Curso de Educação e Formação
(Despacho nº 453/2004)
Itinerário de Formação: 34101. Práticas Técnico-Comerciais
Saída profissional: Empregado/a Comercial
Planificação Anual
Disciplina de componente tecnológica: Técnicas de Atendimento
Grupo 530: Secretariado
Ano letivo: 2013/14
Professora: Lucília Costa
Domínio de
referência
Competências
Conteúdos
Atividades iniciais da disciplina
Avaliação diagnóstica
Unidade
de formação: 2.1
 Identificar e caraterizar os elementos
intervenientes no processo de comunicação
e os diferentes perfis comunicacionais
 Desenvolver a comunicação assertiva

 Identificar e transpor as barreiras que
surgem nas diferentes fases do processo
de comunicação
 Realizar os diversos tipos de
processamento interno da informação
 Aplicar os diferentes tipos de perguntas no
processo de comunicação
Comunicação interpessoal
 Trabalhos teóricopráticos
Comunicação assertiva
2.1. Particularidades e vantagens do perfil assertivo
2.2. Empatia
2.3. Paralinguagem

Avaliação
 Ficha de avaliação
diagnóstica
1.1. Processo de comunicação e perfis comunicacionais
1.2. Função e importância dos elementos que intervêm no
processo de comunicação:
1.2. Diferentes perfis comunicacionais: assertivo; passivo;
manipulador e agressivo

Ano letivo: 2013/14
Calendarização
(aulas de 45’)
Barreiras à comunicação
3.1. Barreiras gerais do processo de comunicação:
- Barreiras internas: objetivas e subjetivas
- Barreiras externas
3.2. Barreiras típicas das diferentes fases do processo
de comunicação
3.3. Construção, adaptação, envio, recepção e
interpretação da mensagem
 Processamento interno da informação
4.1. Processamento fonético
4.2. Processamento literal (significado)
4.3. Processamento reflexivo (empático)
4.4. Tipos de perguntas no processo de comunicação:
Abertas; fechadas; retorno; reformulação
 Grelhas de
observação
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 Trabalhos teóricopráticos
 Portefólio
 Teste escrito (1 por
período)
Professora: Lucília Costa
Domínio de
referência
Unidade
de formação: 2.2
Competências
 Enumerar e caraterizar as principais
qualidades de um atendedor profissional,
reconhecendo a sua relevância no
desempenho da função
Conteúdos
Calendarização
(aulas de 45’)
 Ficha de avaliação
diagnóstica
 Perfil e funções do atendedor
1.1. Caraterísticas/qualidades de um atendedor: atitude
positiva/auto-estima; saber-saber, saber- estar e saber-fazer;
querer – poder – agir; simpatia; disponibilidade; flexibilidade;
assertividade; conhecimento : da empresa (cultura,
procedimentos, produtos/serviços); das técnicas do atendimento
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 Identificar a diferença entre os conceitos de
atendimento /venda e
atitude/comportamento
 Identificar e aferir as motivações
/necessidades de cada cliente
 Estruturar o processo de atendimento,
aplicando as atitudes/comportamentos
associados a cada etapa
Ano letivo: 2013/14
1. Atendimento – conceitos gerais
1.1. Atendimento/venda
1.2. Atitude/comportamento
3. Diagnóstico de necessidades
3.1. Origem das motivações/necessidades
3.2. Análise prévia do perfil de cliente
3.3. Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
 Trabalhos teóricopráticos
 Grelhas de
observação
 Técnicas de atendimento
Unidade
de formação: 2.3
Avaliação
 Trabalhos teóricopráticos
50
 Portefólio
4. Etapas do processo de atendimento: abordagem inicial;
prestação do serviço; despedida; operações de caixa
Teste escrito (1 por
período)
Professora: Lucília Costa
Domínio de
referência
Competências
Conteúdos
Calendarização
(aulas de 45’)
 Atendimento telefónico
Unidade
de formação: 2.4
 Organizar o processo de atendimento
telefónico, tendo em conta as suas
principais etapas e regras
 Adequar a linguagem à utilização do
telefone como veículo de comunicação
clarificando e enriquecendo a mensagem
1. Etapas e regras do atendimento telefónico
1.1. Etapas do atendimento telefónico
1.2. Guião de apoio ao Operador: Abordagem inicial; prestação
do serviço/reencaminhamento e despedida
1.2. Regras elementares do comportamento no atendimento
telefónico
Avaliação
 Ficha de avaliação
diagnóstica
 Trabalhos teóricopráticos
60
 Grelhas de
observação
2. Comunicação telefónica
2.1. Linguagem adequada à comunicação telefónica
2.2. Comunicação verbal (a forma): Articulação; Fluência e
Modulação (volume, ritmo e tom)
 Trabalhos teóricopráticos
 Portefólio
Unidade
de formação: 2.5
Ano letivo: 2013/14
 Adquirir e aplicar vocabulário específico da
língua inglesa, na comunicação verbal com
clientes estrangeiros, no processo de
atendimento
 Língua inglesa – atendimento
1.1. Linguagem básica aplicada às diferentes fases do
atendimento
1.2. Expressões idiomáticas
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 Teste escrito (1 por
período)
Professora: Lucília Costa