Frase do Mês
Ouvir críticas honestas, a elogios vazios, é a chave que aprimora a
sabedoria e humaniza a convivência das pessoas.
4258
4500
3691
4000
3500
2805
2458
3000
2846
2706
2650
2383
2500
1810
2000
1500
654
1000
500
0
2005
2006
Ano
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Denúncias
233
382
670
923
807
997
1295
1510
1686
1039
Elogios
12
91
94
76
94
68
70
75
64
27
Informações
-
-
-
-
267
178
251
845
1158
337
Reclamações
320
1115
1572
1472
1495
1520
934
1099
1163
858
Sugestões
89
222
122
179
142
83
156
162
187
122
Classificação
3
700
600
500
437
424
346
400
292
300
274
341
269
200
100
Jan 2014
Fev 2014
Mar 2014
Abr 2014
Mai 2014
Jun 2014
Jul 2014
Janeiro/2014: a elevação do quantitativo se deu por conta de reclamações sobre o concurso do MAPA.
Fevereiro/2014: fica mantido o comentário de janeiro/2014.
Março e Abril/2014: a redução do quantitativo deve-se ao término das inscrições do concurso e ao direcionamento de
acessos às Informações ao SIC/MAPA.
Maio/2014: o quantitativo não apresenta nenhum destaque.
Junho/2014: com o início da Copa do Mundo FIFA em 12 de junho, o número de demandas reduziu.
Julho/2014: o percentual de demandas volta a aumentar devido o término da Copa do Mundo FIFA 2014.
4
.
400
341
300
200
141
200
100
0
Recebidas
Concluídas
Pendentes
Do total de 341 demandas recebidas, 41,35 % foram concluídas e 58,65% estão pendentes.
Se comparado com o mês anterior, a efetividade de finalização aumentou em 11,62%.
5
TIPO DE
ATENDIMENTO
SUGESTÕES
7%
QUANTIDADE
DEMANDAS
DENÚNCIAS
191
ELOGIOS
6
RECLAMAÇÕES
121
SUGESTÕES
23
DENÚNCIAS
56%
RECLAMAÇÕES
35%
ELOGIOS
2%
Das 191 denúncias, 74 foram concluídas e 117 encontram-se em andamento.
Das 121 reclamações, 48 foram finalizadas e 73 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis.
As 23 sugestões foram encaminhadas pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise.
Os 6 elogios foi encaminhados às áreas responsáveis.
6
Denúncia
Elogio
Total
Total
191
Pendente
Pendente
117
Finalizada
50
1
Finalizada
74
0
6
100
150
200
250
5
0
1
Sugestão
23
10
Finalizada
5
10
4
5
Total
6
7
121
Pendente
13
0
3
Reclamação
Total
Pendente
2
15
73
Finalizada
20
25
48
0
20
40
60
80
100
120
140
7
ORIGEM
QUANTIDADE
CENTRAL DE
RELACIONAMENTO (0800)
65
CARTA
4
E-MAIL
82
WEB
191
TOTAL
341
CENTRAL DE
ATENDIMENTO
(0800)
19%
WEB
56%
CARTA
1%
E-MAIL
24%
Central de Relacionamento 0800: Demandas registradas através das ligações recebidas no 0800 704 1995.
Carta: Demandas registradas através das correspondências enviadas à Ouvidoria.
E-mail: Demandas registradas através dos e-mails recebidos em nosso e-mail constitucional [email protected].
Web: Manifestações registradas pelos demandantes por meio do Formulário Web na nossa página na internet.
8
Web
0800
191
Total
Pendente
Total
103
Pendente
88
Finalizada
0
50
100
64
43
Finalizada
150
200
250
21
0
10
20
Total
Finalizada
70
3
53
Finalizada
3
2
60
82
Pendente
1
1
50
Total
4
0
40
E-mail
Carta
Pendente
30
4
5
29
0
20
40
60
80
100
9
STATUS
QUANTIDADE
DEMANDAS
AGUARDANDO
ATENDIMENTO
101
PENDENTE NA ÁREA
77
FINALIZADO
141
SUSPENSA
22
TOTAL
341
Aguardando
Atendimento
30%
Finalizadas
41%
Suspensas
6%
Pendente na
Área
23%
AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do Mapa, cujo atendimento não foi iniciado.
PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas ou parecer técnico
SUSPENSA: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão.
FINALIZADO: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão).
10
A Ouvidoria recebe e analisa as demandas, distribuindo-as para as unidades organizacionais responsáveis do MAPA para
tratamento de cada assunto. O quadro abaixo demonstra a distribuição das manifestações por unidades organizacionais
durante o mês de julho/2014. A título de esclarecimento, as 22 suspensas tratam-se de demandas incompletas com
solicitação ao demandante para prestar as informações faltantes, de sorte a ser encaminhada à área responsável para
obtenção da resposta.
Secretárias
Completadas
Pendentes
Suspensas
Total
GM
1
3
0
4
SPA
0
3
0
3
SE
29
23
0
52
SDA
11
32
0
43
SDC
4
2
0
6
SPAE
0
0
0
0
SRI
0
0
0
0
SFA
48
109
0
157
CEAGESP
0
2
0
2
OUVIDORIA
48
4
22
74
TOTAL
141
178
22
341
GM – Gabinete do Ministro
SE – Secretaria Executiva
SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária
SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo
SPA – Secretaria de Política Agrícola
SPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia
SRI – Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio
SFAs – Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira
EMBRAPA - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo
CEAGESP - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo
11
OUVIDORIA – Ouvidoria/Mapa
Unidade: GM – Gabinete do Ministro
Áreas do GM
Denúncia Reclamação Sugestão
Elogio
Pen.
Total
Demanda
-
-
2
-
-
-
1
-
-
-
1
Fin.
Pen.
Fin.
Pen. Fin. Pen. Fin.
ACS - Assessoria de Comunicação
Social
-
-
1
1
-
-
ASPAR - Assessoria Parlamentar
-
1
-
-
-
Comissão de Ética do Mapa
-
1
-
-
-
TOTAL
4
Unidade: SPA – Secretaria de Política Agrícola
Áreas da SPA
Denúncia Reclamação Sugestão
Elogio
Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.
Total
Demanda
DEAGRI - Departamento de
Economia Agrícola
-
1
-
-
-
-
-
-
1
DEAGRO - Departamento de Comerc.
e Abastec. Agrícola e Pecuário
-
-
-
1
-
1
-
-
2
TOTAL
Fin. = Finalizada
Pen. = Pendente
3
12
Unidade: SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo
Denúncia Reclamação Sugestão
Áreas da SDC
SDC - Secretaria de
Desenvolvimento Agropecuário e
Cooperativismo
Fin.
Pen.
Fin.
Pen.
1
-
2
1
Elogio
Fin. Pen. Fin.
Pen.
Total
Demanda
1
-
6
1
-
TOTAL
6
Unidade: SE – Secretaria Executiva
Áreas da SE
Denúncia Reclamação Sugestão
Elogio
Pen.
Total
Demanda
-
-
29
-
1
-
2
-
-
-
-
1
Fin.
Pen.
Fin.
Pen.
Fin. Pen. Fin.
CGAP- Coordenação Geral de
Administração de Pessoas
2
-
16
5
2
4
CGDP – Coodernação Geral de
Desenvolvimento de Pessoas
-
-
1
-
-
CGPAD - Coordenação Geral de
Procedimentos Disciplinares
-
1
-
-
CGPLAN - Coordenação Geral de
Planejamento e Gestão
CGSG - Coordenação Geral de Logística e
Serviços Gerais
CGTI - Coordenação Geral de Tecnologia
da Informação
-
-
-
1
-
-
-
-
1
1
-
1
1
1
1
-
-
5
-
-
-
9
-
-
-
-
9
Plano de Saúde e Benefícios
1
-
2
1
-
-
1
-
5
TOTAL
Fin. = Finalizada
Pen. = Pendente
52
13
Unidade: SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Fin.
Pen.
Total
Demanda
-
-
-
2
-
1
-
-
2
2
-
-
-
-
6
-
-
-
-
-
-
2
-
1
-
-
-
-
-
1
-
1
-
-
-
-
-
-
1
Coordenação de Raiva dos Herbívoros e
Encefalopatias Espongiformes
Transmissíveis
-
1
-
-
-
-
-
-
1
Coordenação de Sementes e Mudas
2
2
-
-
-
-
-
-
4
DBEB - Divisão de Bebidas
-
5
-
2
1
-
1
-
9
Áreas da SDA
Fin.
Pen.
Fin.
Pen.
-
1
-
1
-
-
1
-
-
-
2
2
-
2
-
Coordenação de Alimentos para Animais
CFPV - Coordenação de Fiscalização de
Produtos Veterinários
CGAA - Coordenação Geral de Agrotóxicos
e Afins
CGAL - Coordenação Geral do Apoio
Laboratorial
CGQV - Coordenação Geral de Qualidade
Vegetal
CGVIGIAGRO - Coordenação Geral do
Sistema de Vigilância Agropecuária
Fin. Pen.
DILEI - Divisão de Inspeção de Leite,
Derivados e Mel - MAPA/Sede
DIPES - Divisão de Inspeção de Pescados e
Derivados
DIPOA - Departamento de Inspeção de
Produtos de Origem Animal
-
-
-
1
-
1
-
-
2
1
2
-
1
1
-
-
-
5
1
-
1
-
-
-
-
-
2
DSA - Departamento de Saúde Animal
-
1
-
-
-
1
-
-
2
DSV - Departamento de Sanidade Vegetal
-
-
-
1
-
-
-
-
1
SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária
-
-
-
2
-
-
-
-
2
Sistema SIGSIF
-
-
-
1
-
-
-
-
1
TOTAL
Fin. = Finalizada
Pen. = Pendente
43
14
Unidade: SFAs – Superintendências Federais de Agricultura
SFAs
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Total
Demanda
Fin.
Pen.
Fin.
Pen.
Fin.
Pen.
Fin.
Pen.
Superintendência SFA/AL
-
3
-
-
-
-
-
-
3
Superintendência SFA/BA
5
12
1
1
-
-
-
-
19
Superintendência SFA/CE
-
5
1
1
-
-
-
-
7
Superintendência SFA/ES
-
3
-
-
-
-
-
-
3
Superintendência SFA/GO
2
2
-
3
-
-
-
-
7
Superintendência SFA/MA
-
-
1
-
-
-
-
-
1
Superintendência SFA/MG
7
20
1
5
-
-
-
-
33
Superintendência SFA/MS
-
2
-
-
-
-
-
-
2
Superintendência SFA/MT
-
1
-
1
1
-
-
-
3
Superintendência SFA/PA
-
1
-
1
-
-
-
-
2
Superintendência SFA/PE
-
3
-
1
-
-
-
-
4
Superintendência SFA/PR
1
3
1
2
-
-
-
-
7
Superintendência SFA/RJ
-
3
-
5
-
-
-
-
8
Superintendência SFA/RN
1
-
-
-
-
-
-
-
1
Superintendência SFA/RO
-
-
-
1
-
-
-
-
1
Superintendência SFA/RS
1
7
1
3
-
-
-
-
12
Superintendência SFA/SC
4
5
-
1
-
-
-
-
10
Superintendência SFA/SP
15
6
5
6
-
-
-
-
32
Superintendência SFA/TO
-
1
-
1
-
-
-
-
2
TOTAL
Fin. = Finalizada
Pen. = Pendente
157
15
No quadro abaixo encontra-se o quantitativo de demandas pendentes por secretaria no mês de julho/2014. As secretarias
SRI e SPAE não receberam nenhuma demanda neste período.
60%
55%
40%
16%
20%
13%
12%
2%
2%
1%
0%
0%
1%
0%
GM – Gabinete do Ministro
SE – Secretaria Executiva
SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária
SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo
SPA – Secretaria de Política Agrícola
SPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia
SRI – Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio
SFAs – Superintendências Federais de Agricultura
CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira
EMBRAPA - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo
CEAGESP - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo
OUVIDORIA – Ouvidoria/Mapa
16
Pendências ao final de cada ano:
2500
O quadro à esquerda mostra as pendências que existiam na
Ouvidoria ao final de cada ano.
2153
A Ouvidoria realiza uma ação junto às áreas que estão com
demandas
pendentes,
principalmente
aquelas
com
pendências dos anos anteriores.
1699
2000
1500
1000
664
775
624
628
Houve um aumento de 4 demandas no ano de 2014 em
comparação com o ano de 2013. Existe uma preocupação da
Ouvidoria para não aumentar o quantitativo de pendências
anuais.
500
Pendências por ano ao final de julho/2014:
0
2009
2010
2011
2012
2013
2014
532
600
O quadro à direita desdobra o total das 628 demandas
pendentes existentes até julho/2014.
400
Das 628 demandas pendentes, 96 são de 2013 e 532 são
de 2014.
200
A Ouvidoria conseguiu finalizar todas as demandas
referentes ao ano de 2012 que se encontravam pendentes.
0
0
2009
0
0
0
2010
2011
2012
96
2013
2014
17
Situação das pendências por mês no último dia de junho/2014
200
189
150
136
100
83
63
50
47
36
29
3
1
4
5
32
34
12
12
0
out/12 mar/13 jun/13
jul/13
ago/13
set/13
out/13 nov/13 dez/13
jan/14
fev/14
mar/14 abr/14
mai/14
jun/14
Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de julho/2014
250
200
200
150
99
100
50
0
29
0
2
out/12
mar/13
6
6
jul/13
ago/13
set/13
34
19
24
out/13
nov/13
10
dez/13
44
79
52
24
jan/14
fev/14
mar/14
abr/14
mai/14
jun/14
jul/14
18
No mês de julho/2014, a Ouvidoria/Mapa recebeu 341 manifestações com os mais variados tipos de assuntos. No quadro
a seguir, encontra-se demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se
os seguintes:
Assuntos mais
demandados
Quantidade de
demandas
60
57
50
50
Leites e Derivados
57
40
Alimentação Animal
50
31
30
Concursos
31
Administração de Pessoas
25
Estabelecimentos Irregulares
20
Total de demandas
encaminhadas
183
25
20
20
10
0
19
Seguem abaixo os principais tipos de manifestações relatados em cada assunto citado na tela anterior:
1º Leites e Derivados
4º Administração de Pessoas
 Leites e Derivados Adulterados
 Leites e Derivados com Corpo Estranho
 Leites e Derivados Estragados
 Leites e Derivados com Mal Cheiro
 Plano de Saúde
 Pensão
 Cursos
 Pagamentos
 Folha de Ponto
2º Alimentação Animal
 Alimentação animal com cama de frango
 Alimento animal consulta sobre aditivos
 Alimentação animal condição higiênico sanitária
irregular (BPF)
 Alimentação de cães e gatos (pet food) produtos
 Produtos contaminados ou com corpos estranhos
3º Concursos
5º Estabelecimentos Irregulares
 Indústria/Distribuidor Irregular de Carnes Bovina
 Indústria/Distribuidor Registrado de Carne Bovina
 Matadouro/Frigorífico Irregular
 Carnes Bovina e Suína estragadas
 Indústria/Distribuidor Irregular de Carnes Suína
 Indústria/Distribuidor Registrado de Carne Suína
 Indústria/Distribuidor Irregular de Carnes de Aves
 Indústria/Distribuidor Registrado de Carne Aves
 Concurso do Mapa 2014
20
ESTADO
Acre
Alagoas
Amazonas
Amapá
Bahia
Ceará
Distrito Federal
Espírito Santo
Goiás
Maranhão
Minas Gerais
Mato Grosso do Sul
Mato Grosso
Pará
Paraíba
Pernambuco
Piauí
Paraná
Rio de Janeiro
Rio Grande do Norte
Rondônia
Roraima
Rio Grande do Sul
Santa Catarina
São Paulo
Sergipe
Tocantins
Não Informado
TOTAL
QTD
2
5
2
2
22
11
20
7
11
3
39
11
7
3
0
11
2
16
16
5
1
0
19
23
67
0
3
33
341
Este quadro faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA
em cada Unidade Federativa, ou seja, discrimina a participação do cidadão por UF. Percebe-se
que os estados das regiões Sul e Sudeste tem uma participação significativa nas demandas
geradas nesta Ouvidoria.
0
2
2
2
3
3
5
11
0
2
1
11
3
22
7
11
0
5
20
39
11
7
67
16
26
23
19
21
No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no decorrer do
mês de julho/2014, destacando 3 assuntos em cada UF.
Leites e Derivados
10
Produtos Veterinários
4
Alimentação Animal
8
Leites e Derivados
7
Concursos
4
Administração de Pessoas
4
Leites e Derivados
4
Alimentação Animal
3
Alimentação Animal
4
Carne de aves
3
Matadouro/Frigorifico
3
Bebidas
4
Leites e Derivados
4
Pescados
2
Paraná
16
Rio de
Janeiro
Alimentação Animal
Rio Grande
do Sul
UF
Goiás
Assuntos
Mato Grosso
do Sul
Distrito
Federal
Bahia
Santa
Catarina
Minas
Gerais
São Paulo
UF
Assuntos
Leites e Derivados
7
Concursos
4
Desenvolvimento Sustentável
1
Leites e Derivados
5
Administração de Pessoas
4
Alimentação Animal
2
Concursos
3
Carne Bovina
2
Guia de Transporte Animal - GTA
1
Desenvolvimento Agropecuário
2
Administração de Pessoas
2
Leites e Derivados
2
Alimentação Animal
2
Leites e Derivados
2
Laboratórios
2
22
1 - Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa :
57%
60%
A internet continua como principal veículo de divulgação
dos serviços prestados pela Ouvidoria, representando 57%.
40%
20%
20%
19%
4%
A “Indicação de Conhecidos” foi a segunda mais votada.
O percentual de 20% é um bom indicativo para comentar
que as pessoas estão trocando informações sobre os
serviços prestados pela Ouvidoria.
0%
Indicação Através da Via Internet
de
mídia
conhecidos
Outros
2 - Com relação ao atendimento prestado pela Central de Relacionamento, como você o classifica:
Os indicadores de “Insatisfeito” e “Muito Insatisfeito”
somaram 28%.
Os indicadores de “Satisfeito” e “Muito Satisfeito” somaram
68% do total das pesquisas respondidas.
40%
33%
35%
30%
17%
20%
O indicador “indiferente” de 4% demonstra que as
respostas precisam ser mais elaboradas para trazer esses
indiferentes para o lado da satisfação.
11%
10%
4%
0%
Muito
Satisfeito
Satisfeito
Indiferente Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
23
3 - Como você classifica a qualidade da resposta da Ouvidoria/Mapa:
50%
41%
40%
30%
26%
20%
15%
13%
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
5%
10%
0%
Muito
Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
No mês de julho/2014, os indicadores “Muito satisfeito” e “Satisfeito” atingiram 67%. Os índices de insatisfação somaram
nesse mês um percentual de 28% das pesquisas respondidas, índice superior em relação ao mês anterior que foi de 19%.
Os índices de insatisfação com a qualidade das respostas concentram-se nos assuntos: Cama de Frango, Medicamentos
Veterinários, Vinhos e Bebidas, Transporte de Produtos e Concursos. Em muitas situações, o cidadão considera esse índice
como falta de qualidade a demora das respostas.
Os índices de satisfação com a qualidade das respostas representam assuntos como: Ração (venda à retalho), Leites e
Derivados, Sistemas Corporativos e Certificado Zoossanitário Internacional – CZI.
24
4 - Quanto ao prazo, você considera que o tempo de atendimento da sua demanda pela Ouvidoria/Mapa, foi:
50%
41%
40%
30%
22%
15%
20%
17%
5%
10%
0%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Os indicadores de “Muito Insatisfeito” e “Insatisfeito” somaram 32%, valor inferior ao mês anterior que foi de 32%.
Quanto ao índice de satisfação do cidadão, os indicadores de “Satisfeito” e “Muito Satisfeito” somaram 63%.
O item “indiferente” obteve opinião dos cidadãos no mês de julho/2014 de 5% dos participantes.
Fiscalizações de produtos, como leites/derivados, vinhos e carnes, fiscalização de estabelecimentos são demoradas,
porque exigem investigações e análises para resposta e, diante disso, causam insatisfações por parte dos
demandantes pesquisados.
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Ouvidor
Irineu dos Santos
Contatos com a Ouvidoria/Mapa
Central de Relacionamento: 0800 704 1995
E-mail: [email protected]
Audiência com o Ouvidor: (61) 3218 2089
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