Gestão de Conflitos
a difícil arte de lidar com pessoas
Ledy Ayres Jara
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS
LEDY AYRES JARA
CEAP RH – Gestão de Pessoas- - www.ceap.com.br
Os Conflitos Sempre Existiram
Os conflitos
existem desde o
início da
humanidade.
Fazem parte do
processo de
evolução dos
seres humanos.
Caim e Abel
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Conflitos
CONOTAÇÃO POSITIVA
 Serve como “sensor”
 Motiva busca de soluções
CONOTAÇÃO NEGATIVA
 Causa tensão
 Leva á agressão
 Ambiente improdutivo
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Entendendo o Conflito
O mais comum é o processo onde uma das partes
envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá
frustrar os seus interesses.
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Porquê se Deve Administrar
Conflitos?

Os gestores de hoje despendem cerca de
20% do seu tempo tentando resolver
conflitos internos.

Gerir organizações implica gerir conflitos.
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Principais Causas de Conflitos na
Empresa

Choques de interesses individuais,
grupais e organizacionais

Ansiedades e frustrações

Luta pelo poder

Mudanças estruturais.

Intrigas de colegas carreiristas
 Falhas de Comunicação
 Inveja
filme
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Conflitos Interpessoais
Relações Interpessoais
Relações Intrapessoais
A comunicação externa,
que ocorre entre o
indivíduo e aqueles que
compartilham com ele o
mesmo ambiente.
A comunicação mantida
entre a pessoa e o próprio
ego – intercâmbio entre a
pessoa e sua
individualidade.
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Análise Transacional
Eric Berne (1950)
Possibilita o autoconhecimento e
o conhecimento do
comportamento das pessoas.
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AÇÃO
REAÇÃO
O PRINCÍPIO 90/10 de Stephen Covey

10% da vida =
relacionados com o
que se passa com
você.

90% da vida =
relacionados com a
forma como você
reage ao que se
passa com você.
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Os Estados de Ego (Eu)
EU
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P
PC
PP
A
A
C
CL
CR
CS
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Diálogos
P
P
A
A
C
C
P
P
A = Que horas são?
A = São 11 horas.
A = Que horas são?
A
A
C
C
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CL = Sei lá…
CR = P.que vc não
compra um relógio?…
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Diálogos
P
P
A
A
C
C
P
P
A
A
C
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A = Quanto custa esse
perfume?
CR = É muito caro…
A = Onde está o
abridor de latas?
PC = Está cego, não vê
em cima da mesa?
C
-
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O Líder como Mediador


Deve ser um elemento neutro
Cuidado com a distorção da Percepção (com
a intensificação do conflito a percepção tornase distorcida, o pensamento estereotipado).

Controlar a Emotividade .
 Comunicar-se eficazmente
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FEEDBACK
Processo de dar e receber opiniões, críticas e sugestões
Precisamos Desenvolver a Capacidade de Dar e
Receber FEEDBACK
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FEEDBACK
Causador e solucionador de conflitos
Por que queremos dar feedback a outra pessoa?
1.
Para puni-la.
2.
Desabafar e sentirmo-nos aliviados.
3.
Levar a outra pessoa a corrigir uma falha e
melhorar.
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A Janela de Johari
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Potência do Feedback
Segundo a Análise Transacional
Correção
PC
Incentivo
PP
-200
+ 50
Comentário
A
+ ou - 5
Elogio CL
+ 100
Crítica
Destrutiva CR
- 1000
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EU
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A Técnica PNP do Feedback
Receita:

Uma fatia de pão
(comentário Positivo)

Recheio, o Conteúdo
Negativo que deve ser
comunicado

Outra fatia de pão
Ressaltar os pontos positivos, tende a causar um efeito agradável,
facilitando a aceitação da “correção”. A palavra final de estímulo
tem o poder curativo da ferida que o feedback deixa.
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1. A Retirada
Um lado se retira do problema, fugindo ou
adiando a solução

Quando você não pode vencer
 Quando não é importante
 Pode ser usada como um período para esfriar os
ânimos, para ganhar tempo para analisar
 Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma
solução cede-perde
Retirada
Solução
Imediata
Problema
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2. Compromisso/Colaboração




Exige que ambas as partes renuncie a algo.
Deve ser usada quando os relacionamentos são iguais
e ninguém pode verdadeiramente “ganhar”
Pode ser usada para evitar uma briga
É uma solução perde-perde
Solução
Compartilhada
Solução 1
Solução 2
“Vamos tirar um pouco dos dois
lados do argumento e criar uma
solução mista”.
Problema
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3. Força
A pessoa com o poder toma a decisão
 A decisão tomada pode não ser a melhor para o
projeto, mas é rápida
 Ajuda muito pouco no desenvolvimento da
equipe
 Usada quando o tempo é essencial
 É uma solução ganha-perde

Poder
Solução Imediata
Problema
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4. Apaziguamento
Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções.
É o que na linguagem popular se trata como
“colocar panos quentes”.
 Não se resolve o conflito.
 Usada para manter relacionamentos e quando o
problema não é crítico
 É uma solução perde-perde
 Serve para ganhar tempo para analisar.
“Vamos suavizar essa
Abafa
Problema
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Problema
-
questão. Afinal, esse
não é um problema tão
grande”.
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5. Negociação
Busca de uma solução intermediária em que cada
pessoa cede um pouco, chegando a um acordo





Quando as duas partes precisam vencer
Quando os outros têm a mesma força que você
Para manter o relacionamento
Quando você não vai ganhar nada se não fizer acordo
Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor solução
para o problema.
“Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e encontrar a melhor solução”
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Sugestões para uma Boa
Administração de Conflitos
1. Procure Soluções, Não Culpados.
2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde
QUANDO? ONDE? POR QUE?)
3. Mantenha um Clima de Respeito
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar
5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.
6.Procure a Solução Ganha-Ganha.
8. Evite preconceitos e estereótipos
9 . Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro.
10. Lembre-se que: Administrar conflitos significa
também administrar a si mesmo.
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