PLANO DE ENSINO DO ANO LETIVO DE 2013
CURSO:
Administração.
DISCIPLINA:
CARGA HORÁRIA:
Gestão de Serviços.
Teórica: 80.
Prática:
Total: 80.
4º ano.
Antonio Fernando Moratori.
ANO:
PROFESSOR:
1. EMENTA:
Era dos Serviços. Características e Elementos de Serviços. Gestão da Qualidade em
Serviços. Gestão da Eficiência. Organização, Planejamento e Projetos em Serviços.
2. OBJETIVOS:
Dar ao aluno uma visão gerencial e atualizada das especificidades do setor de serviços,
destacando o relacionamento entre cliente/fornecedor do serviço e o aprendizado dos
conceitos, teorias e práticas relacionadas com a administração de serviços das
organizações públicas e privadas.
3. COMPETÊNCIAS e HABILIDADES:
Dar ao aluno instrumentos que os capacitem planejar, organizar e controlar as operações de
serviços e compreender como as organizações prestam serviço e as decisões de operações
que os gerentes enfrentam ao gerenciar seus recursos e prestar serviço a seus clientes.
4. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
Conceito de processo em serviços. Sistemas de serviços e dificuldades da gestão de
operações. Política da qualidade. Indicadores para avaliação da qualidade em serviços.
Gerenciamento por rotinas e melhorias. Ferramentas da qualidade. Tipologias de serviços.
Cultura Organizacional em serviços. Organização da operação e processos em serviços.
Organização do trabalho e estrutura organizacional. Relacionamento com o cliente.
5. METODOLOGIA DE ENSINO:
O conteúdo da disciplina será desenvolvido em aulas expositivas, leituras individuais e
orientadas, discussão em grupos e apresentação de trabalhos de pesquisas.
6. PROCEDIMENTOS E CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO:
O aproveitamento do aluno será composto de quatro provas teóricas individuais e serão
requeridos trabalhos de pesquisa que irão compor a nota.
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O aluno será avaliado pelo processo e pelo produto elaborado, durante o ano, conforme
abaixo:
Nota P1 = Prova A1 (0 a 6 pontos) + trabalhos de pesquisa (0 a 3 pontos) + participação e
presença nas aulas (0 a 1 ponto).
Nota P2 = Prova A2 (0 a 6 pontos) + trabalhos de pesquisa (0 a 3 pontos) + participação e
presença nas aulas (0 a 1 ponto).
Notas S1 e S2 = Provas semestrais (0 a 10 pontos).
7. ATIVIDADES EXTRACLASSE E DE COMPLEMENTAÇÃO DE CARGA HORÁRIA:
Será requerido que o aluno desenvolva trabalhos de pesquisa explorando os tópicos
abordados na disciplina.
8. BIBLIOGRAFIA:
BÁSICA:
CORRÊA, H. CAON, M. Gestão de Serviços: lucratividade por meio de operações e de
satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
GIANESI, I. CORRÊA, H. Administração Estratégica de Serviços: operações para a
satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.
COMPLEMENTAR:
ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR IS0 9000 – Sistemas
de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2008.
________NBR IS0 9001 - Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro,
2008.
________NBR IS0 9004 - Sistemas de gestão da qualidade: diretrizes para melhoria de
desempenho. Rio de Janeiro, 2005.
________ NBR IS0 14001 - Sistemas de gestão ambiental: requisitos com orientações
para uso. Rio de Janeiro, 2005.
COURTIS, John. Marketing de serviços. São Paulo: Nobel, 1991.
BROWN, Steve e outros. Administração da produção e operações. Primeira Edição. Rio
de Janeiro: Campus, 2005.
RITZMAN, Larry P. e outros. Administração da produção e operações. Primeira Edição.
São Paulo: Pearson, 2004.
SLACKS, Nigel e outros. Administração da produção. Segunda Edição. São Paulo: Atlas,
2002.
SUPLEMENTAR:
Revista Exame. Editora Abril.
Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios. Editora Globo.
9. Cite os sites científicos e de informação mais importantes para a pesquisa na
disciplina:
Portal Exame disponível em: http://portalexame.abril.com.br.
Pequenas Empresas, Grandes Negócios disponível em: http://empresas.globo.com.
ASSINATURA DO PROFESSOR:
ASSINATURA DO CHEFE DE DEPARTAMENTO:
ASSINATURA DO(A) COORDENADOR(A) DE CURSO:
2
CRONOGRAMA DAS ATIVIDADES
Aula
Conteúdo/Atividades
Estratégia de Aula/Recursos
01 Apresentação da disciplina: ementa, objetivo geral da Aulas expositivas com uso de
matéria, da metodologia a ser aplicada, avaliação,
projetor.
presença e bibliografia básica.
02 História da administração.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
03 Conceito de produtividade.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
04 Exercícios de produtividade.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
05 Indicadores de desempenho.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
06 Controle estatístico de processo e histograma.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
07 Exercícios de histograma.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
08 Qualidade em operações e serviços.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
09 Benchmarking.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
10 Gerenciamento da rotina.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
11 Ferramentas de gestão de serviços.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
12 Tipos de serviços.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
13 Cartas de controle de processos.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
14 Exercícios de carta de controle.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
15 Apresentação dos trabalhos de pesquisa.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
16 Apresentação dos trabalhos de pesquisa.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
17 Apresentação dos trabalhos de pesquisa.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
18 Revisão para a prova A1.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
19 Aplicação da prova A1.
20 Correção da Prova A1 e comentários.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
21 Gestão da qualidade de serviços.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
22 Plano de ação - 5W2H.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
23 Exercícios de plano de ação.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
24 Diagrama de causas e efeito.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
3
25
Fluxograma.
26
27
Exercícios de fluxogramas e diagramas causas e
efeito.
Apresentação dos trabalhos de pesquisa.
28
Apresentação dos trabalhos de pesquisa.
29
Organização das operações de serviços.
30
Administração estratégica de serviços.
31
Relação cliente x fornecedores.
32
Relacionamento e satisfação de clientes.
33
Normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001.
34
Implantação de sistemas de gestão das normas ISO.
35
Revisão para a prova A2.
36
37
Aplicação da prova A2.
Correção da prova A2 e comentários.
38
Revisão para a prova S3.
39
40
Aplicação da prova S3.
Correção da Prova S3 e comentários.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
Aulas expositivas com uso de
projetor.
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