FERRAMENTAS DA QUALIDADE
DEFINIÇÃO
As ferramentas da qualidade são as técnicas utilizadas nos processos de
Gestão da Qualidade, principalmente a partir da década de 50, com base em
conceitos e práticas existentes, aplicando fortemente a Estatística.
As ferramentas da qualidade são gerenciais e permitem as análises de fatos
e tomada de decisão com base em dados, dando a certeza de que a decisão é
realmente a mais indicada.
BRAINSTORMING
A técnica do Brainstorming (tempestade de idéias) é um processo de grupo
em que os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor
espaço de tempo possível. Os grupos, geralmente, são formados por 5 a 12
integrantes, sendo a participação voluntária.
O propósito do Brainstorming é lançar e detalhar idéias com certo enfoque,
originais, em uma atmosfera sem inibições. Busca-se diversidade de
opiniões a partir de um processo de criatividade grupal. Adicionalmente, é
uma ferramenta para o desenvolvimento de equipes.
BRAINSTORMING
O Brainstorming apresenta as seguintes características:
- capacidade de auto-expressão
- liberação da criatividade
- capacidade de aceitar e conviver com diferenças
- ausência de julgamento prévio
- registro de idéias
- capacidade de síntese
- delimitação de tempo
- ausência de hierarquia durante o processo
BRAINSTORMING
O Brainstorming tem as seguintes fases:
- clareza e objetividade na apresentação dos assuntos
- geração e documentação das idéias
- análise e seleção das idéias
BRAINSTORMING
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relação
entre o "efeito" e todas as possibilidades de 'causa' que podem contribuir
para esse efeito.
Também conhecido como diagrama de Ishikawa, foi desenvolvido por
Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tóquio, em 1943, onde a utilizou para
explicar para o grupo de engenheiros da Kawasaki Steel Works como vários
fatores podem ser ordenados e relacionados. Porém, somente em 1962, J.
M. Juran no QC Handbook "batizou" este diagrama como sendo diagrama
de Ishikawa.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
É desenhado para ilustrar claramente as várias causas que afetam um processo, por
classificação e relação das causas. Para cada efeito existem seguramente, inúmeras
causas dentro de categorias, a exemplo:
6 M’s:
- método,
- mão-de-obra,
- matéria-prima
- máquinas,
- mensuração e
- meio ambiente.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Um diagrama de causa e efeito bem detalhado tomará a forma de um a espinha
de peixe e daí o nome alternativo de diagrama espinha de peixe.
A partir de uma definida lista de possíveis causas, as mais prováveis são
identificadas e selecionadas para urna melhor análise,
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
 Razões e Benefícios
Razões
Para identificar as informações a respeito das causas do seu problema.
Para organizar e documentar as causas potenciais de um efeito ou característica de
qualidade.
Para indicar o relacionamento de cada causa e subcausa as demais e ao efeito ou
característica de qualidade.
Reduzir a tendência de procurar uma causa "Verdadeira", em prejuízo do
desconhecido. ou esquecimento de entras causas potenciais.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
 Razões e Benefícios
Benefícios
Ajuda a enfocar o aperfeiçoamento do processo
Registra. visualmente as causas potenciais que podem ser revistas e
atualizadas.
Provê urna estrutura para o Brainstorming.
Envolve todos.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
 Etapas de análise
Definir o efeito: Algumas vezes. o efeito é um problema, como "erros em
pedidos". Outras vezes é alguma coisa que necessita ser descrita em termos
de qualidade. como "desenvolver o melhor treinamento em motivação
gerencial".
Gerar idéias: "Brainstorming" é urna maneira de um grupo gerar muitas
idéias em um curto espaço de tempo.
Identificar a principal categoria: Baseado na lista de idéias, gerar uma
lista de categorias. Reduzir o número de categorias, se algumas são comuns
a outras. Verificar se as idéias se ajustam dentro das categorias
estabelecidas. O diagrama de causa e efeito não pode ter mais de 5 a 7
categorias.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
 Etapas de análise
Avaliar as idéias: A avaliação pode conter a explanação de idéias, o
agrupamento das que estão fortemente relacionadas, ou sua eliminação. A
avaliação visa aquele que deu a sugestão, porque a idéia agora pertence ao
grupo.
Projetar a folha para a coleta de dados: Baseado no diagrama de causa e
efeito e nas causas potenciais do problema listadas nele, projete urna folha
de coleta de dados para obter as informações para validar a causa real.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Os diagramas de causa e efeito identificam apenas causas possíveis, somente
os dados indicarão as causas reais. Quando o diagrama de causa e efeito é
utilizado para fins de planejamento, concentre a atenção sobre um resultado
desejado. A seta principal aponta para o que desejamos que aconteça e as
setas menores dos ramos representam vários meios necessários para alcançar
o resultado.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Exemplo
Um diagrama de causa e efeito para as reclamações dos clientes de um restaurante. Se os clientes
reclamam que o garçom é rude, deve-se, antes de o gerente tomar qualquer ação, identificar a
causa deste comportamento, Neste exemplo. os garçons são rudes porque estão sempre com
pressa, e estão sempre com pressa porque atendem muitas mesas. Então. o processo de
atendimento das mesas deveria ser o foco da ação do gerente, em vez de advertir os garçons para
serem mais educados.
MATRIZ GUT
Esta matriz é uma forma de se tratar problemas com o objetivo de priorizá-los.
Leva em conta a gravidade, a urgência e a tendência de cada problema.
Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos
ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não
seja resolvido.
Urgência: relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o
problema.
Tendência: potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de
crescimento, redução ou desaparecimento do problema.
MATRIZ GUT
A pontuação de 1 a 5, para cada dimensão da matriz, permite classificar em
ordem decrescente de pontos os problemas a serem atacados na melhoria do
processo.
Este tipo de análise deve ser feita pelo grupo de melhoria com colaboradores
do processo, de forma a estabelecer a melhor priorização dos problemas.
Lembrando que deve haver consenso entre os membros do grupo.
Após atribuída a pontuação, deve-se multiplicar GxUxT e achar o resultado,
priorizando de acordo com os pontos obtidos.
MATRIZ GUT
Pontos
Gravidade
Urgência
Tendência
5
Os prejuízos ou
dificuldades são
extremamente graves
É necessária uma
ação imediata
Se nada for feito, o
agravamento será
imediato
4
Muito graves
Com alguma
urgência
Vai piorar a curto
prazo
3
Graves
O mais cedo possível
Vai piorar a
médio prazo
2
Pouco graves
Pode esperar um
pouco
Vai piorar a longo
prazo
1
Sem gravidade
Não tem Pressa
Não vai piorar ou
pode até melhorar
PLANO DE AÇÃO – 5W2H
O QUE É O 5W2H?
O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que
precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte
dos colaboradores da empresa. Ele funciona como um mapeamento destas
atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em
qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos
quais esta atividade deve ser feita.
Em um segundo momento, deverá figurar nesta tabela como será feita esta
atividade e quanto custará aos cofres da empresa tal processo.
PLANO DE AÇÃO – 5W2H
POR QUE 5W2H?
O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras
dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você
pode ver cada uma delas e o que elas representam:
 What – O que será feito (etapas)
 How much – Quanto custará fazer (custo)
 Where – Onde será feito (local)
 When – Quando será feito (tempo)
 Who – Por quem será feito (responsabilidade)
 How – Como será feito (método)
 Why – Por que será feito (justificativa)
PLANO DE AÇÃO – 5W2H
COMO UTILIZAR?
Antes de utilizar o 5W2H é preciso que você estabeleça uma estratégia de ação
para identificação e proposição de soluções de determinados problemas que
queira sanar. Para isso pode-se utilizar de brainstorm para se chegar a um ponto
comum. É preciso também ter em conta os seguintes pontos:
 Tenha certeza de estar implementando ações sobre as causas do problema, e
não sobre seus efeitos;
 Tenha certeza que suas ações não tenham qualquer efeito colateral, caso
contrário deverá tomar outras ações para eliminá-los;
 É preciso propor diferentes soluções para os problemas analisados,
certificando-se dos custos aplicados e da real eficácia de tais soluções.
PLANO DE AÇÃO – 5W2H