34ª ASSEMBLÉIA NACIONAL DA ASSEMAE
TRABALHO TÉCNICO
Caxias do Sul – Maio/2004
SEMAE de São Leopoldo: Medidas político-administrativas propulsoras do
envolvimento e participação da força de trabalho no Programa de Qualidade
Total do SEMAE
AUTORES:
Carlos Germano Weimmann. Vereador de São Leopoldo, Ex-Diretor Geral do
SEMAE/SL de 1993 a março de 2004. Engenheiro Civil formado pela PUC/RS, ExPresidente ASSEMAE Regional Sul, Ex-Vice Presidente ASSEMAE Nacional, ExVice presidente Associação de Engenheiros e Arquitetos Vale dos Sinos, ExPrincipal Executivo do Programa de Qualidade do SEMAE.
Emilio Roberto Wild, Coordenador de Planejamento e Expansão do SEMAE/SL,
Engenheiro Civil formado pela UFRGS; pós-graduado com especialização em
Saneamento Básico pela Universidade do Vale Rio dos Sinos - UNISINOS;
cursando especialização em Sistemas de Esgotos pelo IPH/UFRGS, Professor do
Curso de Engenharia Civil da UNISINOS na área de Saneamento Básico.
ENDEREÇO PARA CORRESPONDÊNCIA:
Rua: Emílio Dexheimer, nº 404 – bairro Jardim América – São Leopoldo – RS –
CPE 93.032 – 200 – Telefone: (051) – 566.1467, FAX: (051) 588.4410, E-mail:
[email protected].
OBJETIVO:
Visa apresentar a experiência vivida pelo SEMAE na adoção de medidas de caráter
político-administrativas para incentivar o envolvimento e a participação da força
de trabalho (funcionários, estagiários, cargos em comissão, terceirizados), em
especial os funcionários, na implantação de um Programa de Gestão baseado nos
Critérios da Excelência Empresarial (Qualidade Total).
METODOLOGIA:
- Apresentação do SEMAE de São Leopoldo: São Leopoldo, município da
Região Metropolitana de Porto Alegre, possui 201.700 habitantes e dista da
capital 33 km.
Com a economia predominantemente industrial e também de prestação de
serviços é um pólo na região, destacando-se a Universidade do Vale do Rio dos
Sinos – UNISINOS, com mais de 30.000 alunos. A população leopoldense
concentra-se em áreas urbanas (99,5%).
Os serviços de abastecimento de água, os de coleta e tratamento de esgotos
sanitários e os serviços de macrodrenagem para contenção de cheias são de
responsabilidade do Serviço Municipal de Água e Esgotos – SEMAE, autarquia
municipal criada em 1971. Atualmente são atendidos 99,3% da população com
água e 18% com esgoto sanitário.
A visão do SEMAE é “Ser modelo em gestão pública de Saneamento,
atingindo a excelência nos serviços prestados à população de São Leopoldo,
comprometido com a melhoria do meio-ambiente até o final de 2004.”
A missão do SEMAE é “Fornecer água potável, coletar e tratar esgotos
sanitários e operar o sistema de contenção de cheias promovendo a satisfação
das pessoas envolvidas nestes processos, com adoção de uma gestão dinâmica e
de tecnologias adequadas, interagindo com as comunidades locais e
incentivando o desenvolvimento social e econômico de São Leopoldo.”
Os Valores são: Ética – Transparência, honestidade, seriedade, respeito e
justiça como base de todas as ações; Conhecimento – Desenvolvimento e
capacitação permanente das pessoas; Criatividade – Valorização de novas
alternativas para a melhoria dos processos organizacionais; Iniciativa –
Comportamento ativo que antecipem ações e soluções com bom senso, buscando
a eficiência e eficácia; Excelência – Proporcionar a satisfação plena de nossos
clientes.
Em 2003 o faturamento do SEMAE foi de R$23.099.153,32 (vinte e três
milhões, noventa e nove mil e cento e cinqüenta e três reais e trinta e dois
centavos).
O SEMAE possuía em dezembro de 2003, 200.000 clientes e suas
instalações comportam as seguintes principais unidades: sistema de captação
de água bruta (Rio dos Sinos); duas estações de tratamento de água (produção
diária média de 65.000m3; 687km de redes de abastecimento de água; 66km de
redes coletoras de esgoto; uma Estação de Tratamento de Esgotos para 100 l/s,
32 reservatórios; 09 casas de bombas para água tratada, 07 Estações
Elevatórias de Esgoto Sanitário.
- Histórico da Qualidade:
• 1ª fase – 1993 a 1995 – pode ser considerada um período em que o
SEMAE colocou “a casa
em dia”. Foram pagas dívidas da
administração
anterior.
Também
foram
realizadas
reforma
administrativa e a reforma do plano de cargos e carreiras, nas quais
houve uma intensa participação do corpo funcional. Também neste
•
•
período foram realizados os concursos públicos para preenchimento
de vagas e visando atender ao que prescrevia a Constituição Federal
– 1988. O SEMAE começa a participar de eventos sobre Qualidade
Total.
2ª fase – 1996 a 1998 – neste período o SEMAE elaborou o seu Plano
Diretor com alcance de 30 anos, onde a comunidade leopoldense e os
colaboradores do SEMAE se integraram, através de representantes,
nas decisões e etapas do Plano, estabelecendo um planejamento de
longo alcance. Inicia-se também um processo de descentralização no
planejamento das ações do SEMAE, havendo uma participação dos
colaboradores.
Neste
período
os
estágios
probatórios
dos
funcionários concursados encerram-se. Em 1997, quando da
elaboração e aprovação da Lei do Plano Plurianual, fica previsto
recursos para implantação do Programa de Qualidade Total no
SEMAE.
3ª fase – 1999 a 2004 – período da efetiva implantação do Programa
de Qualidade Total. Inicialmente foram identificados os processos
críticos (Operação e Comercialização) e os de apoio (Manutenção,
Suprimentos,
Recursos
Humanos,
Planejamento
e
Expansão,
Assessorias, Processamento de Dados e Financeiro). Um primeiro
passo já tinha sido dado e era constituído dos fatos ocorridos nas
duas primeiras fases; já existia um planejamento de longo prazo;
havia previsão legal para implantação do programa; o plano de
cargos e carreiras e a reforma administrativa estavam de acordo com
as aspirações do corpo funcional; com o concurso público a força de
trabalho tinha estabilidade e não haveria mudanças, isto é, os
“atores”estavam definidos. O grande desafio que se impunha era
como motivar mais de 350 colaboradores (funcionários públicos) a
participarem de um processo complexo, dentro dos critérios da
qualidade, em que o engajamento de toda a força de trabalho é
fundamental. O envolvimento e engajamento da força de trabalho se
deu pela participação efetiva de todos os colaboradores na
“montagem” deste programa, seguindo os critérios de qualidade.
Em 1999 foram identificados os processos críticos (Operação e
Comercialização) e estabelecidas as respectivas UGB’s – Unidades
Gerenciais Básicas.
Os colaboradores implantaram e adotaram o modelo GRTD –
Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia e após
elaboraram os POP’s – Procedimentos Operacionais Padrão relativos
as suas atividades.
Em 2000 o GRTD foi estendido ao Processo de Manutenção
(apoio) e a seguir em 2001 para os processos de Assessorias, de
Planejamento e Expansão. Em 2002 foi a vez dos demais processos:
Suprimentos, Recursos Humanos, Processamento de Dados e
Financeiro.
O GRTD objetiva a padronização das tarefas, a intensificação
dos treinamentos, a adoção de uma cultura de medição de resultados
(com o estabelecimento de metas e definição de indicadores de
desempenho).
Todas as atividades levaram a uma “oxigenação” dos processos
até então adotados e os colaboradores passaram a se ver como partes
integrantes e importantes do SEMAE.
No final de 2001 é implantado o PASG – Programa de
Aperfeiçoamento do Sistema Gerencial que objetiva: Elaboração do
Planejamento Estratégico, Programa de Reconhecimento, Programa
de Idéias, Avaliações das Lideranças, Programa de fortalecimento de
Equipe, Pesquisa de Satisfação dos Colaboradores, Projeto Viva
Mais, Estruturação da Associação dos Funcionários, atenção às
famílias dos colaboradores e aos colaboradores, Matriz de
Capacitação,
melhorias
no
ambiente
de
trabalho,
Grupo
Tradicionalista, Comissões Voluntárias, fortalecimento das UGB’s –
Unidades Gerenciais Básicas e outros. .
Em janeiro de 2002 o SEMAE elabora o seu primeiro
Planejamento Estratégico e o Plano de Ação Anual para 2002.
São criados também o Comitê Central, grupo formado pela Alta
Administração
do
SEMAE
(Diretor
Geral,
Assessorias,
Coordenadores, Gerentes e Secretários Executivos dos Sub-comitês
do PASG, nomeados pelo Diretor Geral) para fiscalizar e orientar o
desenvolvimento do PASG, e os Sub-comitês, grupo formado por
colaboradores responsáveis por cada critério de qualidade. Os
critérios da qualidade são:
- Critério 1 - Liderança: É responsável pela forma como o principal
executivo e demais líderes se envolvem na melhoria do desempenho
e no atendimento das necessidades dos clientes, colaboradores,
fornecedores, sociedade e titular (Prefeitura Municipal). Também,
como é promovida a disseminação dos valores e diretrizes
organizacionais e como o desempenho global da autarquia é
analisado criticamente.
- Critério 2 - Estratégias e Planos: O SEMAE tem definido suas
escolhas estratégias e as desdobra em planos de ação para todas as
áreas pertinentes, visando dar sustentação às estratégias e conduzir
a um desempenho cada vez melhor. Para isto foi estabelecido um
conjunto de indicadores que permite acompanhar o desempenho da
organização.
- Critério 3 - Clientes: São apresentados os meios utilizados pela
Autarquia para identificar as necessidades dos clientes e do mercado
e estabelecer canais de relacionamento com os mesmos, tratando às
suas demandas. Os mecanismos que vem sendo utilizados para tornar
o SEMAE conhecido no mercado e pelos clientes, visando
credibilidade
e
imagem
positiva.
Também
a
maneira
de
gerenciamento da satisfação dos clientes e de estabelecimento de
ações para identificar e remover as causas dos problemas que geram
insatisfação.
- Critério 4 - Sociedade: São detalhados os mecanismos encontrados
para atuar de forma responsável, ética e transparente, contribuindo
para o desenvolvimento social e econômico, buscando minimizar os
impactos associados às atividades sobre o meio ambiente e a
sociedade.
- Critério 5 - Informações e Conhecimento: O SEMAE aperfeiçoou
seu modelo de gestão de informações necessárias para o
gerenciamento de suas atividades e para a promoção da melhoria do
desempenho. Além disso, utiliza metodologias para identificar e
tornar disponíveis estas informações, incluindo as informações
comparativas (resultados de outras organizações). A Autarquia tem
promovido o compartilhamento dos conhecimentos adquiridos por
seus colaboradores, utilizando estes conhecimentos para agregar
valor aos clientes.
- Critério 6 - Pessoas: A Autarquia tem se utilizado de várias
práticas gerenciais para a melhoria da organização do trabalho, o
treinamento e a capacitação dos seus colaboradores (funcionários
próprios e terceirizados). Também foram intensificados os esforços
para criar um ambiente propício à melhoria do desempenho.
- Critério 7 - Processos: O SEMAE desenvolve ações de
gerenciamento dos processos relativos ao produto e dos processos de
apoio (suporte). A Autarquia desenvolve ações para melhorar
também o desempenho dos fornecedores e para acompanhar a gestão
financeira de forma a dar sustentação às estratégias da organização.
- Critério 8 - Resultados: Existe uma sistemática de verificação da
evolução do desempenho da Organização e de comparação dos seus
resultados com os obtidos por empresas tomadas como referência. O
desempenho global da organização é decorrência da aplicação das
metodologias descritas nos tópicos anteriores.
EXEMPLOS DE PRÁTICAS GERENCIAIS ADOTADAS PELO SEMAE
São exemplos de Práticas Gerenciais adotadas pelo SEMAE: Facilitadoras da
Participação e Envolvimento Da Força De Trabalho No Programa Da Qualidade:
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Criação do Comitê Central, Sub-Comitês e Grupos de Trabalho,
ampliando o número de funcionários envolvidos no processo de
implantação do Programa da Qualidade do SEMAE;
Divulgação do andamento do Programa e dos seus resultados a 100%
da força de trabalho através de Murais e Intranet;
Implantação da Metodologia de Gerenciamento da Rotina do Trabalho
do Dia-a-Dia - GRTD em todos os processos do SEMAE. Esta
metodologia define níveis de autoridade e responsabilidade para cada
função ou cargo baseando-se na atividade desenvolvida pelos
próprios ocupantes dos cargos;
Implantação do “Programa de Idéias”, estimulando os colaboradores
a proporem idéias e ações de melhorias nos diversos processos da
autarquia. Os colaboradores que apresentam idéias que são aprovadas
e implementadas são reconhecidos e recompensados;
Implementação de ações de interesse social como “Amigos da
Educação, Viva Mais, Amigos Solidários, etc.” como instrumentos de
realização pessoal e integração com a comunidade;
Reconhecimento por parte das principais Lideranças de que o
resultado obtido é fruto do esforço e da dedicação de todos;
Processo
de
Planejamento
Estratégico
participativo
com
as
contribuições de todas as Unidades Gerenciais Básicas;
Diretrizes Estratégicas estabelecidas anualmente e desdobradas para
todas as Unidades da autarquia;
Implantação de Programa de Treinamento envolvendo 100% da força
de trabalho, estimulando o crescimento profissional;
Implantação de Programa de Reconhecimento por Metas alcançadas;
Ciclo de palestras com a participação das principais Lideranças e
toda força de trabalho;
Programa de reuniões nas diversas UGB`s de acompanhamento e de
análise crítica dos resultados;
Plano de Ação de Recursos Humanos estabelecido de acordo com as
necessidades identificadas na Pesquisa de Clima Interno e de
Satisfação dos colaboradores;
RESULTADOS ALCANÇADOS:
-
-
aumento do índice de atendimento de água e esgoto; aumento do nº de horas
de capacitação dos funcionários; elevado índice de satisfação dos
funcionários; aumento da criatividade de pessoal, da satisfação dos
empregados, da abrangência da capacitação; aumento da conformidade da
quantidade de amostras para aferição da qualidade da água; diminuição de
despesa de energia elétrica; diminuição da gravidade de acidentes, do
absenteísmo; diminuição da incidência das análises de aferição da
qualidade da água fora do padrão, do tempo médio de execução de ligação,
do tempo médio de execução de ligação de esgotos,do tempo médio de
execução dos serviços; entre outros.
Prêmios Conquistados: Prêmio ABES-RS 1995-1997; Distinção Prêmio
Nacional da Qualidade em Saneamento 2002, da ABES; Prêmio Qualidade
RS – Nível I – Medalha Bronze 2003;
Prêmios Destaque em Recursos
Humanos em 2003, categoria Empresa Cidadã e categoria Empresa
Organizacional, concedidos pela ARH Serrano de Caxias do Sul; Prêmio
Nacional da Qualidade em Saneamento, Nível I, da ABES, 2003.
CONCLUSÃO
Ocorreu o efetivo envolvimento e participação das forças de trabalho, não só
no Programa de Qualidade Total do SEMAE, mas em um novo modelo de gestão
da Autarquia decorrente deste Programa. Isto vem através da definição da
missão, visão, dos valores, das políticas de recursos humanos, das políticas de
comercialização dos produtos e serviços, dos padrões de relacionamento com
os fornecedores, dos princípios de comportamento ético, das ações de
relacionamento com a comunidade, do cumprimento dos requisitos legais e
regulamentares, do cuidado e tratamento do meio ambiente, das ações de
controle sobre impactos dos produtos e processos, da constante busca de
atualização tecnológica, da identificação e preservação do capital intelectual,
da implantação do processo de qualidade visando a melhoria contínua de seus
processos e procedimentos e da participação nos sistemas de avaliação do
PGQP e do PNQS, os dirigentes, pessoalmente, interagem com toda a força de
trabalho na construção de uma gestão voltada para a excelência, disseminando
todos estes conceitos e práticas através do Comitê Central e dos Sub-comitês
do PASG e das UGB’s.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ABES, Regulamento do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento, Belo
Horizonte.
ALBRECHT, Karl, Programando o Futuro – O Trem da Linha Norte, Rio de
janeiro, Makron Books do Brasil Editora Ltda, 1994
BAGGIO, M. A. Termo de Referência para Implantação de Modelo de
Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia do Processo
Comercialização de Serviços. Curitiba, 1998. 15 p.
BAGGIO, M. A. Termo de Referência para Implantação de Modelo de
Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia do Processo Operação
de Sistema. Curitiba, 1997. 15 p.
CAMPOS, V. F. Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: Fundação
Christiano Ottoni, 1992. 229p.
CAMPOS, V. F. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia. Belo
Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1994. 274 p.
CAMPOS, V. F. Gerenciamento pelas Diretrizes. Belo Horizonte: Fundação
Christiano Ottoni, 1996. 327p.
FPNQ, Fundação Nacional da Qualidade Critérios de Excelência São Paulo.
PGQP, Sistema de Avaliação Níveis 1 e 2, do Prêmio Qualidade RS Porto
Alegre
SEMAE, Plano Diretor de Saneamento – 1996/1997 – São Leopoldo
SEMAE, Relatório de Gestão PNQS Nível 1 – 2002/ABES - São Leopoldo
SEMAE, Relatório de Gestão PNQS Nível 1 – 2003/ABES - São Leopoldo
SEMAE, Relatório de Gestão PQRS Nível –1 – 2003/PGQP.
Materiais necessários:
-
Multimídia;
Retro-projetor.