Artigo VOCÊ ESTÁ VIVO? ENTÃO
VOCÊ É CLIENTE DE FUNERÁRIA!
Fala sério! Você sabe mesmo o que é cliente interno e externo?
Maurício Góis
Uma vez o Dr. Edwards Deming declarou: - Se você não tem um concorrente, reze para ter
um. Se tem um, reze para ter dois. Um concorrente incompetente levará os dois à falência.
O que fazem os concorrentes no mercado? Disputam a preferência de um cliente externo.
Mas como eles fazem isso? Com o talento, foco, persuasão e dedicação dos clientes
internos que são todos os que trabalham dentro de uma empresa. O conceito de cliente
interno, - tão exaltado na década de oitenta, - foi esquecido em nossos dias. Infelizmente, a
maioria entende cliente como aquela pessoa que precisamos levar na conversa para retirar o
nosso dinheiro que está no bolso dela. Poucas pessoas sabem o que é cliente. Quem é
cliente de médicos? A maioria dirá que são os doentes. Não são. Outros dirão: Remédios.
Também não. Cliente de médico é farmacêutico, cliente de farmacêutico é doentes. Cliente
de doentes é a esperança. Clientes potenciais de funerária não são os defuntos, somos todos
nós que ainda não morremos. Cliente de religião é a fé, não os membros. Membros são
clientes da igreja. Numa fábrica todo mundo é cliente de manutenção. Numa empresa todo
mundo é cliente de recursos humanos. Seleção de pessoal é cliente de recrutamento e os
dois são clientes de treinamento. Fornecedor é cliente de contas a pagar. E contas a pagar é
cliente de contabilidade. O setor de vendas é cliente de estoque. A área de entregas é cliente
de expedição. Meu serviço é fornecedor de iniciativa e energia de entusiasmo, cujo
processo é o trabalho, cujo cliente é o meu contato. Qualidade, então, nos dias de hoje, não
é mais o atendimento, mas a superação das necessidades e expectativas de um determinado
cliente. Há empresas que dão um Palm top para um vendedor representante que está em
Belém do Pará e exige que ele forneça informações diárias sobre seu trabalho de lá para a
matriz que está em São Paulo. O representante reclama e berra: - Este maldita tecnologia
que me forneceram não dá conexão, levo o dia inteiro para enviar um relatório. Houve
qualidade? Claro que não. O conceito de cliente interno foi desrespeitado. Se os clientes
internos não se entendem como ficará o cliente externo que é aquele que paga a conta? A
área de entregas é cliente de vendedor. Mas há os que reclamam: - Nesta minha empresa é
fácil vender, mas a empresa atrasa a entrega e destroe a nossa imagem junto ao cliente
externo. A empresa que é boa de vendas, mas ruim de entregas mata a reputação que é a
mãe da qualidade. Há muito que se propaga o conceito de que devemos esquecer a velha
idéia de que o cliente externo deve ficar em primeiro lugar. Os novos gurus da
“clientologia” ensinam que em primeiro lugar, lá no topo, devem estar os funcionários da
organização (gerentes, vendedores, representantes etc), isto é, os clientes internos e o
cliente externo em segundo lugar. A razão é óbvia: Clientes internos deslumbrados
deslumbram clientes externos insatisfeitos. O cliente interno de um gerente de vendas é o
seu profissional de vendas. Portanto, o padrão de qualidade de um gerente oscilará entre
bom ou ruim dependendo das expectativas de seu cliente. Você, gerente, deverá fornecer a
seu cliente vendedor: informações que agilizam vendas, uma apostila onde estão as
melhores respostas para objeções de mercado, possibilidade de crescimento dentro da
empresa, reuniões motivacionais para recarregar as baterias do entusiasmo dele etc. Se o
seu vendedor só recebe de você ordens, - ele não é seu cliente interno, - é seu servo
capacho. Se você apenas diz o que está errado com sua equipe, você não é um gerente de
processos e, sim, um ditador de normas, um administrador de responsabilidade em vez de
resultados. Mas se você, por meio de perguntas, estimula seu profissional a descobrir por si
só o que está errado nele, então, você é um gerente focado nas excelências de seu cliente
interno.
Só um exército de clientes internos motivados conquistará o coração deste outro exército
que são os clientes externos indecisos. O seu futuro depende desta guerra.
MAURÍCIO GÓIS
É empresário, palestrante, autor e estrategista.
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