Especialização Gestão em GTI Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços Márcio Moreira & Mário Peixoto [email protected] http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ Introdução a Processos Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Cenário competitivo da TI Desafios de TI Impactos de Negócio As indisponibilidades de TI causam: Servir ao negócio Reduzir custos e riscos Justificar investimentos Negócios muito dependentes de TI Complexidade técnica Conformidade com leis e regulamentos Manter a segurança das Informações Márcio Moreira & Mário Peixoto Perda de clientes Insatisfação de clientes Publicidade negativa Perda de oportunidades Aumento de custos: Perda de produtividade Pagamento de multas e penalidades contratuais Aumento de problemas e riscos 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Causas das indisponibilidades de TI 20% Tecnologia, ambiente ou desastres 80% Falhas de processos e pessoas Fonte: Gartner e CMR Informação Gestão Aplicações Fluxo de Trabalho (Processo) Pessoas Infraestrutura Conhecimento Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Por que processos? É estratégico. Competitividade Previsibilidade Framework de Processos Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Componentes de processo Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 O que é processo? É uma sequência de atividades relacionadas, disparadas por algum gatilho (entrada), desempenhadas por papéis, para atingir um objetivo, com resultados específicos, orientado a cliente e mensurado para obter melhor desempenho levando em consideração qualidade, custo e produtividade. Clientes Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Níveis de processos Grupos de processos Ex: Operação de Serviços Processos Ex: Gestão de Mudanças Sub-processos Ex: Coordenar Implementação da Mudança Atividades (base do ITIL) Ex: Construir, Testar, Implementar e Verificar Tarefas: Ex: Como fazer os testes Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 O que é um papel? É um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedido a uma pessoa ou time. Papéis são definidos nos processos. Uma pessoa ou time pode ter múltiplos papéis. Por exemplo, o papel de Gerente de Mudança e de Gerente de Nível de Serviço podem ser designados a uma única pessoa. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Matriz RACI Ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas atividades desenvolvidas, quem as executa, quem é consultado e quem é informado, seja no âmbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em relação a um processo ou entidade. RACI: Responsible: Accountable: Consulted: Informed: Responsável pela execução Responsabilizado pelo resultado São consultados durante o processo São informados durante o processo Exemplo: Atividade x Papel CIO Gerente de Projetos Gerente de Entregas Gerente de Suporte Atividade 1 R C A I Atividade 2 A I R - Atividade 3 C R - C Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 O que é uma função? Um time ou grupo de pessoas, e ferramentas, usados para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de uma função é a Central de Serviços, que é composta por um número de atendentes de suporte. A Central de Serviços executa parte do processo de Gerenciamento de Incidentes. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Funções x 1 Processo x 1 Produto Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Funções x Processos x Produtos Exame físico Gripe Exame físico M R F Braço quebrado Braço quebrado T S Gripe M: R: T: S: F: Márcio Moreira & Mário Peixoto Médico (consultórios médicos) Radiologia (raios X) Triagem (avaliação da gravidade da doença) Sangue (teste em laboratório) Farmácia (aviamento de receitas) 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Níveis de maturidade em processo 5: Otimizado (Controle do Processo) • Os feedbacks quantitativos dos processos são utilizados para melhorar continuamente 4: Gerenciado (Gestão por Processos) • Os resultados são buscados através da medição e ajustes nos processos e produtos Centrados em Negócios 3: Definido • Processos definidos, implementados e aplicados (Processo Estabelecido) • Os resultados são sempre os esperados Centrados em Tecnologia 2: Repetível (Controle Básico) • Processos já estão descritos e são conhecidos • A aplicação permite a repetição do resultado 1: Inicial (Linguagem Comum) • Processos informais aplicados aleatoriamente • O sucesso depende das pessoas Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Como sair de um nível para o próximo? 4: Gerenciado 5: Otimizado (Controle de Processo) 3: Definido 4: Gerenciado (Gestão Por Processos) 2: Repetível 3: Definido (Processo Estabelecido) 1: Inicial 2: Repetível (Controle Básico) 0: Caótico 1: Inicial (Linguagem Comum) Márcio Moreira & Mário Peixoto • Projeto: • Identificar os gargalos, gaps e pontos de melhoria • Empreender as ações corretivas e preventivas necessárias Projetos Estratégicos • Projeto: • Definir objetivos e indicadores do processo • Estabelecer a gestão da área e das pessoas através do processo • Projeto: • Tornar inadmissível o trabalho sem o processo • Premiar o comportamento adequado e punir o inadequado Projetos Táticos e Operacionais • Projeto: • Definir e publicar o processo • Capacitar as pessoas nele e acompanhar a execução • Projeto: • Treinar as pessoas no framework • Começar a discutir o processo 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 O que é um projeto? Conceito de Projeto “É um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo” Tem início, meio e fim Não é operação Márcio Moreira & Mário Peixoto O resultado de cada projeto é sempre diferente Projetos x Processos Característica Projeto Processo Duração Determinada Indeterminada Resultado Único Repetitivo Atividades Inéditas em cada projeto Repetitivas Recursos Alocados por projeto Designados para o papel Exemplos Casamento Implantação do ITIL Ampliação de Operação Retirada de Operação Mudança de Layout Vender Carros Vender CP Tratar chamados Fechar Balancete Avaliar Resultados 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Exemplo de questão 1) Qual é a diferença entre processo e projeto? A. O processo é contínuo e não tem data final, enquanto o projeto tem um tempo finito. B. O projeto é contínuo e não tem data final, enquanto o processo tem um tempo finito. C. O processo para quando um objetivo é alcançado, enquanto o projeto não para ao atingir o objetivo. D. Num projeto o foco não é o resultado, enquanto que num processo o resultado é importante. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Exemplo de questão 2) Qual dos itens abaixo é mais envolvido com o fornecimento cotidiano de qualidade dos serviços de TI? A. Serviços ao Cliente (Serviços de Atendimento ao Cliente). B. Desenvolvimento de Aplicações. C. Entrega de Serviços. D. Serviços de Suporte. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Exemplo de questão 3) Quais dos itens abaixo são desafios clássicos das áreas de TI? a. Reduzir custos de TI e riscos de negócio b. Justificar investimentos de TI c. Aumento da complexidade técnica d. Manter a conformidade com leis e regulamentos A. Somente a e b. B. Somente c e d. C. Somente a, b, c. D. Todas as alternativas. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Exemplo de questão 4) Um executivo está preocupado com as várias indisponibilidades que vem ocorrendo na empresa. Ele precisa mostrar resultados rápidos. Neste sentido seria MAIS indicado ele começar a investigação das indisponibilidades por: A. Levantar a indisponibilidade que causou mais impacto e identificar as causas dela. B. Identificar as fragilidades do ambiente que aparece na maior parte das indisponibilidades. C. Identificar as falhas mais comuns de processos e de pessoas e começar a resolve-las. D. Buscar nos arquivos de logs as ocorrências mais comuns de problemas de indisponibilidades. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Exemplo de questão 5) Quais das afirmações abaixo são verdadeiras? I. Processo é uma sequencia de tarefas executadas por funções, sem propósito definido e orientado ao serviço. II. Uma função deve ser executada por uma única pessoa. III. Uma pessoa pode executar mais de um papel. IV. Uma área funcional pode executar vários processos e ter vários papéis. A. Somente I e II. B. Somente III e IV. C. Somente I, II e III. D. Todas as alternativas. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Exemplo de questão 6) O processo de tratamento de chamados foi desenhado numa empresa X. Algumas pessoas já conhecem o processo de cor e o executam rapidamente. Outras pessoas, executam o processo de forma um pouco mais lenta. Qual o nível de maturidade da área neste processo? A. Entre 4 - Gerenciado e 5 - Otimizado. B. Entre 3 - Definido e 4 - Gerenciado. C. Entre 2 - Repetível e 3 - Definido. D. Entre 1 - Inicial e 2 - Repetível. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Introdução ao ITIL Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Papéis fundamentais do ITIL Cliente • Aquele que paga (comissiona) pelo serviço Papéis ITIL Usuário • Aquele que utiliza o serviço Fornecedor • Empresa, setor ou pessoa que fornece o serviço Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 As camadas do ITIL Serviços (satisfazem necessidades) • Pagamento de contas, transferências, etc. (banking) • Compras e monitoramento de entrega (loja on-line) Aplicações (habilitadores) • BAM, CRM, Entregas, Faturamento, ERP, etc. • Banco de dados corporativo, controles, etc. Infraestrutura (suporte às aplicações) • Software: linguagens, banco de dados, etc. • Hardware: servidores, estações, redes, etc. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Definições Serviço: Meio de entregar o valor esperado pelos clientes, facilitando que eles obtenham os resultados desejados, sem ter que assumir integralmente os custos e riscos. Aplicações: Software que fornece funções requeridas pelos serviços de TI. Elas podem ser parte de um ou serviços de TI e rodam em um ou mais servidores ou estações. Infraestrutura: Todo o hardware, software, redes, instalações, etc., que são necessários para desenvolver, testar, entregar, monitorar, controlar ou apoiar serviços de TI. O termo Infraestrutura de TI inclui toda a tecnologia da informação, mas não a pessoas associadas, processos e documentação. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Papéis essenciais do ITIL Característica Gerente do Serviço Dono do Serviço Dono do Processo Responsabilidade Gerenciar o ciclo de vida de um ou mais serviços de TI (decide se deve ser feito, melhorado ou retirado) Responsável pelo serviço na organização, independente de onde os componentes de TI residam, bem como os processos e capacidades profissionais Garantir os resultados da implantação do processo, incluindo qualidade, supervisão, aderência, fluxos, procedimentos, modelos de dados, políticas e tecnologias associadas ao processo Atividades Fazer Business Case Gerir os custos do serviço Gerir conflitos de objetivos Incutir o foco de mercado Monitorar o contexto Definir as metas do serviço Representar o serviço Entender o serviço Apoiar os Incidentes críticos Identificar melhorias Patrocinar o processo Liderar o projeto do processo Defender o processo Treinar as pessoas no processo Designação Clássica Gerente de Relacionamento Gerente de Produto Gerente de Contas Proprietário do Serviço Gerente de Produto (em empresas médias ) Gerente de Processos (em empresas menores) Contatos Mercado, marketing e comercial Gestores de entregas, suporte, problemas, etc. Gerentes Funcionais, Gerente de Projeto, Gerente do Serviço e o Dono do Serviço Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Como entregar valor ao cliente? O que precisamos para entregar valor aos clientes? Ativos do fornecedor de serviços: Habilidades Recursos Combinados, eles criam valor em forma de serviços para o cliente Habilidade Recurso Gestão Capital Organização Infraestrutura Processos Aplicações Conhecimento Informação Pessoas Serviços Cliente Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Como criar valor para os serviços? Para isto precisamos: Utilidade: O serviço deve ser adequado às necessidades do cliente Garantia: O serviço deve estar disponível quando necessário para o uso Disponível o suficiente? Capacidade o suficiente? Contínuo o suficiente? Seguro o suficiente? E Garantia Apto para o uso? E Desempenho suportado? Restrições removidas? Márcio Moreira & Mário Peixoto Ou Valor criado Diferenciação Apto para o propósito? Utilidade 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Gestão de Serviços Definição Objetivos É um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. A Gestão de Serviços toma a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante todo o seu ciclo de vida. É também uma prática profissional suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades. O objetivo primário é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades atuais e futuras do negócio de seus clientes Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues Reduzir a longo prazo o custo de fornecimento de serviços Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 O que é o ITIL Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infraestrutura de TI e Serviços com os requerimentos de negócio. Sugere processos de gestão da infraestrutura de TI de forma eficaz e eficiente, garantindo o combinado com o cliente virou padrão. Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades interconectadas) para Pessoas, Processos, Tecnologia e Parceiros/Fornecedores (X): PDCA para PPT: Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que e com que propósito? Do (Agir): Implementação do plano de atividades. Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado. Act (Agir): Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Histórico do ITIL • Desenvolver aplicações • Atender necessidades V1 19891995 • Serviços e negócios • CCTA produz o ITIL para padronizar compra de serviços Até Anos 70 • Criado o itSMF (IT Service Management Forum) V2 20002004 • Publicações da 2ª versão pela OGC (antiga CCTA) 1991 itSMF • Publicada da 3ª versão pela OGC V3 2007 Sucesso do ITIL: Não é proprietário: Não prescritivo: Melhores práticas: Orientado a processos: Justifica custos de TI: Aderente à qualidade: Márcio Moreira & Mário Peixoto As melhores práticas são públicas Sugestões maduras e robustas Experiência de anos de utilização Com foco no cliente Eficaz em organizações de qualquer porte Independente de tecnologia/fornecedor 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Entidades envolvidas com ITIL OGC (Office of Government Commerce): Antiga CCTA (Central Communications and Telecommunications Agency) Comitê gestor e proprietário do ITIL itSMF (IT Service Management Forum): Associação mundial de profissionais que ajudam a decidir (decisões, modelos, etc.) o futuro do ITIL TSO (The Stationery Office): Responsável pelas publicações (Livros e CDs) EXIN, ISEB e Loyalist College: Coordenam treinamentos e certificações ITIL. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Versões do ITIL (21 anos de evolução) Alvo, Missão e Posicionamento Versão 2 Maturidade em processos Alinhamento (Provedor de Serviços) Ciclo de vida de serviços Integração TI & Negócio (Parceiro de Negócios) Versão 3 Márcio Moreira & Mário Peixoto Versão 1 Melhores práticas de TI Controle (Provedor de Tecnologia) 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 ITIL 1: Melhores Práticas Márcio Moreira & Mário Peixoto Gestão de Incidentes Gestão de Problemas Gestão de Configurações Gestão de Mudanças Gestão de Liberações Gestão do Nível de Serviço Gestão de Disponibilidade Gestão de Capacidade Gestão Financeira Gestão de Continuidade 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 35 Serviços de Suporte Service Support Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Level Management Availability Management Capacity Management Financial Management Continuity Management Service Delivery Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação Processos: Entrega de Serviços Information Technology Infrastructure Library Process: Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Serviços de Suporte Processo Propósito Gestão de Incidentes Restaurar o nível de serviço o mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio. Gestão de Problemas Prevenir e reduzir os incidentes assim como providenciar pronta e efetiva correção dos problemas. Gestão de Configurações Identificar, controlar e verificar as versões de todos os itens de configuração existentes. Gestão de Mudanças Processo de movimentação de um estado definido para outro, incluindo: adição, remoção ou trocas. Gestão de Liberações Empacotar várias mudanças autorizadas minimizando o esforço de mudança, os riscos e a interrupção do serviço. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 36 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Entrega de Serviços Processo Propósito Gestão do Nível de Serviço Controlar qualitativamente e quantitativamente o serviço de TI fornecido ao cliente. Gestão de Disponibilidade Fornecer um custo eficiente e definir o nível de disponibilidade dos serviços de TI para atingir objetivos organizacionais. Gestão de Capacidade Garantir os recursos necessários para cumprir os requisitos atuais, acordados com os clientes, e as futuras demandas. Gestão Financeira Identificar, controlar, manter e prover os custos dos serviços de TI ao nível de clientes. Gestão de Continuidade Garantir que a infraestrutura e os serviços de TI podem ser recuperados em um tempo limitado após um desastre. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 37 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 ITIL 2: Maturidade em Processos Fortalecimento de processos: Entrega de aplicações: Melhorar o desempenho (em: tempo, custo e entrega) de projetos Habilidade de adaptação e condições de mudanças Reduzir o número de ciclos de entregas de aplicações Aumentar a produtividade, capacidade e moral das equipes de desenvolvimento e manutenção Serviços de infraestrutura: Melhorar a qualidade dos serviços Reduzir o custo operacional Aumentar a produtividade, capacidade e moral da equipe de operações Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 38 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 ITIL 2: Acréscimos Função (não processo) de Service Desk: Função adicionada para unificar o contato com o cliente. Processo de Security (Segurança): Adicionar processo para tratar a necessidade de segurança da informação aos serviços de TI. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 39 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 ITIL 2: Adesão – 10 livros, 2 usados Serviço de Suporte: 5 processos operacionais e uma função Descreve como o cliente acessa o suporte Fundação da construção de valor para o negócio Entrega de Serviços: Ponto de início 2ª grande meta Márcio Moreira & Mário Peixoto 5 processos táticos Descreve necessidades dos clientes e como atendê-las como serviços Transforma atividades de TI em valores estratégicos 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 40 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços Ciclo de Vida de Serviços Motivadores da Versão 3 Inconsistência entre os livros da versão 2 Atualização das práticas de negócio Falta de atenção para os serviços do negócio Foco do pessoal de TI em questões operacionais, pouco tático e nada estratégico Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 41 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Sobre o ITIL 3 Objetivos Desafios Integrar a estratégia de TI à estratégia de negócio Vencer paradigmas culturais Resistência à mudança Manter a operação e implementar mudanças Transformação do conhecimento em habilidade Alinhar o processo antes da busca de ferramentas Reduzir Custos Aumentar a Disponibilidade Ajustar a Capacidade Aumentar a Eficiência e Eficácia Melhorar a Escalabilidade (habilidade de manipular uma porção crescente de trabalho de forma uniforme) Reduzir Riscos Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 42 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços Estratégia de Serviços: Que serviços devem ter/fazer/melhorar? Olha todos os objetivos e expectativas do negócio Garante que a estratégia de TI gera retorno Projeto de Serviços: Cria ou melhora os serviços em si Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às necessidades documentadas do negócio Transição de Serviços: A área de projeto entrega o serviço para a operação Gere mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o serviço e a infraestrutura de forma controlada Operação de Serviços: Entrega e suporte de serviços aos clientes Transforma negócio em atividades usuais Usa práticas robustas de operações fim-a-fim Melhoria Contínua de Serviços: Visão global de todos os outros elementos Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 43 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Principais entregas das etapas Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 44 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 ITIL 3: Localização e adições Processo ITIL 2 Localização no ITIL 3 Gestão de Incidentes Incident Management Operação de Serviços Service Operation Gestão de Problemas Problem Management Operação de Serviços Service Operation Gestão de Configuração Configuration Management Transição de Serviços Service Transition Gestão de Mudanças Change Management Transição de Serviços Service Transition Gestão de Liberações Release Management Transição de Serviços Service Transition Gestão do Nível de Serviços Service Level Management Melhoria Contínua de Serviços Continual Service Improvement Gestão de Disponibilidade Availability Management Projeto de Serviços Service Design Gestão de Capacidade Capacity Management Projeto de Serviços Service Design Gestão Financeira Financial Management Estratégia de Serviços Service Strategy Gestão de Continuidade IT Service Continuity Management Projeto de Serviços Service Design Márcio Moreira & Mário Peixoto Novos Processos/Funções: Geração da Estratégia Gestão do Portfólio de Serviços Gestão do Catálogo de Serviços Gestão de Fornecedores Planejamento e Suporte da Transição Validação e Teste de Serviços Avaliação Gestão do Conhecimento Gestão de Eventos Gestão de Operação Mensuração de Serviços Reporte de Serviços Melhoria de Serviços 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 45 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Processos & Funções ITIL Estratégia de Serviços: • Geração da Estratégia • Gestão do Portfólio de Serviços • Gestão de Demanda • Gestão Financeira Projeto de Serviços: • Gestão do Catálogo de Serviços • Gestão do Nível de Serviços (SLM) • Gestão de Capacidade • Gestão de Disponibilidade • Gestão de Continuidade • Gestão de Segurança da Informação • Gestão de Fornecedores (SCM) Melhoria Contínua de Serviços: • Melhoria de Serviço • Avaliação (*) • Gestão de Nível de Serviço (*) Operação de Serviços: • Gestão de Eventos • Gestão de Incidentes • Execução de Requisições de Serviço • Gestão de Problemas • Gestão de Acessos • Service Desk (função) • Gestão de Operações de TI (função) • Gestão de Aplicações (função) • Gestão Técnica (função) Márcio Moreira & Mário Peixoto Transição de Serviços: • Planejamento e Suporte da Transição • Validação e Testes de Serviços • Gestão de Versões e Distribuição • Avaliação • Gestão de Mudanças • Gestão de Configuração e Ativos de Serviços • Gestão de Conhecimento 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 46 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Continuous Service Improvement Processes Service Strategy Processes Service Transition Processes Service Design Processes Service Operation Processes Demand Management Strategy Generation Service Portfolio Management IT Financial Management Service Measurement Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Transition Planning and Support Service Reporting Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management Event Management Incident Management Service Improvement Request Fulfillment Problem Management Access Management Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 47 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Operation Management Leitura recomendada por papéis Papel Principal Guia Gerente de Suporte (Service Desk) Atendente de Suporte Operação de Serviços Gerente de Operações Gerente de Incidentes Analista de Suporte Técnico Testadores e Administrador de Produção Transição de Serviços e Operação de Serviços Gerente de Mudanças Solicitante de Mudanças Transição de Serviços Gerente de Relacionamento com Fornecedor Desenvolvedor de Soluções Projeto de Serviços Comitê de Governança/Direção de TI Estratégia de Serviços e Projeto de Serviços Diretor de TI ou CIO Gerente de Serviços de TI Gerente de Portfólio Gerente de Nível de Serviços Arquiteto de Aplicações ou Infraestrutura Todos os livros Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 48 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Dicas de implementação Avalie sinceramente a maturidade atual Identifique os gaps para o nível desejado Aprenda com os erros e faça ajustes Envolva os stakeholders no projeto Implemente para o máximo retorno Repita para o próximo nível Siga o modelo IDEAL Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 49 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 O modelo IDEAL O modelo é útil e compreensível para a melhoria contínua: Iniciação (Initiating): Lance as bases para o sucesso do esforço de melhoria. Diagnóstico (Diagnosing): Determine onde você está em relação a onde você quer chegar. Estabeleça (Establishing): Planeje como você vai alcançar seu destino. Aja (Acting): Execute o trabalho de acordo com o plano. Fonte: Carnegie Mellon University Lições (Learning): Aprenda com a experiência e melhore sua capacidade de adotar novos processos no futuro. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 50 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Benefícios do ITIL Padronizado: Alinhado aos padrões ISO/IEC de gestão de serviços. Amplamente testado e aprovado em TI. Área Expectativa (B. Indiretos) Redução de 30% nas ocorrências Falhas Não proprietário: Redução de 50% no tempo de resolução Não requer licenças para sua aplicação. Escalável: Adaptável a empresas de qualquer tamanho. Redução de 50% nas urgentes e caras Mudanças Reduz custos: Aumenta o valor percebido de todos os serviços e ainda reduz custos. Redução de 25% no tempo de implementação Capacidade Redução de 15% na capacidade excedente Disponibilidade Aumento de 10% na disponibilidade Reparos Redução de 80% no tempo de reparo TCO Redução de 10% no Custo Total de Propriedade Melhora a qualidade e a satisfação: Melhora a qualidade dos serviços de TI através da prática de gestão e consequentemente a satisfação dos usuários Qualificação: Suporta os profissionais ITSM com treinamentos e cursos. ROI: Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno de Investimento gerado ao negócio. Márcio Moreira & Mário Peixoto Exemplo: Implantação de Gestão de Mudanças 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 51 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Certificações ITIL Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 52 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Integração dos Frameworks Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 53 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Exemplo de questão 7) Um processo é uma série de atividades logicamente coerentes para um propósito pré-definido. O dono do processo é responsável por? A. Configurar (adequar os parâmetros de) o processo. B. Implementar (colocar para rodar) o processo. C. Descrever (desenhar as atividades) o processo. D. O resultado do processo (saber se processo cumpriu o propósito dele). Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 54 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Exemplo de questão 8) O ciclo de qualidade de Deming é um modelo de controle baseado na qualidade. Qual dos passos abaixo no modelo deve ser executado primeiro? A. Adequação. B. Mensuração. C. Planejamento. D. Implementação. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 55 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Exemplo de questão 9) Qual dos processos ITIL tem a atividade de classificar as interrupções de serviço reportadas? A. Gestão de Mudanças. B. Gestão de Incidentes. C. Gestão de Problemas. D. Gestão de Segurança. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 56 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Exemplo de questão 10) Qual dos seguintes Não é necessariamente um benefício direto da implementação dos processos ITIL numa organização? A. Redução do volume de incidentes. B. Melhorar a satisfação do usuário. C. Eliminação de perdas de incidentes. D. Menos interrupção para os analistas de suporte e para os usuários. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 57 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Exemplo de questão 11) “Garantia de um serviço” significa? A. O serviço é adequado para o propósito B. Não haverá falhas nos aplicativos e na infraestrutura associada ao serviço C. Todos os problemas relacionados ao serviço são corrigidos sem intervenção por determinado período de tempo D. Os clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 58 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Exemplo de questão 12) Alguns dos benefícios que uma organização pode aproveitar com a adoção do ITIL como um framework de melhores práticas são: 1. Melhorar a comunicação entre o negócio e a TI. 2. Aumentar as vendas de produtos e serviços da organização. 3. Reduzir as falhas de mudanças e habilitar a absorção de mudanças complexas. 4. Melhoria contínua na entrega de qualidade dos serviços de TI. São verdadeiras as afirmações? A. 1, 2 e 3. B. 2, 3 e 4. C. 1, 3 e 4. D. Todas as alternativas. Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 59 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3 Referências COBIT - IT Governance Institute: www.itgi.org Donna Scott. NSM: Often the Weakest Link in Business Availability. Gartner. 2001. EXIN - Examination Institute for Info Science: www.exin-exams.com ISEB - British Computer Society: www.bcs.org.uk IT Service Management Forum USA: www.itsmfusa.org ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Jihong Zeng. A Case Study on Applying ITIL Availability Management Best Practice. Contemporary Management Research. 2008. Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com Márcio Moreira & Mário Peixoto 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços – Slide 60 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3