Governança de TI ISO 20000 v2 Prof. Luís Fernando Garcia [email protected] ISO 20000 ISO 20000 Baseada na norma BS15.000, da BSI Inicialmente norma britânica (limitada) Lançada em dezembro/2005 mundialmente como padrão ISO/IEC Cobre 80% dos gastos totais em TI da maioria das organizações ISO 20000 - relações ISO 20000 - relações ISO 20.000 - relações ISO 20000 - relações ISO 20000 - objetivos ISO 20.000 - beneficiários ISO 20000 - processos A ISO 20000 trata o gerenciamento de serviços de TI através de um conjunto de processos inter-relacionados Alinhados aos preceitos da ITIL ISO 20.000 - processos ISO 20000 - estrutura Parte 1 – Especificação • Especificação formal da norma / requisitos para o gerenciamento de serviços • O QUE deve ser considerado na implantação do gerenciamento de serviços Parte 2 – Código de Prática • Conjunto de diretrizes baseadas na experiência do mercado visando: – Planejamento de melhoria de serviços – Auditorias na norma ISO 20000 – estrutura Escopo Termos e definições Requisitos para um sistema de gestão Planejando e implementando o gerenc. Serv. Planejando e implementando serv. Novos Processo de entrega de serviço Processos de relacionamento Processos de resolução Processos de controle Processos de liberação ISO 20000 – estrutura ISO 20000 – estrutura ISO 20000 – estrutura ISO 20000 – estrutura ISO 20000 – estrutura ISO 20000 – estrutura ISO 20000 – aplicabilidade Instrumento de certificação quanto a efetividade do seu processo de gerenciamento de serviços de TI, sob a ótica das práticas da ITIL Individual (1 serviço especifico) ou completo (todos os serviços) Serviços INTERNOS ou EXTERNOS Envolvendo CLIENTES e FORNECEDORES Contratos e SLAs ISO 20000 – benefícios Confiabilidade e consistência nos serviços Melhoria na comunicação / sinergia Maior comprometimento equipes Aumento produtividade Aproveitamento habilidades profissionais Cultura de melhoria contínua Redução do time-to-market Maior previsibilidade Melhoria da imagem da organização ISO 20000 – certificações Organizacional • Auditoria independente / credenciada • Projeto formal – – – – – – – Escopo (quais serviços?) Equipe GAP analysis Ações corretivas / Preventivas Capacitação de colaboradores Auditorias internas Auditorias formais de certificação ISO 20000 – certificações ISO 20000 – certificações ISO 20000 – certificações Individual • Trilhas: – Fundamentos (básico e obrigatório) – Nível profissional (foco prático) – Nivel gerencial (foco em gerência / consultoria) – Nível auditoria (foco em auditoria) ISO 20000 – certificações ISO 20000 – certificações ISO 20000 – “Cargos” ISO 20000 – “Cargos” ISO 20000 – case prodesp ISO 20000 – case prodesp ISO 20000 – case prodesp ISO 20000 – case prodesp