Administração Central
Unidade de Ensino Médio e Técnico - CETEC
Plano de Trabalho Docente – 2014
Ensino Técnico
ETEC Prof. Mário Antônio Verza
Código: 164
Município: Palmital
Eixo Tecnológico: Gestão e negócios
Habilitação Profissional: Técnico em serviços jurídicos
Qualificação: Sem Qualificação técnica
Módulo: I
Componente Curricular: Técnicas de recepção, atendimento e cobrança
C.H. Semanal: 2,5ha Professor: Roselaine Candiotti Scalada
I – Atribuições e atividades profissionais relativas à qualificação ou à
habilitação profissional, que justificam o desenvolvimento das
competências previstas nesse componente curricular.
Prestar atendimento ao público, oralmente e por escrito (meios convencionais e
eletrônicos) e captar informações que são repassadas ao corpo jurídico dos
escritórios de advocacia, departamentos jurídicos de empresas e cartórios
judiciais e extrajudiciais.
Redigir correspondência e documentação técnica e oficial (ofícios, cartas
comerciais, requerimentos, pautas e atas de reunião, relatório de atividades
administrativas, entre outros).
Centro Paula Souza – 2014
Administração Central
Unidade de Ensino Médio e Técnico - CETEC
II – Competências, Habilidades e Bases Tecnológicas do Componente Curricular
Componente Curricular: Técnicas de recepção, atendimento e cobrança
Módulo:I
Nº
Competências
1. Desenvolver técnicas de
atendimento ao cliente interno e
externo.
2.
Organizar o ambiente de
trabalho, adequando-o às
exigências e peculiaridades da
instituição.
Nº
Habilidades
1.1 Utilizar a linguagem formal e
precisa, com discrição,
preservando a imagem da
empresa, setor e chefia.
1.2
Analisar as comunicações
empresariais, oficiais e
bancárias.
2.1 Pesquisar as peculiaridades
das instituições judiciárias,
jurídicas e empresas privadas.
4.
Elaborar estratégias de
cobrança.
2.2 Aplicar técnicas de
Técnicas de atendimento ao
cliente
2
Mudanças no papel da
empresa e no perfil do técnico
perante a globalização
3
Técnicas de cobrança em
conformidade com o Código de
Defesa do Consumidor
4
Técnicas de abordagem do
cliente no ambiente de cobrança
extrajudicial
5
Técnicas de elaboração de
agendas de reuniões, tabelas,
quadros e catálogos
6
Processo e fundamentos da
organização de reuniões,
entrevistas e agendas.
3.1
Identificar as técnicas de
comunicação empresarial, oficial
e bancária nas modalidades
escrita e oral.
Bases Tecnológicas
1
Identificar as necessidades
de atendimento do consumidor
em empresas privadas.
3.
Centro Paula Souza – 2014
Nº
Administração Central
Unidade de Ensino Médio e Técnico - CETEC
comunicação empresarial,
oficial, bancária e jurídica, nas
modalidades escrita e oral
3.2 Comunicar-se oralmente e
por escrito, de forma eficaz.
3.3
Aplicar técnicas de
desenvolvimento de ideias e
produção de textos para
atendimento e cobrança,
utilizando recursos tecnológicos
de comunicação.
4.1 Elaborar e acompanhar
organograma de cobrança.
4.2 Aplicar técnicas de
cobrança, de forma ética e
profissional.
Centro Paula Souza – 2014
7
Procedimentos de
atendimentos nos cartórios
judiciais e extrajudiciais e
demais órgãos da justiça
Administração Central
Unidade de Ensino Médio e Técnico - CETEC
III – Procedimento Didático e Cronograma de Desenvolvimento
Componente Curricular: Técnicas de recepção, atendimento e cobrança
Módulo:I
Habilidade
Utilizar a linguagem formal e
precisa, com discrição,
preservando a imagem da
empresa, setor e chefia.
Identificar as necessidades
de atendimento do consumidor
em empresas privadas.
Pesquisar as peculiaridades
das instituições judiciárias,
jurídicas e empresas privadas.
3.2. Comunicar-se oralmente e
por escrito, de forma eficaz.
3.3. Aplicar técnicas de
desenvolvimento de ideias e
produção de textos para
atendimento e cobrança,
utilizando recursos
tecnológicos
de comunicação.
Centro Paula Souza – 2014
Bases Tecnológicas
Procedimentos Didáticos
Cronograma / Dia e Mês
Técnicas de atendimento ao
Cliente
Aulas expositivas com apresentações
ilustradas de exemplos.
Apresentação de Slides
Estudo de caso
05/02 à 12/03
Mudanças no papel da
empresa e no perfil do técnico
perante a globalização
Aulas expositivas com apresentações
ilustradas de exemplos.
Apresentação de Slides
Estudo de caso
19/03 à 26/03
Técnicas de cobrança em
conformidade com o Código de
Defesa do Consumidor
Aulas expositivas com apresentações
ilustradas de exemplos.
Apresentação de Slides
Estudo de caso
02/04 à 09/04
Administração Central
Unidade de Ensino Médio e Técnico - CETEC
Identificar as necessidades
de atendimento do consumidor
em empresas privadas.
Aplicar técnicas de
organização de reuniões,
entrevistas e agendas.
Identificar as técnicas de
comunicação empresarial,
oficial
e bancária nas modalidades
escrita e oral.
Identificar as técnicas de
comunicação empresarial,
oficial
e bancária nas modalidades
escrita e oral.
Comunicar-se oralmente e
por escrito, de forma eficaz.
Aplicar técnicas de
desenvolvimento de ideias e
produção de textos para
atendimento e cobrança,
utilizando recursos
tecnológicos
de comunicação.
Elaborar e acompanhar
organograma de cobrança
Aplicar técnicas de
cobrança, de forma ética e
profissional.
Centro Paula Souza – 2014
Técnicas de abordagem do
cliente no ambiente de cobrança
extrajudicial
Aulas expositivas com apresentações
ilustradas de exemplos.
16/04 à 23/04
Técnicas de elaboração de
agendas de reuniões, tabelas,
quadros e catálogos
Aulas expositivas com apresentações
ilustradas de exemplos.
Apresentação de Slides
Estudo de caso
30/04 à 07/05
Processo e fundamentos da
comunicação empresarial,
oficial, bancária e jurídica, nas
modalidades escrita e oral
Aulas expositivas com apresentações
ilustradas de exemplos.
Apresentação de Slides
Estudo de caso
14/05 à 21/05
Procedimentos de
atendimentos nos cartórios
judiciais e extrajudiciais e
demais órgãos da justiça
Aulas expositivas com apresentações
ilustradas de exemplos.
Apresentação de Slides
Estudo de caso
27/05 à 04/06
Administração Central
Unidade de Ensino Médio e Técnico - CETEC
IV – Procedimentos de Avaliação
Componente Curricular: Técnicas de recepção, atendimento e cobrança
Módulo:I
Competência
(por extenso)
Desenvolver técnicas de
atendimento ao cliente interno
e externo.
Organizar o ambiente de
trabalho, adequando-o às
exigências e peculiaridades
da instituição.
Analisar as comunicações
empresariais, oficiais e
bancárias.
Elaborar estratégias de
cobrança.
Centro Paula Souza – 2014
Indicadores de Domínio
Capacidade de colocar em
prática as técnicas de
atendimento ao cliente. Ser
organizado.
Ter
boa
comunicação e ser capaz de
elaborar
estratégias
de
cobrança.
Instrumentos de
Avaliação
Critérios de
Desempenho
Evidências de
Desempenho
Avaliação Escrita;
Avaliação Prática;
Trabalho em Equipe;
Resolução de Problemas;
Participação;
Assiduidade
Precisão e rapidez. Clareza
na expressão escrita,
relacionamento de idéias e
conceitos, exatidão das
informações.
Organização das idéias;
exposição e coesão das
mesmas; senso crítico
Produção textual coerente
e fundamentada.
Participação pró-ativa.
Síntese escrita dos casos
estudados, evidenciando
qualidades e
conhecimentos.
Acompanhamento da aula,
anotações no caderno.
V – Material de Apoio Didático para Aluno (inclusive bibliografia)
Pesquisas e utilização de jornais, revistas, livros e internet.
Utilização do Power Point.
Bibliografia:
Sites e revistas especializadas. Código de defesa do consumidor.
VI – Estratégias de Recuperação Contínua e Paralela (para alunos com baixo
rendimento/dificuldades de aprendizagem)
Será contínua e paralela. Para os alunos que apresentarem rendimento insatisfatório serão
desenvolvidas atividades (Verificação do Caderno, trabalho escrito, Lista de exercícios, etc.)
com finalidade de reduzir dificuldades que inviabilizam o desenvolvimento das competências
visadas.
VII – Outras Observações/ Informações
As informações fornecidas poderão sofrer alterações durante o semestre por meio de eventuais
necessidades.
Serão realizadas algumas visitas técnicas em empresas sugeridas pelos alunos, as quais serão
programadas
durante
o
semestre,
e
devidamente
registradas
no
site:
http://www.cpscetec.com.br para prévia aprovação e acompanhamento da Direção da
Instituição.
Os coordenadores dos cursos da área da gestão, saúde, ensino médio e informação e
comunicação, juntamente com a Direção desenvolveram um cronograma de atividades
diferenciadas e interdisciplinares a serem desenvolvidas aos sábados, o qual foi amplamente
divulgado e disponibilizado a toda comunidade escolar por meio de reuniões, dos murais e do
site da escola.
VIII– Identificação:
Nome do professor: Roselaine Candiotti Scalada
Assinatura:
Centro Paula Souza – 2014
Data: 08/02/2014
Administração Central
Unidade de Ensino Médio e Técnico - CETEC
IX – Parecer do Coordenador de Curso:
O presente plano de Trabalho Docente está coadunado ao que está estabelecido do Plano de Curso, em
especial no que está definido para este Componente Curricular. Além disso, as metodologias de avaliação
estão em conformidade com as diretrizes pedagógicas da Instituição e as estratégias de recuperação estão
1
2
alinhadas com a missão e com a visão da Unidade.
Nome da coordenadora: Valdiza Maria do Nascimento Fadel
Assinatura:
Data: 08/02/2014
1
OFERECER QUALIDADE NA FORMAÇÃO EDUCACIONAL E PROFISSIONAL, CONTRIBUINDO PARA A
DIFUSÃO DE VALORES ÉTICOS E SOLIDÁRIOS EM NOSSA COMUNIDADE. (Fonte: PPG 2014/2018 – ETEC
164).
2
TORNAR-SE REFERENCIA NA EDUCAÇÃO DE NÍVEL MÉDIO E PROFISSIONAL DA NOSSA REGIÃO.
(Fonte: PPG 2014/2018 – ETEC 164). (Fonte: PPG 2014/2018 – ETEC 164).
Centro Paula Souza – 2014