RELACIONAMENTO
P
orque as pessoas fazem certas coisas? Porque
não fechamos certos negócios, mesmo tendo
feito tudo certinho? Seria nossa própria culpa,
ou é alguma outra coisa? Acompanhe estes relatos de
casos reais acontecidos com nossa equipe e chegue às
suas próprias conclusões. Talvez você perceba que este
tipo de coisa não acontece só com você...
Já escrevi vários artigos sobre o atendimento a clientes dando dicas, contando casos e analisando os fatos. Mas
esse é um campo vasto, que nunca se esgota. Por mais que
se fale sempre tem mais coisas que vão acontecendo, que a
gente vai lembrando ou até mesmo que passamos a ver de
forma diferente. Não é à toa, pois estamos falando de seres
humanos, e o ser humano é uma incógnita. Nem sempre o
que dizem que querem é realmente o que querem – aliás,
quase nunca é assim... Parece que tem sempre alguma coisa
escondida, que é o que realmente conduz suas mentes e suas
atitudes. Em psicanálise, dá-se a este “eu oculto” o nome de
“inconsciente”, mas essa é uma outra história.
Vou relatar aqui alguns casos que demonstram esse
lado oculto dos clientes, que os fazem tomar certas atitudes
inusitadas. Porque as pessoas fazem essas coisas? Depois de
cursar uma especialização em psicanálise acabei criando as
minhas próprias explicações para casos assim, mas não vou
apresentá-las aqui. Ao contrário, vou deixar ao encargo de
cada um tirar suas conclusões. Comecemos por um caso simples, mas que serve para demonstrar do que estamos falando. Estou certo de que você já passou ou vai passar por uma
situação parecida. Ah sim, nem precisaria dizer, mas vá lá:
todos os nomes citados são falsos, claro.
O cliente MacManíaco: PC é tudo lixo
Em meados dos anos 80 eu trabalhava com os Apple
MacIntosh, até que me cansei dos altos preços e das políticas restritivas da Apple e me voltei inteiramente para os PCs.
Desde então, sinceramente, não acho que o PC seja superior
ou inferior aos Apple ou até mesmo a uma máquina Linux.
Para mim, computador é simplesmente uma ferramenta que usamos para fazer nossos serviços. Da mesma forma que um marceneiro escolhe um martelo, uma serra ou
qualquer outro utensílio para determinada atividade, quando se trata dos computadores também precisamos escolher
aquele que será mais interessante para nossas tarefas. Um
martelo é melhor do que uma chave de fenda? Nem um nem
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outro, são coisas diferentes para finalidades diferentes e por
isso, para mim, a velha briga Mac versus PC se resume a isso:
são duas ferramentas distintas, cada uma delas com seus
pontos fracos e fortes, que devemos lançar mão conforme
os meios e os fins que precisamos atingir. E ponto final.
Mas este distanciamento prático e lógico passa longe dos fãs dos produtos da Apple. Graças a produtos bem
projetados e construidos, alavancados por boas idéias e um
marketing exemplar, a Apple foi ao longo das décadas construindo uma legião de fãs alucinados, que seguem a empresa para onde seus diretores quiserem, sempre acreditando
piamente que os produtos dessa empresa são os melhores e
que eles, Applemaníacos, são iluminados por um ser superior (leia-se Steve Jobs). E para esse grupo não há o que discutir: tudo o que for da Apple é o melhor, o resto é resto.
Em outras palavras: o que não é da Apple é lixo.
Tive que lidar com vários clientes assim. Para eles, o
MacIntosh é o melhor e ponto final. Mas... Como os produtos da Apple custam muito caro essas pessoas são obrigadas
a ter por perto alguns PCs para fazer os trabalhos “profanos”
do dia-a-dia, ficando o MacIntosh reservado para as missões
“nobres”. Teve um desses clientes, em especial, sobre o qual
gostaria de comentar. Vamos chamá-lo de “Jorginho”.
Jorginho era um produtor de livros e revistas que usou
os PCs desde que eles apareceram por aqui. Fez sua carreira
em cima dos PCs, criou seus filhos trabalhando neles, mas
em certo ponto foi “convertido” ao mundo Apple e começou a achar que os MacIntosh e tudo o mais que a Apple faz
era o melhor. Que era o mais rápido. Aliás, dizia que o
MacIntosh era “muito mais rápido”. No entanto, cheguei a
fazer várias demonstrações para ele, colocando lado a lado
um PC e um Apple Macintosh, rodando a mesma versão do
Photoshop, programa que ele mais usava, fazendo testes de
desempenho, e mesmo o PC fazendo as operações na metade do tempo e custando um quarto do preço ele não se convencia (ou não dava o braço a torcer):
— “Os seus testes devem estar errados, porque todo mundo
sabe que o Mac é melhor e mais rápido.”’
E não adiantava argumentar, explicar o que estava sendo feito, mostrar testes internacionais idênticos feitos por
empresas isentas e idôneas... Ele continuava pensando que
o Mac era o melhor, e o Iberê é que não sabia fazer os testes
ou então o Iberê estava querendo dizer que o PC também era
bom porque ele não vendia Apple... Mas isso era dito da boca
para fora, porque dos 10 computadores que o Jorginho tinha
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Revista PnP nº 31