Especialização
Gestão em GTI
Gestão de Serviços de TI
com ITIL Versão 3
5. Estratégia de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
[email protected]
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Estratégia de Serviços
 Processos envolvidos:
 Geração da Estratégia
(novo)
 Gestão do Portfólio de
Serviços (novo)
 Gestão de Demanda
(novo)
 Gestão Financeira
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Conceitos chaves:
 4P Estratégicos (Perspectiva,
Posição, Padrões e Planos)
 Análise SWOT
 Criação de valor e ativos
 Tipos de provedores
 Portfólio de Serviços
 Padrões de Atividades
 Tipos de Custos
5. Estratégia de Serviços – Slide 2
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Avaliação estratégica
 Fatores de avaliação:
 Questões a serem
respondidas:
 4Ps da Estratégia (to-be):
 Quais de nossos serviços
são insubstituíveis?
 Quais de nossos serviços
são mais lucrativos?
 Quais de nossos clientes
estão mais satisfeitos?
 Quais clientes, canais ou
momentos de compras são
mais lucrativos?
 Quais de nossas atividades
em nossa cadeia ou rede de
valor são mais diferentes e
efetivos?
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Perspectiva, Posição, Padrões e
Planos.
 Análise SOWT (as-is):
 Strengths:
 Opportunities:
 Weakness:
 Threats:
Fortalezas
Oportunidades
Fraquezas
Ameaças
 Competências distintivas:
 Competências especiais para o
negócio ou clientes.
 Fatores Críticos de sucesso:
 Nível de conhecimento do
caminho para o sucesso.
5. Estratégia de Serviços – Slide 3
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Análise SWOT
 Análise da situação atual
feita à luz da Visão de
Presente, ela também é
denominada Auditoria de
Posição ou Análise SWOT.
 1ª referência histórica:
 Conselho de Sun Tzu em A
Arte da Guerra (500 a.c.):
 “Concentre-se nos pontos
fortes, reconheça as
fraquezas, agarre as
oportunidades e proteja-se
contra as ameaças”
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 4
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Estratégia de Negócios
 Perspectivas:
Gaps
 Visão, missão e
objetivos da área de TI
derivados da visão e
direção da empresa
 Posição:
 Políticas e visão de
mercado:
Pioneiro (early adopter)
Seguidor rápido
Seguidor lento
Seguidor muito lento
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Planos:
 Como sair do as-is e
caminhar em direção ao
to-be? Com projetos e
ações coordenadas.
 Padrões:
 Quais padrões devem
ser adotados pela TI e
pela organização para
suportar a estratégia
5. Estratégia de Serviços – Slide 5
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Fontes prática da gestão de serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 6
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Criação de valor
Criação de Valor
Componentes
 Recursos (Resources):
 São utilizados para gerar o
valor, são: pessoas,
informações, aplicações,
infraestrutura e capital.
 Habilidades (Capabilities):
 Competência organizacional de
transformação dos recursos em
valores, são: pessoas,
conhecimento, processos,
organização e gestão.
 Ativos (Assets):
 Conjunto de habilidades e
recursos.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 7
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Como criar valor para os serviços?
 Para isto precisamos:
 Utilidade:
O serviço deve ser adequado às necessidades do cliente
 Garantia:
O serviço deve estar disponível quando necessário para o uso
Disponível o suficiente?
Capacidade o suficiente?
Contínuo o suficiente?
Seguro o suficiente?
E
Garantia
Apto para o uso?
E
Desempenho suportado?
Restrições removidas?
Ou
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Valor criado  Diferenciação
Apto para o propósito?
Utilidade
5. Estratégia de Serviços – Slide 8
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de fornecedores de serviços
1) Internos:
Funções de negócio oferecidas por unidades
internas à organização.
Recebem demanda de várias partes da organização.
Benefícios: Acoplamento, redução de custos e riscos.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 9
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de fornecedores de serviços
 2) Compartilhados:
 Algumas funções de
negócio (finanças, IT,
recursos humanos e
logística) são oferecidas
por unidades autônomas
de serviços
compartilhadas (SSU =
Shared Services Unit).
 Podem criar, crescer e
manter oportunidades
corporativas.
 Benefícios: Autonomia,
distribuição de custos e
riscos.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 10
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de fornecedores de serviços
 3) Externos:
 Oferecem serviços a
preços competitivos e
preços unitários fixos.
Em muitos casos é
melhor comprar o serviço
fora do que os ativos
necessários para
executá-lo internamente.
Benefícios:
Conhecimento,
experiência, escala,
escopo, capacidades e
recursos não disponíveis
no nível corporativo.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 11
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Governança da terceirização
 A governança guia as decisões da empresa e dos
fornecedores.
 Ela encoraja comportamentos adequados à empresa, apoiando a
decisão compartilhada.
 Estruturas de apoio à governança:
 Comitê de governança:
 Formado por uma quantidade gerenciável de pessoas, que representam a
empresa e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar.
 Requer conhecimento claro das estratégias de terceirização.
 Domínio de governança:
 Definir a área (ex: entrega, comunicação, etc.) da estratégia de
terceirização de atuação da governança, não inclui a responsabilidade
pela execução.
 Matriz de decisões certas:
 Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela
governança.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 12
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Definindo a estratégia de serviços
BSC
de TI
Análise
SWOT
Márcio Moreira & Mário Peixoto
4 Ps
5. Estratégia de Serviços – Slide 13
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da estratégia de serviços
Definir o
Mercado
Desenvolver
Ofertas
Desenvolver
Estratégia de
Ativos
Preparar Para
Execução
Márcio Moreira & Mário Peixoto
•Entender o cliente
•Entender as oportunidades
•Classificar e visualizar os serviços
•Definir o espaço de mercado
•Definir dos serviços baseado nos resultados esperados
•Definir o Portfólio, o Pipeline e o Catálogo
•Gerir o serviço como um sistema de ciclo fechado (cliente - serviço - fornecedor)
•Gerir o serviço como um ativo estratégico
•Avaliar a estratégica
•Definir objetivos
•Alinhar os serviços com os resultados esperados
•Definir os Fatores Críticos de Sucesso (CSF)
•Fazer Análise Competitiva
5. Estratégia de Serviços – Slide 14
• Priorizar os investimentos
• Explorar o potencial do negócio
• Alinhar com as necessidades dos clientes
• Expandir e crescer
• Diferenciar nos espaços de mercados
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão do Portfólio de Serviços
 Propósito:
 É um método dinâmico de governar
os investimentos em gestão de
serviços através da empresa e
gerenciar o valor deles.
 Visa manter a melhor relação entre
serviços de negócio e de TI.
 Requer o alinhamento de:
 ESA (Enterprise Services
Architecture, Arquitetura de
Serviços Corporativos)
 EAI (Enterprise Application
Integration, Integração de
Aplicações Corporativas)
 SOA (Service Oriented
Architecture, Arquitetura Orientada
a Serviços)
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 15
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Portfolio = Pipeline + Catálogo
Parte do Portfólio que é
visível pelos clientes.
Serviços em Construção:
. Concepção (Estudo
Retorno)
. Projeto (Requisitos
 Componentes)
. Transição (UAT:
Testes de Aceitação)
Márcio Moreira & Mário Peixoto
. Transição (Testes de Aceite)
. Operação (serviços ativos)
. Aposentadoria (retirada)
5. Estratégia de Serviços – Slide 16
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Componentes do Portfólio e Catálogo
O Portfólio de Serviços:
•
•
•
Fornece formas de
comparar a
competitividade do
serviço usando
fornecedores diferentes.
Também pode incluir
serviços de terceiros,
visíveis ou não.
Responde a questões
como:
• Qual a utilidade do
nosso serviço?
• Por que um cliente
compraria de nós?
• Qual é o preço e
como serão os
modelos de
cobrança?
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 17
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão do Portfólio
 Definir:
 Fazer o Inventário de Serviços
e o Caso de Negócio e validar
os dados do portfólio.
 Analisar:
 Fazer a Proposição de Valor
( Valor e  Custo), priorizar
e balancear oferta e demanda.
 Aprovar:
 Aprovar o portfólio proposto,
autorizar serviços e recursos.
 Contratar:
 Comunicar decisões, alocar
recursos e contratar serviços.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 18
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de estruturas fontes
Estrutura fonte
Descrição
Internas
(Tipo 1)
Provisão e entrega de serviços pelas pessoas internas.
Fornece o máximo de controle, mas é limitada em termos de escala.
Compartilhadas
(Tipo 2)
Unidade de negócios interna que fornece serviços para outras unidades.
Custam menos que as internas, têm o mesmo controle, têm padrões e limitações de escala.
Terceirização
Completa
Um único contrato com um único fornecedor para fazer todo o serviço.
Melhora a escala, limitada em nível de serviço e gera dificuldades de mudança.
Primordial
(Prime)
Um único contrato com um único provedor de serviços que gerencia outros fornecedores.
Com um único vendedor as capacidades e riscos melhoram, mas a complexidade sobe.
Consórcio
(Consortium)
Um conjunto de provedores são selecionados para fornecer o serviço (que um não fornece).
Fornece o melhor serviço da categoria com mais controle que o Prime, mas têm mais risco.
Terceirização
Seletiva
Um conjunto de provedores são selecionados e gerenciados para fornecer o serviço.
É a estrutura mais complexa de gerir, pois a empresa deve integrar, tratar gaps e conflitos.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 19
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Demanda
 Propósito:
 Equilibrar o nível de ofertas às demandas.
 Uma gestão de demanda pobre é fonte de riscos.
 Excesso de capacidade  gera custos sem valor.
 Clientes não pagam pela capacidade ideal, exceto quando sabem o valor disto.
Geram padrões
de demanda
(DP)
Os Padrões
de Atividades
de Negócio
(PBA) do
cliente
Márcio Moreira & Mário Peixoto
Afetam nosso
Plano de Gestão
de Capacidade
A Gestão de Demanda
deve equilibrar a oferta
à demanda
5. Estratégia de Serviços – Slide 20
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Usos e benefícios do PBA
 Benefícios:
Cliente
Fornecedor
 O Projeto de Serviços pode otimizar
o projeto pelo padrão de demanda
 O Catálogo de Serviços deve
mapear os padrões de demanda
dos serviços existentes
 O Portfólio de Serviços pode
aprovar investimentos em:
capacidade adicional, novos
serviços ou modificações neles
 A Operação de Serviços pode:
 Adequar a alocação e o cronograma
de recursos
 Identificar oportunidades de
consolidação de grupos de demanda
 A Gestão Financeira pode aprovar
incentivos para influenciar o padrão
de demandas
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 21
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Desenvolvendo ofertas
 Serviços Principais:
Serviços
Principais
Pacote
de
Serviço
Serviços
Auxiliares
Márcio Moreira & Mário Peixoto
 Entregam exatamente os
resultados esperados pelos
clientes.
 Ex.: Concessão de
empréstimos em 24h para
uma empresa cliente que
tem uma conta para pagar
em 3 dias.
 Serviços Auxiliares:
 Apoiam a entrega de valor
para o cliente.
 Ex.: Serviço de Service Desk
para o cliente da concessão
de empréstimos.
5. Estratégia de Serviços – Slide 22
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão Financeira
 Conceitos:
 Orçamentação (Budgeting Planning):
 Previsão de custos e controle de gastos. Define objetivos de custos e performance.
 Contabilização (Target Performance Accounting):
 Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada serviço de TI.
 Cobrança (Charging):
 Calcula o custo dos serviços de TI, apresenta ao cliente, cobra-o e influencia-o.
 Propósito:
 Responsável pela identificação, controle, manutenção e provisão do custo e dos
preços dos serviços de TI.
 Objetivos:
 Garantir os fundos necessários para entregar os serviços de TI.
 Prover custo efetivo de forma econômica para todos os ativos de TI e recursos
financeiros usados no serviço.
 Identificar o custo atual dos serviços providos.
 Fornecer informações financeiras precisas para tomada de decisões
(eficiência).
 Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos serviços.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 23
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Custo efetivo
Fatores determinantes do custo efetivo:
Qualidade em termos operacionais de:
Capacidade, disponibilidade, recuperação de desastres
e suporte.
Custo em termos de:
Gastos e investimentos.
Requisitos do cliente:
Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente
em termos de necessidade de negócio.
 Freqüentemente prover qualidade no serviços requer
aumento nos custos, esses dois fatores têm que ser
balanceados com as necessidades do cliente.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 24
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Categorias dos custos 1
 Para ser efetivo o controle de custos requer
entendimento da natureza dos custos.
 Custos Diretos (Direct Costs):
Custos específicos e exclusivos para os serviços de TI.
 Ex: Linha de telefone para fornecer acesso Internet ADSL.
 Custos Indiretos (Indirect Costs):
Custos não específicos dos serviços de TI.
 Ex: Gestão de plataformas, administração dos custos, etc.
 Custos Fixos (Fixed Costs):
São independentes do volume de serviços, ou seja, continuam
existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse.
Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos
a depreciação é considerada, principalmente o custo de compra.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 25
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Categorias dos custos 2
Custos Variáveis (Variable Costs):
São diretamente dependentes do volume de serviços.
 Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel,
eletricidade, etc.
Custos de Capital (Capital Costs):
Preocupa-se com a aquisição de ativos a longo prazo,
os custos são depreciados em número de anos.
Ex.: Juros de capital pego emprestado.
Custos Operacionais (Operational Costs):
Custos diários, manutenção de hardware, software,
custos com licenças.
Ex.: Custo anual de renovação de licenças de software.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 26
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios da Gestão Financeira
 Conscientiza a organização do custo dos serviços
de TI e desta forma otimiza a utilização econômica
dos recursos.
 Suporte a estratégia de investimentos em TI.
 Fornece as bases para o planejamento financeiro
e orçamentário.
 Justifica investimentos para novos serviços ou
melhorias de serviços existentes.
 Fundamenta justificativas para renovação de infraestrutura técnica.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 27
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Implantação da Gestão Financeira
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 28
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Risco de ações sempre paliativas
 Problema:
 Quando o nível de serviço entregue (resultado) está diferente do
nível combinado (previsto), temos um problema.
 Ação Corretiva:
 O problema requer uma ação corretiva que traga o nível de serviço
realizado para o nível combinado.
 Se a ação corretiva for sempre paliativa, ela criará mais problemas.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 29
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Colocando a estratégia em ação
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 30
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 1) Em qual publicação você encontra descrições
detalhadas da Gestão de Demandas e Gestão Financeira?




A. Operação de Serviço
B. Estratégia de Serviço
C. Transição de Serviço
D. Melhoria Contínua de Serviço
 2) Qual das seguintes opções é uma atividade PRINCIPAL
da Gestão de Demandas?




A. Aumento do valor do cliente.
B. Compreender padrões de atividade do negócio.
C. Aumentar o valor da TI.
D. Alinhar o negócio com a TI.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 31
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 3) Qual função NÃO é parte da Gestão Financeira dos
serviços de TI?




A. Orçamentação.
B. Cobrança.
C. Aquisição.
D. Precificação.
 4) Qual dos itens abaixo NÃO está relacionado com a
Gestão Financeira?




A. Cobranças telefônicas.
B. Faturamento.
C. Cobranças diferenciais.
D. Revisão da qualidade de serviços de TI.
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 32
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
 5) Das afirmações a seguir, qual é a CORRETA sobre os
padrões de demanda gerados pelo negócio do cliente?




A. São motivados por padrões de atividade de negócio.
B. É impossível prever seu comportamento.
C. É impossível influenciar padrões de demanda.
D. São motivados pelo cumprimento do cronograma gerado pela
Gestão de Capacidade.
 6) Qual processo é responsável por decidir qual serviço
deve ser oferecido para quem?




A. Gestão Financeira
B. Gestão do Nível de Serviços
C. Gestão do Catálogo de Serviços
D. Gestão do Portfólio de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 33
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
 ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk
 ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
 Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
 OGC. Service Strategy. TSO. Londres. 2007.
 OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007.
 OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
 Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Márcio Moreira & Mário Peixoto
5. Estratégia de Serviços – Slide 34
Gestão de Serviços de TI com ITIL V3