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Gestão Hoteleira
Operacionalidade
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Empresa Hoteleira
Diretoria
Secretária
Gerente Geral
Secretária
Gerente de
A&B
Gerente de
Vendas
Gerente de
Hospedagem
Gerente de
Manutenção
Gerente
Administrativo
Gerente de
Eventos
Maitre
Promotoria
Chefe da
Recepção
Eletricista
Gestão de
Pessoas
Chefe de
Cozinha
Atendentes
Governanta
Bombeiro
hidráulico
Contas e
Receber
Contas a
Pagar
Compras
Gerente de
Lazer
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Rotina de Trabalho
• Mensagens
Todo hospede tem o direito a receber
mensagens.
Deve ser colocada no “key-rack”
Formulário padrão
• Controle de chaves
O hóspede entra e sai várias vezes,
todas as vezes passa pela portaria
social.
Confidencialidade
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Rotina de Trabalho
• Informações
Cabe a portaria prestar informações sobre
programas, espetáculos, eventos, horário de
Ônibus e aviões.
• Correspondência e encomendas
Toda correspondência é direcionada a portaria,
que procede a distribuição.
Uso do “time-stamp”.
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Rotina de Trabalho
• Guarda de bagagens
O hotel deve dispor de um local apropriado.
O hóspede pode sair e deixar a bagagem.
• Ocorrências
Fatos importantes envolvendo hospedes ou
funcionários devem ser registrados no livro de
ocorrência(LO).
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Telefonia
• Importante papel na venda do produto hoteleiro.
• Equipamentos (terminal de computador, relógios,
escrivaninha, prateleiras, guias telefônicos,
microfones).
• Atribuições: receber ligações, localizar hóspedes,
despertar, efetuar ligações.
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Lazer
• Preocupação constante por parte da grande maioria das
pessoas.
• O serviço de lazer de um hotel tem a função de ir ao encontro
das necessidades e dos anseios do homem moderno,
procurando satisfazê-los.
• A estrutura de lazer não representa muito em termos de
faturamento, mas é um forte apelo motivacional.
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Lazer
•
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Atribuições e responsabilidades do departamento de lazer:
Desenvolver atividades de lazer para adultos e crianças.
Coordenar todas as atividades de lazer.
Organizar os materiais de esportes.
Cuidar da programação audiovisual.
Controlar estoques.
Preparar relatórios.
Manter contatos cordiais.
Orientar a equipe.
9
Lazer
•
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Atribuições e responsabilidades dos monitores e animadores:
Executar as atividades de esportes..
Organizar os materiais de esportes.
Requisitar materiais necessários.
Planejar atividades.
Preparar relatórios.
Manter contatos cordiais.
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Lazer
•
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Atividades:
Aulas de ginástica e dança.
Aulas de natação.
Gincanas.
Pintura e artes.
Música e teatro.
Desenho.
Reciclagem.
Passeios.
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Lazer
•
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Equipamentos e instalações:
Piscinas.
Sauna.
Sala de jogos.
Quadra de esportes.
Boate.
Barcos, jet ski, pedalinho.
Bicicleta.
Cinemas.
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Governança
 Própria essência da empresa hoteleira – acolher os
visitantes.
Governança
Andares
Lavanderia/
Rouparia
Limpeza
geral
Governanta
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Saber
até
onde
vai
sua
responsabilidade e sua autoridade.
Saber delegar.
Dirigir, controlar e supervisionar as
atividades do pessoal nos andares e
na lavanderia.
Criar um bom ambiente.
Preparar planos de trabalho e escala
de revezamento.
Cuidar dos uniformes.
Atender a solicitações especiais.
Tomar cuidados necessários para
supervisionar a chegada, estada e
saída de hóspedes.
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Governanta
9. Articular o trabalho
(arrumados, sendo
arrumados, bloqueados).
10. Organizar e controlar a
rouparia dos andares.
11. Realizar inventários.
12. Controlar e administrar o
estoque e o gasto dos
produtos.
13. Supervisionar a arrumação
dos apartamentos.
14. Inspecionar o estado dos
apartamentos.
15. Resolver situações de
emergência.
16. Providenciar reparos.
17. Saber tratar casos especiais.
14
Governanta
18. Cuidar dos objetos
esquecidos pelos hóspedes.
19. Supervisionar e controlar
todo o processo de lavagem.
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Apartamentos
Os apartamentos devem possuir
dimensões, materiais e
equipamentos que estejam de acordo
com o tipo e a categoria do
estabelecimento.
Apartamentos: standard, luxo,
conjugado.
Suítes: suíte, suíte de luxo, suíte
presidencial.
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• Numeração: 530
• Regulamento: deve estar afixado em todos os
apartamentos.
• Quantidade de roupas: calculo deve levar em
conta – categoria e ocupação.
• Outros objetos.
• Arrumação dos apartamentos.
• Minibar.
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