
-
3
-
-
-
22
CGSG - Coordenação Geral de
Logística e Serviços Gerais
CGPAD - Coordenação Geral de
Procedimentos Disciplinares
BINAGRI - Biblioteca Nacional de
Agricultura
CGTI - Coordenação Geral de
Tecnologia da Informação
CGAP- Coordenação Geral de
Administração de Pessoas
TOTAL
Fin. = Finalizada
Pen. = Pendente
Elogio
Fin. Pen. Fin.
76
11
Unidade: SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária
Denúncia
Reclamação Sugestão
Elogio
Pen.
Total
Demanda
-
-
1
1
-
-
1
-
-
-
-
2
-
-
-
-
-
1
-
-
-
2
-
-
2
1
1
-
1
-
-
-
6
-
2
2
2
-
-
-
-
6
Coordenação de Alimentos para
Animais
-
-
-
1
-
-
-
-
1
Coordenação de Sementes e Mudas
1
1
-
1
-
1
-
-
4
Coordenação do Programa Nacional
de Erradicação da Febre Aftosa
-
1
-
-
-
-
-
-
1
DBEB - Divisão de Bebidas
-
4
-
1
-
2
-
-
7
DILEI - MAPA/Sede
-
-
-
1
-
2
-
-
3
DIPES - Divisão de Inspeção de
Pescados e Derivados
-
5
-
4
-
1
-
-
10
DVD - Divisão de Vinhos e Derivados
-
-
-
1
-
-
-
-
1
Áreas da SDA
Fin.
Pen.
Fin.
Pen.
-
-
-
1
-
-
-
-
-
-
-
-
1
-
1
-
1
-
-
-
3
Coordenação Geral do VIGIAGRO
CFPV - Coordenação de Fiscalização
de Produtos Veterinários
CGAA - Coordenação Geral de
Agrotóxicos e Afins
CGAL - Coordenação Geral do Apoio
Laboratorial
CGI - Coordenação Geral de Inspeção
CGPP - Coordenação Geral de
Proteção de Plantas
CGQV - Coordenação Geral de
Qualidade Vegetal
TOTAL
Fin. = Finalizada
Pen. = Pendente
Fin. Pen. Fin.
46
12
Unidade: SFAs – Superintendências Federais de Agricultura
Denúncia Reclamação Sugestão
Elogio
Pen.
Total
Demanda
-
-
1
-
-
-
1
-
-
-
-
5
-
-
-
-
-
1
-
2
-
-
-
-
3
2
2
3
-
-
-
-
10
2
8
-
-
-
-
-
-
10
Superintendência SFA/MG
4
11
2
5
-
-
-
-
22
Superintendência SFA/PA
-
1
-
1
-
-
-
-
2
Superintendência SFA/PE
1
3
-
-
-
-
-
-
4
Superintendência SFA/PI
-
1
-
-
-
-
-
-
1
Superintendência SFA/PR
2
9
2
1
-
-
-
-
14
Superintendência SFA/RJ
1
6
1
6
-
-
-
-
14
Superintendência SFA/RN
1
-
-
-
-
-
-
-
1
Superintendência SFA/RO
-
1
-
1
-
-
-
-
2
Superintendência SFA/RS
1
10
1
5
-
-
-
-
17
Superintendência SFA/SC
3
3
-
1
-
-
-
-
7
Superintendência SFA/SE
-
2
-
-
-
-
-
-
2
Superintendência SFA/SP
1
21
3
8
-
-
-
-
33
SFAs
Fin.
Pen.
Fin.
Superintendência SFA/AL
-
-
1
-
-
-
Superintendência SFA/AM
-
-
-
1
-
Superintendência SFA/BA
3
1
1
-
Superintendência SFA/CE
-
1
-
Superintendência SFA/ES
-
1
Superintendência SFA/GO
3
Superintendência SFA/MA
TOTAL
Fin. = Finalizada
Pen. = Pendente
Pen. Fin. Pen. Fin.
150
13
No quadro abaixo encontra-se o quantitativo de demandas pendentes por secretaria no mês de maio/2014. A secretaria
SRI não recebeu nenhuma demanda neste período.
60%
56%
50%
40%
30%
19%
20%
13%
7%
10%
1%
1%
2%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
GM – Gabinete do Ministro
SE – Secretaria Executiva
SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária
SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo
SPA – Secretaria de Política Agrícola
SPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia
SRI – Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio
SFAs – Superintendências Federais de Agricultura
CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira
EMBRAPA - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo
CEAGESP - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo
OUVIDORIA – Ouvidoria/Mapa
14
Pendências ao final de cada ano:
2500
O quadro à esquerda mostra as pendências que existiam na
Ouvidoria ao final de cada ano.
2153
2000
1699
A Ouvidoria realiza uma ação junto às áreas que estão com
demandas
pendentes,
principalmente
aquelas
com
pendências dos anos anteriores.
1500
1000
664
775
624
627
500
Pendências por ano ao final de maio/2014:
0
2009
2010
2011
2012
2013
2014
750
475
500
O quadro à direita desdobra o total das 421 demandas
pendentes existentes até maio/2014. Das 421 demandas
pendentes 2 são de 2012, 150 são de 2013 e 269 são de
2014.
250
0
150
0
0
2
2010
2011
2012
0
2009
2013
2014
15
Situação das pendências por mês no último dia de abril/2014
200
185
160
120
108
80
48
40
0
2
2
1
3
1
4
5
5
1
1
5
10
21
40
69
53
15
39
mar jun set out nov jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez jan fev mar abr
12 12 12 12 12 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 14 14 14 14
Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de maio/2014
240
206
200
160
120
105
78
80
40
40
0
0
0
0
1
1
1
1
2
0
1
4
5
14
33
55
37
31
12
mar jun set out nov jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez jan fev mar abr mai
12 12 12 12 12 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 14 14 14 14 14
16
No mês de maio/2014, a Ouvidoria/Mapa recebeu 346 manifestações com os mais variados tipos de assuntos. No quadro
a seguir, encontra-se demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se
os seguintes:
Assuntos mais
demandados
Quantidade
de demandas
Leites e Derivados
78
50%
37.50%
40%
30%
Concursos
53
Alimentação Animal
36
20%
Administração de Pessoas
28
10%
Carne Bovina
13
0%
Total demandas
encaminhadas
208
25.48%
17.31%
13.46%
6.25%
17
Segue abaixo os principais tipos de manifestações relatados em cada assunto citado na tela anterior:
1º Leites e Derivados
 Leites e Derivados Adulterados
 Leites e Derivados com Mal Cheiro
 Leites e Derivados Estragado
 Leites e Derivados com corpo estranho
 Indústrias e Beneficiamento Irregulares de Leite e Derivado
 Indústrias e Beneficiamento Regulares de Leite e Derivado
2º Concursos
 Concurso do Mapa 2014
 Concurso de Remoção Mapa 2014
3º Alimentação Animal
 Cama de Frango
 Rações
 Fábrica irregular de alimentação animal
 Alimentação de cães e gatos (pet food) produtos
18
4º Administração de Pessoas











Anistiados>>Anistiados do BNCC
Plano de Saúde
Capacitação
Cargos e Carreiras
Contracheque
Empréstimo
Improbidade Administrativa>>Uso Indevido de Bem Público
Pagamento
Pensão
Progressão Funcional
Remoção
5º Estabelecimentos Irregulares
 Indústria/Distribuidor Irregular de Carnes Bovina
 Indústria/Distribuidor Registrado de Carne Bovina
 Matadouro/Frigorífico Irregular
 Matadouro/Frigorífico Registrado
 Carnes Bovina estragada
19
ESTADO
Acre
Alagoas
Amazonas
Amapá
Bahia
Ceará
Distrito Federal
Espírito Santo
Goiás
Maranhão
Minas Gerais
Mato Grosso do Sul
Mato Grosso
Pará
Paraíba
Pernambuco
Piauí
Paraná
Rio de Janeiro
Rio Grande do Norte
Rondônia
Roraima
Rio Grande do Sul
Santa Catarina
São Paulo
Sergipe
Tocantins
Não Informado
TOTAL
QTD
0
2
1
0
17
2
15
6
8
3
41
5
1
6
3
12
13
24
30
1
2
0
21
15
67
2
5
44
346
Este quadro, faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA
em cada Unidade Federativa, ou seja, discrimina a participação do cidadão por UF. Percebe-se
que os estados das regiões Sul e Sudeste tem uma participação significativa nas demandas
geradas nesta Ouvidoria.
0
0
1
6
3
1
2
3
13
0
2
12
5
17
1
8
2
2
15
41
6
6
67
30
24
15
21
20
No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no decorrer do
mês de maio/2014, destacando 3 assuntos em cada UF.
Assuntos
UF
8
Concursos
3
Sementes e Mudas
4
SICONV
3
Leite e Derivados
12
Administração e Desenvolvimento de
Pessoas
5
Concursos
8
Infraestrutura do Mapa
5
Vinhos e Bebidas
4
Concursos
3
Leite e Derivados
8
Equideocultura
2
Administração e Desenvolvimento de Pessoas
6
Cama de Frango
2
Concursos
3
Concursos
2
Leite e Derivados
7
Alimentação Animal
9
Carne Bovina
3
Insumos Agrícolas
1
Sementes e Mudas
2
Produtos Veterinários
1
Leite e Derivados
5
Concursos
4
Concursos
5
Leites e Derivados
3
Alimentação Animal
4
Bebidas
2
Bahia
4
Distrito
Federal
Alimentação Animal
Assuntos
Leites e Derivados
Santa
Catarina
24
Piauí
Leites e derivados
Pernambuco
Rio Grande
do Sul
Paraná
Rio de
Janeiro
Minas
Gerais
São Paulo
UF
21
Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa :
57%
60%
50%
40%
30%
24%
19%
20%
10%
0%
0%
Com relação ao atendimento prestado pela Central de
Relacionamento, como você o classifica:
A internet é o canal de comunicação mais utilizado, com
57% no mês de maio/2014.
A indicação de conhecidos atingiu 19%, o que pressupõe
troca de informações entre os cidadãos.
Em “Outros”, estão agrupados outras formas de
conhecimento da Ouvidoria
O índice de insatisfação chegou a 27%, bem maior
ao de abril/2014 que foi de 18%.
40%
O índice de satisfação atingiu 69%, bem inferior ao
de abril/2014 que foi de 75%.
20%
O índice de 4% de indiferente sempre é o fator de
preocupação, porque pode pender para satisfeitos ou
insatisfeitos.
0%
Neste item, estão incluídos todos os canais de
atendimento da Ouvidoria que são: 0800, e-mail, web,
carta e os registros efetuados pessoalmente.
45%
50%
30%
10%
24%
17%
10%
4%
22
Como você classifica a qualidade da resposta da Ouvidoria/Mapa:
38%
40%
35%
26%
30%
25%
22%
20%
14%
15%
10%
5%
No mês de maio/2014, os índices de satisfação
atingiram 60%, caindo 13% em relação ao mês de
abril/2014.
0%
O índice de insatisfação atingiu em maio/201 40%
das pesquisas respondidas no mês, elevando-se a
insatisfação para 17% em relação ao mês de abril/2014.
0%
Essa queda de satisfação abrange respostas de várias assuntos do Mapa, principalmente nas Superintendências
Federais Agropecuárias Estaduais, por deterem 56% das pendências.
O índice de insatisfação da qualidade das respostas concentra-se em leites e derivados, produtos veterinários,
carne bovina e suína, alimentação animal e administração de pessoal, porque, em muitas situações, o cidadão considera
nesse índice a falta de qualidade pela demora das respostas.
O item “indiferente” não obteve opinião dos cidadãos no mês de maio/2014, deixando margem para a ilação de que o
percentual pode ter sido agregado ao dos insatisfeitos.
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Quanto ao prazo, você considera que o tempo de atendimento da sua demanda pela
Ouvidoria/Mapa, foi:
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
40%
21%
17%
12%
10%
Quanto ao prazo de atendimento das demandas, o índice de satisfação atingiu 57%, enquanto que o de
insatisfação chegou a 31%.
Esses índices referem-se às demandas finalizadas em maio/2014, correspondentes a demandas pendentes
anteriores a março/2014.
O índice de 12% dos indiferentes preocupa a Ouvidoria, porquanto, se as respostas não forem agilizadas, esse
percentual pode ser agregado ao dos insatisfeitos.
A demora nas respostas é o carro chefe das insatisfações.
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Ouvidor
Irineu dos Santos
Contatos com a Ouvidoria/Mapa
Central de Relacionamento: 0800 704 1995
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