CURSO 42
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO | NÍVEL 3
JUSTIFICAÇÃO DO CURSO
Com esta acção de formação pretende-se contribuir para um melhor desempenho das funções
e para a construção de uma melhor imagem interna e externa da instituição. Pretende-se assim
dotar os formandos de conhecimentos necessários à compreensão da função atendimento no
contexto da organização e à sua importância como veículo da imagem da mesma. Por outro
lado, esta acção visa proporcionar o conhecimento das diversas técnicas comunicacionais e da
adopção de comportamentos adequados aos diversos utentes.
OBJECTVOS
No final do curso os formandos deverão ser capazes de:
Identificar e desenvolver uma postura de atendimento eficaz e uma melhoria geral do
serviço de atendimento prestado
Identificar e aplicar os conceitos da comunicação interpessoal eficaz
Aplicar as técnicas de comunicação no âmbito profissional
Aplicar as técnicas e instrumentos de imagem pessoal e organizacional
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1. Imagem Pessoal vs Profissional
A apresentação
A Estética Pessoal
O Uniforme
A Identificação
2. O Desenvolvimento Pessoal – Saber Ser/Estar/Agir
Perfil do Atendedor
A Postura Assertiva
Competências Comportamentais do Atendedor
O Plano de Desenvolvimento Pessoal
O Marketing Pessoal
3. O Atendimento Presencial e a Imagem da Instituição/Município
Função Atendimento
A Influência da Relação Interpessoal no Atendimento
A Identificação das Necessidades do Cliente
Como Lidar com os Diferentes Tipos de Clientes
4. O Atendimento Telefónico
Expressões a Usar – Expressões a Evitar
A Voz e a Articulação das Palavras
5. A Comunicação Assertiva
6. Como Proceder Face a uma Reclamação | Análise de casos práticos
7. A Importância de Saber Argumentar | Análise de casos práticos
8. Audiência Hostil – Como Reagir? | Análise de casos práticos
DESTINATÁRIOS
O curso destina-se a todos os profissionais com responsabilidades na área de atendimento
nomeadamente técnicos com funções de secretariado, e auxiliares administrativos dos
Municípios.
DURAÇÃO
O curso terá uma duração total de 21 horas, decorrendo em horário laboral, com sessões de 7
horas.