PREGÃO ELETRÔNICO AA 22/2013 – BNDES
QUESTIONAMENTO 03
Questionamento 03.1:
Quanto ao suporte das customizações já implantadas, podemos assumir que todas
elas foram homologadas e aceitas pelo BNDES e, salvo discrepância entre a
especificação entregue e o objeto final implantado, elas estão livre de bugs, não
cabendo discussões interpretativas sobre assuntos fora do texto das especificações?
Resposta do BNDES:
O suporte às customizações já implantadas não prevê a discussão sobre eventuais
requisitos funcionais não atendidos em sua construção, porém, quaisquer erros que
venham a ser detectados e que sejam causados pela customização deverão ser
tratados e corrigidos pela Contratada, por meio do serviço de Manutenção e Suporte.
Questionamento 03.2:
6.10-d: Sabendo-se que o o trabalho de resolução de incidentes e problemas é de
cunho investigativo e, portanto, não planejável, deduz-se que a previsão de conclusão
do atendimento torna-se inviável de informar, sobretudo no momento da criação do
incidente ou problema. Este item poderia ser substituído por um relatório informativo
do andamento do atendimento?
Resposta do BNDES:
Segundo o ITIL, o Gerenciamento de Incidentes têm por objetivo restaurar a operação
normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis
de qualidade e disponibilidade do serviço. Assim sendo, os incidentes abertos devem
ser tratados prontamente, e a previsão de resolução a ser fornecida pela Contratada
deve estar de acordo com os níveis mínimos de serviço definidos no item 8 do Termo
de Referência. Já o Gerencimento de Problemas é reconhecidamente um processo de
cunho investigativo, não possuindo níveis mínimos de serviço definidos a priori.
Porém, isso não inviabiliza a Contratada de fornecer uma previsão para a resolução do
problema, de acordo com sua complexidade. Vale ressaltar que os níveis mínimos de
serviço definidos no item 8 do Termo de Referência se aplicam apenas aos
INCIDENTES abertos junto à Contratada, e não aos PROBLEMAS.
Questionamento 03.3:
6.9: Nos casos onde o próprio BNDES identifique uma solução de contorno para o
incidente aberto, podemos proceder ao encerramento do incidente e abertura e
tratamento de registro de Problema, a fim de buscar a solução definitiva?
Resposta do BNDES:
Sim, mas é importante ressaltar que é do BNDES a prerrogativa de aceitar uma
solução temporária como SOLUÇÃO DE CONTORNO do incidente.
Questionamento 03.4:
6.18 e 8.4: Sabendo-se que o fabricante não oferece acordos de nível de serviço com
compromisso para a solução de contorno ou definitiva, e sim por tempo de retorno de
cada atendimento individual, podemos assumir que o tempo em que o incidente ou
problema estiver sob tratamento da BMC Software pode ser considerado como
Pendente e também ser subtraído do "Tempo de atendimento total" para se chegar no
"Tempo de atendimento ajustado"?
Segue a política do fabricante quanto aos Acordos de Nível de
Serviço: http://www.bmc.com/support/support-service-levels.html
Resposta do BNDES:
Não. Vale ressaltar que os níveis mínimos de serviço definidos no item 8 do Termo de
Referência se aplicam apenas aos INCIDENTES abertos junto à Contratada, e não
aos PROBLEMAS.
Questionamento 03.5:
6.25 Atualizações de Software x Suporte I: Assumimos que o BNDES tem ciência da
política de suporte quanto às versões lançadas pelo fabricante, bem como dos
limitadores de suporte quanto ao tempo decorrido desde o lançamento das versões.
Isto posto, caso um incidente ou problema seja aberto numa versão com suporte
limitado ou sem suporte pelo fabricante, o BNDES se compromete a aceitar a
possibilidade de upgrade como solução definitiva?
Segue
a
política
do
fabricante
quanto
às
versões
suportadas: http://www.bmc.com/support/prod-support-policy-time-based.html
Resposta do BNDES:
Caso a versão utilizada pelo BNDES esteja sem suporte ou com suporte limitado, a
atualização de versão poderá ser aceita como solução definitiva se:
1 - A documentação da nova versão informar explicitamente que o erro em questão é
corrigido; ou
2 - Caso a documentação da nova versão seja omissa em relação ao erro em questão,
a Contratada deverá fornecer evidências de testes realizados por ela, utilizando a sua
infraestrutura, que apontam que o erro é de fato sanado com a atualização.
Questionamento 03.6:
6.25 Atualizações de Software x Suporte II: Considerando que as customizações
realizadas ou a realizar podem não ser aderentes às futuras versões dos aplicativos
da BMC Software e que as mesmas foram implantadas a pedido do BNDES, podemos
considerar que quaisquer ajustes a serem feitos nas customizações para funcionarem
em novas versões do Aplicativo Base fornecido pelo fabricante serão consideradas
manutenções evolutivas?
Resposta do BNDES:
Sim, exceto se uma atualização de versão de um módulo em estágio de Suporte Total
(Full Support, segundo a política de suporte fornecida pela BMC em
http://www.bmc.com/support/prod-support-policy-time-based.html) for apresentada
pela Contratada como solução para um ou mais INCIDENTES. Neste caso, as
customizações que venham a apresentar ou causar erro na versão mais nova do
Aplicativo Base deverão ser corrigidas pela Contratada.
Questionamento 03.7:
6.30: Entendemos que as renovações dos serviços de Manutenção e Suporte devam
ter anuência tanto do BNDES quanto da Contratada. É possível alterar esta cláusula?
Resposta do BNDES:
Esclarecemos que a prorrogação contratual relativa aos serviços de manutenção e
suporte, prevista em diversos itens do Edital do Pregão Eletrônico 22/2013 e seus
Anexos, como no item 6.30 do Termo de Referência, depende da concordância de
ambas as partes.
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