XVI Encontro Nacional dos
Conselhos de Consumidores
QUALIDADE COMERCIAL
 LEI 8.987/1995
 SERVIÇO ADEQUADO:
ATUALIDADE
SEGURANÇA
EFICIÊNCIA
REGULARID
ADE
CONTINUIDA
DE
GENERALID
ADE
CORTESIA
MODICIDADE
TARIFÁRIA
2
 SERVIÇOS COMERCIAIS
24
SERVIÇOS (R$)
VISTORIA, LIGAÇÃO, RELIGAÇÃO.
PROJETO, INÍCIO DA OBRA, ANÁLISE
PART., SUBST. MEDIDOR, AFERIÇÃO,,
RECLAMAÇÕESINFORMAÇÕES,
RESSARCIMENTO DE DANOS (ANEXO
III – REN 414/2010)
2013
20,4
milhões
serviços
3,1%
FORA DO
PRAZO
R$ 15,7
milhões
3
Da Qualidade do Atendimento Comercial
REN 414/2010 - Anexo III
ARTIGO
DESCRIÇÃO (Prazos Máximos de)
Vistoria UC, área urbana
30
Vistoria UC, área rural
30
Ligação UC, grupo B, área urbana
31
Ligação UC, grupo B, área rural
31
Ligação UC, grupo A
31
Elaborar estudos/projetos/orçamentos e informar ao interessado
32
(OBRAS)
Início das Obras
34
Análise do projeto
37
Reanálise do projeto (reprovação por falta de informação da
37
distribuidora)
Substituição do medidor e demais equipamentos de medição
115
(deficiência)
Resposta de reclamação (cobrança ou devolução de diferenças
133
apuradas)
Aferição dos medidores e demais equipamentos de medição
137
Religação, suspensão indevida
176
Religação, área urbana
176
Religação, área rural
176
Religação de urgência, área urbana
176
Religação de urgência, área rural
176
PADRÃO
3 dias úteis
5 dias úteis
2 dias úteis
5 dias úteis
7 dias úteis
30 dias
45 dias
30 dias
10 dias
30 dias
15 dias
30 dias
4 horas
24 horas
48 horas
4 horas
8 horas
4
ATENDIMENTO INICIAL
REN 414/2010 - Anexo III
ARTIGO
DESCRIÇÃO (Prazos Máximos de)
Solução de reclamação do consumidor, observando-se as
197
condições específicas e os prazos de execução de cada situação
Solução de reclamação do consumidor, visita técnica
197
Informar por escrito relação de todos os seus atendimentos
199
comerciais.
Verificação de equipamento em processo de ressarcimento de dano
206
elétrico.
Verificação de equipamento utilizado no acondicionamento de
alimentos perecíveis ou de medicamentos em processo de
206
ressarcimento de dano elétrico.
Informar o resultado da solicitação de ressarcimento, contados a
partir da data da verificação ou, na falta desta, a partir da data da
207
solicitação de ressarcimento.
Efetuar o ressarcimento, contados do vencimento do prazo disposto
208
no art. 207 ou da resposta, o que ocorrer primeiro.
PADRÃO
5 dias úteis
15 dias
30 dias
10 dias
1 dia útil
15 dias
20 dias
5
ATENDIMENTO INICIAL
Da Qualidade do Atendimento Comercial
- Violou os prazos, efetuar crédito em até dois meses após o período de apuração
ex. violou em setembro → novembro


Crédito 

EUSD   Pv
   100
730   Pp
Pv = Prazo verificado do atendimento comercial;
Pp = Prazo normativo do padrão de atendimento comercial;
EUSD = Encargo de uso do sistema de distribuição relativo ao mês de apuração
730 = Número médio de horas no mês
- Suspensão Indevida


Crédito 

EUSD
730

  T  100

EUSD = Encargo de uso do sistema de distribuição relativo ao mês de apuração
730 = Número médio de horas no mês
T = Tempo compreendido entre o início da suspensão indevida e o restabelecimento do
fornecimento, em horas e centésimos de horas
6
ATENDIMENTO INICIAL
Da Qualidade do Atendimento Comercial
Distribuidora
CNEE
ELEKTRO
LIGHT
ELETROPAULO
CPFL Paulista
AES-SUL
COPEL
COELBA
ELETROBRAS PIAUÍ
CELPA
CEA
CEB
ENERSUL
2012
99,50
94,38
98,40
98,96
98,80
96,72
98,86
97,41
90,47
96,93
90,10
93,10
94,95
2013
99,77
95,39
96,80
98,68
97,26
96,63
99,53
98,46
95,73
97,47
95,54
97,83
93,27
Var%
0,27%
1,07%
-1,63%
-0,28%
-1,56%
-0,09%
0,68%
1,08%
5,81%
0,56%
6,04%
5,08%
-1,77%
Crédito (R$ - 2013)
1.176,20
1.026.210,32
523.088,98
773.004,22
202.976,76
386.472,99
443.728,87
271.779,24
96.126,28
1.868.855,96
61.103,48
105.691,13
489.054,17
7
 RECLAMAÇÕES (geral)
 Caminho do Entendimento
3º Nível: Ouvidoria Agências
Conveniadas e ANEEL (167)
Prazo Médio: 22,1 dias
2º Nível: Ouvidoria da
distribuidora (“Obrigatória”)
Prazo: 15 dias
1º Nível: Distribuidora (0800)
Prazo: 5 dias úteis ou
15 dias (visita técnica)
87.797
160.557
26.064.711
2013
8
ATENDIMENTO INICIAL
Do Tratamentos das Reclamações
Anexo I (Classificação)
CÓD
20
20.1
20.2
20.3
20.4
20.5
20.6
20.7
20.8
20.9
20.10
20.11
20.12
20.13
20.14
20.15
20.16
20.17
200
200.1
CLASSIFICAÇÃO COMERCIAL
RECLAMAÇÃO
Tarifas
Faturas
Suspensão indevida
Atendimento
Prazos
Tensão do fornecimento
Problemas de instalação interna na unidade consumidora
Danos Elétricos
Indisponibilidade de Agência / Posto de Atendimento/ Atendimento Telefônico / Canais de
Atendimento / Serviço de Arrecadação
Cadastro / Alteração Cadastral
Variação de Consumo
Erro de Leitura
Apresentação / Entrega de Fatura
Custo de Disponibilidade
Cobrança por Irregularidade
Cobrança Indevida de Atividade Acessória
Outros
CLASSIFICAÇÃO URGÊNCIA/EMERGÊNCIA
Reclamação de Interrupção do Fornecimento
9
ATENDIMENTO INICIAL
Do Tratamentos das Reclamações
Indicadores
n
DER 
 Reclamações _ P rocedentes(i) P MS(i)
i 1
n
 Reclamações_P rocedentes(i)
n
FER 
 Re clam ações_ P r ocedentes(i)
i 1
Ncons
1000
i 1
Publicados pela ANEEL em abril de cada ano;
Violou limites de FER (Anexo II – REN 574/2013) – penalidades –
Início em 2015, com base em 2014;
ABNT NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE – DIRETRIZES
PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES;
Certificação ISO 9000.
10
 RECLAMAÇÕES (geral)
1º Nível: Distribuidora
Dois indicadores:
DER
(duração, prazo
médio de solução)
FER
(frequência,
quantidade
procedente/ 1.000 Ucs
no ano)
Eletropaulo - 2013
DER = 76,93 hs = 3,21 dias
FER = 16,76 recl.proc. ano /1.000 UC´s (Limite 2014 = 40)
11
REN 574/2013 – Anexo II
12
REN 574/2013 – Anexo II
13
REN 574/2013 – Anexo II
14
FER – Apurado / Limite
Distribuidora
CNEE
ELEKTRO
LIGHT
ELETROPAULO
CPFL Paulista
AES-SUL
COPEL
COELBA
ELETROBRAS PIAUÍ
CELPA
ELETROBRAS AMAZONAS
CEB
ENERSUL
2012
6,80
22,73
26,48
17,98
18,27
19,74
18,05
10,75
17,02
29,24
43,23
1,48
20,75
2013
5,69
22,50
26,71
16,76
19,55
15,87
10,31
7,57
23,02
37,62
28,38
0,91
15,47
Referência Real/Lim
28,00
0,20
50,00
0,45
38,00
0,70
46,00
0,36
46,00
0,43
38,00
0,42
37,00
0,28
15,00
0,50
21,00
1,10
36,00
1,05
50,00
0,57
12,00
0,08
50,00
0,31
Var%
-16,32%
-1,01%
0,87%
-6,79%
7,01%
-19,60%
-42,88%
-29,58%
35,25%
28,66%
-34,35%
-38,51%
-25,45%
15
Da Solicitação de Informação, Serviços,
Reclamação, Sugestão e Denúncia
“Caminho do Entendimento”
3º Nível
Conveniada /
ANEEL
(Art. 202)
2º Nível
Ouvidoria
DISTRIBUIDORA
(Art. 201)
1º Nível
DISTRIBUIDORA
(Art. 192)
Estudo:
25% não passou no 1º nível
49% não passou no 2º nível
Estudo:
Só 13% seguiram
o fluxo adequado!
CANAIS DE
ATENDIMENTO
DISPONIBILIZADOS
16
ATENDIMENTO INICIAL
Da Solicitação de Informação, Serviços,
Reclamação, Sugestão e Denúncia
Situações emergenciais devem ter atendimento prioritário;
Em todo atendimento deve ser fornecido número de protocolo
 proporcionar condições para que o interessado acompanhe o
andamento e a situação de sua solicitação;
Protocolados em qualquer posto de atendimento, independente
de onde se situe a UC ou para onde seja solicitado o serviço em
questão, dentro da área de concessão / permissão
17
ATENDIMENTO
INICIAL
Da Solicitação de Informação, Serviços,
Reclamação, Sugestão e Denúncia
Informação – imediata
Reclamação – solução em 5 dias úteis (art. 17 – DEC 6.523/2008)
Exceções:
- Visita técnica: 15 dias, sendo 5 dias para 1º contato e
esclarecimentos
Caso solicitado pelo consumidor – a distribuidora deve informar em
30 dias toda a relação de atendimentos realizados
18
ATENDIMENTO INICIAL
Da Ouvidoria
- 15 dias para resposta
REN 574/2013 (Efeito Suspensivo)
§ 2o ...reclamações sobre cobranças de diferenças apuradas
(arts. 113, 114, 115 e 133)...
► Ficam vedados até a efetiva resposta da ouvidoria,
exclusivamente para o débito questionado:
o condicionamento à quitação do débito, art. 128;
 suspensão de fornecimento por inadimplemento, art. 172
 adoção de outras medidas prejudiciais ao consumidor.
► o consumidor deve manter a adimplência sobre os demais
pagamentos não relacionados ao objeto reclamado, os quais
devem ser viabilizados pela distribuidora quanto a sua emissão.
19
 ATENDIMENTO PRESENCIAL
20
 ATENDIMENTO PRESENCIAL
 Posto de atendimento em todos os municípios
- Funcionamento: 4 (2-10 mil UC) ou 8 (+ 10 mil UC) horas
diárias ou 8 (até 2 mil UC) horas semanais
- Atendimento em até 45 min
- Prioridade: deficientes, idosos (≥ 60 anos), gestantes,
lactantes, crianças de colo e emergências
 Estrutura de Arrecadação e solicitação de serviços/
reclamações
Sempre que solicitado pelo consumidor, a distribuidora
deve fornecer gratuitamente exemplar da REN 414/2010.
21
 ATENDIMENTO TELEFÔNICO
GRATUITO
24x7
COMERCIAL
X
EMERGENCIAL
Consumidor
pode
solicitar
gravações
SEGUNDO
TOQUE
> 60 mil UC´s
Central CTA +
gravação
22
 ATENDIMENTO TELEFÔNICO
URA
MENUS
E
SUBMENUS
SEGUNDO
TOQUE
MENU
ATENDIMENTO
HUMANO
45s
CONTATO
COM
ATENDENTE
60s
23
 ATENDIMENTO TELEFÔNICO
2013
106.280.560 chamadas recebidas
1, 4 chamadas no ano / consumidor
26 distribuidoras com violação
Violação de limite mensal /
aplicação de penalidade
Nível de
Serviço
INS
≥85% (30s)
Abandono
Ocupadas
IAb
≤4% (30s)
ICO
≤4%
24
Indicadores Telefônicos – Apurado / Limite
INS
Distribuidora
CNEE
ELEKTRO
LIGHT
ELETROPAULO
CPFL Paulista
AES-SUL
COPEL
COELBA
ELETROBRAS PIAUÍ
CELPA
ELETROBRAS AMAZONAS
CEB
ENERSUL
2012
93,17
89,86
91,76
91,73
95,88
90,40
90,29
87,11
85,43
89,55
91,20
91,88
93,41
2013
94,45
92,21
90,69
93,6
97,35
92,68
85,17
87,57
81,05
92,33
77,31
95,56
97,16
Referência Real/Lim Violações
85
0,90
0
85
0,92
0
85
0,94
1
85
0,91
0
85
0,87
0
85
0,92
0
85
1,00
4
85
0,97
4
85
1,05
7
85
0,92
3
85
1,10
6
85
0,89
0
85
0,87
0
Var%
1,37%
2,62%
-1,17%
2,04%
1,53%
2,52%
-5,67%
0,53%
-5,13%
3,10%
-15,23%
4,01%
4,01%
25
Serviços Comerciais - Relatórios
Informações Técnicas – Serviços Comerciais – Relatórios
26
Muito Obrigado!
Henrique Mafra [email protected]
61 2192 8846
SGAN – Quadra 603 – Módulos “I” e “J”
Brasília – DF – 70830-030
TEL. 55 (61) 2192 8600
Ouvidoria: 167
www.aneel.gov.br
27