Explicitando informações de ajuda
para a construção de
sítios de e-GOV
Liziane Silva
Saulo Magnus
Milene Silveira
Objetivo
Melhorar a experiência do usuário
na utilização de sítios e-GOV
por meio de sistemas de ajuda online
Motivação



Governo vem trabalhando para aprimorar o
contato eletrônico com o cidadão
Sítios devem facilitar o acesso a informação e
prover suporte a seus usuários
Dificuldade na interação dos sistemas. Atuais
tecnologias de ajuda não atendem seus usuários.
Sistemas de Ajuda Online


Possibilitar que usuários usufruam inteiramente o
que os sistemas propõem, de forma que tenham
suas respostas no momento de suas dúvidas.
Sistemas de ajuda mais comuns: Ajuda contextual,
Tutoriais, FAQs (Frequently Asked Questions) e
Fale conosco

Sistemas de ajuda carecem de novas abordagens

Ajuda embutida traz uma abordagem diferente,
requerendo tópicos curtos e focados
Padrões Brasil e-GOV

Padrões Brasil e-GOV: conjunto de boas práticas a fim de
aprimorar a comunicação e o fornecimento de
informações e serviços prestados
 Cartilha de Codificação
 Guia de Administração de sítios
 Cartilha de Usabilidade
 Cartilha de Redação Web
 Cartilha de Desenho e Arquitetura
do Conteúdo
 Modelos e Arquivos-base
 eMAG – Acessibilidade de e-GOV
 Indicadores e Métricas para avaliação
de e-Serviços
http://www.governoeletronico.gov.br
Cartilha de Codificação
Voltada à implementação. Orientação
no desenvolvimento dos sítios e-GOV

Não descreve como devem ser os sistemas de
ajuda

Portais devem ser fáceis de usar, relevantes e
efetivos

Oferecer a melhor experiência possível de
acesso
Guia de Administração de Sítios
Oferecer subsídios para concepção,
desenvolvimento, manutenção e
administração de sítios e-GOV

Dar destaque a “Ajuda” na página inicial

Visita Guiada

Informações relevantes e de fácil
leitura
Cartilha de Usabilidade
“Devemos lembrar que não existe no
público que irá utilizar o sítio, um
cidadão igual ao outro”


Ferramenta de busca em todas as páginas
“O sítio deve fazer uso de tutoriais e auxílios à
navegação, como mapa do sítio ou índice de
palavras de A à Z.”
Cartilha de Redação Web
“Ser uma guia e um norte na tarefa de
elaborar informação clara, estruturada
e eficaz para o meio digital”

FAQ

Fale conosco (horário de trabalho e tempo de
resposta)

Visita Guiada (temporária ou fixa)
Avaliação de e-Serviços
“Conjunto de indicadores focados na
avaliação de uma maior ou menor
conveniência para o cidadão”

Indicador de Comunicabilidade aborda Ajuda:
 Existência de ajuda online recebe 2 pontos.
 Ajuda por telefone recebe 1,75 pontos.
 FAQ recebe 1,75 pontos.
eMAG – Acessibilidade de e-GOV

Cartilha Técnica
 Proposta para implementação das recomendações
de acessibilidade
 Utilizar linguagem clara e adequada ao conteúdo
do sítio

Modelo de Acessibilidade
 Compreensão mais intuitiva quanto aos resultados
do processo de acessibilidade
 Compreensão de todo conteúdo publicado
Resumo das Informações Encontradas

Tipos de ajudas mencionados nas cartilhas

Não há recomendações suficientes para
construção de sistemas de ajuda
Proposta

Detalhar informações como:
◦ Quais informações a ajuda deve oferecer
◦ Como ela deve estar descrita
◦ Onde disponibilizá-la


Prever a utilização de sistemas de ajuda
embutida
Especificar para facilitar, tanto usuário quanto
desenvolvedor
Pesquisa

Questionário, respondido por 30 usuários
◦ Quanto a preferência por tipos de ajuda:
 FAQs – 23 usuários
 Tutoriais – 16 usuários
 Fale Conosco – 12 usuários

Entrevista
◦ Realizada com 11 usuários respondentes do
Questionário
◦ 3 telas de sistemas impressas:
 Sem Ajuda (1 usuário)
 Com Ajuda na forma de “mais informações” (2 usuários)
 Com Ajuda na forma embutida (8 usuários)

Usuários, involuntariamente, preferem utilizar
ajuda local
Formas Propostas

Formas de ajuda propostas para uso em sítios
e-GOV:
◦
◦
◦
◦
◦
◦
Ajuda Embutida
FAQ
Visita Guiada
Tutorial
Fale Conosco
Mapa do Sítio
Formas Propostas – Ajuda Embutida


Ajuda local
Não há necessidade de o usuário ir para outra
página para ter mais informações
Descrita de forma breve, dar um exemplo, ou
possuir uma curta descrição
Imagem ilustrativa. Alterada do sítio da
Previdência Social.

Formas Propostas – FAQ




Apresentar perguntas e respostas referentes às
dúvidas do Fale Conosco
Utilizar perguntas curtas e diretas
A resposta deve ser clara, eficaz e direcionar o
usuário para a seção onde encontrará a tarefa
desejada
Acesso deve estar localizado na parte superior
ou no menu lateral do sítio
Formas Propostas – Visita Guiada

Apresentar o sítio ao usuário

Orientar as principais funcionalidades

Guiar por suas principais páginas

Seu acesso, quando lançamento, deve estar
localizado na parte superior, após, na parte
inferior
Formas Propostas – Tutorial




Descrever detalhadamente as informações e
serviços disponíveis no sítio
Ajuda mais completa, com todas
funcionalidades
Disponibilizado na forma de texto com índice,
evitar formatos PDF
Acesso deve estar localizado na parte superior
ou no menu lateral do sítio
Formas Propostas – Fale Conosco




Meio de contato entre usuário e responsável
pelo sítio
Deve conter orientações ao usuário (FAQ) antes
de submeter a mensagem
Informar horário de atendimento e prazo de
resposta
Acesso deve estar localizado na parte inferior
de todas as páginas do sítio
Formas Propostas – Mapa do Sítio



Apresentar a estrutura organizacional do sítio
Usuário poder acessar as informações/serviços
a partir deste mapa
Acesso ao mapa deve estar localizado na parte
inferior do sítio
Estrutura Web
1
2
3
4
–
–
–
–
Visita Guiada, Tutorial, FAQ
Tutorial, FAQ
Visita Guiada, Fale Conosco, Mapa do Sítio
Ajuda Embutida
Evitar a duplicidade de informação.
Considerações Finais




Oferecer sistemas de ajuda online
A criação destes esteja claramente descrita
para os desenvolvedores
Prover novas formas de ajuda sem sair do
contexto
Facilitar o acesso através da ajuda
Próximos Passos

Efetuar novas pesquisas (http://bit.ly/ajudaegov),
separando em 3 públicos/perfis:
◦ Público Geral
◦ Desenvolvedores
◦ Especialistas na área de e-GOV


Aplicar diretrizes por meio de prototipação em
papel e efetuar novas entrevistas
Analisar a compreensão, de Desenvolvedores e
Especialistas IHC, das cartilhas e destas
diretrizes
Explicitando informações de ajuda para a
construção de sítios de e-GOV
Liziane Silva, Saulo Magnus e Milene Silveira
[email protected]
[email protected]
[email protected]
http://bit.ly/ajudaegov