APURAÇÃO JURÍDICA
PROCESSUM - RELATÓRIOS
Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)
Gente especializada em gente
www.empreza.com.br
ENTRAR NO PROCESSUM
Iremos localizar no Explorer os favoritos e entrar no VIVO PROCESSUM.
Então entramos com um Login e Senha.
ENTRAR NO PROCESSUM
Após iremos clicar em Módulo e depois em Processo.
BUSCANDO SEQUENCIAL
Iremos colar o número do sequencial no campo especifico e clicamos em
pesquisar.
Após a pesquisa irá aparecer a lista de processos, onde iremos clicar no hiperlink
do número do sequencial.
DADOS DO PROCESSO
No campo Identificação é onde fica as informações básicas do processo. As
informações que iremos validar são:
Polo Ativo: Refere-se ao Autor do processo.
Polo Passivo: Refere-se a empresa ré, que no caso é a VIVO RJ.
Módulo: Podendo ser JEC que é vara civil ou PROCON.
ACOMPANHAMENTO DO PROCESSO
ACOMPANHAMENTO DO PROCESSO: Após as validações, iremos clicar em
acompanhamento, onde consta cadastrado o andamento processual (tipo de
ocorrência), como apuração inicial, liminar, audiência, sentença, entre outras.
DESIGNAR ANALISTA DE CUMPRIMENTO
DESIGNAR ANALISTA DE CUMPRIMENTO: Iremos somente nos atentar a
Apuração Inicial, pois é nela que vamos tratar e anexar nosso arquivo.
Iremos começar clicando na folhinha, onde irá aparecer opções e após em
Designar Analista de Cumprimento.
A Empresa será TBRA – VIVO RS.
O Nome será do funcionário.
Após clicar em gravar.
DOCUMENTAÇÃO
Para iniciarmos a analise da documentação do processo, devemos clicar em
IMAGENS, após verificamos a data mais atual do cadastro com o tipo do
documento Citação, caso não tenha anexos neste tipo de documento, iremos
abrir o próximo.
Iremos clicar no clipes do campo anexo.
ABRINDO O ANEXO
Após clicarmos no clipes, irá abrir uma janela que devemos clicar no hiperlink no
campo abaixo de anexo.
Após clicarmos irá abrir uma nova janela, onde clicamos em abrir.
LEITURA DOS FATOS
Após abrirmos o arquivo, iremos procurar no documento o nome “DOS FATOS”,
que é onde iremos identificar a reclamatória do autor.
O restante da documentação não é necessário fazer a leitura.
Obs.: Se no documento não constar o título “Dos Fatos” deve ser feito a leitura
até identificar a parte da reclamatória.
MODELOS DE RELATÓRIO
Após lermos os fatos, iremos identificar que tipo de relatório iremos utilizar.
Segue os modelos de relatórios utilizados, clicando nos nomes aparece a
explicação.
MODELOS DE RELATÓRIO
BLOQUEIO DE DADOS/FIM DA VELOCIDADE: Deve ser utilizado quando o
autor reclama que sua internet teve a velocidade reduzida ou bloqueada, porém
não utilizou a franquia, etc.
MODELOS DE RELATÓRIO
FRAUDE SUBSCRIÇÃO PRÉ: Deve ser utilizado quando o autor desconhece
QUALQUER ligação com a Vivo, porém é titular de linhas pré-pagas.
MODELOS DE RELATÓRIO
DEFEITO OU ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE APARELHO: Usado nos casos de
defeito em aparelhos.
MODELOS DE RELATÓRIO
REDE: Deve ser utilizado nos casos de problema com sinal, utilização da linha,
não recebe e não efetua ligações.
OBS.: Devemos diferenciar problemas de REDE, ou apenas de DADOS. Pois
para se caracterizar Rede ele tem que deixar claro em fatos que não consegue
utilizar nenhum serviço.
MODELOS DE RELATÓRIO
FRAUDE SUBSCRIÇÃO PÓS E CONTROLE: Deve ser utilizado quando o autor
desconhece QUALQUER ligação com a Vivo, porém é titular de linhas pós
pagas/Controle.
OBS.: Temos que identificar ainda casos de FRAUDE, quando o autor não tem
nenhum vínculo com a Vivo, ou apenas desconhece o débito. Pois para se
caracterizar fraude ele tem que deixar claro em fatos que ele nunca teve contrato
com a Vivo.
MODELOS DE RELATÓRIO
PROBLEMAS COM INTERNET 3G E 4G: Deve ser utilizado nos casos de
dificuldades ao utilizar a conexão de dados.
MODELOS DE RELATÓRIO
PADRÃO: Pode ser utilizado em todos os casos que não se encaixem com os
modelos específicos. Exemplo: Faturas enviadas com os valores incorretos ou
superiores ao contratado/utilizado, Cobrança de ligações ou serviços não
utilizados, habilitação ou migração sem a ciência do autor, débitos, bloqueio de
aparelho (IMEI).
MODELOS DE RELATÓRIO
SERVIÇOS DE TERCEIROS VIVO: Deve ser utilizando quando a reclamação
versa de serviços de terceiros cobrados indevidamente na fatura do cliente.
FINALIZAÇÃO
Após termos feito o nosso relatório e salvarmos em nossa pasta, temos que
finalizar no Processum e anexar este arquivo.
Vamos voltar no Acompanhamento clicar na folhinha da Apuração Inicial, onde
aparece as opções e clicar em Comentar.
FINALIZAÇÃO
Após clicarmos em comentar irá abrir uma nova janela onde iremos inserir as
informações:
Descrição do Ocorrido: Sempre com “SEGUE” e o seu nome.
Cumprimento: Marcar sempre Total para fecharmos a ocorrência
Anexo: Devemos procurar em nossos arquivos onde deixamos o nosso relatório
e após clicar em Carregar Arquivo.
FINALIZAÇÃO
Após clicarmos em carregar o arquivo, o mesmo irá atualizar e aparecerá o
arquivo já carregado, logo devemos clicar em “GRAVAR” e já está finalizado.
PROCESSO PARCIAL
Caso vai deixar o processo PARCIAL devido estar aguardando procedimento,
retorno de alguma tela, devemos preencher:
Descrição do Ocorrido: Sempre com o “Segue” o seu nome e o ocorrido por
deixar parcial.
Cumprimento: Sempre como Parcial, pois assim o processo não vai ser finalizado
e vai voltar para o seu nome.
Anexo: Deve sempre anexar o relatório, mesmo que esteja incompleto.
Após é só carregar o arquivo e gravar.
FINALIZAÇÃO
Após clicarmos em gravar, irá atualizar e na Apuração Inicial constará uma Bolinha
no campo “Exibir Comentário” que podemos clicar e irá aparecer o comentário e o
anexo.
Clicando em “Descrição do Ocorrido” podemos verificar os comentários inseridos
na Ocorrência
Clicando no Clipes do campo Anexo irá aparecer o arquivo carregado.
OBS.: A ocorrência somente estará fechada caso haja data e hora em
CUMPRIMENTO, caso contrário será considerado fechamento parcial.
FINALIZAÇÃO – DADOS CLIENTE VIVO
Após termos anexado a documentação, devemos preencher alguns campos para a
real finalização.
Então devemos ir na aba “PRINCIPAL” e clicar no campo “Dados do Cliente Vivo”
e clicar em “INSERIR”.
FINALIZAÇÃO – DADOS CLIENTE VIVO
Logo irá abrir uma janela, que vamos preencher os campos em branco.
Após o preenchimento da Conta e CPF/CNJP devemos clicar na LUPA ao lado
da conta.
FINALIZAÇÃO – DADOS CLIENTE VIVO
Após clicar na lupa, irá atualizar e constar a mensagem “Conta já cadastrada,
deseja associar a este processo?”, clicamos em SIM.
FINALIZAÇÃO - PALITAGEM
Após termos clicado no Sim, irá atualizar e então constará no campo Lista de
Contas, a Conta e o CNPJ já inseridos.
Então devemos clicar no folhinha em branco, que irá aparecer acima no campo
Cadastro de Linha um campo em branco para inserirmos o número da linha e
clicamos em Adicionar.
FINALIZAÇÃO - PALITAGEM
Após termos clicando em adicionar, irá atualizar, então no campo Lista de Contas
irá aparecer uma bolinha azul com o sinal de (+), pois clicando neste bolinha irá
aparecer a linha adicionada.
Logo, devemos clicar em GRAVAR.
OBS.: Caso o cliente constar mais de uma Conta ou Linha, deve ser feito todo
este passo-a-passo.
No caso de linha que é da conta já inserida, basta apenas clicar novamente na
folhinha em branco e adicionar a linha.
FINALIZAÇÃO - PALITAGEM
Logo que clicamos em gravar, a tela irá atualizar e no campo Dados do Cliente
Vivo constará a conta e o CPF adicionados.
Logo, devemos voltar a clicar em INSERIR.
FINALIZAÇÃO - PALITAGEM
Após clicar em inserir, irá voltar a janela dos Dados Cliente Vivo, iremos
desconsiderar e clicar ao lado em “Dados do Processo/Objetos da Ação”.
Irá aparecer uma tela que os campos em branco devem ser preenchidos.
FINALIZAÇÃO - PALITAGEM
DADOS DO PROCESSO: Deve ser marcado “CONSUMERISTA”. Caso já esteja
marcado podemos deixar neste estado.
OBJETO DA AÇÃO: Pré Objeto Empresa: Móvel ou Fixo ou TV.
Os campos de Objeto da Ação, Esp. Objeto da Ação e Det. Objeto da Ação deverão
ser preenchidos conforme o que informa em fatos, como está no exemplo abaixo.
PRODUTO: Deve ser escolhido conforme as informações abaixo e clicar em
Adicionar.
BLACKBOX: Conta multiusuária que
envolve uma linha fixa e internet via
aquisição de roteador (Box);
FIXO: Linhas fixas que se iniciam
com 2 a 5;
MOVEL: Todas as linhas móveis que
se iniciam com 5 a 9;
INTERNET: Conta monousuária com
internet fixa. Que envolve aquisição
de Box;
OFERTAS
COMBOS:
Contas
multiusuárias com no mínimo uma
linha fixa sem aquisição de Box
(Modem fixo).
FINALIZAÇÃO - PALITAGEM
Após termos preenchido todos os campos específicos e adicionarmos o produto,
irá atualizar a tela e clicamos em GRAVAR e o processo já está concluído.
PROCON
Nos casos PROCON é obrigatória a pesquisa de CIP a fim de verificar se há
registro de Procon On Line/Formalizado relativo aos fatos.
Para acessar devemos clicar em PESQUISA DE CIP, logo irá abrir uma janela
que iremos preencher o campo em branco.
PROCON
Iremos inserir o número de CPF/CNJP e clicar em “Adicionar CPF”, logo irá
atualizar e ficará o campo acima em branco, então clicamos em “Realizar
Consulta”.
PROCON
Após realizamos a consulta irá aparecer uma mensagem abaixo do nome do
usuário, “Passou pelo Procon On Line/Formalizado”
Clicamos sempre que estiver disponível: NÃO ou SIM.
Neste caso irá atualizar e ficara marcado como SIM.
PROCON
Após termos feito esta pesquisa, no campo Lista de CPF/CNPJ constará o CPF
do autor, então clicamos na bolinha azul com sinal de (+).
Logo clicamos no desenho da LUPA, onde irá abrir uma nova janela que iremos
tirar o PRINT para anexar no nosso relatório.
PROCON
A tela do PROCON que deve ser inserida no relatório.
PROCON
Temos casos que não constam CIP’S associados ao Procon, então tiramos o
PRINT desta tela e inserimos em nosso relatório.
Lembrando que sempre devemos fazer o passo-a-passo mostrado anteriormente.
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ESCRITÓRIOS: GOIÂNIA, CALDAS NOVAS, BRASÍLIA, SÃO PAULO, BAURU, RIBEIRÃO PRETO, RIO DE
JANEIRO, BELO HORIZONTE, FLORIANÓPOLIS, CURITIBA, PORTO ALEGRE, CAMPO GRANDE, CUIABÁ,
PALMAS, RIO BRANCO, PORTO VELHO E FORTALEZA