PROGRAMA
Acção: Atendimento ao público (12 horas)
Objectivos:
Objectivo geral:
Sensibilizar os destinatários para a importância da qualidade do atendimento ao
público, para a imagem das empresas, motivando-os e proporcionando-lhes a
aquisição dos conhecimentos que lhes permitam a qualificação e aperfeiçoamento da
sua função.
Objectivos específicos:
- Compreender a importância de uma postura activa de atendimento que transmita
uma imagem de eficácia do colaborador e da empresa;
- Dotar os formandos de competências para utilização do telefone de forma
profissional, tendo como referência os objectivos da empresa e a postura face ao
cliente;
- Desenvolver técnicas e instrumentos que permitam um atendimento eficaz dos
clientes da empresa.
Conteúdos Programáticos:
1. A Qualidade no Acolhimento e Atendimento do Cliente
1.1. Princípios de atendimento ao cliente;
1.2. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes;
1.3. Tipos de clientes.
2. A Comunicação Eficaz no Atendimento e Acompanhamento do Cliente
2.1. Comunicação e técnicas de expressão;
2.2. Princípios da Comunicação face-a-face;
2.3. Barreiras à comunicação eficaz;
2.4. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência;
2.5. Linguagem e atitude positiva;
2.6. Princípios e técnicas de escuta activa e selectiva;
2.7. A reformulação;
2.8. Voz e paralinguística;
2.9. Comunicação não verbal;
2.10. Condições para sucesso da comunicação interpessoal.
3. Técnicas de Atendimento Eficaz
3.1. Atendimento presencial,
3.2 Atendimento telefónico;
3.3 Atendimento electrónico.
4. Conflitos, Reclamações e Promessas
4.1. Estratégias Resolutivas dos Conflitos;
4.2. Resultados do conflito destrutivo e construtivo;
4.3. Estilos de gestão do conflito;
4.5. Gestão da crítica e da objecção;
4.6. Gestão das Reclamações.
Metodologia:
Metodologia activa com recurso a estudos de caso e simulações
Recursos:
Videoprojector
Câmara de filmar
Avaliação:
Exercícios práticos e simulações
Bibliografia:
DENTON, K, O atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São
Paulo: MC Graw-Hill, 1990.
FRANCES, B, Fidelizar o cliente. [Trad. Edite Sciulli] São Paulo: Nobel, 2000.
GODRI, D, Conquistar e manter clientes. 61 ed. Blumenau: Eko,1994.
GOLEMAN, D, Trabalhando com a inteligência emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1999.